餐饮服务与管理复习资料

《餐饮服务与管理》课程复习提纲

试题题型：

选择题（每题2分，共20分）判断题（每题1分，共10分）

计算题（共16分）问答题（共34分）案例题（共20分）

模块一

酒店餐饮与社会餐饮有何区别？

1概念的界定

酒店餐饮：是酒店内部自主设置的餐厅部门，一般以经营一种菜式为主，针对的顾客是酒店内住宿的客人和非住宿客人，餐厅内部布局、风格都应符合酒店的档次及定位标准。

社会餐饮：即泛指大众餐饮，经营的对象是社会各个阶层的群众，经营范围非常广泛并且依照顾客的需要可随时进行更改，餐厅的定位、布局、选址等都由餐厅个体经营者来决定。

2.优劣势

酒店优势：

①设备优势

②形象优势

③人力资源优势

④技术优势

⑤品牌优势

劣势

①价格劣势

②组织结构劣势

③经营范围劣势

④营销劣势

⑤服务劣势

社会优势：

①组织结构优势；

②服务方式优势；

③特色优势；

④采购方式优势

⑤装饰优势

⑥宣传优势

社会餐饮的劣势：

①管理水平较低，员工整体素质不高，缺乏标准化和规范化

②高档餐馆价格贵，而中低档餐馆则条件较差

③厨房、仓库面积小，存货有限，菜单上的有些菜式不能提供

④维持低价，常常采用低质、劣质的原料，饮食安全难以保证

⑤对于大型的酒席，往往力不从心

模块二餐饮人员编制的方法（能掌握用劳动定额法来计算出各个岗位员工编制，复习巩固重点：PPT中的计算题案例及课堂练习题）

1）管理人员编制方法——职责定员法

（2）厨房人员、桌面服务员编制方法——劳动定额法

A.核定劳动定额：Q=Qx/A+B

Q——劳动定额（看管定额）

Qx——测定炉灶台数（客人数）

A——测定上灶厨师（桌面服务员）

B——其他服务员

B.核定人员编制：N=（Qn*r*F/Q*f）*7/5

Qn——厨房炉灶台数（餐厅座位数）

r——座位利用率

F——计划班次

f——计划出勤率

N——定员人数

Q 看管定额

（3）引位员、酒水员编制方法——岗位定员法

1.餐厅座位数150，平季上座率78.4%，桌面服务员每人管20座位，传菜每人最多为50位客人传菜，餐厅另配酒水、领位3人/班，平均班次1.5个，计划出勤率98.5%，每人工作5天。问：平季人员需求？

解答：

有效座位数=150*78.4%=118(位)

桌面服务员=118/20=5.9（6人）

传菜员=118/50=2.36（2人）

合计看管定额=6（值台员）+2（传菜员）+3（领位员）=11（11人）

人员需求N=(Qn*r*F)/(Q*f)*7/5

=(150*78.4%*1.5)/(11*98.5%)*7/5

=22

某饭店风味餐厅有座位260个，旺季座位利用率125%，值台服务员每人看管25个座位，每45个座位配一名传菜员，另设迎宾员和酒水员3人，厨房每30个座位配一台灶，每位厨师管1台灶，每台灶配勤杂人员1.2人。

请核定出餐厅和厨房的平均劳动定额和定员人数。

解答：

值台服务员 260*1.25/25=13 （13个人）

传菜员 260*1.25/45=7.2 （7个人）

迎宾员和酒水员 3人

厨师 260*1.25/30=10.8 （11个）

勤杂人员 260*1.25/30*1.2=12.9 （13个人）

补充人员（13+7+3+11+13）（1-98%）=0.94（1个人）

合计一班 48人

模块三

中国菜系的分类及代表性名菜（能区分某些名菜是属于哪个地方菜系）

外国菜的代表名菜及特点（能掌握外国菜中如法、意、俄、韩、日、印度这些国家的菜的特色及他们国家的代表名菜）

P59鲁、川、粤、苏、闽、浙、湘、徽

鲁：爆、炒、烧、塌

内陆的济南风味和沿海的胶东风味所构成善于以葱香调味

高档菜：清汤燕窝、红扒熊掌、烧海参、芙蓉干贝、扒原壳鲍鱼。

糖醋黄河鲤鱼

锅塌豆腐、锅塌菠菜

九转大肠四喜丸子油闷大虾

苏（淮扬菜）由今淮扬、金陵、苏锡、徐海等四大地方风味构成。

选料严谨、因材施艺；

制作精细、风格雅丽；

追求本味、清鲜平和。

炖蟹粉狮子头、大煮干丝、三套鸭、水晶肴肉、松鼠厥鱼、梁溪脆鳝等。

粤 1. 选料广泛奇异，善用生猛海鲜及鲜活原料；

2. 口味以爽、脆、鲜、嫩为特色，清淡爽口，保持原汁原味；

3. 烹调方法融汇中西，多用煎、炒、扒、煲、炖、蒸等；调味多用老抽、汁、柠檬汁、豉汁、蚝油、海鲜酱、沙茶酱、鱼露、栗子粉、吉士粉、嫩肉粉、生粉、黄油等。

广州潮州东江菜

“脆皮烤乳猪”、“咕咾肉”、“文昌鸡”、“冬瓜盅”、"梅菜扣肉"、"铁板煎牛柳"、"白灼基围虾"、"八珍扒大鸭"、"豉汁茄子煲"、"蚝油扒生菜"、"潮州白鳝煲"、"清蒸大鲩鱼"等

川善调味：以麻辣、怪味、家常为特色。

成都菜重庆自贡

回锅肉宫保鸡丁麻婆豆腐夫妻肺片鱼香肉丝灯影牛肉

浙食不厌精,脍不厌细

龙井虾仁、西湖醋鱼、叫花鸡、生爆蟮片、东坡肉、干菜焖肉、大汤黄鱼等

徽咸鲜微甜

火腿炖甲鱼八宝葫芦鸭

符离集烧鸡

无为熏鸭

红烧桃花鳜

湘 [特点]：

刀工精妙、形味兼美

长于调味，酸辣著称

技法多样，尤重火煨

[代表菜]

“腊味合蒸”、“剁椒鱼头”、“东安子鸡”、“酱汁肘子”、“麻辣子鸡”、“冰糖湘莲”、“荷叶软蒸鱼”、“油辣冬笋尖”、“湘西酸肉”、“红烧全狗”、“菊花鱿鱼”等

闽烹饪原料以海鲜和山珍为主

刀工巧妙，寓趣于味

“片薄如纸，切丝如发，剞花如荔”

汤菜考究，变化无穷

烹调细腻，雅致大方，以炒、蒸、煨技术最为突出。

[代表菜]

佛跳墙、醉糟鸡、酸辣烂鱿鱼、烧片糟鸡、太极明虾、清蒸加力鱼、荔枝鱼肉。

法国菜特点：酒是必须调料选料讲究，注重原料质地奶酪之乡

如鹅肝酱、蜗牛、牡蛎杯、洋葱汤等等。

意大利风格特点：

注重火候，原汁原味

以米面做菜，品种丰富

典型的代表：意大利菜汤、焗菠菜面条、奶酪焗通心粉、佛罗伦萨式焗鱼、罗马式炸鸡、比萨饼等等

俄国菜脍炙人口，口味浓郁，用油较重，酸甜咸辣俱全

典型的菜肴有罗宋汤、酸黄瓜、牛肉丝炒面、鱼子酱等

伏尔加酒

日本菜基本特点

季节性强；味道鲜美、保持原味、清淡不腻，甜而不用香油，有些菜都是生着吃的；选料以海味和蔬菜为主；加工精细、色彩鲜艳

生鱼片、天妇罗、烤鳗鱼、秋刀鱼、多春鱼、寿司、大酱汤、日本清酒

韩国菜高蛋白、多蔬菜、喜清淡、忌油腻，味觉以凉辣为主。韩国人自古以来把米饭当做主食。菜肴以炖煮和烤制为主，基本上不做炒菜。韩国人喜欢吃面条、牛肉、鸡肉和狗肉，不喜欢吃馒头、羊肉和鸭肉。

参鸡汤石锅拌饭年糕泡菜

印度菜咖喱羊肉酥炸鲜蔬调料多复杂花样多

模块四酒的分类（按酒精含量分，按酿造方法分）

中国白酒的香型及代表名酒

外国酒的某些重点知识（比如，威士忌的起源，白兰地最著名的产地）

中国的十大名茶属类（比如，西湖龙井是绿茶还是黄茶等有关于名茶的属类问题要清楚）

P66 一）按酒的酿造方法分

1、发酵酒

也称酿造酒是将原料发酵后，直接提取或用压榨法而取得的酒。这类酒乙醇含量较低，一般都在20度以下，刺激性较弱葡萄酒啤酒水果酒黄酒米酒

2、蒸馏酒

又称烈性酒，是指以水果、谷物等为原料先进行发酵，然后将含有酒精的发酵液进行蒸馏而得的酒。蒸馏酒酒度较高，一般均在20度以上，刺激性较强五粮液茅台酒

3、配制酒

配制酒是指在各种酿造酒、蒸馏酒或食用酒精中加入一定数量的水果、香料、药材等浸泡后，经过滤或蒸馏而得的酒。人参酒三蛇酒

二）、按酒精含量分类

1、高度酒（40度以上）蒸馏得到

2、中度酒（20度---40度）米酒黄酒

3、低度酒（20度以下）葡萄酒

三）、按配餐方式分类

（一）开胃酒

开胃酒又称餐前酒。使人在餐前喝了能够刺激胃口、增加食欲。传统的开胃酒品种大多是味美思、雪利酒。

（二）佐餐酒

佐餐酒是正式进餐时饮用的酒，此时可选择一些比较厚重的红葡萄酒和白葡萄酒来搭配主餐。

（三）餐后酒

餐后酒：在西方,有喝饭后酒的习俗,饭后酒的种类主要是:白兰地和利口酒、奶酒，薄荷酒，均度酒等

（四）甜食酒

甜食酒，又称餐后甜酒，是佐助西餐的最后一道食物——餐后甜点时饮用的酒品。常见的有波特酒、雪莉酒、玛德拉等。

白酒的香型

1、酱香型

2、清香型

3、浓香型

4、米香型

茅台酒（贵州，酱香型）

五粮液（四川，浓香型）

剑南春（四川，清香型）

古井贡酒（安徽，浓香型）

泸州老窖（四川，浓香型）

董酒（贵州，复合香型）

西凤酒

郎酒（酱香型）

汾酒（山西，清香型）

洋河大曲（江苏，浓香型）

外国酒

1.蒸馏酒

酒度在40度以上，被称为烈酒，六大类：

白兰地（Brandy）以葡萄为原料法国（科涅克）

威士忌（Whisky）爱尔兰（苏格兰威士忌）生命之水

伏特加酒（Vodka）可爱之水小麦大麦马铃薯俄国波兰

朗姆酒（Rum）甘蔗牙买加古巴波多黎

金酒（gin）荷兰谷物与杜松子

特基拉酒（Tequila）墨西哥最爱龙舌兰

2.葡萄酒

葡萄酒的分类红葡萄酒：葡萄带皮发酵而成，酒色分为深红，鲜红，宝石红

等，近年来玫瑰红葡萄酒在国际市场上也颇流行，玫瑰红葡萄酒色泽介于红葡萄酒和白葡萄酒之间。

白葡萄酒：用白葡萄或红葡萄榨汁后不带皮发酵酿制，色淡黄或金黄，澄清透明，有独特的典型性。

香槟酒啤酒

茶

1.绿茶

西湖龙井

黄山毛峰

洞庭碧螺春

信阳毛尖

2，白茶白毫银针茶

3.黄茶君山银针

4.乌龙茶武夷岩茶、铁观音

模块五

清楚各个服务技能的操作程序及要求（比如，托盘的程序，斟酒从哪个位开始按什么方向开始斟酒等这种操作方法方面的问题要清楚）

餐厅服务过程的基本环节主要包括：托盘、摆台、点菜、斟酒、上菜、分菜等。起盘装盘理盘起托行走卸盘

【餐巾花的摆放】

1.主花要插摆在主人位上。

2.将观赏面朝向客人席位。

3.形态相似的餐巾花型要错开并对称摆放。

4.插入杯中的餐巾花要掌握好深浅度，并注意杯内餐巾的整齐。

5.各餐巾花之间的距离要均匀，餐巾花不能遮挡台上用品，不能影响服务操作。

6.餐巾花要放正放稳，保持折痕清晰。

斟酒：1.徒手斟倒时，服务员左手持服务巾背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒。

2.托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人的头顶，而应向后自然拉开，掌握好托盘的重心。服务员站在客人的右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。

3.中餐零点一般从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行。烈性酒斟至酒杯八成满；红葡萄酒斟至五成；白葡萄酒斟至七成; 软饮料斟至八成；啤酒顺着杯壁斟倒，以泡沫不溢出为佳。

模块六

就餐服务流程中的细节问题（比如，引座应注意什么问题）

零点就餐服务、团队就餐服务的特点及要求（重点复习一下PPT中案例分析）宴会就餐服务准备工作需要做好哪些准备

引座注意事项：

1）客人数及到来的先后顺序

（2）确定座位不犹豫

（3）不拼桌原则

（4）平均分配带位

（5）衣着华丽客人带中央位置

（6）带孩童的客人安排内角不显眼位置

（7）年长、行动不方便客人安排出入口隐蔽处（8）衣冠不整、态度粗鲁客人安排不显眼处（9）情侣安排安静处

（10）单独用餐客人安排不显眼处

预订员需要掌握的主要问题

（1）餐厅提供什么菜式?（如西餐、川菜、粤菜、鲁菜）

（2）餐厅提供什么菜单?（零点、套餐还是自助）

（3）有几种方式的支付方式？是否接受支票或信用卡?哪几种信用卡?

（4）餐厅是否提供酒精饮料?如果不提供，客人自带酒水需收开瓶费吗，收多少? （5）餐厅的营业时间以及午餐和晚餐的营业时间?

（6）是否接受儿童光顾？

（7）对残疾人是否提供推车？

（8）是否有空调？

（9）是否有非吸烟区？

（10）是否有停车设施？

（11）是否提供外卖服务？

（12）餐厅的具体位置在哪？

迎宾服务工作有以下几项要求：

（1）热情欢迎客人的到来。

（2）询问客人人数等情况。

（3）引领客人的具体要求。

（4）与值台服务员的交接。

毛巾递送的技巧

（1）将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。（2）用左手托住服务碟。

（3）从客人右边递送毛巾。

（4）用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。

（5）按逆时针方向依次服务，最后给主人。

（6）将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。（7）在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。

零点餐厅服务的特点与要求

1、就餐时间随意性

2、就餐要求多样性

3、接待工作复杂性

4、就餐场所选择性

程序：

1.餐前准备

2.迎接宾客

3.递巾送茶

4.开餐服务

5.结束收款

6.清理台面

案例;客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身

携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内。

过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。

请分析本案例中造成顾客不满意的原因，并思考处理方法？

原因：1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品

2、发现遗留物品未及时送交前台

3、服务员认为名片夹不重要

方法：

1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意

2、询问客人何时何人来拿取名片夹

3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人

团体用餐

1.就餐人数多，就餐标准统一

2.就餐时间相对集中，服务要求迅速

3.口味差异较大，菜式品种统一

宴会准备工作

①了解掌握情况基本要求：八知三了解

八知、三了解具体内容：

八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知

单位或房号、知收费办法、知邀请对象。

三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。

②明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服

务人员交任务、分工及服务注意事项。

③宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。

4.熟悉菜单

⑤物品准备

⑥铺设餐台

⑦摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘；

⑧全面检查

模块七

餐饮安全管理的主要任务（见PPT）

餐饮常见事故的预防与处理（比如，餐厅中客人物品被盗事故的防范与处理等）餐饮安全管理的主要任务

（1）保证客人的人身安全。

（2）保证客人的财物安全。

（3）保证客人的心理安全。

（4）保证员工的身心安全。

餐厅宾客贵重物品失窃

具体防范措施是：

（1）提醒宾客管理好自己的贵重物品。

（2）用椅套套住宾客搭在椅背上的衣服。

（3）用椅套套住宾客放在身后椅子上的手提包。

（4）掌握不法分子的特点

（5）加强员工安全意识培训，把好用人关。

（6）安装安全闭路电视监控系统。

模块八

菜品的储存保管注意事项

一、存放：隔墙、离地，分类、分架、分库，防蝇、防尘、防蟑、防鼠

1储存时间最长的食品原料首先使用；

2仓库里的食品原料不能靠墙或直接放在地板上；

3已开箱的食品原料不可与吸收气味的食品原料一起储藏；

4及时清除已过期和已腐败的食品原料；

5做好防鼠、防虫工作；

（二）冷柜储藏：及时清扫，除霜、无血水、无冰渣。

1 仓库保持适当的温度：

干藏室：21℃；冷藏室：0 - 4 ℃；

冷冻室：0 - -10 ℃。

2 冷藏食品原料应覆盖好；

3 在冷冻室储藏的食品原料应存放在密封的容器里，或放在冷冻袋里，或用铝箔纸包好；

4 原料解冻后，不要再冰冻；

模块九

餐饮设备的使用和保养中的细节问题（比如，瓷器、银器的使用和保养）

服务车的管理及使用注意事项：

1）服务车不能装载过重的物品，专车专用。

2）服务车车轮较小，速度不能过快。如遇地面不平或餐厅内地面有异物，服务车极容易翻倒。

3）每次使用完服务车一定要用洗涤剂认真擦洗，镀银的车辆应定期用专用银粉擦净。

餐厅主要家具的使用与保管

1、防受潮暴晒

2、经常揩擦、定期上蜡

3、注意通风，轻稳搬动

陶瓷餐具的保养

1. 检查破损

2. 及时清洗

3. 分类保管

4. 谨防潮湿

玻璃器皿的保养

. 搬运

2. 及时清洗

3. 检查和清洗

4. 保管养护

银餐具的保养

1. 银餐具的管理

专人负责，注意轻拿轻放

2. 银餐具的保养

模块十

餐饮产品营销的方法（组合宴会网络）

（一）、酒店内部营销策略

1、菜单推销

2、服务推销：

（1）餐厅经理促销。

（2）服务人员促销。

3.活动促销：儿童推销展示推销赠品推销

4.引导推销个性年龄

二、外部营销

1.餐厅人员推销

2.餐饮广告推销

3.特种促销方法店名推销招牌推销外观橱窗推销

温馨提示：餐饮管理课程复习，请以提纲为复习目录，具体内容参照PPT结合教材。