消费维权服务岗(投诉站)
12315消费维权服务岗（投诉站）
公示栏
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消费维权站站长消费维权站副站长消费维权站工作人员名字：名字：名字：
电话：电话：电话：
一、消费维权服务站职责
1.受理、处理消费者的咨询，向消费者提供消费信息服务；受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量。
2.受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，并做好相应记录。
3.向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规。
4.对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映。
5.定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性的进行防范和加强自律。
6.配合工商部门开展对消费维权服务站处理消费投诉案件的回访和检查。
7.建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。
8.协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。
9.处理工商部门交办的其他消费维权工作。
二、投诉举报电话：0477—12315
内蒙古·鄂尔多斯·九城宫旅游度假区
如何正确处理投诉
如何正确处理投诉 一、培训目的 1、客人投诉产生的原因（主观原因、客观原因） 2、了解客人投诉的目的 3、处理投诉的步骤 4、如何转化投诉 二、顾客投诉的原因： 1、客人的期望没有得到满足 2、来此之前已对某件事或某人心存不满（怨气、情绪化） 3、因其他原因而对酒店所产生的厌恶、不满 4、主观性较强的客人认为自己是对的，我提出来的东西就要照自己 的思想去做 5、专业人士、行家看待别人总不顺眼的时候 6、你或同事对客人有所承诺，但此诺言未能兑现的时候 7、服务员对客人粗暴，不礼貌的时候，对人冷漠，爱理不理 8、服务员对客人指东、指西（两人给客人的答复相反）令客人无所 适从的时候 9、客人需要接受帮助时而无人理睬的时候，感觉不受重视的时候 10、当客人被告知没有权利的时候（签单） 11、客人对服务员发型、着装、打扮或房间设备有不同看法或不满意 的时候 12、客人的信誉受到质疑时 13、客人被服务员过多盘查时 14、服务员与客人发生争论，有其他同事参与的时候 15、没有足够经营验于解决客人投诉而导致处理问题周期过长 三、顾客产生投诉的目的 1、客人是否得到认真的对待 2、客人的要求是得到尊重 3、采取行为，落实，解决问题 4、如何给客人赔偿 5、客人希望让某人得到惩罚 6、消除问题，使之不再发生 投诉的最终目的：采取行动，消除问题不再发生 四、投诉能给酒店带来什么： 1、客人带来了免费的市场调查
2、协助提高管理力度和范围 3、监督改进的工具 4、客人是无偿的质量监督员 5、客人会成为免费的宣传者（1=26，把一个人的思想传给26个人） 6、促进改进的动力不从心 7、发现管理中的漏洞 8、可以带来推销的机会 由投诉可以给酒店带来一些益处，要重视每一项投诉 五、如何处理投诉 1、在一般情况下，客人都希望在他与你告别前及时，解决问题，切不可和客人辩论，先了解实际情况，即使是客人错了，你也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感受到他是被尊重的。 2、如果客人的意见不正确，你也要注意礼貌，向客人表示歉意， 说对不起。因为客人来到是为了享受娱乐和得到良好的服务。 他有权利提出一些使他不满意的地方。 3、处理问题要客观要有同情心和尽可能站在客人的角度上来考 虑、分析问题，让客人感到满意。 4、说话时的语调和措辞，避免向客人发号施令的语气出现，要冷 静不可激动，注意聆听，留意客人所提出的意见，并记录和及时处理汇报，尽可能反馈给客人。 5、要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。 6、与客人共同协商，诚心诚意地解决问题后要向客人表示感谢。 7、切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。 8、承提责任，向客人解释问题要耐心，说话要简短并注意分寸。 9、在处理问题时首先要掌原则，并在不违反原则的前提下又有灵 活性，总结、分析问题实质，以便改善管理、服务与设施。机遇只垂表有准备的头脑。 10、灵活性就是对于客观情况的变化，审时度势、随机应变的采取及时的和恰当的处理问题方法的一种才能。要冷静，要善观气色，捉摸客人的心理，善于领会客人的意愿，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而是按照不同情况、不同对象而采取不同的方接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话听了叫人笑起来”，就说明了这个道理。但是无原则的所谓灵活，超出了原则的让步与妥协，原则上的模糊与混乱是错误的。 11、保持与客人在同一线上，要让客人知道，要达到解决问题，要经 过双方的努力 少说聆听给予适当的同情（仅限于被投诉者和投诉者之间）采取行动跟进（问题是否得到解决：打电话、登门拜
基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策
基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策今天，的小编为大家整理了一篇关于《基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策》范文，供大家在撰写基层反映、社情民意或问题转报时参考使用！正文如下： 在新《消费者权益保护法》实施之后，基层工商部门日益重视消费维权工作，采取多种宣传措施，拓宽维权渠道。在维护消费者权益方面取得了一些成绩。诚然，由于种种因素制约，基层消费维权工作依然存在若干难点，笔者结合实际工作，简单谈一谈基层消费维权工作的难点及对策。 一、基层消费维权工作的难点 笔者结合实际工作，将基层消费维权工作的难点归纳为“三个矛盾”。即消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾、基层人员工作付出多与工作回报少的矛盾。这三个方面的矛盾，既是问题，也是原因，且互相交叉影响，共同体现了基层消费维权工作的难点。 1、消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾 2016年前三个季度，县局共收到消费投诉477起，其中，笔者所在的基层分局共收到227起，占比47.6%。平均每个工作日1.24起。消费投诉量大，固然与消费者权利意识提高有关系，也与近年来兴起的“职业打假人”群体密不可分。因为辖区内的网商发展繁荣，频频
招引“职业打假人”光顾，2016年前三季度，分局收到的此类投诉共有141起，占比62.1%。此外，12315电话接线员对投诉受理条件把关不严，转办了很多无效的投诉，比如农民投诉种子质量问题，已经向农业部门投诉且正在处理。还有的投诉者诉求不明确，只在电话中要求处理，而未说明是更换、维修、赔偿。这些都增加了基层人员的工作量。 在工商部门内部，按属地原则分配工作量。县局消保科负责中转，不直接参与处理。县消协只负责明确要求由消协出面处理的投诉，其他的都交由基层分局办理。基层消协分会与基层分局合署办公，负责消费投诉工作的人员多为1-2名，每起消费投诉的处理从受理、调解、到执行、回复，简单的投诉处理要耗费3-5个工作日，复杂的要耗费10个工作日以上。据统计，2016年前三季度的基层分局7个工作日内办结的消费投诉77起，占比33.9%，15个工作日及以上办结的消费投诉130起，占比57.2%。这仅是消费投诉的工作，基层工商人员还有市场巡查、执法办案、食品监管等其他大量工作要做。消费维权工作量大与人员力量不足之前的矛盾显而易见。 2、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾 尽管，消费者都希望投诉成功，最大限度满足诉求。但是，投诉成功解决与否，取决于证据是否充分、责任划分是否合理和双方的是否妥协。现实中，由于消费者方面的原因导致调解不成功的例子比比
新形势下如何做好消费维权工作
浅谈如何做好新形势下消费维权工作保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，做好新形势下的消费维权工作，不仅对解决消费纠纷、化解社会矛盾和构建和谐社会具有重要的现实作用，而且对保障消费安全，增强消费信心，扩大消费需求，发挥消费拉动经济发展的作用具有重要意义。现笔者结合太和县消协的工作实际，就如何做好新形势下消费维权工作谈一点粗浅的看法。 一、加强业务学习和消协组织自身建设，建立一支高素质的消费维权队伍。 俗话说“力微休持重，语轻莫劝人，打铁还需自身硬”。如果维权的消协人员不熟悉法律法规，不懂得法律原则，就很难调解纠纷，也很难实现保护消费者合法权益这样美好的愿望。因此，每个消协人员，要不断学习消费维权的法律法规和相关政策，刻苦钻研消费维权业务，做到懂法规、能调解、会监督，具备履行岗位职责的过硬本领，切实维护好消费者的合法权益，努力打造“业务过硬”的消协干部队伍。 为了做好新形势下消费维权工作，我们全面加强自身建设，规范自身行为，提高公信力，努力建设一支高素质的消费维权队伍。近年来，太和县消协向社会招募65名消费维权志愿者和200名义务调查员，进一步充实和增强消费维权的力量。通过募集消费维权志愿者和义务调查员，不但能够弥补消费维权队伍不足，还能够倾听各层次消费者的真实声音，及时发现和制止损害消费者合法权益的违法行为，将消费纠纷化解在基层、解决于企业之中，进一步促进社会和谐与稳定。另外，县消协每年举办两期消费维权工作培训班，加强对消协人员、“一会两站”工作人员、消费维权志愿者及义务调查员工作人员的培训，进一步提高他们的维权能力，从而改善全县消费环境。
二、加强消费教育和指导，提高消费者的消费知识和维权意识。 向消费者普及消费知识，传授消费技巧，是提高消费者素质的有效途径，也是为抵制假冒伪劣产品，净化消费品市场筑起一道屏障，更是增强消费者维权意识，伸张消费正义，保护消费者合法权益的一种有效方式。近几年来，我们围绕消费教育与引导，重点抓了四个方面工作，一是充分利用每年3·15国际消费者权益日，进行现场宣传咨询活动。每年3·15我们都要走向街头，联合有关行政执法部门及优秀诚信企业，大规模宣传《消法》，普及消费知识，传授消费技巧，讲解消费陷阱，进行真假商品对照与辨别等宣传服务活动，全面提高消费者的消费知识和维权意识。二是在企业和社区中开展消费教育大讲堂活动。迄今，我们共开展消费教育“六进”活动28次，设宣传点29个，发布消费警示、提示37条，发放宣传资料7500余份，张贴宣传标语150余幅，举办消费教育讲堂2期，举办培训1期，接受教育30000余人，很好地普及消费知识，引导消费者科学、合理的消费。三是组织基层分会开展了消费教育“六进”(即进商场、超市、进社区、进企业、进农村、进学校)活动。通过消费教育“六进”的开展，取得了明显效果，企业诚信经营得到了进一步加强。社区消费者和中小学消费维权意识得到了明显提高，商场、超市购物环境得到了明显改善，农村的消费秩序得到了较大改观。我们认为这些成绩的取得，得益于消费教育的结果。四是利用新闻媒体，传播消费知识。2011年8月，我们与县广播电视台联合主办的《消费在线》栏目，以监督消费、引导消费、维护消费者合法权益、营造和谐消费环境为宗旨，以平民化的视角记录典型消费案例，追踪报道民众生活中的消费热点问题，解答消费疑惑，揭露假冒伪劣，为消费者侠义执言，为消费者提供各类消费资讯与服务。让每一个消费者明白自己的权利，让每一个消费者享受自己的权利。《消费
如何处理顾客投诉
如何处理顾客投诉 一、有效地处理顾客投诉的意义 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？ 1.投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 2.满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个
当前消费维权的若干问题与对策
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/5f14711013.html, 当前消费维权的若干问题与对策 作者：张永志 来源：《环球市场》2019年第11期 摘要：我国的消费维权概念提出于改革开放初期，当前消费维权工作虽然在社会各层面不断得到加强，但仍滞后于市场。本文对消费维权的突出问题进行了总结和探讨，提出一些解决建议和参考。 关键词：消费维权;问题;基础;体系;对策 近年来消费者权益保护相关的法律框架和行政体制在不断调整和适应，但当前消费维权仍存在一些突出的痛点和难点，需要我们探讨解决之道。 一、当前消费维权存在的突出问题 （一）过度依赖行政保护。根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者与经营者发生消费权益争议时可以选择协商和解、请求消费者等组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁、提起诉讼等5个途径解决。但一直以来，绝大部分消费者遇到消费纠纷时第一意识是找行政机关投诉。根据各地原工商或市场监管部门公布的统计分析报告，消费者提起的投诉中90%以上为民事诉求，依据现行法律框架，行政部门处理消费者民事诉求须采取行政调解方式，但行政调解的原则为自愿平等，处理结果属于民事合同性质，不具有行政强制性。从实践上看，行政部门对消费纠纷的行政调解的成功率并不高，即便如此，当前消费者仍过度依赖于行政保护，根据国家市场监管总局公布的数字，2018年全国市场监管部门收到消费者投诉多达372.56万件。 （二）三类维权矛盾难解。近年来，寻求社会援助或公权力介入的消费纠纷，主要集中在三类矛盾上。第一是无处理法律法规依据或规定模糊，如实体店所售服装类商品的售后争议，国家尚未出台相关“三包”政策。第二是争议的责任方无法直观认定，如服装出现脱色撕裂和电子产品故障等问题，争议双方各执一词，消费者认为属质量不合格，经营者认为是人为因素导致，而消保组织或行政部门无法直观判定，专业鉴定又存在费用时间技术限制等诸多问题。第三是信息不对称导致的消费侵权，网络时代大数据主要掌握在经营者手里，消费者接受虚假信息或被迫接受量身分析推送的信息后被消费侵权，维权难度极大。 （三）全社会对消费维权的认识不足。首先在政府层面，部分政府部门只把消费维权作为一项边缘工作，没有把消费维权放在以人民为中心的政治高度和促进高质量发展的经济高度上来推动。其次是企业层面，部分企业没有认识到企业自律与企业发展的相向关系，把主动维护消费者权益工作和提升经营效益工作放在同一层面来重视。最后是消费者层面，真正像西安奔驰车维权的女士那样“较真”的消费者凤毛麟角，绝大多数消费者迫于各种原因，没有考虑到每个个体的“较真”，是促进总体消费环境改变的力量之源。
消费维权服务站
“消费维权服务站”职责 （1）建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度； （2）解答消费者有关咨询，向消费者提供消费信息服务；接受消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量； （3）受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录； （4）承办工商部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费者申诉，并安排专人跟进，快速处理，在规定期限内无法达成和解的，向辖区工商所反映，由工商部门处理； （5）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规； （6）对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映； （7）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强企业自律； （8）配合工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查； （9）协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。 （10）处理工商部门交办涉及本单位的其他工作。
“消费维权服务站”工作人员职责 （1）认真学习、宣传国家法律法规特别是产品质量三包规定和消费知识； （2）积极主动参与解决消费纠纷，并做好纪录；情况复杂的，及时向上级领导和辖区工商所反映，并配合工商机关处理。 （3）督促本企业或经营区域内的经营户自觉履行保护消费者权益的法律义务，对发现的违法经营行为线索，属于工商部门管辖的及时向辖区工商分局（所）反映，由辖区工商分局（所）按照职责依法处理; 属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。 （4）保持与工商部门的经常性联系，配合工商部门对辖区经营主体的监督检查； （5）积极做好其他与消费者权益保护有关的工作。
消费维权知识竞赛试题及答案
315消费维权知识竞赛试题及答案 第一关（易） 1.人人都是消费者。（×） 2.纯毛服装的“三包”期限为2个月。（√） 3.商家强迫购买手机是侵犯公平交易权的行为。（×） 4.凡在中国境内生产或销售的食品都应有中文标签。（√） 5.消费者协会可以从事正当的经营活动。（×） 6.微型计算机因消费者使用盗版软件造成损坏的，不实行三包。（√） 7.在经济活动中，消费是最主要的参与者。（√） 8.移动电话外接有线耳机三包有效期是3个月。（√） 9.在消费场所内怀疑有偷盗行为时，经营者既无权搜身，也无权搜包、盘问（X） 10.家用电冰箱整机三包有效期是2年.（√） 11.消费者因使用有缺陷的产品而对他人造成的损害不该负责赔偿（√） 12.家用视听商品由非承担三包的修理者拆动造成损坏的，不实行三包。（√） 13.超过保质期的食品和超过保存日期的食品都是不能食用的。（X） 14.各类家具“三包”期限，一律不得低于6个月。（√）
15.某农民因购买的种子有质量问题，导致其秋后颗粒无收。这位农民可以寻求《消费者权益保护法》对他的合法权益进行保护。（√） 16.消费者有权利购对买的“处理品”要求商家商品进行“三包”（×） 17.受到损害时，消费者可直接向人民法院起诉。（√） 18.某厂商出售家用电脑时，向消费者声明：本店对机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商所作上述声明的做法属于产品侵权行为。（√） 19.在市场经济中，市场的主体包括生产者和销售者。（×） 20.从事生活美容的经营者允许事医疗手术范畴整容项目。（×） 21.生产产品掺假、掺杂以次充好，以不合格产品冒充合格产品的行为违反了我国法律规定的公平的原则，必须依法予以追究。（√）22.三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。（√） 23.国家尊重个人生活消费的自主权、家庭生活消费与社会无关。（×） 24.经营者在保险公司投保的商品，给消费者造成损失的，有权先向保险公司追偿，再赔偿消费者损失，这种做法是否正确.（×） 25.消费者在自己选择商品或服务时可以进行比较、鉴别和筛选。（√） 26.造成消费者人身伤害的应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、交通费、营养费。（√） 27.服务市场上商品生产时间和消费时间是分开的。（×）
消费维权服务站三项制度
消费维权服务站三项制度 一、消费维权服务站受理和处理制度 一、本制度所称的消费争议是指:消费者为生活消费需要～购买、使用商品或 者接受服务～与经营者所发生的消费者权益争议, 二、消费维权服务站应该设臵消费者服务电话～安排专人或兼职人员负责解答 消费者咨询～受理并处理消费者投诉, 三、对于消费者的投诉～消费维权服务站要当场受理～依据顾客至上、诚信经 营的原则～及时进行协商和解～不得无故拖延、推诿、拒绝, 四、消费者因保管不慎等原因导致购物凭证、服务单据遗失～或者消费时未索 取凭证或单据～但经营者能够确认消费关系的～应当按照正常投诉积极妥善地处理, 五、对与消费者达成初步和解协议的～签订和解协议～报送本单位有关负责人 审核～及时按照和解协议的约定履行义务,和解不成的～可建议消费者通过下列四 种途径解决消费争议:1、请求消费者协会调解,2、向有关行政部门申诉,3、根据与 经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,4、向人民法院提起诉讼。 二、消费维权服务站信息报送和分析制度 一、消费维权服务站受理消费者投诉举报时～应填写《消费维权服务站消费投 诉登记表》～并将表中的简要信息按照时间顺序记录到《消费维权服务站受理和处 理消费者投诉登记簿》～并及时归档～妥善保存, 二、认真填写《消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表》～按照经 营者不同类型在相应栏目中填写数据～并于每季度下月10日前填报上季度数据～ 报送辖区工商所, 三、不定期向辖区工商所报送重大案件投诉处理情况、意见建议以及消费者投 诉相对集中的问题,
四、针对上级工商部门进行的督查、考核、通报、约谈提出整改意见～反馈整改情况, 五、定期对受理和处理消费者的咨询、投诉等情况进行汇总分析～了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题～针对分析情况加强经营者消费服务意识～改进服务质量。 三、消费维权服务站管理和责任制度 一、工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务～向经营者宣传消费者权益保护法律法规～倡导诚信经营理念～营造良好的市场消费环境, 二、根据消费者咨询和投诉情况～有针对性地加强和完善内部经营管理～进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度～构建长效管理机制～切实履行消费维权和社会责任, 三、定期组织工作人员参加学习培训～掌握民事纠纷调解的方法措施～不断提高调解工作水平。 四、强化服务意识～提高服务水平。工作人员经查实存在故意不受理、推诿消费投诉的～或服务态度差与消费者发生争吵打架等行为的～予以责任追究。
如何正确处理客人投诉
1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。 1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置； 1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视； 1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”； 1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”； 1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意； 1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。 2、客人投诉问题的解决办法 2.1遇到客人投诉时怎么办？ 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？ 遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？ 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？ a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。 二五.顾客投诉处理办法
如何正确对待客人的投诉
如何正确对待客人的投诉 “智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。 一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题相冲突，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉 如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉 作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
二、对客人投诉的认识与处理的原则 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。 具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义： 1、使酒店认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了培训，提出相应的要求，但并非所有员工能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 2、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。 通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。 3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。
基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策
基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策 在新《消费者权益保护法》实施之后，基层工商部门日益重视消费维权工作，采取多种宣传措施，拓宽维权渠道。在维护消费者权益方面取得了一些成绩。诚然，由于种种因素制约，基层消费维权工作依然存在若干难点，笔者结合实际工作，简单谈一谈基层消费维权工作的难点及对策。 一、基层消费维权工作的难点 笔者结合实际工作，将基层消费维权工作的难点归纳为“三个矛盾”。即消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾、基层人员工作付出多与工作回报少的矛盾。这三个方面的矛盾，既是问题，也是原因，且互相交叉影响，共同体现了基层消费维权工作的难点。 1、消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾 2016年前三个季度，县局共收到消费投诉477起，其中，笔者所在的基层分局共收到227起，占比47.6%。平均每个工作日1.24起。消费投诉量大，固然与消费者权利意识提高有关系，也与近年来兴起的“职业打假人”群体密不可分。因为辖区内的网商发展繁荣，频频招引“职业打假人”光顾，2016年前三季度，分局收到的此类投诉共有141起，占比62.1%。此外，12315电话接线员对投诉受理条件把关不严，转办了很多无效的投诉，比如农民投诉种子质量问题，已经向农业部门投诉且正在处理。还有的投诉者诉求不明确，只在电话中要求处理，而未说明是更换、维修、赔偿。这些都增加了基层人员的工作量。 在工商部门内部，按属地原则分配工作量。县局消保科负责中转，不直接参与处理。县消协只负责明确要求由消协出面处理的投诉，其他的都交由基层分局办理。基层消协分会与基层分局合署办公，负责消费投诉工作的人员多为1-2名，每起消费投诉的处理从受理、调解、到执行、回复，简单的投诉处理要耗费3-5个工作日，复杂的要耗费10个工作日以上。据统计，2016年前三季度的基层分局7个工作日内办结的消费投诉77起，占比33.9%，15个工作日及以上办结的消费投诉130起，占比57.2%。这仅是消费投诉的工作，基层工商人员还有市场巡查、执法办案、食品监管等其他大量工作要做。消费维权工作量大与人员力量不足之前的矛盾显而易见。 2、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾 尽管，消费者都希望投诉成功，最大限度满足诉求。但是，投诉成功解决与否，取决于证据是否充分、责任划分是否合理和双方的是否妥协。现实中，由于消费者方面的原因导致调解不成功的例子比比皆是，如消费者自己无法提供购物票据证明商品来源、消费者拒绝承担必要的检测费用导致争议搁浅、消费者抓住无关紧要的问题索要大额赔偿（此情形经常出现在“职业打假人”群体）。在经营者方面，如经营者拒绝调解讲争议解决推向诉讼途径、经营者拒绝执行调解协议导致投诉得不到有效解决。这些都是常见的致使调解失败的原
消费维权站(点)工作职责、消费投诉登记表
附录 A （资料性附录） 消费维权站（点）工作职责 A.1 消费维权站工作职责 A.1.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。 A.1.2 建立健全基层消费维权网格。 A.1.3 指导村（社区）实施乡村放心消费建设工作等。 A.1.4 受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，解答消费者有关消费维权、消费知识咨询，积极参加各项保护消费者合法权益活动。填写《消费投诉登记表》(见表A.1)，及时归档，妥善保存。 A.1.5 接受相关部门的业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示等。 A.1.6 收集、分析经营者诚信经营、商品质量和消费者的意见及相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报相关部门。 A.1.7 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，经营者门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。 A.1.8 组织消费者和经营者进行调解。调解不成的，告知消费者通过法律途径予以解决；对达成调解协议的，督促经营者按约定履行义务。 A.1.9 组织培育消费维权义工，协助开展相关消费维权工作。 A.2 消费维权点工作职责 A.2.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。 A.2.2 发挥基层网格员（协管员、联络员）职能，建立健全村（社区）消费维权网格，积极参与各项保护消费者合法权益活动，主动解答消费者有关消费维权和消费知识咨询，配合受理、处理各类消费争议、投诉等，做好相关记录和台账，及时汇总报送乡镇（街道）消费维权站。 A.2.3 接受乡镇（街道）消费维权站业务指导，定期报送消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示和消费宣传等。 A.2.4 收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉以及消费者的意见和相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报乡镇（街道）消费维权站或相关部门。 A.2.5 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，督促经营者门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。 A.2.6 组织发展村（社区）内消费维权义工队伍，协助开展相关消费维权工作。
消费维权知识普及
消费维权知识普及 随着我国的改革开放，市场经济的逐步建立，生产力得到巨大的发展，经济也取得了跨越式的进步。与此同时，作为处于市场经济的每一个中国人，也在生产力释放后的市场之中分享了改革开放的成就和经济发展的大蛋糕。伴随着经济发展和人民收入水平的大幅度提高，消费也呈现繁荣的景象。人们越来越多的消费，消费的对象、种类、方式也在不断地发展着。然而，随着市场的繁荣、消费的发展，消费之中的问题也在不断地出现。食品安全、霸王条款、拒绝售后等消费乱象不断出现，消费维权的渠道却未发挥其完全的充足的作用。因此我们十分极其的有必要，对维权知识进行普及。 一消费的现状 我国目前状况 80年代初期，我国民众消费重点是以吃、穿等基本生存需求为主；90年代，食品、衣着消费支出比重下降，家用设备支出比重增加；到新的世纪，像洗衣机、电冰箱这样的传统家用设备支出比重也已大大下降.逐年下降,是指某项消费支出占总消费支出的比重。其中是一个国际通用的极为重要的指标，即食品支出占消费支出的比重。根据的标准划分：在60%以上为贫困，在50%-59%为温饱，在40%-49%为小康，在30%-39%为富裕，30%以下为最富裕。 根据以上标准，我国生活的系数是在1995年末期下降到50%以下的，1继续下降到41.9%，2000年下降到40%，2001年人均购买食品支出2014元，在支出比1993年增长1.90倍的同时，系数从1993年的50.13%降到了37.9%。尽管系数持续平稳下降，但跟西方富裕国家相比还有很大的差距。美国八十年代的恩格尔系数平均为16.45%，日本九十年代平均为24.12%。 综上我们可以看到，我国目前的消费快速扩大的趋势，并且消费的结构也呈现优化的特点，总体的消费市场是逐渐发展的。 二消费中出现的问题 随着消费的逐渐发展和市场的扩大，但是消费中的问题却越来越多的出现，消费机制的不完善，往往导致众多的消费者的合法权益遭受到不法商家的侵害，并造成消费者的身体的伤害。如各种食品安全等问题。监管部门的不作为使得不法商家和生产商有机可乘，利用成本低廉且对人体的有害的物质生产食品，进入消费市场，最后进入老百姓的餐桌，被人使用，对人的身体的伤害不言而喻。 除此之外，还有霸王消费条款等问题。如旅游团中的强制消费的现象，旅游公司通过反复的带游客去购物商场、并强制或者逼迫游客进行消费从而从中拿取回扣，赚取额外的利润。更有甚者，对游客进行谩骂和人身的攻击等等。
关于推进消费维权服务站建设的实践与思考
关于推进消费维权服务站建设的实践与思考 近年来，我市在33个镇街建立了500个消费维权服务站。服务站在消费维权、法律宣传、维护社会稳定等方面发挥了积极作用。但受到各种因素影响，服务站也存在运转不理想、分布不均、作用单一等问题。本文结合东城区的实际情况，对消费维权服务站的情况进行分析，并提出一些针对性的建议，以供参考。 一、东城区消费维权服务站建设概况 2011年9月，东城区根据全市的部署，确立了东城市场、家乐福超市、沃尔玛超市作为第一批消费维权服务站建站对象，并在2012年6月底完成了3家服务站的建站验收工作。2013年4月，东城继续推进服务站建设，与赛格电子市场、嘉荣超市等33家市场主体建立消费投诉处理对接机制，并在当年9月底前完成上述服务站建站验收。至此，东城共建成消费维权服务站36家。这些服务站，建在市场和商场的各占一半，而在18个市场中，农贸市场有10个、电子市场3个、其他专业市场4个、批发市场1个。 二、消费维权服务站的积极作用 经过近3年的不断发展完善，消费维权服务站的作用逐渐显现，主要体现在以下几方面： （一）进一步完善消费维权网络。以往，消费者遇到消费纠纷，要现场协商或调解，只能到辖区的工商部门或消委会，如调解不顺利，还要往返多次，比较麻烦。消费维权服务站点多线广的特点，有效弥补了这一缺陷。服务站建在消费人群集中的场所，消费者遇到纠纷可以就近投诉、调解。同时，为数众多的服务站，可以有机结合12315消费投诉热线、工商部门和消委会现场受理投诉等渠道，让消费者维权有更多选择。 （二）有效弥补工商部门和消委会人力时间上的不足。工商部门接到消费投诉后，对不违反行政管理法律法规的投诉件，可通过处理对接机制，推送到对应的服务站予以处置。同时，每个服务站都配备固定工作人员，消费者发生消费纠纷，可以由服务站工作人员当场受理，及时处理。通过服务站，大量的消费纠
客户投诉处理技能
客户投诉处理技能 理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投 诉的原则 一、客户投诉的原因 第一类人：只想告诉你，你错了。 第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。 第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因： 1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。 2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。 3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通 客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户） 二、重新认识客户投诉 表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。） 3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础） 三、正确处理客户投诉的原则 当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情 1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导） 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡） 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和） 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案） 5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）
消费维权基本途径有哪些
遇到消费维权问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>> https://www.360docs.net/doc/5f14711013.html, 消费维权基本途径有哪些 根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，消费者主要有以下几种维权的途径。 一、协商解决消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。 消费者与经营者协商和解的法律依据《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机 构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。”此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。
在协商和解时，消费者应注意以下问题： 针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。 针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。
关于基层消费维权机构建设的几点思考
关于基层消费维权机构建设的几点思考 发布：2012-02-23 来源：各界新闻网编辑：webmaster 浏览：53次【大中小】 核心提示:在消费水平不断提升、社会内需不断扩大的今天，消费者权益保护已成为日益严峻的课题，它要求我们工商行政管理部门要适应形势发展 本网讯（代绪刚）在消费水平不断提升、社会内需不断扩大的今天，消费者权益保护已成为日益严峻的课题，它要求我们工商行政管理部门要适应形势发展，不断更新维权理念，提高维权水平，着力提升维权工作效能，调解服务效果，化解消费纠纷，倡导市场主体建立科学合理的消费观念，维护社会和谐稳定。而建立一支稳定的基层维权队伍、加强基层消费维权机构的建设就显得尤为重要，各级工商机关按照国家工商行政管理总局的安排部署加快“一会两站”规范化建设，基层消费维权网络体系进一步健全。目前，全国共建立“一会两站” 48.9万个、12315“五进”消费维权服务站19.4万个，为服务改善民生和创新社会管理发挥了积极作用。笔者想就基层消费消费维权站点建设存在的一些问题提出自己的一些看法： 一、基层消费维权分会、站点的现状 1、目前全国基本上实现了在每个行政村、社区设立12315联络站和消费者投诉站，实现了“一会两站”全覆盖。区县级消费者协会一般都有专职的工作人员、机构编制、办公场所、经费，能正常开展工作，而其下属的消协分会、消费者申（投）诉举报维权调解站、联络站在硬件建设方面很多没有专门的办公场所、电话等必备办公设施，没有有专门的工作人员，没有办公经费，大多挂靠基层工商所、行政村村部、社区服务部，其工作人员大多由工商所干部、村干部、社区工作人员充任，大多数分会、站都处于瘫痪状态，是空架子，根本不能开展正常的消费维权工作。 2、基层消费维权分会、站点工作人员的素质参差不齐，责任心不强，维权业务知识和技巧匮乏。这些“非正规军”的分会、站点工作人员很难负责任的对待消费者的申诉、投诉、举报，因为这既不是他们的职责也得不到应有的报酬，即使有部分有社会责任感的工作人员能够对待，而缺乏比较专业的维权知识和技巧，也对他们的维权工作提出了很大的挑战。一旦群众的维权得不到认真的对待这会严重影响消费者协会这个维权组织在群众心目中的形象。 3、分会、站点的工作职责、制度很难得到落实。各区县消费者协会很难对分会、站点的工作进行业务指导，对这些“挂名”的工作人员，各级消费者协会很难对他们进行管理或者指导，因为根本不存在上下级的隶属关系。各级消协组织针对基本消费维权分会、站点的管理制度、文件往往成为一纸空文，根本得不到落实。 二、关于加强基层消费维权网络体系建设的几点建议 1、基层消费维权网络体系建设事关民生、社会和谐稳定，所以必须从国家政策层面进行设计，把基层消费维权网络体系建设纳入各级政府的工作职责，出台一系列配套的政策对分会、站点的建设进行统一的规划。