消费维权服务站相关制度

“消费维权服务站”职责

1.受理、处理消费者的咨询，向消费者提供消费信息服务；受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量。

2.受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，并做好相应记录。

3.向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规。

4.对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映。

5.定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律。

6.建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。

7.处理市场部门交办的其他消费维权工作。

建立社会评估评价制度

经营者应自觉接受社会和舆论监督，主动听取社会意见建议，主动开展社会评估评价活动；适时组织相关社会力量对经营者开展评估评价、消费满意度调查和消费体验等活动，不断丰富内容，创新方式，增强评估评价的针对性。

建立商品和服务质量追溯制度

经营者应依法从事商品经营活动，建立健全商品质量管理制度，积极研究利用计算机、互联网、物联网等先进管理模式，加强进货管理，准确验明产品合格证明和其他标识，

确保商品质量及生产、供应、采购、销售、服务链条资料完整。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

建立采购责任追究制度

商场、市场和平台经营者要加强采购人员的培训，提高业务素质，严把采购和验货环节，确保采购、引入、销售商品和服务质量符合国家标准。要建立和落实采购责任追究制度，凡将法律法规中明令禁止的产品采购或引入商场、市场和平台等经营场所的，应严肃追究采购人员及上级主管人员责任，造成严重伤害和重大社会影响的追究相关人员的法律责任。要加强对采购人员教育管理，坚决防止和杜绝商业贿赂等违法行为。

建立首问责任制度

经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损，可以向销售者或服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任。大、

中型商场，市场和平台经营主体内部要建立消费调解机制，主要领导负总责，分管领导具体负责，要明确设立“消费维权服务站（岗）”等消费维权机构，落实岗位职能责任，积极探索利用通信、网络、微信等社交平台，构建消费维权快捷通道，及时依法妥善处理消费纠纷。

建立赔偿先付制度

商场、市场和平台经营者与场所内销售者、服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场或平台经营者进行先行赔付。商场、市场或平台经营者向消费者先行赔偿后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

商品质量安全承诺书

为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，维护消费者权益，经营者郑重承诺：

1.认真履行经营者必须承担的商品质量安全“第一责任人”职责，诚实守信、文明经商，遵守法律法规的有关规定，

自觉维护市场秩序，对本店经营的商品质量安全负责，不损害消费者和其他经营者的合法权益。

2.依法建立健全商品进货查验制度，认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求，严把商品进货关。