售后附件2.售后服务中心各岗位职责

售后服务中心各岗位职责

一.售后服务中心主管

职责：

1.负责整个公司售后备件运作和维修质量管理，及相关问题对公司

反馈，同时针对实际工作情况梳理并拟定公司RMA工作管理规范。

2.对所有的备件调拨,国内外转储情况进行监控，确保满足每月的售

后备件量,同时及时处理低流通库存,避免呆滞。

3.定期组织研发部门对维修工程师进行新产品维修技能培训，征询

工程师和销售团队的意见，解决工程师和销售团队反馈的问题，确保售后服务正常良性运转。

4.统计并核对每月返修量与维修成功率,对备件异常使用情况进行

监控和分析。同时向研发及质控部门反馈每月维修异常情况,样本收集分析,协助改善公司产品的质量.

5.保持和公司运筹计划部门及渠道销售团队的顺畅沟通,准确预测

当月备件使用量,向计划部门提交备件排产,针对低流通库存,及时要求渠道销售处理；

6.与公司驻外FAE及主要客户保持联系,监控每月DOA率,组织分析

DOA原因并整理改善.帮助提升产品在客户端的表现.

7.针对历史销售,退返量及部件索赔情况,制定下一财年的售后备件

预算。

要求：（小时）

1.受理到派单时限4小时响应；

2.派单到完成时限6小时完成；

3.特别情况不超过8小时完成（节假日、等备件、其它客户原因等）；

4.重大抱怨、投诉的用户由售后服务主管、经手工程师、销售负责

人组成处理小组共同安抚处理用户，如有必要可请求公司领导出面共同解决。

二.技术支持

职责：

1.协助接线员电话解答用户的产品技术支持；

2.对售后服务中心的新进实习员工提供技术指导与辅导；

3.跟踪产品的技术问题，并及时与客服工程师沟通反馈；

4.分析处理批量性品质故障反馈信息，提交意见给采购部门及公司

领导。

三.备件管理员

职责：

1.确保备件、维修件安全仓库分类存放保管。

2.所有寄修、维修、送修、一开设备的保修判断，属于保修期内的

核对用户信息，购买凭证或购买发票，以及购买日期的核对。属于保修期外的与用户明确有偿收费维修，告知预计维修金额，及不能维修也需收取运输费用和保险费用，同时核对用户信息确保信息准确无误；

3.确保备件、维修件物流的畅通，能及时有效的将故障及时修复返

还；

4.对各维修点送修及寄修设备、库存坏件、一次开箱不合格等维修

件的寄送，维修的跟踪、返回及返还，各维修点的维修件及时打包寄出，并跟踪对方收到。

要求：

1.到达或送修到寄送时限4小时或当天；

2.三天内跟踪上游供应商收到货物情况，并确认故障与原纪录是否

相符；

3.七天内跟踪维修进度、返还情况并告知用户（一开机器必须返回，

无法返回通知采购人员协助处理，要求供应退货或换货，并跟踪结果）；

4.十五天内重点跟踪维修进度及返回时间，并第二次与用户进行沟

通；

5.三十天维修件未返还必须列入重中之重的跟踪对象，要求采购人

员积极配合做相关处理，并报上级领导，至返还为止。

6.用户已同意报价并签字确认接受有偿服务，已维修或申请维修备

件的情况下，用户不能取消本次维修。

四.接线员

职责：

1.负责热线接听，相关服务解释，为用户解答一些电脑使用常识和

电话技术支持。

2.故障的判断、服务收费情况告知，用户基础信息的核对，录单，

等待派单。

3.解决一般抱怨、投诉的用户，重大的用户抱怨、投诉及时向上级

反馈，并跟踪结果。

4.用户所需产品升级配件、耗材的报价。

五.调度人员

职责：

1.根据服务未派单以及工程师状态及时安排调度工作，打单、派单；

同时安排好维修件返回的检测，返还；

2.接听员服务到达、完成反馈时间并记录，接听员工在外直接接单

情况并记录和到达完成时间，同时接到服务单完成信息后做简单的用户满意度回访。

3.收集维修故障处理信息，提供例会分析和技术共享。

六.送修工程师

职责：

1.送修用户机器维修、检测，并跟踪每台机器的维修进度，确保将

及时维修返还给用户，正确填写维修或安装单的有关用户基础信息，过程指标，确定用户对本次服务的满意度。

2.所有寄修、送修机器的检测（故障检测、修复后检测），填写故障

说明表，以及与协助备件员与上游供应商维修的故障核对，确保机器得到及时修复。

3.超过保修期的产品升级报价，以及其它维修服务收费的业务；

4.送修用户接待和处理，对内维护。

七.上门工程师

职责：

1.负责所有用户上门服务及安装服务的请求，无条件执行调度人员

安排及上级领导的其它工作安排。

2.及时有效修复用户的故障机器。每次维修或安装完成后，正确填

写维修、或安装单的有关用户基础信息，过程指标，确认用户对本次服务的满意度。

3.维修完成后要及时将维修单交售后服务中心主管，确保及时反馈

录入系统，未完成的损件带回总部重新检测，确认故障现象，填写维修单据及故障说明表，一同将坏件交备件管理员（6小时或当天）。对所有特殊问题（如疑难故障、有抱怨和投诉倾向的用户）解释并向用户宣传公司及厂家和国家三包的服务政策，安抚抱怨、投诉用户，避免用户投诉。

4.对每次服务的结果负责（用户满意度），确保售后服务中心能达到

公司下达的考核指标。

5.协助售后服务中心各部门的工作（如热线技术解答、送修机器的

检测修复，备件的物流配送、销售部门的安装服务、送货、销售收款等工作）。

要求：

1.确保从派单至到达时间不超过市区20分钟，其它另加在途时间；

2.电话告知主管服务到达时间，完成时间，并将电话交由用户做简

单的主管回访；

3.确保软件在同一故障维复后72小时正常运行；

4.硬故障保修一周（不含换件维修）

5.服务过程指标及用户满意度100％。