物业管理实务试题答案

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

(1)标语、温馨提示、启事属于物业管理的( )应用文书。

A. 事务类

B. 告启类

C. 礼仪类

D. 条据类

(2)物业服务企业制订招聘计划的依据不包括( )。

A. 物业面积的大小

B. 业主构成情况

C. 物业管理市场的发展情况

D. 管辖项目类型

(3)业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于( )保存的物业服务企业档案。

A. 短期

B. 长期

C. 阶段性

D. 永久

(4)物业服务企业向物业使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入( )。

A. 物业经营收入

B. 商业用房经营收人

C. 物业管理收入

D. 其他业务收入

(5)物业服务企业对员工进行面试的正确程序是( )。

A. 营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审

B. 列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审

C. 营造和谐气氛一准备提问一结束一复审

D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审

(6)房屋及设施设备维修方式中，( )适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀设备等。

A. 计划性预防维修

B. 改善性的预防维修

C. 状态监测下的预防维修

D. 紧急抢修

(7)物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前( )日以书面形式通知企业。

A. 20

B. 30

C. 60

D. 10

(8)下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是( )。

A. 计划

B. 批复、

C. 公约

D. 会议纪要

(9)招标人采取邀请招标方式的，应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。

A. 6

B. 3

C. 5

D. 4

(10)物业服务企业建立二级培训体系的条件不包括( )。

A. 项目机构的数量较多且分布较散

B. 企业员工集中，培训资源较紧缺

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

(1)白蚁的防治方法主要有( )。

A. 挖巢法

B. 药杀法

C. 诱杀法

D. 生物防治法

E. 器械灭蚁法

(2)高层和超高层住宅中，每层楼放置的消防器材应满足的条件是( )。

A. 消防栓(箱)内配置4瓶灭火器

B. 每个消防栓(箱)内均配置1～2盘水带、水枪l支及消防卷盘

C. 消防栓(箱)内配置2瓶灭火器

D. 每个消防栓(箱)内均配置2～3盘水带、水枪l支

E. 每个消防栓(箱)外均配置S把消防扳手

(3)房屋及设施设备的维修养护方式主要有( )。

A. 事前维护

B. 改善性的预防维修

C. 计划性的维修

D. 事后维修

E. 紧急抢修

(4)房屋完损等级划分是根据房屋主要项目的完好或损坏程度来划分的，这些项目包括( )。

A. 房屋装修

B. 房屋结构

C. 房屋设备

D. 房屋价格

E. 房屋产权

(5)下列各项中，属于邀请要约的有( )。

A. 拍卖广告

B. 投标

C. 悬赏广告

D. 标价

E. 招标

(1)2011年10月24日15时许，某小区业主杨女士行走至北门附近时，突然遭人殴打，值班保安员目睹了整个过程，但由于未了解双方是何种关系，故未上前制止。第二天，杨女士找到该小区物业管理公司，要求其赔礼道歉并赔偿经济损失费。小区物业管理公司认为，杨女士被殴打属私人恩怨，与其无关。杨女士与物业管理公司协商未果，遂以自己遭殴打时，小区保安员没有及时阻拦，没有尽到维护小区公共秩序的管理义务为由，将该小区物业管理公司告上法庭，要求其赔偿精神损失费和经济损失共计2 000元。问题 16.该小区物业管理公司的说法是否正确?说明理由。 17.针对本案例，物业管理公司应加强哪些方面的管理?18.假如你是该小区保安员，为避免此类事件发生可采取哪些措施加强安全防范工作?19.在物业管理区域内进行公共安全防范管理时，门岗岗位的服务要求是什么?20.结合案例分析，物业管理公司治安防范的注意事项。

(2)某物业服务公司欲招聘3名不同岗位的员工，人事部主管小张制订了招聘计划，主要内容包括：计划招聘人员总数和人员结构，招聘信息发布的时间、方式与范围等。问题 21.本案例中，人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括哪些?22.该物业服务公司可采取的选拔方法有哪些?23.简述入职培训的主要环节。 24.新员工出现哪些情况，该物业服务公司可对其进行辞退?25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括哪些内容?

(3)业主李先生来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小赵告诉李先生：“我不明白，等我们领导来了再说”。此时，服务中心门外又来了一位黄先生，小赵对黄先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。问题 25.在接待业主来访时，应注意哪些问题?26.本案例中，两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法

有哪些?28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求有哪些?29.分析与客户沟通的注意事项

D. 企业员工整体素质较高，培训资源比较充裕答案和解析

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

(1) :B

(2) :C

(3) :D

(4) :C

(5) :D

(6) :C

(7) :B

(8) :A

(9) :B

(10) :B

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

(1) :A,B,C,D

(2) :A,B

(3) :B,D,E

(4) :A,B,C

(5) :A,C,E

三、案例分析题(共3题，共80分)

(1) :

16.该小区物业管理公司的说法不正确。

理由：物业管理公司应履行在物，业管理区域内，进行公共秩序管理服务的义务。公共秩序管理服务包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。杨女士在该小区内遭人殴打，物业公司的公共安全防范管理服务不到位，应承担一定责任。

17.物业管理公司应加强小区内的公共安全防范管理，重点是出入管理，安防系统的使用、维护和管理等工作。

18.(1)加强小区出入管理。熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。

(2)合理利用安防系统。熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用。在发生此类案件时及时采取监控措施，为警方提供案件证据。

(3)做好安全防范检查工作。

19.门岗岗位的服务要求包括：

(1)服从领导，听从指挥。

(2)熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况，如业主(物业使用人)家庭成员、楼宇结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等。

(3)按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。

(4)熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制。

(5)观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件。

(6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。

20.物业管理公司治安防范的注意事项如下。

(1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，

协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。

(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。

(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

(2) :

21.本案例中，人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括：各类人员的招聘条件;招聘的渠道;招聘方法。

22.该物业服务公司可采取的选拔方法有：面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。

23.入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训，目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。

职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。

24.新员工若出现下列情况时，该物业服务公司可对其进行辞退：

(1)在试用期间被证明不符合录用条件的。

(2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的。

(3)严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的。

(4)被依法追究刑事责任的。

25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括：①知识培训。中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、彳撖管理学、市场营销相关知识，物业服务企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识;②能力培训。中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。

(3) :

25.在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

26.在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务;如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。

28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求如下。

(1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。

(2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。

(3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。

(4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

29.与客户沟通的注意事项：

(1)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。

(2)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。

(3)在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。

(4)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快;而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。

(5)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。