物业员工服务礼仪现场实践培训资料(全)

服务礼仪现场实践培训资料

一、仪容仪表：

（一）仪容

女员工

（1）建议化淡妆。简单的擦个防晒隔离，有条件的用CC霜均匀一下肤色，涂个口红或唇膏（变色唇膏），凸显气色，人显得

精神。

（2）头发梳理整洁，头花佩戴规范。

❶项目女员工同一高度。

❷有条件可以喷个发胶，头发会保持时间长些。

❸一天中，早上、中午至少进行一次妆面、发型梳理，避免

面部、头发毛乱，影响美观。

男员工

（1）每日剃须，面部干净。前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。（2）勤更换衣物，防治汗臭、污渍影响业主视觉，给人清新明朗感觉。

（3）保持口腔卫生，坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔无异味。（4）若烟味较为明显，建议轻喷香水掩盖。

（二）仪表

1、西服：

1）按照季节着装，整套配备。

2）保持整洁、完整，平时站立、走路时扣子扣好；坐下时候可以将西服最下面一颗或两颗扣子解开，方便呼吸舒畅。一旦起立便要将纽扣系好。

2、衬衣

1）清洁、平整，衣扣、领口随时扣好。

2）袖子不可撸起。

3、领带

1）合适长短。

2）领带下端在腰带扣中间。

4、丝巾

1）各项目系带统一标准。

2）更换新的系带方法。

5、工牌：保持水平是基本。

6、鞋袜

1）鞋子黑色。

2）袜子深色，男士着长筒袜，女士着肉色、黑色或深色。

7、配饰

1）配饰种类不得超过三件。

2）配饰不能过于抢眼。

二、仪态—行为举止

1、站姿：

身体姿势（挺胸、收腹、提臀、抬头、收下巴，站墙练习法）

脚位：男脚45°，女脚左右丁字脚。

头位：正直。

背平：忌高低不平。

手位：交叉小腹前。

2、走姿：步履轻缓，举止得体。忌拖步子、忌在走廊跑、忌边

吃边走。

3、坐姿：三分之一，三分之二，膝盖并拢。无论男女翘腿时注

意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不可以脚尖指向别人，或者

上下抖动。

4、蹲姿：一脚前，一脚后，两腿向下蹲。切忌弯腰翘臀或两脚

平墩。

5、目光：谈话时，大部分时间要看着对方，自然注视对方眉与

鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能死盯对方。

6、微笑服务，主动问好，不太会的可以回家咬筷子练习。

三、礼貌用语

1、先生、太太、阿姨、老师、美女、同志

2、您好

3、早上好、上午好、下午好

4、再见、拜拜。

5、没关系、不用谢。

6、请慢走。

7、请喝茶。

8、请坐，请讲。

9、请多提宝贵意见。

10、好了，请您看一下。

11、对不起，让您久等了。

12、您的需要就是我们的职责。

13、有不懂的地方尽管问。

14、不客气，这是我们应该做的。

15、请稍等，我帮您看看他在不在。

16、对不起，我没听明白，请再讲一遍。

17、您的手续缺XXXXX，请补齐再来好吗？

18、请您放心，信息已经帮您上报，有信后立刻通知您。

19、您提的意见很好，我们一定向领导汇报，改进工作。

20、您反映的工作我们尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。

四、客服中心接待礼仪

（1）业主来访，即刻起身问好。

（2）热情让座，请坐。

（3）规范坐下，礼貌询问，办理业务。

（4）如需业主签字确认，需起立，五指并拢，详细告知签字位置。

并表示感谢。

（5）如有需要维修或其他需求，快速调整，认真帮助登记。并说，我帮您登记好了，我们会以最快的速度帮您解决或给您答

复。

（6）来访告辞，如时间允许或有条件，需有一人将业主送至门口，礼貌：再见、请慢走、欢迎再来等话语。如办理业主多，

则需起立，礼貌送别：再见、慢走即可。

（7）送业主离开，应主动帮其开门，微笑送别。

五、接听电话

（1）三声之内接起，报单位名称等接听话语。

（2）电话机旁准备好笔纸，方便登记记录。

（3）记录完毕，重复一下时间、地点、对象、事件等重要事项保证准确无误。

（4）打电话最好在对方上班十分钟后或下班十分钟前，通话要简短。

（5）给业主打电话时最好在八点半后，下午五点半前。

（6）等业主挂断电话后，方可挂断电话。

六、小区巡视礼仪

（1）客服、电工

1.要求：只要在工作区巡视必须携带笔记本和笔，便于随

时记录业主提议、要求、问题，让业主感到被尊重是首

要。

2.着装干净整洁。

3.站姿、走姿规范，注意举止得体。

4.递接物品，双手递接。

5.路遇业主，主动礼貌问候，微笑服务，

6.与业主交谈，距离0.8-1m为宜。

7.与业主道别时，再见，您慢走。

8.巡楼时，如发现楼道有垃圾，主动帮忙带走。

（2）安保站岗、巡逻、指挥交通

1.着装规范，干净整洁。

2.站姿、走姿、坐姿、敬礼等规范，注意举止得体。不可

站、坐、走懒散随意。

3.不可在公共区域抽烟，插口袋，双手抱胸等不文雅行为。

4.不得在公共区域大声喧哗，打闹等

5.巡逻、巡楼时应双人成行，三人成列。

6.路遇业主，微笑服务，主动问好，礼貌询问答疑。

7.与业主交谈，距离0.8-1m为宜。

8.交通手势要迅速、规范。

9.巡楼时，如发现楼道有垃圾，主动帮忙带走。

（3）保洁、绿化

1.着装规范，整齐干净，并尽量统一着深色平底鞋。

2.保洁工具放置适当位置。

3.遇到业主，暂时停止清洁，主动让路，并向业主点头问

好。

4.举止要得体。

5.禁止大声说话、聊天。

七、入户拜访礼仪

（1）按规定着装、佩戴工牌，保持良好形象。

（2）敲门：按门铃一下或轻敲三下，站在离门一米处等候；如无反映，等待30秒再次敲门，不可大力敲打业主门窗。

（3）业主开门后先说您好，并说明来意。

（4）进门：征得同意后，微笑说谢谢。

（5）进门后，业主让座方可就座。

（6）向业主说明拜访目的，有效交流。严禁在业主家中抽烟、用餐等。

（7）告辞，说再见，主动为业主关上大门。

（8）楼道如有垃圾主动帮忙带走。

八、面对投诉礼仪

（1）对客户的投诉，立即放下手中工作。

（2）第一时间道歉，请客户到里面办公室或请客户到茶歇区。

（3）倒茶，聚精会神聆听投诉内容，并认真记录。

（4）适当作出简单的回应或复述，以示了解问题所在。

（5）如果无法处理投诉，应详细记录，并快速转交上级或负责人跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期

汇报跟进情况。