康复患者及家属满意度评价的制度与流程

康复患者及家属满意度评价制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对康复科诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高康复科的责任意识，强化服务意识和质量意识，特制订本制度。

一.满意度评价方式：

委托医疗服务部设计《医院患者满意度评价表》，由住院处在患者诊疗时发放给患者及其家属，患者治疗后须将此表填写完整后，交由住院部收回。

二.满意度评价内容：

医疗服务部根据医院建设需要，确定《住院患者满意度评价表》评价内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、以及对我院康复科的意见和建议等内容。医疗服务部根据医院发展需要，不定期对《患者满意度评价表》内容进行修订。

三.满意度评价统计分析：

医疗服务部于每月月底回收上月《患者满意度评价表》，并对评价表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四.满意度评价落实反馈：

医疗服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报。医疗服务部根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度

或严重影响医院形象及声誉的，由相关职能部门提出处罚措施。

医疗服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五.满意度评价抽查：

医疗服务部不定期组织开展患者满意度评价抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

唐山市丰润区人民医院康复医学科

康复科患者满意度评价流程

康复科患者及家属满意度评价表

姓名床号年龄诊断住院号日期

一．是否提供出院后康复训练指导，保障康复训练的连续性。

是

否

二．您还有何种愿望与意见

三．您希望医护人员增加哪些医疗服务

患者或家属签字

日期

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客户满意度管理制度

客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查（1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。（2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户

网购顾客满意度测评指标体系的构建

网购顾客满意度测评指标体系的构建为了给购物网站提高顾客满意度提供有益的参考，本文对影响网络购物中影响顾客满意度的因素做出分析，并构建了相应的指标体系，这些指标体系为网购商城如何提高顾客满意度提供建议及措施。标签：顾客满意度指标体系网络购物 1 网购顾客满意度的影响因素分析网络购物的参与主体不仅包括买卖双方，还包括整个网购平台、网上支付、银行体系、认证体系以及物流运输等多方参与，这就要求分析顾客网购满意度的时候，提出更多的要求，主要从以下几个方面来分析。①对于网购商家的要求。首先是商品或服务内容要求，其次是网上所展示的商品或服务的信息要求，最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。②对于购物网站的要求。对于购物网站来说，快速的访问速度，设计的人性化，页面颜色搭配合理，模块设计合理，以及如何保证客户资料的安全性，客户资料不被泄漏，网站登录注册等方面更加快捷，这些主要体现在对于网站来说，个性化、安全性以及便捷性等方面的要求。 ③对于网上支付的要求。在保证网络购物安全性的同时，便捷性也是顾客所希望的，网上银行类似于快捷支付等支付方式或者渠道为客户支付带来了尽可能的方便快捷。网上银行支付如果变的繁琐，那么在一定程度上降低了用户的购买体验感受。④对于物流公司的要求。在网络购物过程中，除了信息流、资金流之外，还有一个物流。因此物流体系是否完善，也对客户的满意度产生很大的影響。 2 网络购物顾客满意度测评指标的构建本文通过对网络购物的特点以及网购满意度和忠诚度指标的分析测评，我们把能够影响网购满意度的指标分为六个方面即六个因子，他们分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流质量体系、买家信息保护体制及网站设计等。同时我们认为这六个因子与客户的满意度具有正向相关关系，也即网购商品特性比较高，比如网购商品质优价廉那么对应的满意度就越高，反之越低，其他指标具有相同的关系。网购顾客满意度指标体系，如表1-1所示。该指标体系包含6个一级指标，15个二级指标，二级指标的构建围绕所对应的一级指标，选取了具有代表性的，顾客关注度较多的指标。该指标体系将在下章的实证分析中转换为调查问卷的形式，对该指标体系的合理性和有效性进行深入的分析探讨。根据上述指标体系，本文将提出六项假设： H1：“网购商品特性”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H2：“网络平台优势”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H3：“网购商家的服务质量”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H4：“物流服务质量体系”对“网购顾

规章制度管理办法及流程图.doc

规章制度管理办法及流程图1 某某公司股份有限公司规章制度管理办法第一条为使某某公司股份有限公司（以下简称公司）制定、修订、颁布规章制度的程序科学化、规范化，保证公司建立健全并有效执行各项规章制度，根据《中华人民共和国公司法》、《某某公司股份有限公司章程》及其他相关规定，特制定本办法。第二条本办法所指的规章制度是公司为规范各项管理工作的范围、职责、权限、工作程序和奖惩而制定的规定、标准、办法等的总称。第三条公司规章制度共分为三类：一类是公司根本规章制度，主要指公司章程、股东大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则等治理结构方面的制度；二类是公司基本规章制度，主要指规范战略管理、投资管理、人力资源管理、科技管理、生产管理、财务管理、营销管理、风险管理、业绩考核、法律事务、综合管理等基本业务的制度；三类是公司具体规章制度，主要指规范具体业务管理工作的制度，以及为执行各项管理制度的工作标准、业务流程、作业指导书等。 1 第四条制定规章制度应遵循以下原则：（一）合法性原则：符合国家法律、法规、规章规定和国家

强制性标准，贯彻党和国家的路线、方针、政策；（二）兼顾稳定与时效性原则：与公司整体发展战略、功能定位、管控模式及管理重点相适应，在确保相关制度相对稳定运行的同时，要随着内外部环境的变化和经营管理的需要,不断评价和更新；（三）适用性原则：符合企业实际，能在一定时间和一定范围内普遍适用；（四）统筹兼顾原则：注意制度的系统性和协调性，与管理流程协调和匹配，避免重复制定和各项制度之间冲突、交叉和遗漏。第五条公司规章制度实行分类管理，公司各部门负责职能业务对应规章制度的具体管理工作，包括部门职能业务所需的规章制度的系统策划，组织制定规章制度，以及对现行规章制度的适宜性、符合性和有效性进行监测和评估，并及时进行补充或修订，以保持制度体系的完整和有效。第六条规章制度应当对制定目的、适用范围、主管部门、参与部门、具体规范或标准、生效条件、施行日期等作出明确规定。程序类规章制度还应明确实施程序，并附流程图。如有以新的规定取代原规定的，应当写明予以废止的原规定名称、文号及废止时间。第七条规章制度的内容用条文表达，每条可以分为款、项、目。条文较多的，可分章，章可分节。规 2

客户满意度评价

附件3项目部客户满意度考核评价管理办法一、目的：本办法是为了提高公司项目部管理服务意识，体现客户维护对企业可持续发展的重要性而制定。二、适用范围：本办法适用于公司工程部管理的所有项目。三、职责： 1、项目部是公司生产环节对外服务的窗口，是被考核评价的对象； 2、工程部是项目部的直接管理部门，是进行考核满意度考核的主体； 3、综合部代表公司审核、评价工程部的考核结果。四、分类本办法分两类进行考核评价及外部客户满意度考核评价和内部客户满意度考核评价。五、办法及程序： 1、外部客户评价内容： 1.1.委托方（监督方）指令的执行率 1.2.委托方（监督方）意见投诉率 1.3.工程进度延误率 1.4.合同增值服务项次 1.5.客户满意度调查好评率 2、办法及程序： 2.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次外部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 2.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和客户访问（外部调查）三种办法。 2.3.外部客户评价表（权重0.6）

3、内部客户评价内容： 3.1.管理程序的执行率 3.2.工作指令的执行率 3.3.团队协作投诉次数 3.4.部门满意度 3.5.领导满意度 4、办法及程序 4.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次内部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 4.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和领导访问（外部调查）三种办法。六、其他 1、本办法评价标准为公司《2015年度工程部项目管理手册》 2、各项指标来自于《项目责任书》 3、本办法解释权归公司综合部

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系得建立要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度得科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能: ?１、测量与评价企业目前得 2、提供提高顾客满意度得思路? 3、寻求实现顾客满意度得顾客满意度? 具体方法由于顾客期望、顾客对质量得感知、顾客对价值得感知、顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚均为隐变量,都不就是可以直接测评得。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评得指标,这些逐级展开得测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意指标体系得意义顾客满意指标(CSI)首先就是由设在美国密西根大学商学院得国家质量研究中心与美国质量协会共同发起并研究、提出得一个经济类指数。过去五年研究显示,ACＳI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显得一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性、迄今为止,共有包括韩国、台湾、欧共体在内得2２个国家与地区设立了自己得研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业得顾客满意指标。通过顾客满意指标体系,可以实现以下几方面得用途:? * 测定企业过去与目前经营管理水平得变化,分析竞争对手与本企业之间得差距?* 了解顾客得想法,发现顾客得潜在要求,明确顾客得需要、需求与期望? * 检查企业得期望,以达到顾客满意与提高顾客满意度,有利于制定新得质量或服务改进措施,以及新得经营发展战略与目标

＊明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;就是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场得变化而变化 * 增强企业得市场竞争能力与企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系得原则在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则: １、建立得顾客满意度测评指标体系,必须就是顾客认为重要得、“由顾客来确定测评指标体系”就是设定测评指标体系最基本得要求。要准确把握顾客得需求,选择顾客认为最关键得测评指标。 2、测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新得期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面得测评指标。３。测评指标必须就是可测量得、顾客满意度测评得结果就是一个量化得值,因此设定得测评指标必须就是可以进行统计、计算与分析得、?4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者得比较,设定测评指标时要考虑到竞争者得特性。顾客满意指标体系会随着市场及顾客得变化而变化,今天顾客不在意得因素,有可能成为顾客明天关注得“焦点问题”,因此对顾客得期望与要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望与要求得变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时得调整与采取相应得应对措施。三、建立顾客满意指标体系得流程

公司档案管理制度和流程图1.doc

公司档案管理制度和流程图1 公司档案管理制度及流程一、目的加强档案管理，规范公司档案的收集、归档程序和方法，确保公司档案的完整性、准确性和系统性。提供符合公司需求和保证管理体系有效运行的证据。二、适用范围适用于公司及各部门档案的收集、整理、分类、利用及归档。三、术语和定义 1、档案：指公司过去和现在各级部门及员工从事业务、经营、企业管理、宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录。 2、档案管理：就是指档案的收集、整理、鉴定、保管、统计、提供利用等活动。四、职责 1、综合部： 1）负责公司档案的集中管理和制度执行及检查工作，并负

责督促指导部门档案管理。 2）建立健全公司档案管理制度，指导、监督和检查执行情况； 3）收集、整理、分类、鉴定、统计、保管公司的档案和其他资料； 4）负责公司档案的利用和销毁管理，监控档案利用和销毁的全过程，确保公司档案的安全；指导公司的档案管理工作。 5）提高档案信息的利用效率，促进信息传递和沟通； 6）负责组织学习和培训档案管理办法、使用知识。 2、其他各部门相关人员： 1）负责在工作变动时，做好或协助移交工作，并及时通知综合部； 2）向综合部移交合同或文件资料原件或复印件； 3）负责本部门文件资料或合同复印件的日常收集、标识、贮存、保管、利用、归档； 4）财务部负责按国家财政制度规定独立建档保管财务档案资料； 3、各部门主管人员 1）批准对自己部门资料或合同复印件的处置。

4、各部门经理/副总 1）负责对档案管理监督检查报告的审批。五、工作程序 1、档案资料的收集 1）各部门相关人员负责对本部门日常工作中形成的合同及文件资料进行收集，并编制部门《文件（合同）管理记录目录》。 2）各部门文件、合同等资料原件需要保存的，各部门分别进行整理，并编制《移交目录》每季度向综合部移交。 a)归档范围及移交时间 b)档案资料的标识综合部及各部门对各自保管的档案资料编号，编号规则见公司档案管理规定。 c)档案资料的日常管理： ⑴电子类合同或其他需要保管的电子文件，应当及时存放于档案室指定电脑硬盘内或制作专门光盘进行编号保存。 ⑵文件、合同资料要登记详细信息，并编制《文件（合同）管理记录目录》，以便检索利用。

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 2016年1月

目录 1 文档介绍 (4) 文档简介 (4) 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 项目经理调查问卷 (7) 质量部电话回访 (7) 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 项目经理调查问卷模板 (9) 电话回访汇总表 (11) 销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度》和《运维服务指标体系》客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。引用文件【1】《公司运维服务质量管理制度》【2】《运维服务指标体系》

2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

管理制度及流程图

房地产开发有限公司项目工程管理制度第一章总则一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理，切实做好项目工程的“四控”（质量、进度、投资和安全控制）、“两管”（合同和信息管理）、“一协调”（组织协调）工作，特制定本制度。二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划（或项目开发方案），工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。一、设计单位的确定： 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函，邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设

计； 2、通过对开发项目规划设计方案的比选，由董事长初审，股东最终确定开发项目的设计单位； 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。二、施工单位的确定： 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选，项目土建总包单位由董事长初审，股东最终确定，分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。三、监理单位的确定： 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选，再由董事长初审，股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定

客户满意度调查管理制度

客户服务满意度调查管理制度一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客

满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：

顾客满意度测评指标体系的建立讲课稿

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能： 1、测量和评价企业目前的顾客满意度 2、提供提高顾客满意度的思路 3、寻求实现顾客满意度的具体方法由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距 * 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标 * 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化 * 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系的原则在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则： 1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

客户满意度调查管理规定44757

客户满意度调查管理规定文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传

一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。保修期满一年，对客户进行第三次回访。六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。八、调查回访流程 1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。

仓库管理制度及流程图52029

仓库管理制度及流程第一章总则第一条为保障公司正常生产经营，维护公司物资的安全、完整，提高仓库的管理水平，规范仓库相关管理，减少物资占用资金，提高资金利用率，特制定本制度。第二条本制度规范仓库的物资管理，所称“物资”包括所有公司，包括各子公司物资仓库的物资、样品仓库的样品、临时仓库的物资以及各类虚拟出入库物资。第三条仓库管理涉及到公司的财物管理，所有相关人员要切实重视并严格执行此制度。第二章职责与职务第四条仓库管理员对所保管财物负有妥善保管的责任。对所保管的财物如有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者，负赔偿责任并立即解除职务。第五条做好物资价格的保护工作。禁止私自将公司的物资底价和物资供应商名称有意图地告诉竞争对手或与公司不相关的人员。第六条仓库管理员设仓库管理员职务。仓库作业及数据受财务部的指导与监督。仓管人员有权要求经办人正确、规范填开各种出入库单据，对不规范的单据一律退回经办人要求其重新填开。第七条仓库管理员的职责如下： 1、准确地做好物料进出仓库、收发、盘存等账务工作。

2、协助采购部的采购人员做好物资入库质量检验工作。 3、认真做好仓库物资的分类摆放和保管工作。 4、认真做好仓库安全防范及仓库卫生工作。 5、认真做好仓库物资收发、保管、盘点工作,要合理利用仓库空间。第三章物资收发及单据流转第八条供应商送货必须按照仓管指定的地方整齐地堆放，要及时通知采购部相关采购人员进行验收。第九条在采购人员验收完毕后，填写入库单，交采购人员签字，入库单一式三联，其中第二联红色联每日上交财务，第三联黄色联会同送货单一起交采购部作为付款凭证。对于验收过程中出现的不良品填写退货单给供应商并要求补货，并做好仓库物资台账的登记工作。第十条发货由相关发货人员按照物资需求表填写发货，物资名称、规格、数量必须填写清晰、字迹工整，经部门负责人签字到仓库领用，如果部门负责人当时不能签字，经手人必须以其他方式，如电话、邮件沟通取得该负责人的授权方能去仓库领用物资。第十一条仓库保管员根据发货单核实订单后依据发货单上的数量发货，并在相应的物资台账上填写发货数量，收回发货单上的黄联，做好相应的进出台账，做到物、账相一致。第十二条仓库保管员依据物资的进出单据填写好日库存表，每日下班前发给涉及到仓库的工作人员。第十三条记账人员每天要根据库存量不定期的抽检物资的库存数量，如有账目数量与实际不符，立即与保管员核实并查明原因，应告之上级主管部门解决。第十四条记账人员每月月底会同保管员进行仓库盘点，并根据财务要求做好《库存月报表》并上报给财务部。第十五条对于各种原因退回的物资，如果无质量问题应及时办理退回物资的入库，严禁从退回物资中发货，以免造成重复填开发货单导致账物不符。

顾客满意度指数测评的方法和实例

2、顾客满意度指数测评的方法和实例来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：

数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

满意度调查制度

娄底市第一人民医院满意度调查管理制度为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的 1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。 2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。 3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。三、测评对象门急诊患者，住院患者，社区居民。四、满意度调查的工作要求（一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。（二）工作要求：

1、两人一组进行满意度调查。 2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。 3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。（三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。（四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理单元住院人数的50%。（五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的30%。（六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的90%。（七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度1次。五、具体测评内容（一）门急诊患者建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容： 1、导诊护士服务水平及服务态度 2、挂号、取药、检查等候时间 3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度 4、门（急）诊医师服务水平及服务态度 5、门(急)诊护士服务水平及服务态度 6、检查科室（放射科、B超室、心电图、脑电图、检验

客户满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。（）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

公司目标管理制度与流程图

目标管理制度与流程目录目标…………………………………………………………………流程图………………………………………………………………目标管理规程……………………………………………………… 1、目标的制定…………………………………………………….. 2、目标执行……………………………………………………….. 3、目标完成情况评估…………………………………………….. 4、评估结果的兑现……………………………………………….. 5、对目标监督人的监督…………………………………………..附件1、季度目标书……………………………………………….附件2、目标完成报告…………………………………………….附件3、绩效观察期管理办法……………………………………..

目标 1、明确工作目标，提高工作效率。 2、对员工工作进行及时考核，以改进员工的工作绩效，提高员工工作技能。 3、促进上下级之间的沟通，使上级经理及时了解下属的工作状况，下属员工及时发解经理对自己工作的评价。 4、为员工的工作调整提供依据。 5、为员工的待遇调整提供依据。流程图

目标管理规程一、目标的制定（一）公司年度总目标、部门目标及分解 1、每财年董事会同总经理制定本年度目标。总经理对公司总目标负责。 2、总经理将年度目标分解到各部门，并同各部门负责人共同制定部门年度目标。部门负责人对本部门目标负责。 3、部门负责人将部门年度目标分解到每个岗位。每个员工对其岗位目标负责。（二）个人岗位目标制定的原则及要点 1、目标应尽可能具体，结果可评估，尽可能量化（如时间、日期、金额、数量等），综合目标可用阶段或期限表示。 2、任务量适度，即经过努力能够达成。 3、同一岗位、不同的人有可比性，体现公平。 4、挑战性，目标需要努力才能达成。 5、必须促进工作的改善。 6、目标监督人目标必须在执行人目标之前制定，上下目标保持一致性，避免目标重复或断层。 7、属于目标执行人日常工作的常规项目不应作目标项目。（三）个人岗位目标制定的步骤 1、目标监督人向目标执行人说明自己本季度的目标。 2、目标监督人请目标执行人设立自己的重点目标。 3、与目标执行人谈话，决定其目标，并按附件1《季度目标书》格式填写，本目标书由员工个人保存，评估结束后交由人力资源部保存。 4、目标监督人根据季度工作计划，于每季度第五个工作日结束前以书面的形式向目标执行人下达“季度目标书”。（四）目标容每一目标应有以下几方面的容：数量目标：目标所包含的工作量必须可评估且经过努力能够完成。质量目标：对于服务性部门，其服务对象满意是总体质量要求，每一具体目

客户满意度调查管理制度

目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9

1 文档介绍 1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9

3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系的建立内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户满意度调查管理制度名师优质资料

客户服务xx调查管理制度一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户xx调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。三、客户xx的测量 1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。

②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。六、客户服务xx考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分： 4、各作相关部门可根据实际制定本部门的考核管理办法，报汽运处审核后执行。七、监督措施 1、核对调查表数量与业主提的意见建议内容； 2、核对调查表录入正确率；