酒店前厅客房服务及管理
酒店前厅客房服务及管理
酒店前厅是酒店的门面形象，也是酒店与客人交流的重要场所。客房服务是酒店最基本的服务之一，对于提高客人入住体验和客户满意度具有重要意义。因此，有效的客房服务及管理对于提高酒店的市场竞争力至关重要。
首先，酒店前厅客房服务的基本要素包括热忱友好的问候、迅捷高效的登记入住流程、清晰明确的房间介绍及相关设施说明等。酒店前厅员工应接待客人时始终保持微笑和友好态度，并积极主动地帮助客人解决问题或提供信息。非常关键的一点是员工应具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达自己的意思，并主动倾听客人的需求与意见。此外，快速高效的登记入住流程也是提高客户满意度的关键，避免客人长时间等待或繁琐的手续会影响客人入住的顺利进行。酒店前厅员工需要具备熟练的操作技能和对酒店系统的熟悉程度，以提供顺畅的入住体验。
为了提高客房服务的质量和效率，酒店应该实施科学合理的客房管理制度。首先，酒店应建立完善的房间清洁和维护制度，确保每个房间都保持良好的卫生和整洁。同时，酒店应定期进行设备设施的检查和维护，确保各类设施正常运行，避免因设备出现故障而影响客人的入住体验。其次，酒店应建立高效的客房预订和分房制度，以最大化客房资源的利用率。预订部门应及时处理客人的预订请求，并及时反馈客房状态。前厅部门和客房部门应密切配合，确保客房分配的合理性和房间准备的及时性。此外，酒店应培养客房部门的员工具备常见问题的解决能力，能够及时响应客人的要求，并并提供满意的解决方案。客房部门应定期进行员工培训，提高员工的专业知识和技能，
以便能够更好地应对客房服务中出现的各种问题。
另外，酒店前厅客房服务的管理也需要注重与其他部门的协作。客房部门与餐饮部门、行政楼层、工程部门等都需要进行有效的沟通和协作，以保持良好的整体运营状态。例如，客房部门和餐饮部门可以合作推出房内用餐服务，提供便捷的用餐体验；客房部门和行政楼层可以协调客人的免费升级或延迟退房等特殊要求；客房部门和工程部门可以定期进行设备保养和检修，确保设施的顺畅运行。
除了基本的客房服务，酒店前厅还可以提供一些个性化的服务，以增加客人的入住体验。比如，提供送餐服务，为客人提供方便快捷的用餐选择；提供定制化的床垫、枕头等，以满足客人的个性化需求；提供洗衣和干洗服务，确保客人的衣物清洁整洁等。这些个性化服务可以大大提高客人的满意度，并增加客人的再次入住率。
此外，酒店前厅客房服务的管理还需要注重客人的反馈和投诉处理。酒店应建立健全的客人反馈机制，收集客人的意见和建议，并及时处理客人的投诉。处理客人投诉需要及时响应和解决问题，同时还需要进行有效的跟进和改进。通过积极处理客人的反馈和投诉，酒店可以不断改进服务质量，提高客人的满意度和忠诚度。
综上所述，酒店前厅客房服务及管理是酒店运营中至关重要的一环。通过热忱友好的服务，高效的登记入住流程，清晰明确的房间介绍和相关设施说明，以及科学合理的客房管理制度，
可以提高客人的满意度，增加酒店的市场竞争力。同时，酒店还应注重与其他部门的协作，提供个性化的服务，处理客人的反馈和投诉，以提供更好的客房服务和管理。只有不断提升客房服务的质量和效率，酒店才能不断吸引客人，实现可持续发展。
前厅客房服务与管理教案
《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。 前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。 第一章前厅部概述 第一节前厅部的任务与地位 前厅部的工作任务 前厅部的地位 第二节前厅部的组织机构和岗位职责 前厅部的组织机构模式 前厅部的主要机构 大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管） 大堂副理"十忌" 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们" 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
前厅与客房服务
第一章饭店前厅服务 【引言】 前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭 店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、 问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设 在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量 和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。 【学习目标】 ①掌握饭店前厅部的概念、特点与功能。 ②掌握饭店客房预订的种类与方式。 ③掌握饭店总台团体及散客接待的程序。 ④了解住客信息变化的处理。 ⑤掌握总台问讯处的业务范围及服务程序。 ⑥掌握饭店大堂服务的项目及程序。 ⑦了解前厅服务的主要表格及其使用。 【教学建议】 ①组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转。 ②观看饭店前厅服务的录像片。 第一节前厅部的地位与功能 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 一、前厅部的地位 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部
第一章饭店前厅服务 的运转和管理水平，直接影响到这个饭店的经营效果和对外形象。前厅部在饭店中的重要地位，主要表现在以下几个方面。 1．前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订、到入住、直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。 2．前厅是饭店形象的代表 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨大精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店的整个居住期间，前厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是饭店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导等其他客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施服务进行评论。因此我们说，前厅的管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅是饭店工作的“窗口”，代表着饭店的对外形象。 3．前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国客房收入还要高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。 4．前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。 二、前厅服务的主要特点 ·3·
饭店前厅与客房管理
饭店前厅与客房管理 导论 1、将饭店业的发展划分为以下五个阶段： （1）驿站萌芽时期； （2）客栈与驿站时期； （3）前国际化时期； （4）国营招待所时期； （5）国际化时期。 2、我国现代饭店业发展历程： （1）引进模仿阶段（1978-20世纪80年代中期） 这一阶段，传统的事业单位性质的招待所、国宾馆开始向现代企业转变，两个明显变化： ①规模扩； ②初步企业化。 （2）本土化阶段（20世纪80年代中期—90年代中期） 国饭店开始探索有中国特色的饭店管理模式。这一阶段饭店业发展的特点表现在： ①国饭店管理水平提高； ②行业管理水平提高。 （3）改革发展阶段（20世纪90年代中期—至今） 饭店业开始关注体制与产权的改革、品牌的建立等问题。 ①国有饭店政企分开，建立现代企业制度与产权重组； ②市场的专业化与细分化。 3、饭店的类型： （1）暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大； （2）长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓； （3）度假型饭店：游览地饭店； （4）汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展。 4、在众多的饭店业务部门中，前厅部与客房部可谓饭店的两大核心部门，前厅部是客房产品的销售者，客房部可谓客房产品的生产者。 前厅部是饭店的“神经中枢”、“业务活动指挥中心”、饭店的“形象窗口”。 客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源。 客房服务质量是客人衡量饭店“价”与“值”是否相称的主要依据。客房服务水平在一定程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。 第一章、饭店房屋管理概述 1、客房产品的重要性 （1）饭店出售给客人的最主要、最基本产品； （2）饭店经济收入的最主要来源； （3）与客人的服务感知密切相关； 2、客房产品的构成：有形设施设备＋无形服务。 3、客房产品的特点 （1）综合性； （2）价值易逝性； （3）脆弱性； （4）随机性；
酒店前台运营与管理知识
酒店前台运营与管理知识 一、酒店前台的认识 酒店前台是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前台的概念 酒店前台，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前台具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅水吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大
块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。 2.前厅部的任务 (1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、水吧等收入。 (2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料
前厅服务与管理知识点总结
1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。 2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案 3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄 4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理 5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用： 地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。 作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用 6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店） 9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%~15%。10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备动作。客人地点当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 11．店外迎接客人工作程序：获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认，通知车队、赴机场车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否到店。 12．行李员的主要岗位职责：按照行李服务的规范要求，主动热情地为抵、离店客人提供行李搬运服务并做好相关记录；向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备，随时解答客人的询问；做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作，确保正常使用；对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作；做好大堂各类告示牌的放置和保管工作；及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真；做好行李房的日常清理与物品保管工作；早晚升降国旗、店旗；当班结束，与下一班做好交接工作。 13．金钥匙含义：现代饭店业中，“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反法律和道德，客人的任何要求都应该尽力做到极致，以满足宾客的全面需求。14．办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续，签订住宿合同；遵守国家法律有关户籍管理的规定；获得住客的个人资料；满足住客对房间及房价的要求；为客人入住后各种表格、
酒店前厅客房服务及管理
酒店前厅客房服务及管理 酒店前厅是酒店的门面形象，也是酒店与客人交流的重要场所。客房服务是酒店最基本的服务之一，对于提高客人入住体验和客户满意度具有重要意义。因此，有效的客房服务及管理对于提高酒店的市场竞争力至关重要。 首先，酒店前厅客房服务的基本要素包括热忱友好的问候、迅捷高效的登记入住流程、清晰明确的房间介绍及相关设施说明等。酒店前厅员工应接待客人时始终保持微笑和友好态度，并积极主动地帮助客人解决问题或提供信息。非常关键的一点是员工应具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达自己的意思，并主动倾听客人的需求与意见。此外，快速高效的登记入住流程也是提高客户满意度的关键，避免客人长时间等待或繁琐的手续会影响客人入住的顺利进行。酒店前厅员工需要具备熟练的操作技能和对酒店系统的熟悉程度，以提供顺畅的入住体验。 为了提高客房服务的质量和效率，酒店应该实施科学合理的客房管理制度。首先，酒店应建立完善的房间清洁和维护制度，确保每个房间都保持良好的卫生和整洁。同时，酒店应定期进行设备设施的检查和维护，确保各类设施正常运行，避免因设备出现故障而影响客人的入住体验。其次，酒店应建立高效的客房预订和分房制度，以最大化客房资源的利用率。预订部门应及时处理客人的预订请求，并及时反馈客房状态。前厅部门和客房部门应密切配合，确保客房分配的合理性和房间准备的及时性。此外，酒店应培养客房部门的员工具备常见问题的解决能力，能够及时响应客人的要求，并并提供满意的解决方案。客房部门应定期进行员工培训，提高员工的专业知识和技能，
以便能够更好地应对客房服务中出现的各种问题。 另外，酒店前厅客房服务的管理也需要注重与其他部门的协作。客房部门与餐饮部门、行政楼层、工程部门等都需要进行有效的沟通和协作，以保持良好的整体运营状态。例如，客房部门和餐饮部门可以合作推出房内用餐服务，提供便捷的用餐体验；客房部门和行政楼层可以协调客人的免费升级或延迟退房等特殊要求；客房部门和工程部门可以定期进行设备保养和检修，确保设施的顺畅运行。 除了基本的客房服务，酒店前厅还可以提供一些个性化的服务，以增加客人的入住体验。比如，提供送餐服务，为客人提供方便快捷的用餐选择；提供定制化的床垫、枕头等，以满足客人的个性化需求；提供洗衣和干洗服务，确保客人的衣物清洁整洁等。这些个性化服务可以大大提高客人的满意度，并增加客人的再次入住率。 此外，酒店前厅客房服务的管理还需要注重客人的反馈和投诉处理。酒店应建立健全的客人反馈机制，收集客人的意见和建议，并及时处理客人的投诉。处理客人投诉需要及时响应和解决问题，同时还需要进行有效的跟进和改进。通过积极处理客人的反馈和投诉，酒店可以不断改进服务质量，提高客人的满意度和忠诚度。 综上所述，酒店前厅客房服务及管理是酒店运营中至关重要的一环。通过热忱友好的服务，高效的登记入住流程，清晰明确的房间介绍和相关设施说明，以及科学合理的客房管理制度，
客房服务与管理
客房服务与管理 一、客房服务的定义 客房服务是指酒店为客人提供舒适、安全、个性化的住宿服务，包括客房清洁，床上用品更换，控制温度和湿度，为客人提供各种餐饮服务等。 二、客房服务的目标 客房服务的目标是创造一个让客人感到舒适、安全的住宿环境，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客流量和利润。 三、客房服务的主要工作内容 1.客房清洁和整理：包括客房日常清洁、每日更换床上用品和浴巾、清理卫生设施、定期消毒等。 2.客房布置和装饰：包括统一客房风格，选择合适的家具、装饰品和灯光，使客人有家一般的感觉。同时，客房内的色彩应该是柔和的，能够让客人放松身心。 3.客房维修和保养：包括维修和更换客房设施，保持客房设施、设备的完好，及时积极的解决客人的问题。 4.客房安全管理：确保客房安全，配备火警报警设施和应急救援设备，定期进行安全检查。 5.客房服务与咨询：包括向客人提供个性化的服务，如：根据客人需求调整温度和湿度，提供客房餐饮、洗衣等服务，为客人提供旅游咨询等。 四、客房服务的要求 1.客房服务要求员工以客人为中心，从客人的角度考虑
问题，做到真正的服务。 2.客房服务要求员工具有良好的沟通技能，能够与客人进行良好的沟通和交流。 3.客房服务要求员工具有服务意识，始终把服务放在首位，严格遵守服务规范和流程。 4.客房服务要求员工具有较高的应变能力和解决问题的能力，能够妥善解决客人提出的问题。 5.客房服务要求员工配备良好的设备、设施和工具，以保证高质量的客房服务。 五、客房服务的管理 1.酒店应设立客房服务部门，由专人负责客房服务和管理。 2.客房服务部门应做好岗位责任和职责划分，通过培训和学习，提高员工的专业水平和个人素养。 3.客房服务部门应制定相应的服务标准和流程，以保障服务质量和客人满意度。 4.酒店应定期进行客房服务质量检查和评估，不断改进和提升服务质量。 5.客房服务部门应建立完善的客户档案，进行有效的客户管理和维护客户关系。 六、客房服务的优势 1.客房服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强营销竞争力和盈利能力。 2.客房服务能够提高酒店整体形象和口碑，吸引更多的客人入住。 3.客房服务能够为酒店提供一个良好的运营平台，促进酒店业务的发展和扩大。
前厅服务与管理要点归纳
前厅客房服务与管理 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 1、前厅部是饭店业务活动的中心 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 1、预定处（Room Reservation） 2、接待处（Reception） 3、问讯处（Information） 4、礼宾部（Concierge Service） 5、电话总机（Operator） 6、商务中心（Business Center） 7、收银处（Cashier’s Desk） 8、客务关系部与大堂副理（GRO/AM） 前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 1、前厅的分区布局 1）正门入口处以及人流路线（正门入口处是人来车往的交通枢纽）； 2）服务区主要包括：总服务台（接待、问询、收银）、大堂副理处、行李处； 3）休息区； 4）公共卫生间。 2、前厅装饰美化 1）前厅的空间 ·一般大堂的公共面积（不包括任何营业区域的面积）最小不能小于150㎡。 ·高星级饭店的大堂公共面积不能小于1.0㎡/间客房的标准，或不小于350㎡。 2）灯光与色彩 3）绿化 3、大厅微小气候与定量卫生控制 1）温度、湿度、通风与采光 a.大厅适宜的温度·夏季为22°—24°冬季为20°—24 b.湿度·大厅适宜的湿度应控制在40%—60%左右 c.通风和采光·大厅新风量不小于160m³/人。小时 ·自然采光照度≥95lx·灯光照明≥45lx 2）环境噪声控制·大厅内的噪声≤50分贝； ·背景音乐适宜的分贝量在5—7分贝之间。 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
前厅与客房管理
前厅与客房管理 前厅与客房管理 酒店前厅与客房管理是酒店管理中的一个重要环节，关系到酒店服务质量、客户满意度和酒店经济效益等多个方面。酒店前厅与客房管理的主要任务是提供高品质的服务，保证客户的满意度和忠诚度。 一、前厅管理 前厅管理主要负责酒店的前台和大堂区的管理，在保证客户入住的正常顺序和服务质量的前提下，还要负责酒店的宣传和促销工作，增加酒店的知名度和形象。 1.接待客户 前厅部门要接待入住客户，提供各种服务。接待客户的工作包括核对客户的预订信息、填写入住登记表、办理住宿手续、为客户提供房间钥匙等服务。前厅部门还要为客户提供相关信息，如酒店内部交通状况、旅游景点介绍、餐饮及娱乐等服务，并为客户提供在酒店内部的安全指导。 2.客户服务 前厅部门要保证客户的服务质量和满意度，为客户提供快捷、高效的服务。前厅的服务内容包括客房预订、餐饮预订、出租车预订、洗衣服务、信用卡支付、婴儿床、行李寄存等服务。这些服务要保证满足客户的需求和要求。
3.安全管理 前厅部门还要负责酒店安全管理工作，包括入口门禁、客户身份确认、客房安全确认、停车场管理等。在紧急情况下，前厅管理部门要及时制定应急预案，确保客户和员工的安全。 二、客房管理 客房管理是酒店管理的一个重要方面，要对客房的各个方面进行细致的管理，确保客房的卫生、安全、舒适等方面满足客户的需求和要求。 1.客房清洁 客房清洁是客房管理中的重要组成部分，要确保客房内的卫生干净。客房清洁包括床单、被单、地毯、家具等的清洁、消毒处理、垃圾清理、换水等服务，清洁人员要确保在客户入住之前清洁完毕。 2.客房安全 客房安全管理是客房管理中的一项重要工作，要确保客房内设施安全可靠。客房管理要做好各种安全措施，如安装消防设施、紧急电话、监控设备等，以保证客户在客房内的安全。 3.客房舒适度 客房舒适度是客房管理中的重要方面，要确保客房内的床铺、空调、电视、热水等设施都能够满足客户的需求和要求。酒店客房要保证整洁卫生、设施齐全，并提供WiFi等酒店服务。
酒店客房管理制度和流程
酒店客房管理制度和流程 一、遵守规定，讲文明礼貌，积极进取，掌握技能。 二、着装整洁，服务规范，待客热情有礼。 三、客房服务员按规定清理房间，认真细致管理房间物品。 四、安排住宿需领导签单，外来人员需登记身份证或有效证件。 五、不得擅自提供住宿、休息及娱乐等服务，不得私自开房间。 六、检查清理客房时，不得私拿客人物品，遗失物品需上交。 七、前台电脑需专人管理操作，不得私自操作，收费按规定收取。 八、工作时间不得离岗，不得私自换班或替班，不得做与工作无关的事情。 九、做好安全防范工作，勤检查并及时报告和处理问题。 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定以下规定。
卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。 个人卫生管理标准包括员工仪容仪表和个人卫生，掌握必要的卫生知识，身体、心理健康，须持《健康证》上岗。食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。物品及设备卫生管理标准为保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 对于物品、设施设备表面不平整、不光亮、有异味、有损坏、有抹痕、摆放不整齐有序等卫生问题，根据情节的严重程度和造成的影响给予不同的处罚。周期性卫生清理工作到期未
客房服务与管理
客房服务与管理 客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。 一、客房服务 1.客房清洁 客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准： （1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物； （2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢； （3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍； （4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等； （5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。 由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。 2.床上用品更换 客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，
是直接接触客人身体的物品。因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。具体工作如下： （1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全； （2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应； （3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真， 保证使用安全。 3.客房维修 客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护 客房设施的正常使用和操作。当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。 4.客房设施维护 除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。客房 设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。同时，还要定期对客房内的家具、地毯、窗帘等进行清洁和维护，确保客房内环境整洁舒适。 5.客房卫生消毒 客房卫生消毒是在客房服务和管理中非常重要的一个环节。酒店应该制定严格的卫生消毒标准，做到卫生消毒全程记录、检测、监控。一般情况下，客房消毒应按以下时间进行：（1）每日更换床上用品时，消毒床铺与周围地面及墙面； （2）客人退房后，对客房进行彻底消毒工作，杀死所有
酒店客房管理制度及流程(六篇)
酒店客房管理制度及流程(六篇) 在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？以下是我为大家收集的优秀范文，欢迎大家分享阅读。 酒店客房管理制度及流程篇一 说明:客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和整体环境卫生管理三个方面；每位员工都对自己的卫生工作范围负责，管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作，要按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。如检查发现问题，按严格按照《玉林宾馆服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。 1、所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识。 2、所有员工要求身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 3、每一位员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。 4、员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗，要求制服干净、整洁。 5、男性员工不得留长发，侧不过耳，后不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工长发上岗前必须盘起。
6、上班必须面容整洁、大方、精神饱满。 7、养成良好的卫生习惯 1)要做到四勤，即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手； 2)工作时间禁止吸烟、喝酒、吃零食、不许在工作岗位上用餐； 3)不对着别人打喷嚏，打哈欠，不随地吐痰； 4)工作中要克服抠耳、挖鼻、揉眼睛、搔头发、剔牙、搔痒的坏毛病； 5)自觉爱护客房区域卫生，不随地吐痰和乱扔垃圾，发现地面有杂物应及时清理。 1、客房通道等公共区域每天至少清洁一次。 2、所有房间要求每天清洁一次，桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，要求无灰尘、无污迹。（空房也必须进行全面的抹尘）。 3、地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味。 4、客用布草必须做到一客一换，（客人退房后）客人用过的布草（床单、枕套、浴巾、面巾、被套等）每天都必须撤下更换； 5、床单、被套、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无破损。 6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必须撤出消毒间清洗消毒，要求更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。未经消毒的杯具一律不许配进客房。
客房部接待服务管理方案
客房部接待服务管理方案 一、前期准备阶段 1. 确定接待服务目标和原则。明确客房部接待服务的目标是为客人提供舒适、便捷、高品质的住宿体验，并制定相应的原则，如快速响应客人需求、热情友好待客、保护客人隐私等。 2. 完善接待服务流程。根据客房部的实际情况，设计合理的接待服务流程，包括客人入住、退房、续住等环节，确保每一个环节都能顺畅进行。 3. 培训员工。培训客房部员工，提高他们的专业素养和服务意识。培训内容包括礼仪、沟通技巧、客户服务技巧、问题解决能力等。 4. 准备接待服务所需的设备和物料。确保客房部配备充足的接待服务所需的设备和物料，例如登记册、房卡、行李车、小件寄存柜等。确保设备正常运作，物料充足。 二、客人到达阶段 1. 酒店接待。客人到达酒店后，客房部员工应主动迎接客人，并热情地向客人问好并引导客人进入酒店。 2. 登记入住。客房部员工应在客人到达后，快速、准确地完成客人的登记入住手续，包括核对客人身份、填写入住登记表格、分配客房等。
3. 提供必要的信息。客房部员工应向客人提供酒店设施、服务、房间设施等必要的信息，并解答客人的疑问。 4. 行李搬运和寄存。客房部员工应主动帮助客人搬运行李，并提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。 三、客人住宿期间 1. 房间清洁和维护。客房部应保证客人房间的清洁和维护，每天定时进行房间清扫、更换床上用品，确保客房的整洁和卫生。 2. 及时响应客人需求。客房部员工应及时响应客人的需求，如提供额外的床上用品、维修损坏设备等。确保客人得到满意的服务。 3. 保障客人隐私权。客房部员工应严格保障客人的隐私权，不得擅自进入客人房间，不得泄露客人的个人信息。 四、客人退房阶段 1. 退房登记。客人退房前，客房部员工应询问客人是否需要续住，如果需要，提供相应的服务，如果不需要，完成退房登记手续。 2. 结算走账。客房部员工应准确无误地结算客人的住宿费用，并提供发票或账单。 3. 行李搬运。客房部员工应帮助客人搬运行李，并送客人到酒店门口，道别客人。 五、客房部接待服务管理
前厅客房服务与管理课程标准
前厅客房服务与管理课程标准 二、教学目标 1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能； 2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程； 3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理； 4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力； 5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理； 6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。 三、教学内容 1. 前厅和客房服务概述 a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责 b. 酒店前厅和客房的工作流程 2. 前厅服务管理 a. 前厅接待和登记流程 b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧 c. 前厅的行李处理和寄存管理 d. 前厅客户服务与投诉处理 e. 前厅安全管理和应急措施 3. 客房服务管理 a. 客房清洁和整理的标准和技巧 b. 客房设备和用品的管理和维护 c. 客房内设施维修与维护 d. 客房服务员的责任和职责 e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查 4. 前厅和客房管理软件应用
a. 酒店管理软件的基本操作和应用 b. 前厅和客房管理软件的使用技巧 c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理 5. 前厅和客房市场营销 a. 客房销售渠道和销售技巧 b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造 c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度 四、教学方法 1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识； 2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能； 3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力； 4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。 五、考核方式 1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等； 2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核； 3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。 六、教材与参考书目 1. 《酒店前厅与客房管理》（第四版）； 2. 《酒店管理软件操作手册》； 3. 《酒店前厅与客房服务实习指导》； 4. 《酒店市场营销与推广》。 七、教学评价 1. 学生满意度调查：通过问卷调查学生对课程的满意程度； 2. 教学反馈：向学生收集对课程教学的反馈意见，及时调整教学方式和内容； 3. 职业素养评估：对学生的沟通能力、团队协作能力、客户服务意识等进行评估。
前厅服务与管理
前厅效劳与管理 第一节礼宾效劳 前厅礼宾效劳处所提供的效劳工程和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾效劳是能提供全方位“一条龙效劳〞的岗位，其英文名称为“BellService〞〔大厅效劳〕和“Concierge〞〔礼宾效劳〕。随着现代饭店的开展，尤其在1952年成立了礼宾效劳的国际性组织——“国际金钥匙协会〞，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙〞运作的必要条件。其效劳哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾效劳被视为饭店个性化效劳的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂〞。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会〞会员的标志，象征这礼宾效劳〔如万能的金钥匙〕为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙〞又被客户侍卫“百事通〞、“万能博士〞及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会〞的成员国。我国第一把“金钥匙〞产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙〞为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客效劳，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾效劳对外提供的效劳工程包括： 1、迎送客人效劳。 2、疏导饭店门前车辆。 3、提供替客人泊车效劳。 4、提供行李搬运效劳。 5、提供行李存放效劳。 6、递送邮件、留言单等。 7、分发住客的报纸。 8、提供呼叫寻人效劳。 9、提供简单的店外修理效劳(如修理皮箱、鞋等〕。 10、提供穿梭巴士 (shuttle Bus)效劳及预订出租汽车效劳。 11、为客储藏日用品等。此外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及平安等情况。 第二节“金钥匙〞 一、‘金钥匙’的岗位职责 “金钥匙〞是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。其岗位职责有：
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理 第一部分：前厅服务与管理 第一章 一、前厅部的工作任务 1.销售客房(四项职能） 受理宾客预订。接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 办理宾客的入住登记手续。分配房间，确定房价。 2.提供信息 3.协调对客服务 4.及时、准确地显示客房状况 5.建立、控制宾客账户 6.提供各类前厅服务 7.建立宾客档案 二、前厅部的下属机构 1、客房预订处 2、接待处 3、问讯处 4、前厅收银处 5、大厅/礼宾服务处 6、电话总机 7、商务中心 8、车队 9、大堂副理/值班经理 第二章 一、预定的方式： 1、电话预订 2、面谈 3、传真预订 4、信函预订 5、互联网预订 二、预定的种类： 1、非保证类预订 （1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。该类客房的取消预订时限为18：00。 （2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。 2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。 三、客房预订的程序： 1、通讯联系 2、明确客源要求 3、受理预订或婉拒预订 4、确认预订 5、预订资料记录储存 6、修改预订 7、抵店准备 四、预订核对和超额预订： 1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。 2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。 五、预订失约行为的处理： ⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。
前厅客房服务与管理实训指导书
前厅客房实训指导书 实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程 序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。 实训项目： 前厅服务员考证实训任务书 实训内容 [任务一]预订函电回复与处理 电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好 亲切。填写订单，注意问情以下的项目： 1.客人的姓名、单位和国籍； 2.到达和离店的具体日期、时间； 3.需要房间数量、类型及价格； 4.来电订房人的姓名、单位及电话号码； 5.客人是否要求接机接站，说明收费标准； 6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间； 7.最后将上述内容向客人核对。 [任务二]表单填制 根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》 [任务三] 客房出租率预测分析 超额预订计算公式
[任务四] 客房预订情景分析 前厅服务员考证实训任务书 [任务一] 预分房间 根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格： 1.《团体接待通知单》 2.《团体用房分配表》 [任务二] 团队分房与登记 具体工作步骤如下： 1.按照团队要求提前准备好房间； 2.将房间分配表交予旅行团领队； 3.入住登记； 4.团队联络员告知领队有关事宜； 5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；
6.确认签字； 7.发出钥匙； 8.将有关信息输入电脑。 [任务三] 散客登记与分房 [任务四] 外宾入住登记 准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。 1.英文姓名 2.中文姓名 3.性别、出生日期 4.国籍（地区） 5.证件种类 6.证件号码 7.签证种类 8.签证有效期 9.永久住址10.停留事由 前厅服务员考证实训任务书 [任务一] 接待与行李服务 具体内容包括： 1.门童店门迎接； 2.行李服务。 [任务二] 收银服务 1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。