客房服务与管理知识总结

旅游类《客房服务与管理》知识归纳

第一单元客房部概述

学习目标：

1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求

掌握消费者对酒店产品的基本要求2、

掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要

主题一客房部的组织机构及岗位设置

一、客房部的组织机构

大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2

二、客房部分支机构的职能

（一）客房部经理室

（二）客房服务中心

（三）客房楼层

（四）酒店公共区域

（五）布件房

（六）洗衣房

三、客房部的岗位职责

（一）客房部经理

（二）客房服务中心主管

专业资料

（三）客房中心联络员

（四）夜间服务员

（五）楼层主管

（六）客房服务员

（七）楼层勤杂工

（八）酒店公共区域主管

（九）夜班领班

（十）公共区域清洁工

（十一）打理工

主题二客房产品的概念

产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

一、客房产品的基本要求

（一）消费者对酒店产品的基本要求

1、清洁

2、舒适

3、方便

4、安全

（二）客房产品的基本要求

1、客房空间

2、客房设备

专业资料

3、供应物品

4、客房运转

5、客房卫生

6、客房安全

二、客房产品的特点

要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究。客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移

（三）以“暗”的服务为主

“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻

（四）随机性与复杂性

三、客房的种类

（一）单人间（single room）

（二）大床房（double room）平面图课本P15

（三）双人间（twin room）

带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15

双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。（四）三人间（triple room）

（五）标准套间（standard suite）

（六）豪华套间（deluxe suite）

（七）总统套房（presidential suite）

专业资料

总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的

条件和档次。

（八）特殊客房（special room）

（九）特色楼层（special floor）

1、商务楼层（business floor）

2、行政楼层（executive floor）

3、女士楼层（lady's floor）

四、不同星级酒店客房的基本要求

（一）一星级酒店

（二）二星级酒店

（三）三星级酒店

（四）四星级酒店

（五）五星级酒店

主题三客房的功能及设备用品配置

一、客房设计的基本原则

客房的生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。

色彩的象征课本P24

专业资料

二、客房的功能设计

（一）睡眠空间

1、床

我国星际酒店的所用的床都是由床架、床垫和床头软板组合而成的。床的质量要求是重量轻、牢度好、弹簧床垫软度适宜。

2、床头柜

床头柜可分为单人用床头柜和两人用床头柜。

（二）盥洗空间

卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。

（三）起居空间

起居空间在标准间的窗前区。

（四）书写和梳妆空间

包括行李架、写字台和电视机柜

1、行李架

行李架的表面一般都是有木条并按一定间距固定在面层，以防止皮箱的金属饰钉损害行李架，同时不能有任何尖锐物体突出，以免损坏客人的皮箱。

2、写字台、化妆台

客房使用的写字台和梳妆台一般为全木制品。

3、电视机柜

分为木制、金属和金属与木料混合结构三种类型。

专业资料

（五）贮存空间

贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。

三、客房的绿化饰品

（一）客房绿化饰品的作用

1、调节室内气候

2、提高客房的环境质量，满足客人的心理需求

（二）客房绿化饰品的种类

1、盆栽

2、盆景

3、插花

四、客房用品配置的基本要求

（一）客房用品配置的基本要求

1、体现客房的礼遇规格

2、广告推销作用

3、客房设施设备的配套性

4、摆放的协调性

（二）客房用品配置的规格

第二单元清洁器具和清洁剂

学习目标：

1.熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。

2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法。

3.。理解使用环保清洁用品的意义专业资料

酒店建筑千姿百态，内外装修使用的材料也越来越丰富，这无疑给酒店的清洁保养增加了新的内容，提出来新的要求。采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，即反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。

主题一清洁器具

一、清洁器具的分类

1、一般清洁器具

2、清洁设备

二、一般清洁器具

1、扫帚

2、畚箕

3、拖把

4、尘拖

5、房务工作车课本P15页

6、玻璃清洁器

7、其它清洁器具

三、清洁设备

1、吸尘器

直立式吸尘器：地毯吸尘很有效；清洁大面积的地毯直立式吸尘器最佳

吸力式吸尘器：只适合于不太脏的地毯

专业资料

混合式吸尘器：汇集了前两种的优点

2、洗地毯机

喷汽抽吸式洗地毯机：笨重，对地毯破坏大，宜少用

干泡洗地毯机：对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果颇佳，且损伤较小

3、吸水机

4、洗地机

5、高压喷水机

一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗，可加入清洁剂用

6、打蜡机

四、清洁设备的管理

1、清洁设备的选择

方便性与安全性；尺寸和重量；使用寿命和设备保养要求；动力源与噪音控制；单一功能与多功能；售后服务与商家信誉

2、清洁设备的日常管理

建立设备档案；分级归口，制定操作和维修保养规程

主题二清洁剂

一“脏”的存在形态与性质

1、尘土：脏的初级阶段

2、污垢

3、渍迹

4、锈蚀：酸是最好的除锈剂

二、清洁剂的作用、种类及用途

专业资料

（一）清洁剂的作用和化学性质

（二）清洁剂的种类及用途

1、洗涤剂：湿润能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、五损伤性

清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂的含量多少和质量高低

2、酸性清洁剂：去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质

①恭桶清洁剂②消毒剂

3、中性清洁剂

①多功能清洁剂：用于日常性的清洁保养，对特殊的脏作用不大

②地毯香波：专门用于清洁地毯的中性清洁剂

4、碱性清洁剂

①玻璃清洁剂②家具蜡③起蜡水

5、溶剂

①地毯除渍剂：专门用于清除地毯上的特殊斑渍，尤其是对怕水的羊毛地毯

6、消毒剂：专门用于杀菌消毒

7、空气清新剂：辨别质量优劣最简单是查看其留香时间的长短；无特殊情况尽量少用或不用

8、抛光剂：具有清洁和保养的双重功效

①家具抛光剂（家具蜡）②地面抛光剂（面蜡）③封蜡（底蜡）

④金属抛光剂⑤省铜剂（擦铜水）：只能用于纯铜

三、清洁剂的管理

1、清洁剂的选购

2、清洁剂的储存

专业资料

3、清洁剂的分配与控制

4、清洁剂的安全管理

5、清洁剂使用和管理中的误区

第三单元客房的清洁保养

学习目标：

1熟悉客房清洁保养的工作内容。

2 熟悉客房清扫的有关规定及意义。

3 掌握客房清洁卫生的质量标准。

4 掌握客房清洁整理的程序、标准。

5 掌握客房清洁整理的基本技能。

6 熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。

7 了解常见虫害的防治方法。

8 了解客房清洁保养质量规范。

主题一客房清扫的准备

一、客房清扫的规定

1、清扫工作以不干扰客人为准

2、养成进房前先思索的习惯

3、注意房间挂的牌子

4、养成进房门先敲门的通报的习惯

5、养成开门作业的习惯

专业资料

6、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯

7、厉行节约，注意环境保护

二、客房的清洁卫生质量标准

1、感官标准：“十无”“六净”

2、生化标准

①茶水具和卫生间洗涤消毒标准

②空气卫生质量标准

③微小气候质量标准

④采光照明质量标准

三、客房清扫前的准备工作

1、到岗前的准备工作：更衣、接受检查、签到、接受任务、领取

钥匙和呼叫机（通常由客房中心联络员保管和收发）、进入楼层

2、到岗后的准备工作：①准备好房务工作车、②准备吸尘器

③了解、核实房态（可通过看工作表和实地查房）

住客房OCC；走客房C/O；续住房S；未清扫房VD；住客外宿房S/O；维修房或待维修房OOO；已清扫房VC；请勿打扰房DND；贵宾房VIP；长住房LS；请即打扫房MUR；少量行李房L/B；无行李房N/B；准备退房ED；加床E

④确定客房清扫的顺序：

普通住客房空房走客房请即打扫房总台或领班指示打扫的VIP房主题二客房的清洁整理

一、客房清扫的基本方法

1、从上到下（如擦洗灰尘时）

专业资料

2、从里到外（地毯吸尘和擦拭卫生间地面时）

3、环形清洁（擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品时；从房门开始）

4、干、湿分开

5、先卧室后卫生间（但走客房可先卫后卧）

6、注意墙角

二、走客房的清扫程序

1、走客房清扫的基本要求

2、卧室清扫程序

“十字诀”：开清撤做擦查添吸关（观）登

开门作业的意义：①表示该客房正在打扫②防止意外事故发生③利于

通风换气

3、卫生间清扫程序

“十字诀”：开冲收洗擦消添刷吸关（观）

三、其他状态客房的清扫

1、住客房的清扫（如需更换热开水，水温不得低于90℃）

2、空房的整理（放水1~2分钟）

3、夜床的整理（通常在晚上18:00以后）

做夜床的意义：①以便客人休息②使客人感到舒适温馨③表示欢迎和礼遇规格

4、小整服务（一般是为VIP客人提供的）

四、西式铺床的改进：（第二版P67）

五、清洁和职业安全

1、造成事故的主要原因

2、安全操作注意事项

专业资料

主题三客房的计划卫生

一、计划卫生的意义

1、保证客房的清洁卫生质量

2、维持客房设施设备的良好状态

二、客房计划卫生的内容

1、计划卫生的内容

2、楼层周期性计划卫生项目

三、计划卫生的管理

1、做好计划卫生的安排和检查记录

2、注意安全

3、准备好清洁工具和清洁剂

主题四客房的消毒及虫害控制

一、客房消毒

（一）客房消毒的要求

（二）常用的消毒方法

1、通风与日照：室外日光消毒；室内采光；通风

2、物理消毒：高温消毒（煮沸消毒法、蒸汽消毒法）；

干热消毒法（干烤法、紫外线消毒法）

3、化学消毒法：浸泡消毒法；擦拭消毒法；喷洒消毒

二、虫害的控制

1、虫害的诱因和类别（昆虫类；啮齿类；菌类）

对饭店造成损害最大的是家具甲虫，其次是老鼠、苍蝇和蚂蚁

专业资料

2、虫害防治的基本方法

控制虫害的起因；及时发现和治理虫害；聘请专家或专业公司

3、常见虫害的防治方法

第四单元对客服务工作

学习目标：

1、掌握服务及服务质量的理念。

、2掌握客房员工职业道德、礼节礼貌的要求。

3、掌握对客服务的内容、程序和技巧。

4、熟悉处理客人投诉的基本程序与方法。

5、了解对客服务质量控制的目标及具体措施。

主题一对客服务的概述

一、服务及服务质量的理念

（一）服务的定义

服务（Service）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。

1、“客人”是产品或服务的接受者

2、服务必须满足客人的需要为核心

3、与客人的接触是服务的“关键时刻”

（二）优质服务的内涵

专业资料

1、S—Smile for everyone 微笑待客

2、E—Excellence in everything you do 精通业务

3、R—Ready to serve 随时为客服务

4、V—Viewing every customer as special 视客人为贵宾

5、I—Informative for everyone 提供有效信息

6、C—Courtesy 礼貌待客

7、E—Enthusiasm In your work 敬业乐业（三）优质服务的基本要求

1、真诚服务

2、讲求效率（快速而准确）

3、随时做好服务的准备

4、做好“可见”服务

5、树立全员推销意识

6、礼貌待客

二、衡量对客服务质量的标准

1、宾至如归感

2、舒适感

3、吸引力

4、安全感

三、客房员工的职业道德规范

（一）对待工作

1、热爱本职工作

专业资料

2、遵守劳动纪律

3、自洁自律

（二）对待集体

1、坚持集体主义

2、严格的组织纪律观念

3、团结协作精神

4、爱护公共财物

（三）对待客人

1、全心全意为客人服务

2、诚挚待客，知错就改

3、对待客人，一视同仁

四、对服务人员要求

（一）基本素质要求

1、身体健康，没有腰部疾病

2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳

3、有较强的卫生意识和服务意识

4、有良好的职业道德和思想品质

5、掌握基本的设施设备维修保养知识

6、有一定的外语水平

7、有较强的应变能力

（二）仪态仪容规范

1、仪表仪容

专业资料

2、礼貌礼节

3、言谈规范

4、举止规范

主题二对客服务的模式和特点

一、楼层服务台

（一）楼层服务台的主要职责

（二）楼层服务台的主要特点

1、优点

①能及时提供面对面的亲情服务②有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确了解房态③增加了与客人之间交流、沟通的机会，随时解决客人的不便

2、不足

①影响楼层安静②使客人有受监视的感觉③花费人力较多，增加人事开支，同时增加员工及物品管理的难度

二、客房服务中心

（一）客房服务中心的职责

（二）客房服务中心的特点

①减少了台班的人员编制，节省人力，降低成本

②使客房区域保持安静

③有利于统一调度和控制

（三）客房服务中心设立的条件

①要有较完备的现代化安全设施设备

专业资料

②有较全的服务项目

③建立一个独立的对讲机系统

（四）客房服务中心的运转

主题三对客服务的内容与程序

一、常规服务

常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务

（一）迎客准备工作

1、了解情况

2、为客人准备好各种消耗用品

3、检查设备和用品

（二）客人到店应接工作

1、热情迎宾（设立楼层服务台的酒店或对VIP客人的接待）

2、引领客人入房

3、介绍房间设备

（三）客人住店期间的服务工作

1、送水服务

2、整理房间

3、会客服务

4、洗衣服务

干洗/熨烫衣物单见课本P97

专业资料

湿洗洗衣单见课本P98

5、擦鞋服务

6、会议服务

客房服务与管理总结范文(2篇)

客房服务与管理总结范文饭店客房服务与管理摘要客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工前言为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们____去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋____套地中海温泉别墅和____套湖畔套房组成。 1客房部概述 1.1客房部的任务

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具

客房管理基础知识

客房管理基础知识一、客房管理基础知识 1、饭店类型、等级的划分 1) 按国际通行的划分标准，拥有客房()间的饭店为中型饭店。2 1. 600～800 2. 300～600 3. 200～400 4. 150～250 2) 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、( )等多种服务。1 1. 旅行游览、购物、娱乐健身 2. 贸易、展览、会议、业务洽谈 3. 办公、会议、业务洽谈、健身 4. 停车、加油、汽车租用、汽车美容 3) 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。4 1. 1991年9月1日2. 1986年12月1日3. 1993年9月1日4. 1988年9月1日 4) 我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。4 1. 位置、卫生、设施、设备 2. 规模、服务、设施、设备 3. 清洁、服务、设施、设备 4. 建筑、装饰、设施、设备 2、饭店产品的特点 1) 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将()。3 1. 暂时失去 2. 以后补回 3. 永远失去 4. 其它时间获得补偿 2) 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务()。3 1. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工 2. 可以一次完

成 3. 能被贮藏以应付将来之需要 4. 客人可以先试用一次，再决定是否购买3) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属无形产品。4 1. 饭店建筑、商务中心、菜肴食品 2. 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3. 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧 4. 客房服务、餐厅服务、购物服务4) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属有形产品。3 1. 导游服务、健身服务、委托代办服务 2. 客房服务、客房用品、客房送餐服务 3. 饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 4. 餐厅服务、宴会服务、康乐服务 3、满足宾客心理需求的方法 1) 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应 ()。4 1. 同样用服务规程给予满足 2. 不予理睬客人有时的挑剔 3. 婉拒客人 4. 根据情况因人而异提供特殊服务 2) 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是()。1 1. 要让客人对他自己更加满意2. 要让客人对饭店的服务满意 3. 要让客人对饭店的硬件满意 4. 要让客人对饭店的气氛满意 3) 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。3 1. 通过“补偿”来消除挫折感2. 通

酒店客房服务与管理

酒店客房服务与管理一、酒店客房服务的重要性 1.提升顾客满意度：良好的客房服务能够提升顾客对酒店的满意度，为酒店赢得回头客和良好的口碑。 2.体验标准的落地：客房服务是酒店品牌形象的重要组成部分，能够反映酒店的服务质量和标准。 3.增加酒店收入：高质量的客房服务会吸引更多顾客选择酒店，并提高房间价格，从而增加酒店的收入。 4.提高酒店竞争力：良好的客房服务能够提高酒店的竞争力，使其在激烈的酒店市场中脱颖而出。二、酒店客房服务的具体措施 1.设计舒适的客房：酒店应该根据顾客的需求和喜好来设计客房，包括床品、装饰等。客房的布局和设施应该能够让顾客感到舒适和方便。 2.提供高品质的床品和洗浴用品：床品和洗浴用品对于客房的质量和顾客体验非常重要，酒店应该选择高品质的产品，确保顾客能够享受到舒适的睡眠和淋浴体验。 3.提供个性化的服务：酒店应该根据顾客的需求和喜好提供个性化的服务，比如提供不同种类的枕头、提供免费的矿泉水等。这种个性化的服务能够让顾客感到被关注和尊重。 4.加强清洁和维护：客房的清洁和维护是客房服务的基本要求，酒店应该安排专业的清洁人员定期清理客房，并及时修复客房设施的故障。

5.安全和保密：酒店应该确保客房的安全和保密，采取措施防止客房被盗或者顾客的个人信息被泄露。三、酒店客房管理的重要性 1.确保客房资源的合理利用：酒店的客房是有限的资源，通过合理管理，可以最大程度地利用客房资源，提高酒店的收入和效益。 2.确保客房服务的高质量：酒店客房管理包括客房预订、客房分配、客房清洁等，通过科学、系统地管理，可以确保客房服务的高质量。 3.提高工作效率：良好的客房管理可以提高酒店员工的工作效率，减少工作失误和问题的发生，提高工作效率和顾客满意度。 4.提升酒店形象：客房管理是酒店形象的重要组成部分，通过良好的客房管理，可以提升酒店的形象和品牌价值。四、酒店客房管理的具体措施 1.建立科学的客房管理制度：酒店应该建立科学的客房管理制度，包括客房预订管理、客房分配管理、客房清洁管理等，确保客房服务的高效和高质量。 2.培训和提升员工能力：酒店应该定期培训和提升员工的能力和素质，让员工熟悉客房管理流程和标准，提高工作效率和服务质量。 3.引入先进的技术和设备：酒店可以利用先进的技术和设备来提升客房服务和管理的效率和质量，比如智能化客房管理系统、客房清洁设备等。 4.建立良好的客户关系管理系统：酒店应该建立良好的客户关系管理系统，包括客户信息管理、客户反馈管理等，通过及时反馈和处理客户的问题和建议，提升客户满意度和忠诚度。

酒店前厅客房服务及管理

酒店前厅客房服务及管理酒店前厅是酒店的门面形象，也是酒店与客人交流的重要场所。客房服务是酒店最基本的服务之一，对于提高客人入住体验和客户满意度具有重要意义。因此，有效的客房服务及管理对于提高酒店的市场竞争力至关重要。首先，酒店前厅客房服务的基本要素包括热忱友好的问候、迅捷高效的登记入住流程、清晰明确的房间介绍及相关设施说明等。酒店前厅员工应接待客人时始终保持微笑和友好态度，并积极主动地帮助客人解决问题或提供信息。非常关键的一点是员工应具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达自己的意思，并主动倾听客人的需求与意见。此外，快速高效的登记入住流程也是提高客户满意度的关键，避免客人长时间等待或繁琐的手续会影响客人入住的顺利进行。酒店前厅员工需要具备熟练的操作技能和对酒店系统的熟悉程度，以提供顺畅的入住体验。为了提高客房服务的质量和效率，酒店应该实施科学合理的客房管理制度。首先，酒店应建立完善的房间清洁和维护制度，确保每个房间都保持良好的卫生和整洁。同时，酒店应定期进行设备设施的检查和维护，确保各类设施正常运行，避免因设备出现故障而影响客人的入住体验。其次，酒店应建立高效的客房预订和分房制度，以最大化客房资源的利用率。预订部门应及时处理客人的预订请求，并及时反馈客房状态。前厅部门和客房部门应密切配合，确保客房分配的合理性和房间准备的及时性。此外，酒店应培养客房部门的员工具备常见问题的解决能力，能够及时响应客人的要求，并并提供满意的解决方案。客房部门应定期进行员工培训，提高员工的专业知识和技能，

以便能够更好地应对客房服务中出现的各种问题。另外，酒店前厅客房服务的管理也需要注重与其他部门的协作。客房部门与餐饮部门、行政楼层、工程部门等都需要进行有效的沟通和协作，以保持良好的整体运营状态。例如，客房部门和餐饮部门可以合作推出房内用餐服务，提供便捷的用餐体验；客房部门和行政楼层可以协调客人的免费升级或延迟退房等特殊要求；客房部门和工程部门可以定期进行设备保养和检修，确保设施的顺畅运行。除了基本的客房服务，酒店前厅还可以提供一些个性化的服务，以增加客人的入住体验。比如，提供送餐服务，为客人提供方便快捷的用餐选择；提供定制化的床垫、枕头等，以满足客人的个性化需求；提供洗衣和干洗服务，确保客人的衣物清洁整洁等。这些个性化服务可以大大提高客人的满意度，并增加客人的再次入住率。此外，酒店前厅客房服务的管理还需要注重客人的反馈和投诉处理。酒店应建立健全的客人反馈机制，收集客人的意见和建议，并及时处理客人的投诉。处理客人投诉需要及时响应和解决问题，同时还需要进行有效的跟进和改进。通过积极处理客人的反馈和投诉，酒店可以不断改进服务质量，提高客人的满意度和忠诚度。综上所述，酒店前厅客房服务及管理是酒店运营中至关重要的一环。通过热忱友好的服务，高效的登记入住流程，清晰明确的房间介绍和相关设施说明，以及科学合理的客房管理制度，

客房服务与管理

酒店管理：客房服务知识酒店管理：

客房服务知识客房是酒店向客人提供居停的场所,是酒店的重要设施,是酒店的基础。客房收入是酒店经济收入的重要来源,客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志。客房部的管理直接影响全酒店的运作和管理。一、任务 1、作好酒店清洁卫生,为客人提供舒适、安宁的消费环境。 2、提供优质服务,使客人有宾至如归的感觉。 3、降低经营成本,确保客房设施设备正常运作。 4、与其它部门作好协调关系,保证酒店达到营运目标。二、种类商务套房、豪华双人房、单人房、双人房三、服务员职责 1、台班 A、工作对楼层领班负责。 B、担负起管家中心、前台部与客人的沟通联系作用。 C、负责楼层日常持续服务工作,随时准备回答客人询问,完成宾客委托事项。 D、做好宾客来访登记工作。 E、巡查当值范围防火、防盗设施及负责所属区域的清洁工作。 2、早班 A、工作对早班领班负责 B、参加班前小会,掌握负责区域的房态,领取工作专用钥匙。 C、检查作房车的物品,完成所属工作间或房间其它的清洁工作。 D、检查客房内的设施、设备是否完好、如有损坏或故障,应及时向领班报告,配合工程部、洗衣部与员工进入客房完成其工作。 E、保持楼层的安静。如发现异常的人和事应即使汇报领班。 F、按部门要求填写日志及与中班员工交好班,写好交班本。 H、完成上司交给的其他工作。 3、中班 A、工作对中班领班负责。 B、与早班做好交接班及完成计划卫生工作。 C、按时做好晚间开床服务工作。

D、清洁消毒间,整理工作间及完成计划卫生工作。 E、保持楼层区域安静,做好与夜班员工的交班。 F、完成上司交给的其它工作。 4、夜班 A、工作对夜班领班负责。 B、接受前台发出的信息向客人提供服务。 C、巡查所属区域,确保安全,安静。 D、负责公共区域清洁工作和完成计划卫生工作。 E、做好交班,完成上司交给的其它工作。四、清洁工作 1、准备 A、领取工作钥匙及工作做房表。 B、了解房态及决定工作顺序。 C、备好布草,清洁用品及做房车。 2、敲门 A、敲门用中指和食指连敲三下,力度适中,以令客人听到为宜,间隔3-5秒再重复一次,以防客人听不清或来不及作出反应。 B、敲门时要自报身份,站姿要正确,目光、表情要自然。 C、若无反应,可轻启房门,先观察,再把房门完全打开。 3、清洁的原则从上到下、从里到外、先干后湿、先卧室后洗手间、环形方向清理、注意角位。 4、客房清理的一般程序敲、撤、铺、抹、洗、补、吸、检 1)敲: 布草车推放在客房门口,吸尘器摆放布草车一恻,先轻敲门两次,每次三下,隔三秒按门铃一次,每次均报"Housekeeping",缓缓地把门打开,将房门打开45°后再报一次"HSKP",挂"正在清洁"牌在门把手上,填写进房时间。 2)撤: a、撤吧房内垃圾,把垃圾袋放在卫生间门口地板上。 b、把用过的巾类、浴衣检查清楚后放到卫生间门一侧的地板上。 c、用清洁剂喷三缸,以便清洁剂与污渍反应。 d、关上房间内空调、电灯分开关。

客房服务与管理知识总结

客房服务与管理知识总结旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标： 1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求掌握消费者对酒店产品的基本要求2、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2 二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管专业资料（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管

（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求 1、清洁 2、舒适 3、方便 4、安全（二）客房产品的基本要求 1、客房空间 2、客房设备专业资料 3、供应物品 4、客房运转 5、客房卫生 6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究。客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）

客房服务与管理

客房服务与管理第一章客房产品概述一、小知识点（一）消费者对饭店产品的基本要求 1、饭店的基本功能是向客人（提供食宿），满足其（旅居生活）的基本需要。 2、（客房）是客人旅游投诉的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。 3、在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（60%）以上。 4、客房是饭店出售的主要满足（客人休息）、（睡眠需要）的产品。 5、客人对（饭店产品）的基本要求，同时也是对（客房产品）的基本要求。 6、消费者对饭店产品的基本要求（清洁）、（舒适）、（方便）、（安全）。 7、（清洁）、（卫生）是现代文明的标志。 8、客人的安全不仅包括（人身）、（财产安全），还包括（健康安全）。（二）客房产品的基本要求及客房产品的特点 9、（客房空间）是客房的基础。 10、标准间客房净面积‘不含卫生间’不能小于（14平方米），卫生间面积不能小于（4平方米），标准间高度不能低于（2.7米）。 11、（供应物品）也是构成客房实用性的必要条件。 12、一家饭店是否（整洁），已成为中、外客人选择饭店住宿的首要条件。 13、客人付出房租活的的仅仅是房间暂时的（使用权）和（居住权），而房间的（所有权）仍然归饭店所有。 14、服务员在服务过程中的“三轻”，即（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。 15、客房服务的好坏取决于服务人员的（素质）和（经验）。（三）客房的种类 16、饭店常把面积较小或位置偏僻的房间作为（单人房），（单人间）又称单人房。 17、单人间又可分为（无浴室单人间）、（带淋浴单人间）、（带浴室单人间）。 18、（大床间）适合夫妻旅游者居住，也适用于单身客人。 19带卫生间的双人间称为（标准间）。一般用来安排旅游团队或会议客人，这类客房在饭店占绝大多数。 20、（双人间）在大床间供不应求是，可以将两张单人床合为一张大床，作为大床间出租。 21、在双人间放两张双人床的房间称为（double-double room）。 22、我国高档饭店一般不设置（三人间）。 23、标准套间又称（普通套间），一般为两个连通的房间（卧室）和（起居室） 24、总统套间简称（总统房），一般由（七八个房间）组成。一般要（三星级）以上的饭店才有。标志着该饭店已具备接待总体的条件和档次。 25、在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或者一部分客房，集中进行设置的楼层叫（特色楼层）。（四）不同等级客房的标准 26、一星级饭店客房，至少有15套‘间’可供出租的客房，24小时供应冷水，16小时供应热水，16小时提供冷热饮用水。 27、二星级饭店客房，至少有20间‘套’可供出租的客房，24小时供应冷水，18小时供应热水，24小时供应冷热饮用水。 28、三星级饭店客房，至少有30间‘套’可供出租的客房，24小时冷热水，24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡。 29、四星级饭店客房，至少有40间‘套’可供出租的客房，70%客房面积‘不含卫生间’不能小于20平方米。至少有3个开间的豪华套房。 30五星级饭店客房，至少有40间‘套’可供出租的房，70%客房面积‘不含卫生间和门廊’不能小于20平方米。至少有4个开间的豪华套房。

客房服务与管理

客房服务与管理客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。一、客房服务 1.客房清洁客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准：（1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物；（2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢；（3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍；（4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等；（5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。 2.床上用品更换客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，

是直接接触客人身体的物品。因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。具体工作如下：（1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全；（2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应；（3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真，保证使用安全。 3.客房维修客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护客房设施的正常使用和操作。当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。 4.客房设施维护除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。客房设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。同时，还要定期对客房内的家具、地毯、窗帘等进行清洁和维护，确保客房内环境整洁舒适。 5.客房卫生消毒客房卫生消毒是在客房服务和管理中非常重要的一个环节。酒店应该制定严格的卫生消毒标准，做到卫生消毒全程记录、检测、监控。一般情况下，客房消毒应按以下时间进行：（1）每日更换床上用品时，消毒床铺与周围地面及墙面；（2）客人退房后，对客房进行彻底消毒工作，杀死所有

客房服务与管理知识点总结

客房服务与管理知识点总结客房服务与管理知识点总结：一、前期准备工作： 1. 房态管理：掌握客房数量、类型、空房率等信息，合理安排客房分配和调度。 2. 预定管理：熟悉预定系统操作流程，及时记录客人的预定信息并核实。 3. 客房清洁准备：确保客房清洁人员按时完成打扫和整理工作，提前准备好相关物品和设备。二、客房服务流程： 1. 迎接客人：礼貌问候客人，了解客人需求，帮助客人办理入住手续。

2. 介绍客房设施：向客人介绍客房内的设施和服务，并提供必要的操作指引和使用说明。 3. 提供客房服务：根据客人需求提供额外的服务，如叫醒服务、行李搬运、送餐等。 4. 日常清洁处理：定期巡视客房，确保客房卫生和设施的完好，及时处理客人投诉和需求。 5. 维修和报修：监测客房设施的运行状况，发现问题及时报修并跟进维修进度。三、客房管理技巧： 1. 沟通协调能力：与不同背景的客人进行有效沟通，了解客人需求，解决问题并提供满意的解决方案。 2. 团队合作精神：与前台、客房部门、维修部门等相互协作，建立良好的团队合作关系。 3. 时间管理能力：有效安排工作时间，合理安排客房清洁、整理和其他任务，确保任务按时完成。

4. 素质与形象：保持良好仪表和工作姿态，提供专业、热情、周到的服务。四、客户满意度管理： 1. 技能培训：定期组织员工参加相关培训课程，提升员工专业知识和技能。 2. 反馈收集：建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈和建议，及时改进服务。 3. 问题处理：针对客户的投诉和意见，及时采取措施，解决问题并向客户提供满意的补偿措施。 4. 服务创新：关注客户需求和市场变化，积极创新服务模式和产品，提供个性化、差异化的服务。五、安全与紧急处理： 1. 安全意识：加强员工的安全教育培训，熟悉火灾逃生、客人个人安全等紧急情况的应急处理方法。

关于客房部的工作总结5篇

关于客房部的工作总结5篇客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。下面是小编收集整理的关于客房部的工作总结5篇范文，欢迎借鉴参考。关于客房部的工作总结5篇(一) 时光飞逝，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，20__年已经过去，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。客房部在酒店领导的正确指引及各部门密切配合和全体员工的共同努力下，各项工作得以顺历进展，紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，为了明年部门的工作更上一层楼，今年客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、完成任务方面 20__年度的营业总额是230万，截止到11月份营业总额是220 万，月均完成万，客房部平均房价元/间天，客房的平均出租率为%，今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针，按照酒店的总体目标和要求，以经营为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入又有了进一步的提高，为了完成了公司下达的经营指标，也为了让更多的客人知道并了解我们酒店，今年年初我们与携程网和艺龙网签订了合作协议，在签订协议之前做了大量的准备工作，包括与其他同星级酒店的对比，网络房价与反佣金额的制定，合同的审核、酒店图片及各种资料的收集等等，这其中要感谢办公室对我们的支持与协作。当第一份网络订房传真传过来的时候，大家都无比高兴，通过大家的共同努力在增加了酒店收入的同时，我们也获得了网络客人的一致好评，这足以证明我们的工作得到了更多客人的认可。不仅是网络客户，就针对暑期保守来说旅行社客源占总体客源的50%，尤其以和____等等的系列团，每批系列团下来消费都在4到5万元左右，今年新结识的____的客人，每年都要到秦考察并且分为三批，食宿消费也是在4万元左右，通过

酒店管理中的客房服务与管理

酒店管理中的客房服务与管理在酒店行业中，客房服务与管理是至关重要的一部分。客房服务与管理囊括了酒店员工对客房的日常维护、清洁以及客人需求的满足等方面。一个良好的客房服务与管理能够提供舒适的住宿环境，满足客人的需求，增强酒店的竞争力。一、客房服务 1. 客房布置和清洁客房的布置和清洁对客人的住宿体验有着重要的影响。酒店管理者需要确保客房的床品、家具、设施等都处于良好的状态，并定期进行维护和更换。此外，清洁人员应该定期清洁客房，并保持卫生条件的良好。 2. 换洗床单、毛巾和浴巾等用品客人在住宿期间需要洁净的床单、毛巾和浴巾。酒店要确保用品的清洁、整洁，并及时更换，以给客人提供舒适的住宿体验。 3. 提供客房用品和设施酒店应该为客人提供一些常用的客房用品和设施，如洗漱用品、电吹风、拖鞋等。这些用品和设施的提供能够提高客人的入住满意度，增加客房的竞争力。二、客房管理 1. 客房预订管理

酒店管理者需要确保客房预订的高效管理。通过建立有效的客房预订系统，确保客户的预订信息准确无误，并及时确认客房预订情况。同时，酒店还应制定相应的退订政策，以便客人在需要取消预订时能够便捷操作。 2. 投诉处理管理在客房服务过程中，难免会出现客人的投诉。酒店管理者需要高效地处理客人的投诉，并及时给予解决方案，以保证客人对酒店管理的满意度。同时，酒店还应该吸取投诉的经验教训，改善自身的服务质量。 3. 账单管理对于客人的住宿费用，酒店需要进行准确的账单管理。酒店管理者应确保客人的账单精确，没有错误，同时提供灵活的支付方式以及详细的开票信息。三、客房服务与管理的挑战在酒店管理中，客房服务与管理也面临着一些挑战。 1. 酒店人员的培训与管理酒店需要提供高质量的培训给客房服务人员，以提升其专业水平和服务质量。同时，酒店管理者还需要对客房服务人员进行有效的管理，确保工作流程的顺畅运行。 2. 资源管理

客房服务与管理

客房服务与管理一、客房服务的定义客房服务是指酒店为客人提供舒适、安全、个性化的住宿服务，包括客房清洁，床上用品更换，控制温度和湿度，为客人提供各种餐饮服务等。二、客房服务的目标客房服务的目标是创造一个让客人感到舒适、安全的住宿环境，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客流量和利润。三、客房服务的主要工作内容 1.客房清洁和整理：包括客房日常清洁、每日更换床上用品和浴巾、清理卫生设施、定期消毒等。 2.客房布置和装饰：包括统一客房风格，选择合适的家具、装饰品和灯光，使客人有家一般的感觉。同时，客房内的色彩应该是柔和的，能够让客人放松身心。 3.客房维修和保养：包括维修和更换客房设施，保持客房设施、设备的完好，及时积极的解决客人的问题。 4.客房安全管理：确保客房安全，配备火警报警设施和应急救援设备，定期进行安全检查。 5.客房服务与咨询：包括向客人提供个性化的服务，如：根据客人需求调整温度和湿度，提供客房餐饮、洗衣等服务，为客人提供旅游咨询等。四、客房服务的要求 1.客房服务要求员工以客人为中心，从客人的角度考虑

问题，做到真正的服务。 2.客房服务要求员工具有良好的沟通技能，能够与客人进行良好的沟通和交流。 3.客房服务要求员工具有服务意识，始终把服务放在首位，严格遵守服务规范和流程。 4.客房服务要求员工具有较高的应变能力和解决问题的能力，能够妥善解决客人提出的问题。 5.客房服务要求员工配备良好的设备、设施和工具，以保证高质量的客房服务。五、客房服务的管理 1.酒店应设立客房服务部门，由专人负责客房服务和管理。 2.客房服务部门应做好岗位责任和职责划分，通过培训和学习，提高员工的专业水平和个人素养。 3.客房服务部门应制定相应的服务标准和流程，以保障服务质量和客人满意度。 4.酒店应定期进行客房服务质量检查和评估，不断改进和提升服务质量。 5.客房服务部门应建立完善的客户档案，进行有效的客户管理和维护客户关系。六、客房服务的优势 1.客房服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强营销竞争力和盈利能力。 2.客房服务能够提高酒店整体形象和口碑，吸引更多的客人入住。 3.客房服务能够为酒店提供一个良好的运营平台，促进酒店业务的发展和扩大。

客房服务与管理

客房服务与管理 1. 客房服务的重要性客房服务是酒店业务中至关重要的一环，它直接影响到酒店的形象和顾客的满意度。良好的客房服务能够为顾客创造舒适、便利的入住体验，同时也是提升酒店竞争力的重要手段。 2. 客房服务的内容客房服务包括但不限于以下几个方面： 2.1 清洁服务清洁服务是客房服务中最基本也是最重要的一项。酒店应该定期清洁客房，包括更换床上用品、整理房间、清洁卫生间、擦洗地板等。清洁服务的质量直接关系到客人的入住体验，因此酒店应该确保清洁服务的及时、彻底。 2.2 物品补充客房服务还包括提供所需的物品。这些物品包括毛巾、浴巾、洗漱用品、纸巾、咖啡、茶包等。酒店应该注意定期检查和补充这些物品，以满足客人的需求。 2.3 货物交付与取送服务酒店可以提供货物交付与取送服务，包括送餐服务、洗衣服务、报纸送达等。这些服务能够为客人提供方便，并增加酒店的附加值。 2.4 故障维修服务客房服务还包括故障维修服务。酒店应该及时处理客房内的各种故障问题，如维修空调、修理漏水等。及时的故障维修服务能够提高客人对酒店的满意度，并避免不必要的投诉。 2.5 酒店设施和服务介绍客房服务还包括向客人介绍酒店的设施和服务。酒店可以在客房内提供宣传册、房间手册等，向客人介绍酒店的餐厅、健身房、会议室等设施和服务。这有助于客人更好地利用酒店提供的各种设施和服务，提升客人的入住体验。 3. 客房服务的管理为了确保客房服务的质量和效率，酒店应该进行有效的客房服务管理。

3.1 人员培训酒店应该对客房服务人员进行充分的培训，包括对服务流程、服务技巧和客户沟通等方面的培训。只有具备一定的专业知识和技能的员工，才能提供高质量的客房服务。 3.2 工作制度和规范酒店应该建立健全的工作制度和规范，明确客房服务的工作流程和标准。这有助于提高工作效率，并确保服务的一致性和规范性。 3.3 客房服务监督与评估酒店应该定期对客房服务进行监督与评估。可以通过客人满意度调查、客户反馈、巡查等方式，了解客房服务的情况，并及时进行改进和提升。 3.4 技术支持酒店可以借助信息技术，提供在线预订、在线支付、智能控制等客房服务。技术支持有助于提高服务效率和客户体验。 4. 客房服务的挑战与应对客房服务面临的挑战包括客户需求的多样化、服务质量的保证、人员管理的困难等。为了应对这些挑战，酒店可以采取以下措施： 4.1 多样化的服务酒店可以根据客户需求，提供个性化、差异化的客房服务。可以根据客人的爱好、需求，提供不同的房间布置和服务方式，以增加客人的满意度和回头率。 4.2 建立投诉处理机制酒店应该建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉与意见，解决问题，提升客户满意度。 4.3 人员培训与激励酒店应该加强对客房服务人员的培训和激励，提高员工的服务意识和工作积极性。 4.4 引入新技术酒店可以引入新技术，如智能设备、机器人等，提升客房服务效率和体验。

客房服务与管理总结

客房服务与管理总结客房服务与管理总结客房服务与管理课程总结客房服务与管理是大二第一学期的课程。开学第一次课首先是老师给我们上了理论课.主要是讲述了客房部的概述。目的是让我们了解客房部的地位和任务,熟悉客房的业务.然后给我们布置了一个作业,就是分小组对各个品牌酒店客房的了解,然后做ppt汇报。后来接着就是客房服务实训周，在整个实训期间我们通过掌握客房部的主老师的指导明确了在客房部工作要了解的一些东西，明确客房的任务、组织结构还有业务分工及主要职责，熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领，掌握清洁服务与质量控制的标准与方法。实训的内容是中式铺床，平时看起来铺床是件容易的事，可是放在酒店里却是一门学问，完成一张床确实不简单，要能够熟练掌握客房中式铺床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床；按程序和标准独立完成走客房的清扫。客房服务技能训练内容，训练标准：首先观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志；按门铃或用中指在门的表层轻敲三下；站在门前适当位置，约等候五秒钟时间；第二次按门铃或敲门；第二次等候；开门，将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。报出自己身份。例如：早安！客房服务员，打扫房间可以吗？进入房间。抽出钥匙，将门开启。要求：按门铃不要过急。勿用过重的手敲门；等候时，眼望防盗眼；从防盗眼中观察是否有人影活动；勿用太猛烈之手法转动门锁；报身份时，需要比平时大声一点；进入房间时要轻步前行。实训周之后进行了课程上课，然后又按照标准对全班宿舍进行一次清扫、检查以及评分。并进行各个酒店的客房PPT介绍与展示，在这过程中，我们已经深刻的了解了客房服务与管理这门课程的学习的意义包括期末最后的关于近两年来酒店行业的相关安全事故的处理案例分析。通过这些作业的完成，让我深切体会在酒店工作不仅仅是工作，也不仅仅只是做个客房那么简单，其实可以学到的东西远远比我在课堂上或者书本上学

酒店客房工作总结5篇

酒店客房工作总结5篇酒店客房工作总结（精选篇1） 20__年的寒假，对我来说是有特别的纪念意义的一个寒假。因为，在这个寒假，我干了人生中的第一份工作，赚了我人生中的第一桶金，这两个第一，对我来说有着特别的意义。虽然工作的时间不长，赚的钱也不多，但是我很欣慰，自己的能力得到了锻炼，对生活有了更清楚的认识，以后在一些问题上也会理解父母，花钱也会更理性。接下来就说说我的这份工作吧，虽然只是个兼职，但是在我心里和正式工作一样重要，我想如果我能把这份工作干好的话，以后我也会干好其他工作。我在富平县的秦正酒店找了一个客房服务员的工作，其实也就是一次实习的机会。我学的专业是旅游管理，而我的专业主要涵盖酒店、景区、旅行社三大块，所以我想利用假期在酒店实习，熟悉一下酒店各个部门以及各个部门的组织结构和运营情况。一般酒店是不会招临时工的，招临时工的话，会造成酒店培养的人才流失，这样的赔本买卖酒店是不会干的。可是凭我的能力又找不到合适的实习岗位，所以我只能求助于父母的帮助，爸爸正好有个朋友在酒店当经理，在他的帮助下，我在酒店找了一份临时工作.

既然我在秦正实习，那就有必要介绍一下秦正酒店的一些具体情况。秦正酒店是一家集旅游、商务住宿、餐饮、娱乐于一体的综合酒店。酒店位于富有繁华商业街之称的富平县人民路中段，交通条件便利、地理位置得天独厚。酒店营业面积6000余平方米，拥有豪华客房80余间。同时设有餐厅、商务中心、足浴、棋牌室等多项服务，并拥有独立停车场。酒店的主要部门有客房部，餐饮部，工程部，保安部。酒店有一个总经理，和若干部门经理。我实习的部门是客房部，客房部主要负责客人的起居，客房部是酒店的核心部门，得客房者得天下。刚到酒店时，我还有一点小兴奋，当时许多事情我来说都是第一次接触，觉得很新鲜，又有一点好奇，以前老听老师讲酒店，真正到了酒店，才知道，哦，酒店原来是这个样子，就像一幅画一样清晰的展现在我的面前，就这样，我揭开了酒店神秘的面纱。忘了介绍客房部的组织结构了，客房部由客房经理负责，客房经理以下是主管，主管以下是领班，领班以下是服务员，我也是其中一员。第一天上班有一点小紧张，说话小心翼翼的，害怕出错，这可能与我刚到一个新的环境，稍微有点不适应有关吧。当时，一个年纪和我相仿，比我稍大几岁的哥哥来到我的面前，说：“你就是张闻达吧，从今天开始，你就在客房部上班了，有什么不懂的可以向我和其他人请教。”后来，我才知道，他就是范主管，

[客房服务与管理]客房管理

客房管理一:酒店客房规章制度大全酒店是提供住宿的场所，在这里可以好好的睡上一晚，放松自己。但在这里也有自己的规章制度，我们来看看。酒店客房管理制度一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止慷慨，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或者有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗遛或者留宿，未经中心主任允许不许私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、歇息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不许向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不许他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不许无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不许离岗，有事向领导请假，不许私自换班和

替班，不许打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特殊是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经允许擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节赋予旷工或者除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间歇息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒

客房工作总结大全10篇

2022客房工作总结大全10篇 2022客房工作总结（精选篇1）在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：一、收洗客衣方面这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。二、对客服务及时性方面我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。三、交接方面容易出错往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。四、员工的业务知识和能力有待提高

员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。五、规范中班工作流程和加大检查力度我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。六、做好员工培训和沟通工作员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信能做的更好! 2022客房工作总结（精选篇2），在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。现将主要工作总结如下：一、加班加点工作，早日完成装修