饭店前厅客房服务与管理习题答案

模块一前厅认知

复习思考题

1．前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？

答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。

因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。

2．前厅部经理的工作任务是什么?

答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。

①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。

②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。

③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。

④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。

⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。

⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。

⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。

⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。

⑩负责本部门的安全、消防工作。

3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面?

答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面：

1.前厅部是饭店业务活动的中心

饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带

前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程

3.前厅部是饭店管理机构的代表

前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部

的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。

4．大厅内空气卫生质量的标准是什么?

综合案例

“来的都是客”

问题：小陈作为一名接待员，在整个案例中体现了哪些个人素质和服务精神？

1、小陈不以貌取人，认真对待每一位进店客人，并能够非常积极主动地为客人介绍其他适合客人消费层次的饭店；把客人当作是真正的上帝。

2、小陈善于捕捉客人的信息，富有职业敏感性，给客人留下深刻印象的同时，也为饭店树立了良好的形象，为饭店销售工作奠定了基础。

模块二前厅预订与接待业务流程

1．什么是客房预订，客房预订具有什么意义？

答：预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。

对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季；而对于饭店而言，预订具有重要意义：

第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。

通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度；

第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。

2．什么是保证类预订，包括哪几种方式？

答：为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。

保证类预订有三种形式。

①预付款担保。

②信用卡担保。

③合同担保。

3．什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理？

答：超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。

订房纠纷处理的方式如下：

对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方

式进行处理。

①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。

②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。

③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。

而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。

①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。

②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。

而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。

4．那些客人饭店可以不予接待？

答：饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。

①携带危害饭店安全的物品入店者；

②从事违法活动者；

③影响饭店形象者（如携带动物者）；

④无支付能力或曾有过逃账记录者；

⑤饭店客满；

⑥法律、法规规定的其他情况。

5. 有预订散客入住登记的流程是什么？

答：（一）迎接

（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎

（2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续

（3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”

（二）为客人办理手续

（1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字

（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人

（三）提供其它帮助

（1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项

（2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快

（四）信息储存

（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等

（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上

（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中

6. 什么是住宿凭单，持住宿凭单客人入住登记的流程是什么？

答：住宿凭单：又叫订房凭证。饭店为了扩大客源市场，与客房预订代理商签订有合同。由代理商介绍的客人，通常在当地已交过费用（包括房费等），并持订房凭证到饭店登记入

住。

持住宿凭单客人入住登记的流程是：

（1）当客人抵达饭店时，微笑表示欢迎

（2）询问客人是否有预订

⑶仔细阅读旅行社订房凭证，查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等

⑷查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息

⑸如前台无预订记录，可视订房情况安排客人入住，先按门市价收费，然后请预订部或销售部予以确认

⑹按有预订散客办理客人的入住登记手续

⑺确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金

⑻将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处，以便向旅行社结算

综合案例“该不该让客人入住？”

问题：总台接待员该怎么办？

参考答案：接待员可以向客人解释，因为饭店事先没有收到订房公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与订房公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。

模块三前厅其他业务流程

复习思考题

1．简述门童和行李员的素质要求?

1）门童的素质要求:

(1)形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。

(2)记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。

(3)目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。

(4)知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。

2）行李员的素质要求:

(1)能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

(2)性格活泼开朗，思维敏捷。

(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。

(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。

(6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。2．行李服务应注意哪些事项?

（1）行李搬运时的注意事项

①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查

行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。

②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。

③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。

⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。

⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。

⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。

⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。

（2）行李寄存的注意事项

①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。

②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。

③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。

④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。

3．“金钥匙”的思想素质要求是什么?

（1）思想素质

①拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。

②遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性

③敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

④有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。

⑤忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操

⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。

⑦谦虚、宽容、积极、进取。

（2）能力要求

①交际能力:乐于和善于与人沟通。

②语言表达能力:表达清晰、准确。

③协调能力:能正确处理好与相关部门的合作关系。

④应变能力:能把握原则，以灵活的方式解决问题。

⑤身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

（3）业务知识和技能

①熟练掌握本职工作的操作流程。

②会说普通话和至少掌握一门外语。

③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

④熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。

⑤熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。

⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

⑦掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

⑧能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

⑨能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的

地点、服务时间。

4．散客结账时的注意事项有哪些?

(1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（Hotel Passport）如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。

(2）通知楼层服务人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。

(3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费），以免漏帐，给饭店造成损失。

(4）注意做好“验卡”工作。

5、饭店收发客用钥匙的程序与标准有哪些?

综合案例

叫醒服务的风波

问题：

1.本案例中黄副理的做法是否正确？为什么？

参考答案：

本案例中黄副理的做法是正确的。

首先.本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如：①当务之急是想办法把您送到目的地。②打电话帮助更改机票。

第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。

第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。

第四.本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静、理智与技巧，具有很强的职业道德。

2.如何避免叫醒失误？一旦发生如何处理？

（1）叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约，洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。

（2）酒店叫醒失误应采取相应的对策：

①检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障。

②客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。

③遇到电话没有提机应通知客房服务员敲门叫醒。

④遇到客人乘坐交通工具应提供人工叫醒服务并进行复查签字。

⑤安装录音电话将叫醒服务通话记录下来。

模块四前厅部的沟通与协调

复习思考题

1．饭店沟通协调的内容是什么?

（1）各部门之间目标的协调

（2）各部门之间服务项目、服务内容的相互协调

（3）各部门之间服务质量的协调

（4）各部门之间服务时间与服务过程的协调

（5）各部门之间接待能力的协调

（6）各部门之间人际关系的协调

（7）各部门之间在利益分配上的相互协调

2．对大堂副理的素质要求有哪些?

（1）受过良好的教育，大专以上学历。

（2）在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

（3）有良好的外部形象，风度优雅。

（4）能应付各类空发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。

（5）个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。能妥善处理好与客人、各部门之间的关系，有较强的写作及口头的表达能力。

（6）口齿清楚，语言得体。

（7）外语流利，能用一门以上外语(其中一门是英语)与客人沟通。

（8）见识广，知识面宽。了解公关、心理学、礼仪、旅游等知识，掌握计算机使用知识。（9）对国家及饭店的政策规定有着充分的了解。

（10）具有高度的工作和服务热忱。

（11）彬彬有礼、不卑不亢。

3．饭店客人投诉的原因有哪些?

1）饭店方面的原因所引起的投诉

（1）饭店的硬件设施设备

（2)饭店的软件服务

（3)饭店的食品及饮料

（4)饭店安全状况

（5)饭店相应的规定及制度

2）客人方面的原因所引起的投诉

（1)客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。（2)客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。

（3)由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。

（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

4．处理客人投诉的程序和方法有哪些?

（1）做好接待投诉客人的心理准备

（2）认真做好记录

（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

（4）立即采取行动，为客人解决问题

（5）对投诉的处理过程予以跟踪

（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人

5、建立客史档案的意义是什么?

（1）有利于饭店提供“个性化”服务，增加人情味

（2）有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客

（3）有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平

综合案例

转怒为喜的客人

问题：

1.结合本案例谈谈引起客人不满的原因是什么？

参考答案：

第一、服务人员服务机械、呆板。如：小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”

第二、服务人员的服务语言缺乏艺术性和技巧。如：小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”

2.结合本案例谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？

参考答案：

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。

模块五房价管理与经营统计分析

复习思考题

1．饭店的计价方式有哪些?

答：按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：

（1）欧式计价

（2）美式计价

（3）欧陆式计价

（4）百慕大计价

（5）修正美式计价

2．如何限制团队房价?

答：团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，是前厅部与营销部的共同职责。营销部应逐日预测团队客人数量和客房需求数，并将预测结果通知有关人员。如果根据预测，某一时期的客房出租率可能会接近100%，这时，饭店就只应接待支付较高房价，甚至最高房价的团队客人。但是，饭店使用团队房价限制时，要谨慎行事。任意的限制团队房价，会产生消极的影响，甚至破坏房价的完整性。有关人员必须对未来的客房出租情况做出正确的推测，并制定可行性计划，提出正确的团队和散客接待比例，以保证营业收入和经营利润目标的实现。

3．客房营业日报表的基本内容是什么?

答：客房营业日报表的格式与内容因饭店而异，但大致包括各类用房数、各类客人数、出租率、客房收入等方面内容，详参阅表5-1，教材第98页。

4．客房出租率和实际平均房价的关系怎样?

答：实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。

5、客房价格的主要影响因素是什么?

答：1）影响客房定价的内在因素

（1）投资成本（2）非营业部门费用分摊（3）非盈利性服务支出（4）饭店的等级标准（5）饭店的服务水准

2）影响客房定价的外在因素

（1）饭店所在地区和位置2）供求关系（3）市场竞争（4）国家政策与国际国内形势（5）汇率变动

综合案例

美国饭店业多种分销渠道的房价比较

问题：根据上面的资料再搜集一些相关内容，并阐述如何理解互联网给房价的制定和实施带来的影响？

参考答案：

互联网的诞生对饭店的客房销售产生了革命性的影响。互联网方便了消费者，使消费者的获取房价的渠道更多了，价格的选择余地更大了。

但对饭店业而言，互联网的兴盛使其定价策略变得更加复杂和繁琐。给消费者带来了方便的同时也带来了困惑，对饭店的信誉也可能因为“有价无空房”造成不利影响。

（此题为开放性试题，教师可引导学生搜集资料，并在回答此问题前了解携程等各大旅游供应商的一些运作模式，赢利方式等。）

模块六客房认知

复习思考题

1．客房在饭店中的地位是什么?

答：（1）客房是饭店的基本设施和主体部分

（2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志

（3）客房部的管理直接影响饭店的运行管理

（4）客房收入是饭店经济收入的主要来源

2．客房装饰布置的原则是什么?

答：(1) 以功能需要为转移，功能与美观相统一

（2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色

（3）体现客房的等级和礼遇规格

综合案例

请问：这家饭店在服务规程方面有哪些可取之处?

参考答案：该案例中这家饭店的服务人员按岗尽责，服务效率高，服务设施齐备。饭店利用现代化通讯设备传递客人需求，提高服务效率，最终使客人满意。

模块七客房部清洁业务流程

1、客房清洁整理的基本程序是什么?

答：基本程序包括：

（一）进房（观察、敲门、等待、二次敲门并等待、开门）

（二）清理垃圾杂物（开门通风、清理房间垃圾、撤杯具、布草）

（三）中西式做床

（四）清洁卫生间（清理杂物、清理三缸、抹尘、补充客用品）

（五）清理卧室（抹尘、补充客用品、清理卧室、检查、离开房间）

2、客房小整理和夜床服务的具体做法是什么？

答：客房小整理服务：

（1）清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。

（2）整理客人用过的床铺。

（3）简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。

（4）补充房内茶叶、文具等客用品。

开夜床服务：

倒垃圾、擦尘；开夜床（将被角向上折开，呈45°角或30°角；将晚安卡、早餐单等放置在枕头中间；将拖鞋开封放在床下；如衣柜内配有浴袍，将浴袍取出放于床尾）；更换布草；清洁卫生间、铺地巾、防滑垫；关闭窗帘；开夜灯。

3、饭店大堂清洁的主要内容是什么?

答：主要内容是大堂清洁、公共洗手间清洁、餐厅、宴会厅和酒吧清洁以及绿化等。综合案例一副假牙引起的风波

参考答案

客房服务员在清洁客房时，尤其是住客房时，应注意以下事项：

⑴如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。

⑵客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。

⑶若客房内电话铃响，不可接听。

模块八客房设备布草的选择与管理

复习思考题

1．为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件?

答：服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。

2．如何加强客房日用品的使用控制?

答：详见表8-11.

3．加强客房设备用品管理的意义是什么?

答：1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。

2）饭店提高经济效益的重要途径。

3）是高客房服务质量的必要物质条件

4．客房设备用品管理的任务是什么?方法有哪些?

答：管理的任务：1)对现有设备进行更新改造；2)制定客房设备用品管理制度

3)加强设备用品的日常管理；4)编制客房设备用品采购计划

方法：1）核定需要量；2）设备的分类、编号及登记

3）分级归口管理

（1）建立的完善岗位责任制

（2）客房用品的消耗定额管理

5、布草的年度损耗率如何确定?

答：不同等级的饭店对布草的损耗标准不同。如：豪华型饭店对布件六成新即行淘汰；经济型饭店则可能到破损才能淘汰。如棉质床单耐洗次数250-300次；混纺床单300——350；毛巾约150次；详见例题。

综合案例

上海一年丢弃1814吨

参考答案:“六小件”是长期困扰酒店管理者的一个大问题。2000年以来，各大城市的星级酒店也陆续从环保的角度出发采取了一系列的措施，或彻底取消，或根据客人需求直接送至房间；或由独立小包装，更换为大包装（类似于经济型酒店的做法）。各种做法尝试后

的效果确都不甚为理想。所以还需全社会各方面共同出谋划策。

模块九客房服务与优质管理

复习思考题

1．客房服务质量内容有哪些?

答：客房服务质量是由以下三方面内容构成的：

1）客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。

2）客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。

3）劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。2．如何理解客房优质服务的含义?

答：优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢？目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。（开放性答案）

3．什么是个性化服务?为什么要提倡个性化服务?

答：个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。

由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。

4．客房服务质量控制的主要环节是什么?

答：控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。

1）服务准备过程的质量控制

(1)精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生

活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行

检查。

(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。 2）接待服务过程的质量控制

(1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。

(2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。

3）接待服务结束过程的质量控制

(1)征求客人意见。对重要客人(如贵宾、常客、长住客)，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。

(2)善后处理，办好客人交办之事。

在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。

综合案例

意想不到的祝福

讨论：该案例说明了什么？

银都酒店从管理层到普通员工都将优质、个性化服务贯穿到每个无细节中。通过案例，我们可以看到用心设计的一个“生日庆典”，在客人的惊喜中，体现出高水平的服务水准，是酒店金钥匙的服务境界。

模块十客房安全保障体系的控制与实施

1．客房安全管理有哪些特点？

答：⑴难度大，技巧性强。

⑵注重细节，防微杜渐。

⑶加强协作、密切配合。

2．客房部为了预防火灾采取了哪些措施？

答：⑴配备完善的消防设备和器材

①报警器

②灭火器材

③防火设施

(2) 制定严格的火灾预防措施

①醒目的对客提示。

②客房服务员进房服务时，应注意检查。

③及时清理楼层和客房内的易燃物品。

④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，

发现问题及时予以处理。

3．发生火灾时，客房服务员应如何处理？

答：（一）报警

(1)使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报

(2)通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通

(3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制

(4)关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开

时应关闭沿路门窗。在安全区域等候消防人员，并为其提供必要帮助

（二）通报

(1)发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离

(2)一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。

(3)二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。

（三）组织疏散

当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作:

(1)迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻,将客人从防火梯疏散，

绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路

(2)客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有

未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查

(3)若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内

有客人，应立即开门

(4)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一

道撤离

(5)当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否

全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员

4．客房部应采取哪些措施预防失窃事件的发生？

答：⑴饭店需配备必要的安全设施，以防止失窃事故的发生。

⑵加强对员工的管理。

⑶加强对客人的管理：①建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。②严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。③注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有

无异常现象。

⒌客人报失后应如何处理？

答：饭店对客人报失的处理程序一般如下。

①接到报失后，服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。

②如果客人反映在客房内失窃时，应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。

③在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。

④如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。

综合案例

客房内的盗窃事件

问题：作为客房服务员，应怎样预防失窃事件的发生？

参考答案：作为客房服务员，在对客服务的过程中，应注意以下几点内容，以保障客人财物的安全：

⑴建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。

⑵严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。

⑶注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。

⑷如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。

模块十一客房部人力资源管理

复习思考题

1．客房部编制定员应考虑哪些因素?

答：饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：（1）服务模式和管理层次

（2）工作量的预测（3）员工可能达到的素质水平

（4）器具的配备

2．员工绩效评估的作用是什么?

答：（1）激励员工更好地工作

通过工作评估，能充分肯定员工的工作成绩及良好表现，能激发员工的进取心。

也可以发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。

（2）为员工以后的发展提供了依据

评估可以发现有发展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的工作打好基础，也可以发现不称职、不合格的员工，为保证工作质量和服务质量，调动或解聘其工作或职务。

（3）有助于改善员工和管理人员的关系

评估能够加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。

3．在编制定员时要注意哪些问题?

答：（1）力求准确地预测客房出租率；

（2）定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；

（3）科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；

（4）相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；

（5）为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。

4．什么是员工激励?激励的作用如何?

答：员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励是现代管理学的核心，只有充分激发现有员工的积极性，才能使每个人都能以最饱满的精神状态、最佳的服务态度和服务技能投入工作，为客人创造良好的休息环境。

5．员工绩效评估的类别有哪些?

答：品质导向型；行为导向型；效果导向型和综合型。品质导向型侧重考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性；行为导向型考评方法比较细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员等专业工作者；效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工人而综合型是对一位员工的整体评价和鉴定。

综合案例

问题：客人投诉是谁的过错呢?

参考答案：客人投诉表面看是服务员小陈和小钱的服务态度差。但归根结底是客房部在本月的整体人力安排出现了状况。同时，客房主管张丽在面对员工病事的处理上坚持了制度但缺少了人情味。管理人员应对“无情的管理，有情的关心”这句话进行深入思考。