房地产案场管理制度模版

销售案场执行管理手册

项目名称：沣京名苑

编制日期：2015.06.14

编制人员：王刚

目录

组织构架 (5)

第一篇：案场形象篇 (6)

一、案场标准配置要求 (6)

二、案场环境要求 (7)

三、人员形象、素质要求 (8)

四、服务规范 (9)

第二篇案场工作管理篇 (10)

第一部分业务管理 (10)

一、销售流程要求 (10)

二、案场销售流程 (10)

三、标准业务流程 (11)

四、各销售环节注意事项 (21)

五、销售执行中相关规定 (23)

六、销售表单 (27)

第二部分人事管理.................................... 错误！未定义书签。

一、案场人员配备标准.............................. 错误！未定义书签。

二、岗位职责...................................... 错误！未定义书签。

三、工作日志 (28)

四、奖惩条例 (29)

五、案场人员请假制度 (31)

第三部分物资管理 (32)

一、物资的内容 (32)

二、物资的使用对象 (32)

三、物资的申请和撤离 (32)

四、案场物资的管理................................ 错误！未定义书签。

五、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程....... 错误！未定义书签。

第四部分档案管理 (32)

一、档案类别 (32)

二、档案保管人员 (33)

三、档案管理的要求 (33)

四、档案管理的检查 (34)

五、客户资料档案的建立与管理 (34)

第五部分会议制度 (35)

一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明 (35)

二、《案场晨、晚会记录表》 (36)

第六部分规范考核标准 (37)

一、晋升高级、资深置业顾问评定标准［附后］ (37)

二、案场置业顾问月业绩考核标准［附后］ (37)

三、案场销售人员退回公司项目部规定［附后］ (37)

四、案场申请销售人员调配规定［附后］ (37)

第七部分培训工作..................................... 错误！未定义书签。

一、培训目的....................................... 错误！未定义书签。

二、培训时间....................................... 错误！未定义书签。

三、培训要求....................................... 错误！未定义书签。

四、培训考核要求................................... 错误！未定义书签。

五、培训对象....................................... 错误！未定义书签。

第八部分其他......................................... 错误！未定义书签。

案场申请销售人员工号及权限......................... 错误！未定义书签。第三篇案场考评督导篇......................................... 错误！未定义书签。

第一部分案场督导..................................... 错误！未定义书签。

一、考评及督导依据和宗旨........................... 错误！未定义书签。

二、考评及督导范围................................. 错误！未定义书签。

三、考评及督导对象和考评人......................... 错误！未定义书签。

四、督导内容....................................... 错误！未定义书签。

五、评分标准....................................... 错误！未定义书签。

六、督导办法......................................... 错误！未定义书签。

七、督导结果......................................... 错误！未定义书签。

第二部分销售人员考评................................... 错误！未定义书签。

一、考评依据和宗旨................................... 错误！未定义书签。

二、考评范围......................................... 错误！未定义书签。

三、考评内容......................................... 错误！未定义书签。

四、评分标准......................................... 错误！未定义书签。

五、考评办法......................................... 错误！未定义书签。结束语.......................................................... 错误！未定义书签。

组织构架

第一篇：案场形象篇

一、案场标准配置要求

案场标准配置要求

1、实力开发商、大盘等特色项目，案场配置应全面齐全；

2、提供方：由案场在开盘前，根据代理合同的约定与公司确认提供人；如由开发商提供案场

物品和设备的，由案场经理提出书面申请，由销售总监经理签字确认后报公司，由公司负责调配、运输，案场经理负责核对、签收；

3、电脑的销售系统安装及功能区分：

1］接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；

2］后台电脑：管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；

4、各案场案场主管做好案场配置硬件物品的记录、存档。

二、案场环境要求

三、人员形象、素质要求

1、着装要求：

公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西褲条，衬衫2件，领带1条；女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。

1］所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）；

2］案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备综合管理部；

3］个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备公司；

4］制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如在穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；

5］公司如有统一活动，须穿着公司统一服装；

6］公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩戴公司统一的培训期、试用期标志。

2、仪容仪表要求：

1］销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。

2］案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持干净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；

3］案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必须束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张的指甲油，且只能戴一枚戒

指。

四、服务规范

第二篇案场工作管理篇

第一部分业务管理

一、销售流程要求

各案场必须严格参照标准业务流程执行，若项目实际操作中遇与标准流程不符事项或由于开发商特别要求的，由各案场经理务必在项目开盘前参照标准流程制定符合本项目实际特性

的执行流程和节点图，岗位分工明确，责任到人，并以书面报告形式报项目部经理审批，经

总经理室通过后，于开盘前一周抄送一份至行政备案后方可执行。

二、案场销售流程

1、售前

1］准备：案场人员确认后，案场经理应组织销售人员进行系统培训工作，并保存《培训计划》、《培训内容》、《培训考评记录》，保证每个员工具备接客能力；

2］产品准备：

①案场经理/销售人员应进行市场调研，形成《市调报告》；对区域竞争楼盘应定人、

定时跟踪和分析，为销售策略的制定提供市场依据；

②案场经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训《销售讲义》及

《答客问》，所有销售内容须由开发商进行书面确认（以百问的形式）。经开发商

确认的《销售讲义》及《答客问》须向公司备案；

③案场经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，合格者可正式上岗

接待客户，不合格者不得接待客户，由案场经理继续培训及考核，直至考核合格

后方可，同时由案场将培训和考核记录存档；

3］案场布置：配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；

4］资料准备：《案场销售工作日志》、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品；

5］资料提交：项目在开盘前一周内须向公司提交以下文件和资料：

◆经开发商和销售总监签字确认的价目表，并根据价格表制定销控表、表价表等，

由销售经理进行核对确认；

◆由于开发商的要求需改变标准流程的，由案场经理负责制定销售执行流程节点图，

经开发商对接负责人签字后向公司备案，作为今后督导、考核的标准；

◆由销售总监签字确认的销售执行权限明细表。

2、售中（后附）

1］客户接待流程；

2］大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；

3］退定（换房）流程；

4］签约节点流程；

5］退房（换房）流程

3、售后（后附）

1］办证流程；

2］交房流程（自备）；

3］售后服务；

4］项目总结

三、标准业务流程

1、前台接听电话

要求：必须在电话铃响三声内拿起电话接听，并致词“您好！沣京名苑，请讲”

2、接待站位

要求：1］每次1人（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）；

2］按规范要求，正确手持销讲夹，面带微笑；

3］站位时间：15分钟/次。

3、客户接待

蓄水期：案场经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序。

销售期：1］正常接待和销售人员根据销售业绩排名顺序进行管理（接待杀客率、客户接待等根据实际情况和工作需要自行安排）；

2］客户接待规则（后附）

要求：1］客户进门须说：“您好，欢迎光临沣京名苑”；

2］询问客户是否第一次来或是＊＊（置业顾问姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前次接待（或预约）人姓名，则直接归还给原置业顾问接待；

如客户未来过，则直接进行接待；

3］递上名片，相互介绍；

4］若不是真正客户（市调或学习人员），也应提供一份资料，作简洁热情的接待。

4、讲解沙盘、介绍产品

要求：1］带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外至内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势（详见各案场对项目的

销售统一说辞）；

3］在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求。

5、洽谈

要求：1］倒茶寒暄，引导客户在洽谈区域入座；

2］带客户至洽谈区，递上项目的资料，如：海报、户单等；

3］根据客户意向选择对应的产品进行详细的讲解；

4］了解客户的真正需求及主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让案场经理或主管知道你所推荐的产品；

5］不是职权范围内的承诺应报经案场经理通过。

6、带看现场（或样板房）

要求：1］领取安全帽，提醒客户注意安全；

2］带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽及其他随身物品；

3］带上户型单页。

7、逼定（SP）

要求：1］确定客户购买意向后，如需案场经理或主管配合的，则事先向案场经理或主管说明客户情况及所需要的帮助；

2］当案场经理或主管前去帮忙时，应介绍双方的身份；

3］再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有问题等）。

8、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程、特殊事务审批流程。

销售流程总图

注：

1、A、B、C、D、E、F详见各节点流程图；

2、《定金合同》、《定金合同补充协议》、《预售合同》以房地产网上的登记版本为准，《定金合同补充协议》可根据

项目的特性拟订，以下简称《补充协议》；

3、签约登记提交之前，各案场必须指定审核人专人负责审核合同并书面记录。

客户接待流程（A）

注：

1、销售人员在接待客户过程中将客户资料留存；

2、老客户来到案场，无须再在门口等候，由原销售人员接待，原销售人员不在时，由案场经理安排人员接待；

3、未成交客户销售人员应总结原因并记录，同时定期将楼盘新信息发送给该类客户，定期跟踪维护。

大定节点流程（B）

1、全过程必须由销售人员陪同客户；

2、从销售平台或房地产网上打印《认购合同》一式三联（客户联、代理商联、开发商联），三联必须同时盖章并签

字确认；

3、案场助理开具《付款通知单》一式二联（代理商联、开发商联），客户付款后，开发商留存开发商联，代理商联

由销售员交案场助理留存，并在案场营业结束后与销售系统对帐，做到日日平帐；

4、销售人员将当天的《认购合同》代理商联汇总后交案场主管归档；

5、定单作废应在客户付款前且尚未翻外网的前提下，经案场经理同意方可重新选定房源，原定单作废；

6、公司销售系统平台简称内网，宣城市房地产网简称外网。

退定（更名、换房）节点流程（C）

注：

1、退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担的定金损失，并签字确认；

2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书；

3、作废《认购合同》及客户资料必须交回公司，不得遗失，由销售人员全程陪同；

4、销售人员在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在案场经理帮助下，尽力挽回；

5、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；

6、正式退定表单须有发展商确认人签字盖章确认并由项目经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生的退定（更

名、换房）表单须有项目经理、案场经理签字确认。

签约节点流程图（D）

注：

1、客户前来签约,首先应要求客户出示《认购合同》，并检查是否携带所有文件及物件。

2、签约后应重点审核购房合同：盖骑缝章、公章、法人章等，审核客户签字及签字页的内容；

3、备案登记、贷款资料准备要求：购房合同、身份证复印件、户口簿、收入证明等贷款资料装入《客户资料档案袋》，

并在档案袋的明细表上注明当日收交的资料内容，如有缺件应注明客户须提交的时间；

4、复印合同主要页（合同代码、购房人姓名、购买楼室号、购买金额、付款方式、签字页）；

5、所有合同条款的修改必须经开发商同意，在合同的修改页须有发展商的合同公章加盖，视作其同意；

6、销售人员有义务和责任完成签约全过程并配合银行签定贷款合同，督促客户交齐所有贷款资料。

退房/换房节点流程（E）

注：

1、原《预、出售合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证原件；

2、作废《预、出售合同》必须交给发展商，不得遗失，退房全过程由销售人员陪同；

3、《预、出售合同》需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续，请于事先告知退房客户；

4、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；

5、正式退房/换房表单须有发展商确认人签字盖章确认，并由项目经理、案场经理、客户签字，非上述

原因发生的退房/换房表单须有项目经理、案场经理签字确认。

办按揭节点流程（F）

1、案场每日需做合同留存表、补件移交清单，要日日平帐，清楚每套合同的状态，销售人员进行动态跟踪；

2、销售人员需仔细办理每一位客户的贷款手续，了解每一笔业务的办证情况进度，并及时督促客户补齐资料和领取

还款资料；

3、销售人员与开发商进行合同交接，需由开发商签字确认。贷款发放后，客户领取预售合同及还款资料需客户签收；

4、销售人员需妥善协调银行与交易中心的合作关系，处理好与发展商之间的协作。