消费者对缺陷汽车召回的认知及召回效果调查
STANDARD SCIENCE 2015, No.12消费者对缺陷汽车召回的认知及召回效果调查
孙鲁平1 杜晓梦2
（1.中央财经大学；2.北京百分点信息科技有限公司）
基金项目：本文受“基于典型样本的车主调查问卷及用户行为分析研究”（项目编号：HT2015Z-0004）资助。作者简介：孙鲁平，讲师，研究方向定量营销模型，汽车行业营销等。
杜晓梦，北京百分点信息科技有限公司数字营销研发总监，主要研究方向为大数据建模等。
摘 要：本文采用大规模的车主问卷调查研究了中国消费者对缺陷汽车召回的认识和态度，并针对四个典型召回案例的召回效果分别开展了问卷调查。通过对调查数据的分析和研究，本文总结了我国消费者对缺陷汽车召回的认知情况，并对典型汽车企业的召回效果进行了描述和分析。关键词：缺陷汽车产品召回 消费者认知 召回效果DOI编码: 10.3969/j.issn.1674-5698.2015.12.014
Investigations on Consumer Perceptions of Defective Vehicle Products Recall and Recall Effectiveness
SUN Lu-ping 1 DU Xiao-meng 2
（1. Central University of Finance and Economics; 2. Beijing Baifendian Information Technology Inc.,）
Abstract: This paper conducts a large-scale survey to study consumers’ perceptions of and attitudes toward defective vehicle products recall, and investigates the recall effectiveness of four recall cases. Through analyses of the survey data, this research summarizes consumers’ awareness related to defective vehicle products recall and describes the effectiveness of four typical recalls.
Keywords: defective vehicle products recall, consumer perceptions, recall effectiveness
1 引 言
缺陷汽车召回是目前国家质检总局等相关部门监督汽车质量、保障消费者权益的重要手段之一。所谓缺陷汽车产品召回，是指由汽车生产者对已经售出的汽车产品采取修理、更换等补救措施消除汽车缺陷的行为，缺陷往往是由于设计、制造等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合关于保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或其他危及人身、财产安全的
不合理危险。
早在2004年，质检总局、发展改革委、商务部、海关总署等四部委联合发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》，这标志着我国开始实行缺陷汽车产品的召回制度。截至2012年12月31日，我国共实施召回535次，累计召回缺陷汽车产品943.89万辆（国家质检总局缺陷产品管理中心，2012），这对促使生产者高度重视和不断提高汽车产品质量、保障汽车产品安全及道路交通安全，发挥了重要的作用。
缺陷汽车召回在我国仍处于起步阶段，消费者对汽车产品召回的相关知识还不健全，汽车召回活动还
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标 准 科 学 2015年第12期
有很多待改进之处。本文就我国消费者对汽车产品召回的认知以及典型召回案例的召回效果展开了问卷调查研究，以对消费者的汽车召回知识和召回效果现状有一个清晰的认识，并在此基础上为提高消费者对召回的认识、改进召回效果提供一些启示。
2 消费者对汽车召回的认知
为了解中国消费者对缺陷汽车召回的认知现状，更好地在消费者群体中普及缺陷汽车召回知识、引导消费者保护自身权益，在我国实行缺陷汽车产品召回制度的10周年之际，开展了中国汽车召回消费者问卷调查。该问卷调查于2014年8月展开，收集了全国910名车主对缺陷汽车召回的态度和认知。
为了保证调查结论的可靠性，该调查采用了分层抽样法。分层抽样法是一种常见的概率抽样方法，即：从一个可以分成不同子总体（或称为层）的总体中按规定的比例从不同层中随机抽取个体，该抽样方法的优点在于样本代表性比较好，并且抽样误差较小（涂平，2012）。具体来说，我们根据车主在全国省份的分布比例，将样本量分配至不同省份，再将该省份的样本按比例分到市或区，然后再从市或区里随机抽取车主名单，给抽中的车主发送E-mail邀请其参与调查。被调查车主接收到邀请后，通过点击调查链接可以很方便地在网上完成问卷。2.1 消费者对汽车召回的总体认识
调查结果显示，近60%的被调查车主表示对汽车召回活动“了解一点”，仅有33%的被调查车主认为自己对汽车召回较为了解（如图1所示）。这说明，知晓汽车召回的消费者较多，但消费者对汽车召回可能还处于较浅层面的认知，仍需要相关部门做进一步的宣传。
而且，大部分车主是通过电视网络等新闻媒体了解召回相关知识，通过汽车厂家、经销商以及政府部门了解召回相关知识的消费者相对较少（如图2所示）。
汽车消费关系到消费者的人身、财产安全，因此大众对汽车行业的关注度较高。目前在召回相关法律中，75%的消费者表示知晓汽车召回管理条例，而仅有11%的消费者知晓儿童玩具召回管理条例，16%的消费者知晓家用电器产品召回管理规定（如图3所示）。22%的消费者没有听说过任何一个召回相关法律。
图1 消费者对汽车召回的了解程度
图2 消费者了解召回知识的渠道
图3 消费者对召回相关法规的知晓情况
对于汽车召回的原因，45%的被调查车主认为汽·标准应用研究·了 解
了解一点 没听说过
其他渠道
政府部门亲朋好友 厂家或 经销商 电视网 络等新 闻媒体
没听说过 缺陷汽车
产品召回 管理条例
儿童玩具 产品管理 规定
家用电器 产品召回 管理规定 （征求意 见稿）
STANDARD SCIENCE 2015, No.12
车出现了批次性的问题，包括安全和质量问题，都需要被召回，而只有10%的被调查者认为汽车出现偶发性的安全问题也需要被召回。
2.2 消费者对召回制度所发挥作用的认知
本文还调查了车主对召回制度能否提升汽车安全的看法，15%的被调查者认为汽车召回能够提升汽车安全。另外，超过80%的被调查者认为召回制度有可能保护汽车安全，但依赖于政府是否能有效地监管以及汽车厂商能否切实执行召回制度（如图4所示）。
图4 召回制度能否保护汽车安全
此外，超过50%的被调查者认为政府部门在推进召回制度中发挥了重要的作用；27%的被调查者认为汽车召回仅仅是企业自发的，与政府部门没有任何关系；其余的被调查者表示对此并不清楚。这说明，消费者对汽车召回的了解深度不够。
2.3 汽车召回行为对企业形象的影响
除了对消费者权益的保护，汽车召回还会对汽车厂商带来重要的影响。对于汽车企业而言，64%的被调查者认为召回行为是国家对产品安全监管的手段，是企业必须遵守的规定；57%的被调查者认为汽车召回行为是企业负责任的表现，因此可以在一定程度上提升召回企业的形象。然而，另有38%的被调查者认为汽车召回行为对企业形象有负面影响，因为召回意味着企业产品质量不过关，容易使消费者对企业的质量产生怀疑。
而对于之前有召回记录的汽车，大部分消费者的态度和看法会视召回原因而定。具体来说，27%的被调查者持有乐观态度，认为召回是很正常的产品安全保障措施，只要按照厂家的技术规范实施，消费者不会对汽车厂商形成不好的印象。但超过半数（55%）被调查者的态度取决于故障大小，被调查者一般会对因大故障被召回的汽车形成不好的印象，而认为因小故障被召回并不重要。此外，另有17%的被调查者持悲观态度，认为汽车只要被召回，就认为汽车可能还存在其他问题。
对于没有召回记录的汽车品牌，消费者也并不一定认为汽车质量值得信赖，6成的被调查者对于没有召回记录的汽车品牌也表示不放心，认为其可能存在隐瞒产品缺陷的情况。因此，虽然召回记录可能会对汽车品牌形象造成一定的负面影响，但没有被召回的汽车也并不一定会在消费者心目中建立正面的形象，消费者对召回记录的看法取决于消费者对召回以及不召回的归因。
2.4 消费者对汽车召回活动的满意度
对于曾经历过汽车召回的被调查者，我们还询问了他们对汽车召回活动及过程的满意度。在被调查者中，约有11%的消费者表示自己的汽车曾被召回，这些消费者获知召回信息的主要渠道为经销商的电话通知，同时，这个渠道也是大多数消费者所期望或偏好的信息渠道。
汽车进行召回活动后，约60%的消费者认为行车安全水平提高了，虽然提高幅度可能较小。这说明缺陷汽车召回还是满足了大多数消费者的需求的。而24%的消费者认为召回活动并没有影响行车安全水平，另有16%的消费者在召回后反而更加担心汽车的安全隐患。
对于整个召回活动的过程和效率，近一半消费者的满意度为一般，37%的消费者表示满意，而13%的消费者表示并不满意，因此，召回流程需进一步优化，以提升召回效率和消费者满意度。
3 典型召回案例的召回效果
本文不仅调查了消费者对汽车召回的认知和态度，还以4个车型召回为典型案例，调查了消费者参与召回的真实行为。本文的召回效果包含3个层面的含义。第一，召回通知的到达率，以每100人中收到通知的人数计；第二，接到召回通知后，消费者真实参与召回的比例；第三，消费者对召回结果的满意程度。
本研究以A、B、C、D 4个车型的召回为典型案例 ，
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有可能，要看厂家如何执行 有可能，
要看政府
如何监管
不 能
能
这4个车型分别因发动机故障问题两个召回、制动油管故障问题一个召回、悬架故障问题一个召回而进行了召回活动。我们在2014年10月分别对这4个车型的车主开展了问卷调查，以了解每个召回活动的召回效果。对于每个召回活动，本研究均采用分层抽样法，以保证样本对车型现有车主的代表性，4项调查的样本量分别为315、171、144、1,597。3.1 召回通知的到达率
本调查询问了被调查车主是否收到过召回通知，每个车型的召回通知到达率（如图51所示）。由调查数据可见，A车型因发动机故障问题而发出的召回通知到达率最高（79%），C车型因制动油管故障问题而发出的召回通知到达率最低（42%），B车型因发动机故障问题而发出的召回通知到达率也较高，达到71%。D车型调查问卷中没有此项数据。
图5 每个车型召回通知的送达率
3.2 参与召回的比例
在召回活动中，有些消费者可能会出于某种原因不愿意参与召回，这对召回活动的开展是不利的，也在一定程度上说明一些车主对缺陷汽车召回的重视程度不够高。
如图6所示，D车型的召回参与率最高，达到95%，这可能是由于该活动召回通知的到达率较高，而且车辆问题的故障等级较高，车主较为重视。位居第二位的是A车型，达到77%，基本上接到召回通知的车主都参与了召回活动。B车型召回的参与比例为61%，车主没有参与召回的主要原因是没有接到召回
通知，还有一小部分车主表示不愿意参与召回。C车型的召回参与比例最低，绝大多数（95%）为参与召回的车主称是因为没有收到召回通知。因此，为了推动大众对汽车召回活动的重视和参与，一些汽车企业应该做好召回通知工作。
图6 每个车型参与召回的比例
3.3 消费者对召回结果的满意程度
消费者参与召回的最根本动力是保障汽车质量安全，解除汽车存在的安全隐患，因此召回效果的一
个重要衡量指标就是消费者对召回结果的满意度。这是因为，如果消费者对召回结果不满意，如发现召回后汽车依然存在其他问题、不能快速处理、服务沟通问题等，那么这将在很大程度上影响将来消费
者对召回活动的信心和参与热情，不利于召回制度发挥监督汽车质量安全的重要作用。
B车型召回后，90%的车主对召回结果较为满意，这说明该召回维修的效果还不错。C车型和A车型召回后，对召回结果较为满意的车主分别占被调查者的80%和66%，总体上看，汽车企业的召回维修效果还不错。D车型召回后，50%以上（即54%）的参与车主也表示对召回结果较为满意，相对于其他三个召回活动，车主对该车型的召回满意程度相对较低，后期需要判断其原因是否由于其召回维修方式导致新的问题出现、信息沟通方式问题、服务不到位等问题造成。
4 结 语
（下转第78页）
注1：本次调查中，D车型的召回的调查中，没有询问消费者是否收到了召回通知，因此图5中的该项数据缺失。
A车型B车型C车型D车型
77%
61%
35%
95%
A车型B车型C车型D车型
79%
71%
42%
陈琪, 黄丹丹. 关于缺陷汽车产品召回前损失补偿的调查报告[EB/OL]. https://www.360docs.net/doc/5314990132.html,/2/view-5980168.htm. 国家质检总局缺陷产品管理中心.汽车产品安全与召回技术研究报告[EB/OL]. https://www.360docs.net/doc/5314990132.html,.
涂平. 市场营销研究方法与应用[M]. 北京大学出版社, 2012
年7月.
缺陷汽车产品召回管理条例[Z]. 中国质检出版社，2012,10.
参考文献
[1] [2]
（责任编辑：刘宪银）
[3] [4] 图7 消费者对召回结果的满意程度
随着汽车产业的飞速发展，缺陷汽车的召回愈
发频繁，我国汽车召回制度尚处于起步阶段，消费者对召回制度、相关法律的认知还不够深入。不仅如此，很多召回活动所发布维修通知的接收率较低，直接影响了召回效果，并且一些汽车召回后仍有相当一批车主反应汽车存在相关异常情况。因此，对于汽车厂商和相关政府部门来说，在推进汽车召回知识普及、完善相关法律法规、改进召回实施效果等方面都
还有很长的路要走。
A车型B车型C车型D车型
66%
90%
80%
54%
责。新成立的食品药品监督管理总局，作为调整后的统一的食品安全监督管理部门，负责食品安全预警工作，实施风险监测和监督检查，将统一发布食品安全预警信息。食药总局食品安全监督管理三司具体负责食品安全风险预警、风险交流工作。
为履行《食品安全法》的义务，国家质检总局作为进出口食品监管政府部门机构，负责向国家食品药品监督管理总局提供进出口食品安全信息和监测情况并实施预警。
这两个部门也可以委托国家卫计委实施对食品安全风险监测项目进行评估，卫计委在实施风险分析后可向风险监管部门提出监管政策建议。基本形成了相互配合协调、数据信息共享、统一发布预警信息的预警体系。
6 结论
通过对中国食品安全预警体系的勾勒，说明中国已经建立了科学的食品安全预警体系，其构建理念先进，预警模式与国际通行的做法看齐。表明我国食品安全监管已经从“媒体曝光后事后处置”模式，转变为“全程控制、风险评估、主动预警”的事前防控模式，体现了预警体系的“系统性、科学性、主动性、制度化”。这将对我国防控食品安全事件的发生、消除食品安全隐患、维护食品安全和保护公众健康起到积极有效的作用。
《中华人民共和国食品安全法》
［z ］.2015.国家食品药品监督管理总局主要职责［EB/OL ］.
参考文献
[1] （责任编辑：刘宪银）
[2]
（上接第62页）
《缺陷汽车产品召回管理规定》
《缺陷汽车产品召回管理规定（草案）》 2002年10月25日12:51 产经网-中国国门时报 (上接第二版) 附件1 汽车制造商提交备案材料清单 1.车辆识别信息 1.1VIN编码规则 1.2每台车辆的VIN编码、发动机号、车架号、生产日期及详细配置信息1.3整批次车辆配置信息，包括： 1.3.1发动机类型(汽油或柴油机，汽缸数和排气量等)及型号 1.3.2变速器类型(手动或主动变速器)及型号 1.3.3车辆驱动形式(前／后轮，四轮) 1.3.4制动系统 1.3.5防抱死制动系统(ABS)和牵引力控制系统 1.3.6巡航控制系统 1.3.7气囊和安全带 1.3.8车轮尺寸、轮胎品牌与型号
1.3.9车身形式(双门、四门、旅行车、货车、厢式车) 1.3.10整车质量 1.3.11车辆尺寸 1.3.12其他信息 1.4对于进口或引进车型(含组装和改装车)，还应提供该车型在原产地的原型车名称和在世界其他国家销售的车型名称及投放市场时间。提供与该车型同平台生产的其他车辆的名称。 2.车辆技术资料 2.1车辆规格与技术参数 2.1.1发动机型号与技术参数 2.1.2变速器型号与技术参数 2.1.3其他系统规格与技术参数 2.1.4整车车辆型号、技术参数 2.2技术服务信息通报 2.3维修手册 2.4配件目录 2.5其他技术文档 3.经销和售后服务渠道
3.1各地经销商及维修站的名称、地址、邮政编码、电子邮件、电话、传真和负责人。 3.2维修站的营业时间和月平均维修能力。 3.3每台车辆所销往地区及经销商名称。 4.车主信息 车主的姓名、身份证号、地址、邮政编码、电话和电子邮件，车辆的VIN码，车辆购买时间。附件2 制造商关于汽车产品缺陷的报告国家质量监督检验检疫总局：根据《缺陷汽车产品召回管理规定》的相关规定， (制造商名称) 决定将本报告中说明的车辆实施召回，以消除安全缺陷。 1.制造商信息企业名称地址邮政编码电子邮件 电话传真 网址召回联系人姓名(签字)：电话：传真：电子邮件： 2.召回车辆信息： 2.1车辆识别信息 厂牌 车型 年款 型号
汽车产品召回管理规定
《汽车产品召回管理规定(草案)》全文 第一章总则 ?第一条为加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的不合理危险，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序，根据《中华人民共和国产品质量法》等法律制定本规定。??第二条在中华人民共和国境内生产 、进口、销售、租赁、修理汽车产品的制造商、进口商、销售商、租赁商、修理商，应当遵守本规定。 ?第三条汽车产品的制造商对其生产的缺陷汽车产品依本规定履行召回义务，并承担相应的费用；进口商、销售商、租赁商应当协助制造商履行召回义务;车主、使用者及其他人因缺陷汽车产品所受损失以及其他相关争议的解决,依其与制造商或销售商、租赁商等约定，或者适用其他法律、法规。 第四条售出的汽车产品存在本规定所称缺陷时,制造商应按照本规定中主动召回或指令召回管理程序的要求,组织实施缺陷汽车产品的召回。 第五条本规定所称汽车产品,指按照国家标准《汽车和挂车类型的术语和定义》(GB/T３７０7.1)中所规定的，用于载运人员、货物，由动力驱动,或者被牵引的道路车辆(不包括农用运输车）。 本规定中所称缺陷,是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的缺陷，具体包括汽车产品存在危及人身、财产安全的不合理危险，以及不符合有关汽车安全的国家标准、行业标准两种情形。 本规定中所称制造商，指在中国境内注册,制造、组装汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业,以及将制造、组装的汽车产品已经销售到中国境内的外国企业。 本规定中所称销售商，指销售汽车产品，并收取货款、开具发票的企业。 本规定中所称租赁商,指以营利为目的,提供汽车产品为他人使用，收取租金的自然人、法人或其他组织。?本规定中所称修理商，指为汽车产品提供维护、修理服务的企业和个人。 本规定所称进口商，指从境外进口汽车产品到中国境内的企业。进口商可以视同为汽车产品制造商。 本规定中所称制造商、销售商、修理商、租赁商、进口商，统称经营者。?本规定中所称车主,包括以使用为目的依法享有汽车产品所有权,或者采用分期付款方式购买汽车产品,根据分期付款合同在未付清全部车款前尚未获得汽车产品所有权，但已获得完全使用权的自然人、法人或其他组织,或者根据租赁合同，获得汽车产品使用权的承租人。 本规定中所称召回，指按照本规定要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。??第二章缺陷汽车召回的管理 第六条国务院质量监督检验检疫部门为管理缺陷汽车召回的行政主管部门(以下称主管部门）；各省、自治区、直辖市质量技术监督部门和各直属检验检疫部门(以下称地方管理机构）根据主管部门的工作部署和要求开展与缺陷汽车召回的有关监督管理工作。?第七条缺陷汽车产品召回的期限，整车为自交付第一个车主起，至汽车制造商明示的安全使用期止；汽车制造商未明示安全使用期的，或明示的安全使用期不满１０年的,自销售商将汽车产品交付第一个车主之日起10年止；对于汽车产品安全性零部件中的易损件，明示的使用期限为其召回时限;汽车轮胎的召回期限为自交付第一个车主之日起５年。? 第八条汽车产品存在下列情形之一的,制造商依本规定实施召回：?(一)经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的国家标准、行业标准的; (二)因缺陷已给车主或他人造成人身或财产损害的;?(三)虽未造成车主或他人人身或财产损害，但经检测、实验和论证，在特 定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。 ?第九条缺陷汽车产品召回按照制造商主动召回和主管部门指令召回两种管理程序的规定进行。? 制造商自行发现,或者通过企业内部的信息系统，或者通过销售商、修理商和车主等相关各方关于其汽车产品缺陷的报告和投诉，或者通过主管部门的有关通知等方式获知缺陷存在,可以将召回计划在主管部门备案后，按照本规定中主动召回程序的规定，实施缺陷汽车产品召回。??制造商在获知缺陷存在而未采取主动召回行动的;或者确认制造商有隐瞒产品缺陷、以不当方式处理产品缺陷的；或者确认制造商未将召回计划向主管部门备案即进行召回的，主管部门应当要求制造商按照指令召回管理程序的规定进行缺陷汽车产品召回。 ?第十条主管部门应当组织建立缺陷汽车产品信息系统，负责收集、分析与处理有关缺陷的信息。汽车制造商、销售商、租赁商、修理商和进口商应当向主管部门及其设立的信息系统报告与汽车产品缺陷有关的信息。 第十一条主管部门应当聘请专家组成专家委员会，并由专家委员会实施对汽车产品缺陷的调查和认定。根据专家委员会的建议，主管部门可以委托国家认可的汽车产品质量检验机构,实施有关汽车产品缺陷的技术检测。专家委员会对主管部门负责。 第十二条主管部门应当对制造商进行的召回过程加以监督,并根据工作需要部署地方管理机构进行有关召回监督的具体工作。?根据工作需要主管部门可以委托缺陷产品管理中心承担日常管理工作。 第十三条制造商或者主管部门对已经确认的汽车产品存在的缺陷及实施召回的有关信息应当以适当的方式在主管部门指定的媒体上向社会公布。? 第十四条任何人不得借发布召回信息诋毁汽车制造商的信誉。??第十五条从事缺陷汽车召回管理的主管部门及地方机构和专家委员会、检验机构及其工作人员,在调查、认定、检验等过程中应当遵守公正、客观、公平、合法的原则,保守相关企业的技术秘密及相关缺陷调查、检验的秘密;未经主管部门同意，不得擅自泄露相关信息。?
汽车企业质量管理部门制度--缺陷汽车产品召回管理制度(试行)
缺陷汽车产品召回管理制度（试行） 一、目的 为加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的危险，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序，特制订本规定。 二、适用范围 适用于山东xxxxxx有限公司缺陷汽车产品召回的处理。 三、定义 召回：缺陷汽车产品召回按照山东xxxxxx有限公司主动召回和主管部门（国家质量监督检验检疫总局）指令召回两种程序的规定进行。 山东xxxxxx有限公司自行发现，或者通过企业内部的信息系统，或者通过销售商、修理商和车主等相关各方关于其汽车产品缺陷的报告和投诉，或者通过主管部门的有关通知等方式获知缺陷存在，可以将召回计划在主管部门备案后，按照本规定中主动召回程序的规定，实施缺陷汽车产品召回。 售出的汽车产品存在本规定所称缺陷时，应按照本规定中主动召回或指令召回程序的要求，组织实施缺陷汽车产品的召回。 四、职责和权限（详见附件1） 五、关键控制点（流程详见附件2） （一）判断汽车产品的缺陷包括以下原则:
1.经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家标准的; 2.因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的; 3.虽未造成车主或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。 （二）缺陷汽车产品召回计划书内容包括： (1)有效停止缺陷汽车产品继续生产的措施; (2)有效通知销售商停止批发和零售缺陷汽车产品的措施; (3)有效通知相关车主有关缺陷的具体内容和处理缺陷的时间、地点和方法等; (4)客观公正地预测召回效果。 六、本制度解释权归质量管理部。 七、附件 附件1：缺陷汽车产品召回管理职责 附件2：缺陷汽车产品召回管理流程 附件3：缺陷汽车产品召回计划备案申请单 附件4：缺陷汽车产品召回计划 附件5：缺陷汽车产品召回公告附件 附件6：缺陷汽车产品召回新闻稿 附件7：缺陷汽车产品召回通知书 附件8：缺陷汽车产品召回维修作业方法 附件9：缺陷汽车产品召回费用统计表
缺陷产品召回管理条例
缺陷产品召回管理条例 第一章总则 第一条［立法目的与依据］为了规范缺陷产品召回活动，维护社会公共安全、公众利益和社会经济秩序，保护消费者的人体健康和生命安全，依照《中华人民共和国产品质量法》等法律，制定本条例。 第二条［适用范围］凡在中华人民共和国境内生产、销售的产品的召回活动及其监督管理，应当遵守本条例。 对药品、军工产品的召回及其监督管理不适用本条例。 第三条[定义] 本条例所称缺陷产品，是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、危及或者造成人体健康和生命安全的不合理危险的产品。 本条例所称召回，是指按照规定程序和要求，对缺陷产品，由生产者通过警示、补充或者修正消费说明、撤回、退货、换货、修理、销毁等方式，有效预防、控制和消除缺陷产品可能导致损害的活动。 第四条［召回制度］国家对存在与人身安全有关的缺陷的产品施行召回制度。 生产者是控制与消除产品缺陷的责任主体，应当对其生产的产品的安全负责。 第五条［管理体制］国务院质量监督检验检疫部门（以下简称国务院质检部门）统一负责全国产品召回监督管理工作。 省级产品质量监督部门和直属出入境检验检疫机构（以下简称地方质检部门）在本辖区内按照职责分工组织产品召回监督管理工作。 国务院其他有关部门在各自职责范围内，协同国务院产品质量监督部门开展缺陷产品召回的有关管理工作。 第六条[地方政府产品安全责任] 县级以上地方人民政府应当在本行政区域内建立健全产品召回管理协调 机制。 第七条[召回程序]缺陷产品的召回应当包括信息收集、缺陷调查、风险评估与确认、召回过程管理及召回效果评估等工作。 第二章缺陷调查和确认 第八条[生产者缺陷调查] 有下列情况之一的，生产者应当组织开展产品缺陷调查： （一）收到有关产品人身伤害的消费者投诉； （二）获知产品人身伤害事故； （三）接到质检部门进行缺陷调查的通知； （四）生产者认为产品可能存在与人身安全有关的缺陷的；
汽车产品召回管理规定
汽车产品召回管理 规定
<汽车产品召回管理规定(草案)>全文 第一章总则 第一条为加强对缺陷汽车产品召回事项的管理,消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的不合理危险,维护公共安全、公众利益和社会经济秩序,根据<中华人民共和国产品质量法>等法律制定本规定。 第二条在中华人民共和国境内生产 、进口、销售、租赁、修理汽车产品的制造商、进口商、销售商、租赁商、修理商,应当遵守本规定。 第三条汽车产品的制造商对其生产的缺陷汽车产品依本规定履行召回义务,并承担相应的费用;进口商、销售商、租赁商应当协助制造商履行召回义务;车主、使用者及其它人因缺陷汽车产品所受损失以及其它相关争议的解决,依其与制造商或销售商、租赁商等约定,或者适用其它法律、法规。 第四条售出的汽车产品存在本规定所称缺陷时,制造商应按照本规定中主动召回或指令召回管理程序的要求,组织实施缺陷汽车产品的召回。 第五条本规定所称汽车产品,指按照国家标准<汽车和挂车类型的术语和定义>(GB/T3707.1)中所规定的,用于载运人员、货物,由动力驱动,或者被牵引的道路车辆(不包括农用运输车)。
本规定中所称缺陷,是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的缺陷,具体包括汽车产品存在危及人身、财产安全的不合理危险,以及不符合有关汽车安全的国家标准、行业标准两种情形。 本规定中所称制造商,指在中国境内注册,制造、组装汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业,以及将制造、组装的汽车产品已经销售到中国境内的外国企业。 本规定中所称销售商,指销售汽车产品,并收取货款、开具发票的企业。 本规定中所称租赁商,指以营利为目的,提供汽车产品为她人使用,收取租金的自然人、法人或其它组织。 本规定中所称修理商,指为汽车产品提供维护、修理服务的企业和个人。 本规定所称进口商,指从境外进口汽车产品到中国境内的企业。进口商能够视同为汽车产品制造商。 本规定中所称制造商、销售商、修理商、租赁商、进口商,统称经营者。 本规定中所称车主,包括以使用为目的依法享有汽车产品所有权,或者采用分期付款方式购买汽车产品,根据分期付款合同在未付清全部车款前尚未获得汽车产品所有权,但已获得完全使用权的自然人、法人或其它组织,或者根据租赁合同,获得汽车产品使用权的承租人。 本规定中所称召回,指按照本规定要求的程序,由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程,包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项,并由制造商组织销售商、修理商等经过修理、更换、收回等具体措施
缺陷汽车产品召回通知书
缺陷汽车产品召回通知书 经营者/车主： 根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的相关规定，三菱汽车销售（中国）有限公司决定对本通知中所涉及的缺陷汽车产品实施召回，以消除安全隐患。 1、召回车辆信息 1.1车辆的识别信息
1.2车型的照片 （欧蓝德） 2、缺陷描述 2.1缺陷产生原因 发动机控制继电器和气门升程电机继电器(完全相同的继电器，但是功能不同)，由于供应商制造不良（焊接不良），车辆在使用过程中继电器的焊接部异常发热并脱焊，造成电路断路故障，发动机控制继电器故障时，发动机熄火同时仪表盘警告灯亮。气门升程电机继电器故障时，警告灯亮，并且系统进入安全保护模式，安全上存在风险。 2.2缺陷可能导致的后果。说明可能产生的危险及其严重程度，以及避免损害发生的应急处置办法。 发动机控制继电器故障时，发动机熄火同时仪表盘警告灯亮。气门升程电机继电器故障时，警告灯亮，并且系统进入安全保护模式。 2.3缺陷发生前及发生时，车辆出现的预警和警示信息(如异响、报警灯等) 发动机控制继电器故障时，发动机熄火同时仪表盘警告灯亮。气门升程电机继电器故障时，警告灯亮，并且系统进入安全保护模式。
2.4可能引致危险的操作及其他情况 无 2.5召回前，为避免缺陷引致危险而建议车主应采取的预防措施 无 3、召回措施的具体内容 3.1为消除缺陷而采取的具体措施 更换发动机控制继电器和气门升程电机继电器。 3.2召回措施的实施计划 ◇对外发布：2017年9月28日 ◇召回期间：2017年11月6日～2018年11月5日 3.3消除缺陷所需的工作量和时间 0.3H/台：更换发动机控制继电器和气门升程电机继电器。 3.4其他信息 无 三菱汽车销售（中国）有限公司
维修服务公司创业计划书
维修服务公司创业计划书 1、项目概述及简介 项目背景 着我国经济的不断快速健康发展，人们消费观念的不断转变，国民收入、可支配收入的不断增加，更多的财富用于日常消费成为可能。而大学生作为一个特殊的群体，成为这一消费主体的典型代表。这一主体需求的相似性与差异性以及对新潮﹑时髦产品的追求，使得人们在对其所购商品使用一段时间之后,将之不小心损坏，但其所有者不太愿意丢掉,因此这部分商品就成为我们维修的对象。在处理这些损坏的东西时人们普遍感到很棘手,因为人们往往对这些东西感到弃之可惜,留之无用；大学生损毁一个耳机去服务点又不值当，扔了又感到可惜。继而，人们对于维修损坏的器件充满浓厚兴趣。所以,学校中迫切需要这样一个维修平台,为大学生及周边民众出手维修这些东西。维修服务也就在这种局势下应运而生。只有极少数人对本市场进行的开发和利用，潜在的市场空间也成为该项目实施的重要背景。 项目目的及意义 为响应国家构建和谐社会促进资源循环再用的号召，以及环保低碳的响应，同时创建维修服务的全新的工作平台，使闲置的资源最大化利用，让维修需求更加务实，同时借此培育大学生维修服务工作市场，并以此引导大学生树立正确的价值观，避免在校大学生物品使用的浪费，实现学生之间的互惠互利，同时借此实现大学生的自主创业，解决国家就业难的压力，促进大学生就业，同时维修市场的活跃和培育可以促使大众养成良好的社会风尚，由此在全社会形成自觉的消费时尚，将节约资源，促使资源可再生的良好的行为发挥扩大，更加有利于人们的日常生活，促进国家资源的循环再用，间接促进国家资源的安全战略。 项目优劣势分析
现在社会上充斥着各种维修服务站点，但是仔细查看一番就会发现，大部分的维修服务量寥寥可数。经过调查发现，大部分人不选择维修损坏的物品是因为无法看到维修的真实情况和发现问题后不能及时解决，以及没有统一的维修场所和氛围成为维修服务的瓶颈，使得维修服务市场一直处于低迷状态，无法像其他商品一样形成可观的规模，由此看到市场前景广阔，在相对集中的高校群体中，并未对其进行合理开发和利用，潜在市场成为一大优势。而该项目的实施对象为在校师生，维修服务的集中度高且维修需求相似性强，使该项目针对人群和服务内容具体化。并且该项目以现场维修为主，保证维修后产品的质量，弥补售后、维修站点等实物难见﹑难保质量、效率低下的缺陷。该项目的投资风险系数低，且实施的最初资金少，避免大学生因缺乏资金而不能顺利进行自主创业的难题。 从项目劣势看，校内有两家维修站点——鲁大电子、ＸＰ。利用完善的多年经验的手段，已先入市场并且具备规模大﹑成本低的优点，因此作为维修服务平台的该项目仍面临很强的竞争。由于该项目的针对人群以大学生为主，周边群众为辅，也缩小了自身的市场空间。由于对大学生维修服务市场开发和利用的实例不多，因此缺乏相关经验也成为该项目实施的一大劣势。 项目内容简介： 1、该项目以在校师生为对象，以提供大学生维修服务平台为定位，以“维修服务，轻便节约，快捷便利”为理念，定位鲜明，理念独特。 2、最大特点是发挥维修的优势，为师生提供保质保量的维修服务，从而实现校园内资源的再次利用和最优化配置。项目中所包含的维修产品涉及大学师生的生活学习的各个方面，无论是耳机﹑台灯及手电、电脑（刷机、装系统、清理灰尘）、手机（刷机、换屏、贴膜）等各种电子产品的维修，还是家中线路﹑接个灯、连个线、电磁炉、电饭锅、电水壶等各种生活用品的维修。该项目借助培育大学生维修服务市场这一契机，实现维修服务组织的完善和发展，并最终实现大学生的自主创业。
缺陷产品召回管理制度
缺陷产品召回管理制度 1. 目的与编制依据 1.1为及时召回有缺陷的批量产品，减少公司和客户因缺陷产品导致的损失，维护公司的市场信誉，特制定本制度。 1.2本制度的编制依据为： 《中华人民共和国产品质量法》（2000） 《缺陷产品召回管理条例（送审稿）》（国家质检总局，2008） 《不合格品控制程序（CX/ZB-25）》（××××公司，2008） 《纠正和预防控制程序（CX/ZB-26）》（××××公司，2008） 《与顾客有关的过程控制程序（CX/KF-17）》（××××公司，2008） 2 主题内容 本制度界定了缺陷产品召回管理的定义和管理程序，明确了有关部门对缺陷产品召回管理的职责与权限。 3. 范围 本制度适用于对缺陷产品的报告、调查、召回、处理及纠正预防措施的管理。 4. 职责 4.1 质量保证部（以下简称“质保部”）为公司缺陷产品召回的归口管理部门，负责调查客户对特定批次、型号产品质量问题的投诉，编制召回计划书，监督缺陷产品召回过程，必要时向公司提交缺陷产品召回报告。 4.2 客服部负责接收并及时报告客户对缺陷产品的信息反馈与投诉，协助销售部门执行召回计划书，办理退货、换货。 4.3缺陷产品生产部门负责所召回的缺陷产品的鉴定与修复，并实施纠正预防措施。仓库、分析技术、研发等部门配合。 4.4 本制度由质保部组织编制和修订，客服、生产、仓库、分析技术等部门参与。本制度经公司管理程序审核批准后，由行政部颁布实施。质保部负责将本制度及其修订版本报行政部存档。 5. 定义 5.1 缺陷产品 ①因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一
性的质量不合格的产品。 ②由于上述原因存在已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的某一批次、型号或者类别的产品。 5.2 召回 按照规定程序和要求，对缺陷产品，由生产者通过警示、补充或者修正使用说明、撤回、退货、换货、修理、销毁等方式，有效预防、控制和消除缺陷产品可能导致损害的活动。 5.产品召回程序 5.1 产品缺陷的报告、调查与确认 5.1.1 分析技术部在对已售出并在保质期内的产品的留样进行复测和稳定性检测时，如发现产品质量不合格，或存在有可能造成与人体健康和生命安全有关的缺陷，应立即告知质保部，并对复测数据进行校核确认。 5.1.2 客服部收到客户对产品的质量以及存在可能危害人体健康和生命安全缺陷的投诉或信息反馈时，应立即告知质保部，并通知客户暂停使用，通知仓库对尚未发出的同一批号的产品暂停发货。 5.1.3 生产、中试等部门发现已交库的产品为缺陷产品时，应立即告知质保部，并妥善保存缺陷产品的生产记录备查。 5.1.4 质保部在收到缺陷产品报告后两个工作日内开始调查，并告知客服部通知客户暂停使用。缺陷产品调查的基本内容为： ①缺陷产品的原料检测和生产过程控制是否符合工艺要求； ②缺陷产品的生产装置及其测量仪表是否处于正常、稳定状态； ③缺陷产品的质量标准是否正确，检测方法和检测仪器是否准确可靠； ④缺陷产品的包装器材和包装方法是否符合国家规范和产品特性； ⑤缺陷产品的标签、标识以及随产品提交的相关技术文件是否完整、规范、正确。 5.1.5 质保部应充分收集调查所需资料，广泛听取与缺陷产品生产过程有关部门的意见，必要时组织专题讨论会，并及时向公司提交缺陷产品的调查报告。与缺陷产品生产过程有关的所有部门均应配合质保部的缺陷产品调查，并参与调查报告的审核。
缺陷汽车产品召回管理规定
《缺陷汽车产品召回管理规定》 《缺陷汽车产品召回管理规定》经2003年9月28日国家质量监督检验检疫总局局务会议、2004年1月15日国家发展和改革委员会委务会、2004年2月23日海关总署署务会和2004年3月12日商务部部务会审议通过，现予公布，自2004年10月1日起施行。本规定首先从M1类车辆（驾驶员座位在内，座位数不超过9座的载客车辆）开始实施，其他车辆的具体实施时间另行通知。 国家质量监督检验检疫总局局长 国家发展和改革委员会主任 商务部部长 海关总署署长 二○○四年三月十二日 缺陷汽车产品召回管理规定 第一章总则 第一条为加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的危险，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序，根据《中华人民共和国产品质量法》等法律制定本规定。 第二条凡在中华人民共和国境内从事汽车产品生产、进口、销售、租赁、修理活动的，适用本规定。 第三条汽车产品的制造商（进口商）对其生产（进口）的缺陷汽车产品依本规定履行召回义务，并承担消除缺陷的费用和必要的运输费；汽车产品的销售商、租赁商、修理商应当协助制造商履行召回义务。 第四条售出的汽车产品存在本规定所称缺陷时，制造商应按照本规定中主动召回或指令召回程序的要求，组织实施缺陷汽车产品的召回。 国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷汽车产品召回制度。国家鼓励汽车产品制造商参照本办法规定，对缺陷以外的其他汽车产品质量等问题，开展召回活动。 第五条本规定所称汽车产品，指按照国家标准规定，用于载运人员、货物，由动力驱动或者被牵引的道路车辆。 本规定所称缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。 本规定所称制造商，指在中国境内注册，制造、组装汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业，以及将制造、组装的汽车产品已经销售到中国境内的外国企业。 本规定所称进口商，指从境外进口汽车产品到中国境内的企业。进口商视同为汽车产品制造商。[H1] 本规定所称销售商，指销售汽车产品，并收取货款、开具发票的企业。 本规定所称租赁商，指提供汽车产品为他人使用，收取租金的自然人、法人或其他组织。
缺陷产品召回计划书
缺陷产品召回计划书 1、目的 当进口的葡萄酒可能有批量的不适合（包括存在安全危害）时，须及时将有关信息通知方，相关并实施产品召回，并迅速完全地使有关产品得到控制，避免或降低危害的影响。 2、范围 适用于公司任何已发出的不适合产品的信息传递和回收过程。 3、职责 3.1 质量、食品安全小组负责监视实施召回。 3.2 总经理负责召回计划的批准。 3.3 各部门参与和配合完成本程序的要求 4、活动 4.1 召回的时机 当公司存在不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时（如已经交付），应启动召回程序。包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产品，触发召回程序： a)顾客的投诉（见顾客要求与沟通控制程序）； b)主管部门检查发现的不适合的产品； c)媒体报告报告的不适合的产品或事件； d)公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付； e)其他的改变（包括法律行规或突发事件等）影响到已交付的产品质量或安全。 4.2 待召回产品的识别和评价 a) 食品质量、安全小组即产品召回小组，应监视与产品召回有关的信息。 b) 出现4.1情形时，我司食品质量安全小组组长应立即召开小组会议进行召回评审。必要时，应要求最高管理者和其他各部门的主管参加。 c) 召回评审的内容包括：召回原因；信息的来源以及可信度；以往产品的安全记录，危害程度；是否启动紧急召回；一旦启动召回，还应制定召回计划明确召回的方法、途径和召回产品的处理等。 d) 只要可能，应对待召回产品对应的批次产品，甚至相邻批次的产品留样进行复查，以证实是否不安全及其不安全的原因。其结果应作为召回评审的输入。留样应保持到召回活动结束。 e) 当有确切的信息支持时，召回的评审不应超过半个工作日。 4.3 召回的程序 4.3.1 召回产品溯源。以识别召回活动的相关方。必须考虑顾客（包括分销商及其顾客）、合作单位、公司内部单位（包括各部门、分支机构个所有员工）、供方、相关的政府主管部门和社会组织（包括媒体和消费者组织）。从销售、制作采购的全流程各步骤追溯，寻找所有可能的相关方。 4.3.2 根据相关方，选择合适的方式发布召回信息，召回信无论采用何种方式，均应编制《召回信息发布记录》。召回信息应编织成文件，如《产品召回公告》，内容包括： a) 召回小组成员的信息，包括成员名单，24小时联系方式，代表的部门和所承担的职责。 b) 召回产品的信息：召回产品名称，批号，工厂名称，生产日期等，召回的原因，召回产品分销的区域（包括地区、分销商名称和地址） c) 产品召回的方法、途径和时间
缺陷汽车产品召回管理条例实施办法(国家质检总局2015年第176号总局令)
国家质量监督检验检疫总局《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》 （总局令176号） 第176号 《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》已经2015年7月10日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，现予公布，自2016年1月1日起施行。 局长 2015年11月27日 缺陷汽车产品召回管理条例实施办法 第一章总则 第一条根据《缺陷汽车产品召回管理条例》，制定本办法。 第二条在中国境内生产、销售的汽车和汽车挂车(以下统称汽车产品)的召回及其监督管理，适用本办法。 第三条汽车产品生产者(以下简称生产者)是缺陷汽车产品的召回主体。汽车产品存在缺陷的，生产者应当依照本办法实施召回。 第四条国家质量监督检验检疫总局(以下简称质检总局)负责全国缺陷汽车产品召回的监督管理工作。各级产品质量监督部门和出入境检验检疫机构依法履行职责。 第五条质检总局根据工作需要，可以委托省级产品质量监督部门和出入境检验检疫机构(以下统称省级质检部门)，在本行政区域内按照职责分工分别负责境内生产和进口缺陷汽车产品召回监督管理的部分工作。 质检总局缺陷产品召回技术机构(以下简称召回技术机构)按照质检总局的规定承担缺陷汽车产品召回信息管理、缺陷调查、召回管理中的具体技术工作。 第二章信息管理 第六条任何单位和个人有权向产品质量监督部门和出入境检验检疫机构投诉汽车产品可能存在的缺陷等有关问题。
第七条质检总局负责组织建立缺陷汽车产品召回信息管理系统，收集汇总、分析处理有关缺陷汽车产品信息，备案生产者信息，发布缺陷汽车产品信息和召回相关信息。 质检总局负责与国务院有关部门共同建立汽车产品的生产、销售、进口、登记检验、维修、事故、消费者投诉、召回等信息的共享机制。 第八条地方产品质量监督部门和各地出入境检验检疫机构发现本行政区域内缺陷汽车产品信息的，应当将信息逐级上报。 第九条生产者应当建立健全汽车产品可追溯信息管理制度，确保能够及时确定缺陷汽车产品的召回范围并通知车主。 第十条生产者应当保存以下汽车产品设计、制造、标识、检验等方面的信息： (一)汽车产品设计、制造、标识、检验的相关文件和质量控制信息; (二)涉及安全的汽车产品零部件生产者及零部件的设计、制造、检验信息; (三)汽车产品生产批次及技术变更信息; (四)其他相关信息。 生产者还应当保存车主名称、有效证件号码、通信地址、联系电话、购买日期、车辆识别代码等汽车产品初次销售的车主信息。 第十一条生产者应当向质检总局备案以下信息： (一)生产者基本信息; (二)汽车产品技术参数和汽车产品初次销售的车主信息; (三)因汽车产品存在危及人身、财产安全的故障而发生修理、更换、退货的信息; (四)汽车产品在中国境外实施召回的信息; (五)技术服务通报、公告等信息; (六)其他需要备案的信息。 生产者依法备案的信息发生变化的，应当在20个工作日内进行更新。
风险评估计划书
风险评估计划书
一、 评估目的：
进一步发现业务实施过程中存在的潜在风险及内控缺陷，修订并完善内控程序文 件、流程图，建立切合实际操作且控制环节、控制措施完善的内控制度文件。提升公司 风险控制意识。
二、 评估业务范围：
(1)、投资管理循环 (2)、内控管理循环 (3)、综合管理循环 (4)、人事管理循环 (5)、公共安全管理循环 (6)、信息管理循环
三、 风险评估准备
1、风险评估识别表的编制 ? 参照股份公司内控评价表中对以上需做风险评估循环的风险点，依我司实 际情况，由各部分先进行风险点分析识别，编制风险评估识别初表。 ? 内控部依据内控评价表和各部门编制的风险识别表进行复核，汇总 ? 发送风险评估小组成员复核各风险点
四、 风险评估工作步骤
第一步：由内控部向风险评估小组简单介绍风险目标设定、风险识别 及风险评估的常用方法。（本次风险评估重点：1、评估各循环的中、高度 风险和一票否决项目。2、关注现有控制措施之后的剩余风险。）
第二步：评价小组进行风险评估流程 1. 主管负责人介绍业务流程、操作方式、控制点、控制效果及 目前存在的问题； 2. 对风险点进行集体表决法：出于对评估效率的考虑，由评估小组集体
表决，确定风险程度在现有的风险等级。
第三步：根据风险评估的讨论结果制定是否需要增加新的控制措施、 整改纠正计划，内控部后续跟踪。
对于高、中、低的风险程度风险评估小组实施风险管理的整体建议 ： ? 高度风险项目：公司职能部门及管理层需要重点关注，严格把关，避免
高风险的发生。 ? 中度风险项目：公司职能部门及管理层需关注风险趋势变化，做好日常
控制，防止中度风险向高风险转化。 ? 低度风险项目：公司职能部门及管理层需维持现有管理水平，将低风险
控制常态化。
第四步：总结报告 1. 对风险点进行汇报，形成《风险汇总表》 2. 撰写风险评估报告。
五、 被评估方需配合的人员和要求
1. 人员要求： 1) 要求有一名主管负责人介绍所有相关工作流程 2) 安排一名负责人回答风险评估小组人员的提问。
2. 其它要求： 1) 提供工作流程图；
缺陷汽车产品召回管理规定
第60号 《缺陷汽车产品召回管理规定》经2003年9月28日国家质量监督检验检疫总局局务会议、2004年1月15日国家发展 和改革委员会委务会、2004年2月23日海关总署署务会和2004年3月12日商务部部务会审议通过，现予公布，自2004年10月1日起施行。本规定首先从M1类车辆（驾驶员座位在内，座位数不超过9座的载客车辆）开始实施，其他车辆的具体实施时间另行通知。 国家质量监督检验检疫总局局长国家发展和改革委员会 主任长部商务部署署海关总长二○○四年三月十二日 缺陷汽车产品召回管理规定 第一章总则 第一条为加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的危险，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序，根据《中华人民共和国产品质量法》等法律制定本规定。 第二条凡在中华人民共和国境内从事汽车产品生产、进口、销售、租赁、修理活动的，适用本规定。 第三条汽车产品的制造商（进口商）对其生产（进口）的缺陷汽车产品依本规定履行召回义务，并承担消除缺陷的费用和必要的运输费；汽车产品的销售商、租赁商、修理商应
当协助制造商履行召回。义务． 第四条售出的汽车产品存在本规定所称缺陷时，制造商应按照本规定中主动召回或指令召回程序的要求，组织实施缺陷汽车产品的召回。 国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷汽车产品召回制度。 国家鼓励汽车产品制造商参照本办法规定，对缺陷以外的其他汽车产品质量等问题，开展召回活动。 第五条本规定所称汽车产品，指按照国家标准规定，用于载运人员、货物，由动力驱动或者被牵引的道路车辆。 本规定所称缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。 本规定所称制造商，指在中国境内注册，制造、组装汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业，以及将制造、组装的汽车产品已经销售到中国境内的外国企业。 本规定所称进口商，指从境外进口汽车产品到中国境内的企业。进口商视同为汽车产品制造商。本规定所称销售商，指销售汽车产品，并收取货款、开具发票的企业。本规定所称租赁商，指提供汽车产品为他人使用，收取租金的自然人、法人或其他组织。本规定所称修理商，指为汽车产品提
质量管理系统质量计划书
医院信息管理系统 质量计划书 拟制：戴腾蛟日期：2012/5/10 审核：日期：
1.介绍 1.1.文档目的 为了健全和完善医院信息管理系统设计开发的质量管理体系，促进质量管理活动系统化、规范化，以确保所交付的医院信息管理系统能够满足规定的各项具体需求。 1.2.文档范围 本质量管理计划涵盖所有与医院信息管理系统设计开发有关的质量目标和具体措施， 涉及需求分析阶段、设计阶段、编码阶段、测试阶段、工程实施阶段。 本质量管理计划由以下几个部分组成： 介绍：即本章节，概要介绍文档目的、范围、缩略词、参考资料。 项目概述：开发系统概述、质量管理的角色和职责、生命周期各阶段的主要交付物。 项目生命周期各阶段的质量检查点：列出各阶段的质量检查计划表，包括责任人、检查时间、检查任务。 质量检查和确认技术：描述针对不同的对象而采用的特定的质量控制方法和技术及质量问题的级别和处理流程等。 项目生命周期各阶段的量化质量目标。 1.3 缩写 PM –项目经理 QA –质量保证 SA –系统分析工程师 A&D –系统设计员 RA –需求分析员 PC –流程审核员 SCM –软件配置管理员
2.项目概述 一个现代化医院的综合管理是否先进是直接通过其信息化水平来体现的，“医院信息管理系统”是国内先进的信息化管理系统，该系统包含住院登记、病房护士站、医生站、价格管理、成本核算、药库管理等40多个子系统，可以满足各个部门的业务信息处理和信息共享。 “医院信息管理系统”还可开发制作触摸屏，以供患者了解医院信息，查找专家资料，方便查询各种费用收取情况。该系统还能为住院病人提供每日住院清单，使患者明白、放心治疗。 2.1.项目组织结构 为了实现有效的项目管理，开发小组将划分为技术队伍和QA 队伍。项目经理对技术队伍进行任务分配和进度检查，技术经理对技术队伍进行技术指导和检查。技术队伍又划分为：需求分析人员、系统设计人员、软件开发人员、美工设计人员、配置管理员、产品包装人员。QA 队伍对整个项目的质量保证负责，直接向质量保证经理汇报。QA 队伍划分为：流程检查人员和测试人员 2.2.质量管理 2.2.1.质量管理的角色和职责 质量控制是医院信息管理系统组每个成员的职责； 质量保证经理对整个项目的质量全权负责, 并签字确认； 项目经理负责任务的分配和监督项目进度，制定相关的工作计划和联系客户； QA 队伍负责制订、检查和督促本计划的实施，及时发现项目工作中的问题，并通过评审总 结报告、项目周报等形式向各项目组成员汇报质量活动的结果； 项目功能小组各组长在每个软件开发生命周期阶段结束后，总结本模块的软件质量状况和质量目标的实现情况,以确保整个项目目标的实现。对质量目标应定期进行考核，以追求质量 管理体系的持续改进； 流程检查人员负责通过检查文档审核开发各阶段是否可以通过； 测试人员负责对软件的质量和对需求实现的程度进行把关，并定期整理测试情况分析报告交项目经理、系统分析人员； 配置管理员负责有关软件配置项及项目各生命周期交付文档管理和变更控制工作； 医院信息系统管理人员负责反映质量要求，参与软件开发过程的质量控制，并监督本计划的执行情况。
缺陷汽车产品召回管理规定解读
缺陷汽车产品召回管理规定解读 《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》(简称《办法》)从 2016年1月1日起施行。与之前的汽车召回政策不同，《办法》首 次明确提出将零部件纳入汽车召回管理体系：汽车产品生产者应当 保存涉及安全的汽车产品零部件生产者及零部件设计、制造、检验 信息;与汽车产品缺陷有关的零部件生产者应当配合缺陷调查，提供 调查需要的有关资料;零部件生产者违反《办法》规定不配合缺陷调 查的，责令限期改正;逾期未改正的，处以1万元以上3万元以下罚款。 在《办法》施行半年以后，记者采访获悉：《办法》正在对汽车零部件制造者生产经营意识和行为产生深刻影响。 整车生产者是召回主体 2016年上半年，国家质检总局共发布67个汽车召回公告，涉及50多个品牌100多款车型，召回总量达570余万辆，比2015年同 期增逾1.2倍，创半年汽车召回历史新高。不过，并无一家零部件 企业被单独点名。 零部件被纳入汽车召回管理体系的《办法》施行半年，被召回的都是整车，为什么没有专门的零部件召回案例?对此，很多人感到困 惑不解。 《办法》第三条规定：汽车产品生产者(以下简称生产者)是缺陷汽车产品的召回主体。汽车产品存在缺陷的，生产者应当依照本办 法实施召回。 《办法》分别有“汽车产品生产者”和“汽车产品零部件生产者”的表述。这就说明汽车产品生产者就是整车生产者。根据《办法》 第三条规定，整车生产者是缺陷汽车产品的召回主体。 中国汽车工业协会副秘书长叶盛基在接受记者采访时说：“汽车召回往往由某个零部件有设计缺陷和安全隐患引起。因为零部件配
装在整车上，所以，有安全隐患的零部件由整车企业承担召回责任。” “零部件企业不是汽车召回主体。不过，零部件企业必须履行配合汽车召回调查的责任和义务。当整车企业故意隐瞒汽车零部件安 全隐患或确实不知道零部件安全设计缺陷的时候，零部件企业就有 义务和责任配合质检总局、受委托的省级质检部门开展缺陷调查。”中国汽车技术研究中心有关专家这样推测《办法》出现有关零部件 规定，却没有专门零部件召回案例的原因。 “因为缺陷零部件的召回由整车厂家执行，所以，国家质检总局上半年发布的汽车召回公告没有专门的零部件召回案例。”国家质 检总局缺陷产品管理中心有关负责人在接受记者采访时说的这番话，印证了叶盛基和中国汽车技术研究中心有关专家的观点。 ■全员质量意识变成全员质保行动 所谓汽车产品召回，就是缺陷汽车产品制造商依照法规消除其产品缺陷的过程。叶盛基指出：“《办法》施行，对保障汽车零部件 尤其是安全件质量有积极作用。” 《办法》施行以后，零部件企业的质量责任被依法追究。这样零部件企业质量风险加大，为产品质量缺陷付出的代价十分惨重。 《办法》迫使零部件企业把提高全员质量意识转变为全员质量保证行动。中国齿轮产业联盟秘书长李盛其从汽车变速器行业深刻地 感受到了这一点。他说:“围绕产品质量，汽车零部件企业正在员工 技能培训、制造装备、检测与试验设备等升级方面加大投入，增加 企业内部质量保证成本和质量缺陷有效预防成本，力求质量零缺陷。” 江苏南方轴承股份有限公司副总经理张喜平从汽车轴承行业深刻地感受到《办法》的影响力。其主要感受如下：加速轴承行业整合 和兼并，有助于中国汽车轴承行业持续调整企业多而不强、强而不 精的格局;促进轴承企业更加关注产品质量，提升其产品的一致性和 稳定性，尤其是热处理技术和原材料质量将有更大进步;更加强化轴 承企业“前管理思想”，APQP(产品质量先期策划与控制计划)等开
风险评估计划书
风险评估计划书 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
风险评估计划书 一、评估目的： 进一步发现业务实施过程中存在的潜在风险及内控缺陷，修订并完善内控程序文件、流程图，建立切合实际操作且控制环节、控制措施完善的内控制度文件。提升公司风险控制意识。 二、评估业务范围： (1)、投资管理循环 (2)、内控管理循环 (3)、综合管理循环 (4)、人事管理循环 (5)、公共安全管理循环 (6)、信息管理循环 三、风险评估准备 1、风险评估识别表的编制 ?参照股份公司内控评价表中对以上需做风险评估循环的风险点，依我司实际情况，由各部分先进行风险点分析识别，编制风险评估识别初表。 ?内控部依据内控评价表和各部门编制的风险识别表进行复核，汇总 ?发送风险评估小组成员复核各风险点 四、风险评估工作步骤 第一步：由内控部向风险评估小组简单介绍风险目标设定、风险识别及风险评估的常用方法。（本次风险评估重点：1、评估各循环的中、高度风险和一票否决项目。2、关注现有控制措施之后的剩余风险。）
第二步：评价小组进行风险评估流程 1.主管负责人介绍业务流程、操作方式、控制点、控制效果及 目前存在的问题； 2.对风险点进行集体表决法：出于对评估效率的考虑，由评估小组集 体表决，确定风险程度在现有的风险等级。 第三步：根据风险评估的讨论结果制定是否需要增加新的控制措施、整改纠正计划，内控部后续跟踪。 对于高、中、低的风险程度风险评估小组实施风险管理的整体建 议： ◆高度风险项目：公司职能部门及管理层需要重点关注，严格把关，避 免高风险的发生。 ◆中度风险项目：公司职能部门及管理层需关注风险趋势变化，做好日 常控制，防止中度风险向高风险转化。 ◆低度风险项目：公司职能部门及管理层需维持现有管理水平，将低风 险控制常态化。 第四步：总结报告 1.对风险点进行汇报，形成《风险汇总表》 2.撰写风险评估报告。 五、被评估方需配合的人员和要求 1.人员要求： 1)要求有一名主管负责人介绍所有相关工作流程 2)安排一名负责人回答风险评估小组人员的提问。 2.其它要求：