郑徐客专初步设计补充细则(送审2010.3.16)
新建铁路
郑州至徐州客运专线初步设计
桥梁补充设计细则
郑州至徐州客运专线初步设计
桥涵补充设计原则
20100224
一、项目名称
新建铁路郑州至徐州客运专线初步设计。
二、工程内容
（1）、郑州至徐州客运专线正线线路长度361.941km(至徐州东站中心DK363+791.102)，建筑长度360.522km(至线路终点DK362+372.389)。其中河南省境内线路长252.826km，安徽省73.436km，江苏省34.26km。
（3）既有线改线
商丘站西南联络线，改线范围XNLDK0+700~XNLDK1+693.22，改线长度0.993km；西北联络线，改线范围XBLDK0+000~XBLDK1+300，改线长度1.3km；施工便线，设计范围为BX1DK0+000~BX1DK0+800、BX2DK0+000~BX2DK0+169.48，设计长度为0.8km、0.17km。
铜山站既有陇海下行线改线，改线设计速度：160km/h，改线范围GLHDK0+000~GLHDK2+054，改线长度2.054km，为客货共线铁路。
（4）动车组走行线
三、主要设计规范、标准
四、主要技术标准
（一）一般技术标准
（1）客运专线正线主要技术标准
①铁路等级：客运专线。
②正线数目：双线。
③设计速度：350 km/h。
④线间距：5.0m；
⑤最小曲线半径：7000m。
⑥最大坡度：20‰。
⑦到发线有效长度：650m。
⑧牵引种类：电力。
（2）其他线路主要技术标准
①跨线列车联络线
本次设计所涉及的跨线列车联络线按以下速度标准设计：
见总体设计文件
跨线列车联络线的设计标准，系根据所确定的设计速度，按相应速度标准的设计规范
造、排水体系、伸缩缝)》(通桥8388A)。桥梁综合接地参通号（2009）9301。
②轨道结构类型：正线桥梁均采用CRTSⅡ型板式无砟轨道结构
③双线桥面二期恒载重（包括钢轨、扣件、轨道板、CA砂浆、底座、防水层、保护层、人行道遮板、栏杆等）：
二期恒载：直线158kN/m，曲线172kN/m。
④建筑限界
跨越客运专线的建筑限界按《高速铁路设计规范》第1.0.7条办理。净高为7250mm。
客运专线跨越普通铁路时，桥下净空按“建限-1”办理。
对跨越拟开行双层集装箱列车的时速200km/h线路，按铁科技函【2004】157号文，最低高度7960mm；对其他低速开行双层集装箱列车的线路，其最低高度与接触网专业协商确定。
客运专线跨越新建时速200公里客货共线铁路时，建筑限界按《新建时速200公里客货共线铁路设计暂行规定》第1.0.9条办理：电气化区段最低高度7500㎜。
客运专线跨越城市道路及公路时，按《城市道路设计规范》、《公路工程技术标准》（JTG B01-2003）规定及各省交通主管部门发文要求办理，且客运专线跨越二级及以上标准的公路和城市主干道时，其桥下净高（高速公路不小于6.0m，国道、省道不小于5.5m）；跨越三级及以下等级公路和城市次干道，其桥下净高不小于4.5m。必要时，根据线路等级，考虑预留0.2m的路面翻修富余量。
小型立交:乡村道路、机耕道的净空尺寸按下列考虑：村道净高4.5m，立交净宽≥8.0m，机耕道净高4.0m，立交净宽≥4.0m。
桥下净空的确定尚需考虑施工临时设施可能占用的净空高度。
（二）与线路有关设计标准
1、客运专线正线
（1）.有砟轨道
有砟轨道结构高度（单位：m）
注：内轨处轨顶至砟底的厚度，不含路拱高度。
（2）.无砟轨道
无砟轨道结构高度（单位：mm）
注：轨道结构高度为内轨轨顶至底座底面的距离，不含路拱高度。
（3）区间正线按线间距不变的双线设计，曲线地段以左线（下行线）为基准。
（4）当相邻坡段的坡度差大于或等于1‰时，区间正线采用圆曲线型竖曲线连接, 各竖曲线参数选用见线路纵断面标注。
2、其他线路
（1）联络线及动车组走行线铺设普通轨无缝线路
（2）郑州枢纽内新建的南→东疏解线、北→西疏解线、东→南疏解线；徐州枢纽内新建铜山联络线。
有砟轨道结构高度（单位：m）
注：内轨处轨顶至砟底的厚度，不含路拱高度。
（3）养护维修列车走行线按非无缝线路设计。
（三）与路基有关设计标准
1、路基面宽度及形状
无砟轨道双线路基面宽13.6m，线间距5m。一般不考虑曲线加宽，当轨道结构和接触网立柱等设施的设置有特殊要求时，计算确定。路基面形状为梯形，混凝土基础底面为平面，混凝土底座边缘以外两侧设4%的向外横向排水坡。路基面以下基床表层与底层、底层与基床下部路堤接触面自中心向两侧设4%路拱，形状为三角形。标准横断面形式如下：
350Km/h无砟轨道双线路堤标准横断面图
350Km/h无砟轨道双线路堑（硬质岩石）标准横断面图
350Km/h
无砟轨道双线路堑（特殊岩土与地下水丰富地区）标准横断面图
350km/h 无砟轨道双线路堑（一般土质及软质岩石）标准横断面图
2、基边坡形式及坡率 （1）路堤边坡形式及坡率
路堤边坡坡度表
路堤边坡形式采用梯形断面；一般情况下路堤边坡坡率依据其填料性质按“路堑边坡及支挡建筑物设计参数一览表”采用，浸水地段边坡放缓一级。
（2）路堑边坡形式及坡率
①路堑两侧设不小于2m 的侧沟平台。
②路堑边坡坡度视岩性、风化程度、软弱结构面、边坡高度等因素综合确定，一般情况下可参考按下设计。
路堑边坡及支挡建筑物设计参数一览表
注：路堑均设宽2m侧沟平台，在土石分界处、透水与不透水层交界面处，设置宽2～3.0m平台。
3、桥台基坑回填
桥台台后基坑基础横桥向宽度范围内以混凝土回填；台前基坑采用原状土回填。
4、与路基相连的涵洞涵身范围内基坑以混凝土回填，出入口前基坑采用原状土回填。
（四）与站场有关设计标准
1、站内跨线桥桥墩位于正线一侧，桥墩内侧至线路中心的距离不小于2.44m，位于站线一侧不小于2.15m，位于站场最外站线的外侧不小于3.10m。
2、桥上无缝道岔应尽可能布置在一联梁上。
3、无逢道岔位于桥上的桥梁，参照铁道科学研究院2004年7月版《京沪高速铁路高架桥车站无逢线路设计原则（暂行）》布置。
（五）与环保有关设计标准
1、声屏障的设置由环保专业负责，声屏障设于桥面作业通道栏杆处，桥面上预留声屏障的连结装置。
2、隔音板高度为轨面以上大于或等于2m。
3、由环保专业提供全线需设置声屏障的详细里程，供统计梁部数量用。
（八）与防灾报警有关设计标准
1、跨越客运专线的桥梁（公路桥等）应设置防护网，并在两端延长防护网设置。
2、桥墩台有可能受车、船等撞击时，应设置防撞装置，或考虑桥墩、台承受车、船撞击力。
五、有关地震设计指标及气象资料
（一）地震资料
根据《中国地震动参数区划图》（GB18306-2001），郑徐客运专线全线地震动参数（地震动峰值加速度(g)、地震动反应谱特征周期(s)）分段如下表：
郑徐客运专线地震动参数分段划分表
（二）气象资料：详见各省范围内的气象资料说明
六、桥跨布置及梁型选择
（一）、路桥分界填土高度根据节约土地的国策和环保的长期要求，结合经济技术比较确定，其基本原则为：一般城镇地区为4～6m，除城镇以外的线路地段，桥路分界高度参考地路专业提供的设桥原则及对各工点具体要求办理，但一般应≤8.0m，以避免高桥台大锥体。
（二）、客运专线除特殊设计的工点外，其余桥梁孔跨采用客运专线常用的各种通用图，并以跨度32m梁为主，24m梁一般仅作调跨使用。
（三）、常用跨度桥梁尽量按等跨布置，减少变跨桥梁，便于架桥机架梁。考虑到景观要求，在使用24m调整32m桥跨时，采用与32m等高箱梁的处理措施。
（四）、结构高度受控制时，可考虑采用小刚架或连续刚构。
（五）、跨度24m、32m箱梁，以预制架设施工为主；当受地形条件、交通和施工组织制约无法运梁等因素限制无法预制架设施工时，结合工经专业的施工组织设计，考虑现浇施工；设计时注意不同施工方法采用的梁部设计通用图图号的不同。
（六）、需现浇施工的桥梁优先采用32m简支箱梁，桥梁高度不高时，研究采用多孔小刚构桥式。
（七）、跨越等级公路的孔跨要考虑规划的影响。尽量满足各省交通厅根据相关法律、规范对于跨度的要求。不能满足要求时，孔跨布置要考虑基础施工对公路的影响。
（八）、目前有通用图或参考图的梁型列表如下：
其它特殊工点，单独研究。
（十）位于车站渡线区、咽喉区、联络线、疏解线、走行线等布设18＃及以上高标号
道岔区段上的桥梁，单独研究。
（十一）孔跨布置应尽量避免设置轨道伸缩调节器。
七、桥梁支座
桥梁支座采用客运专线铁路常用跨度简支梁盆式橡胶支座：通桥（2007）8360。
联络线T梁，采用TZ支座。通桥（2007）8160。
特殊梁跨连续结构等，采用球型支座。
沉降难以控制区段，可考虑采用调高支座。
八、墩台、基础设计
（一）墩台设计
1、常用跨度桥梁墩台，桥台采用双线矩形空心台；墩高大于20m时采用空心墩，墩高小于20m时采用流线形实体桥墩。
2、水文桥梁与水流夹角较小时采用单圆柱墩。
3、当桥梁总长较长、且墩高变化较大时，桥墩可以分段布置成不同类型桥墩，其分段注意选在房屋、树林密集处，避免在空旷处采用两种不同墩型。
4、通航河流采用重力式桥墩及基础设计时，桥墩采用钢筋护面，并计入船舶撞击力；船舶撞击力按TB10002.1-2005第4.4.6条计算。
5、当桥墩台有可能受到汽车撞击时，跨越高等级公路者，宜采用吸能型软性防护；跨越低等级公路和城市道路者，宜采用刚性防护；刚构双薄壁墩采用上下游设体外防撞设施处理。当无防撞措施的桥墩结构，应考虑汽车对桥墩撞击力，验算汽车撞击状态：顺汽车行驶方向撞击力1000kN，垂直汽车行驶方向撞击力500kN，力作用点位置离地面高1.2m。（二）基础设计
1、桥梁基础类型一般采用扩大基础和桩基础。
2、当基坑开挖深度松土大于4m、硬土大于5m时，采用桩基础。
3、桩基一般选择承载力较高的岩层、砂卵石层、硬塑粘土层等作为桩底持力层。当桩
底土σ
0＜500kPa时，按摩擦桩设计；桩基础桩底进入较软岩（如泥质砂岩）W
2
风化岩层者，
当σ
0≥500kPa时，按柱桩计算；当桩长较长、且σ
≥500kPa地层埋置较深时，同时按摩
擦桩和柱桩进行计算比较，取其较短者，桩中心距采用2.5d，桩身配筋到桩底；桩底进入
硬质岩W
2风化岩层者，按柱桩设计。桩底置于W
3
岩层上时，一般按摩擦桩设计，硬质岩且
σ0≥500kPa者，可按柱桩设计，桩身配筋按柱桩设计。
4、岩石试块饱和单轴极限抗压强度R值，按地质专业提供取用；如地质专业未提供，
极软质岩按8σ
0取值，硬质岩和软质岩按10σ
取值，C
值可内插。
5、水文桥根据水文、地质资料，计算墩台基础冲刷以确定基础埋置深度及桩基自由长度；岩石冲刷可根据《桥涵水文》建议值参考采用。
6、基顶或承台顶应埋置于地面以下0.5m左右，位于水中时可露出塘底但不高于常水位；城市道路立交桥基顶或承台顶高程结合路面构造、管线分布情况综合考虑确定。
7、特殊桥梁根据需要可采用较大直径的钻孔桩。
8、岩溶地区的基础设计：
在综合分析地质勘探资料的基础上，岩溶地区的桥梁基础设计按如下原则进行：
（1）当覆盖层较厚、无浅层大溶洞的岩溶地质，覆盖层稳定，土质较好，无岩溶塌陷、无水流冲刷的简支墩台采用扩大基础；并注意检算岩层表面的附加应力。
（2）在岩溶埋藏较浅、局部有溶沟溶槽，其下部已探明无溶洞时采用扩大基础，并对基底以下溶沟溶槽采用换填片石混凝土或钢筋混凝土基础跨越溶沟溶槽等措施进行处理。
（3）岩溶较发育，有多层溶洞时，采用钻（挖）孔桩基础：
穿过岩层的钻孔桩，桩基底应置于厚度不小于6m的基岩顶板上，并注意桩的邻近钻孔岩溶情况；当桩侧累计厚度大于6m(其中小于1m的岩溶顶板厚度不计)，则桩底可置于顶板厚度不小于3m的岩层上。设计时尤应注意桩入土深按钻孔柱状图中实际值填写，桩入土
深为承台底至首次碰到的厚度不小于1.0m的稳定坚硬岩层（σ
≥500kPa）的长度。
9、基础施工围堰类型：一般视施工水深和地质情况选用草袋围堰筑岛、打入钢板桩或套（吊）箱围堰、双壁钢围堰等。位于既有铁路、公路（城市道路）或管线附近的桥涵采用钢板桩防护。
10、桥梁墩台基础的沉降量应按恒载计算，其工后沉降量不应超过下列容许值：
（1）墩台均匀沉降量：
有碴轨道桥梁： 30 mm
无碴轨道桥梁： 20 mm
（2）外静定结构相邻墩台沉降量之差：
有碴桥面桥梁：Δ=0.5L（mm），并不大于 15 mm
无碴桥面桥梁：Δ=0.15L（mm），并不大于 5 mm
Δ—相邻墩台沉降量之差，单位mm。
L—相邻墩台间的梁跨长，单位m。
对于外静不定结构，其相邻墩台均匀沉降量之差的容许值，还应根据沉降时对结构产生的附加应力的影响而定。
11、桩侧土比例系数（液化地段根据地质提供抗液化指数折减）
σ0=40KPa 软土层m=500 kPa/m2
σ0=60KPa 软土层m=700 kPa/m2
σ0=80KPa 软土层m=1000 kPa/m2
σ0=100Kpa 软塑粘土层m=1200 kPa/m2
σ0=120KPa 软塑粘土层m=3000 kPa/m2
σ0=150KPa 软塑粘土层m=6000 kPa/m2
σ0=180KPa 硬塑粘土层（0.5＞I L＞0）m=10000 kPa/m2
σ0=200KPa 土层m=15000 kPa/m2
其余根据液性指数按规范取中值。
12、桩侧土极限摩阻力
桩侧土极限摩阻力f：①粉砂质页岩、泥质砂岩、页岩、泥质砂岩、泥质粉砂岩等软质岩之W3，取f=（0.25～0.3）σ0；②硬质岩之W3及软质岩之W2取（0.4～0.5）σ0；③σ0=350kPa角砾土，取f=90～100kPa；④卵石土、砂夹碎石土σ0=400kPa，取f=150kPa。其余按《铁路桥涵地基和基础设计规范》表6.2.2-5取值。推荐如下：（液化地段根据地质提供抗液化指数折减）
（三）墩台刚度
表一简支梁桥墩台顶的最小纵向水平线刚度限值表（kN/cm.双线）
表二中小跨度连续梁桥墩台顶的最小纵向水平线刚度限值表（kN/cm.双线）
桥墩台线刚度设计有困难者或由此导致工程量较大者，可不按上述限值表设计，根据计算的线刚度反提资料给轨道专业，要求轨道专业检算通过即可。
九、涵洞设计
铁建设[2010]5号文，对铁路桥涵设计基本规范进行了修改。主要是针对涵洞防水层设置提出了新要求，涵洞设计时要执行铁建设[2010]5号文要求。
1、涵洞一般采用框架涵、钢筋混凝土倒虹吸，涵洞的设置以尽量不改变原有交通（公、道路与水运）、灌溉及排水系统为原则，适当考虑远期发展。
2、原则上涵洞顶至轨底的填方高度H≥1.5m。
3、两涵之间距离不应小于30m。
4、涵洞地基处理同相邻路基，工程数量由路基专业统计。
5、斜交涵洞，当斜交角大于15°时，宜斜交斜做。
6、交通用于行车涵净高，应考虑路面防磨层厚0.2m。
7、涵洞提交代表性工程数量，其余提交延长米。
十、联络线、各段（所）、站线（到发线）线路上桥涵设计
1、当联络线设计时速V＞200km/h者，梁部采用单线整孔箱梁，图号待定（参考新广州站联络线的梁型）；设计时速V≤200km/h者，梁部采用简支T梁。
2、桥墩：采用混凝土圆端形桥墩。
3、桥台：优先采用T形桥台，以利桥路连接段的处理。位于挖方内时采用挖方台。尽量避免高桥台大锥体。斜交桥梁桥台锥体应不伸入河道或公路路面，必要时可设置锥体下挡或适当延长桥孔。
4、盖板涵或园涵仅在设计时速V≤200km/h的联络线上使用，涵顶至轨底的高度不得小于1.5m，困难条件下涵顶不高出路肩。
十一、公跨铁立交桥
1、在较平坦处设公跨铁立交时，路桥分界高度一般不大于6.0m；位于城镇附近时降低路桥分界高度，一般不大于4.0m。
2、梁部、墩台形式
⑴梁部可采用预应力混凝土T梁或预应力混凝土空心板梁；位于城镇附近桥梁，亦考虑采用特殊梁跨设计型式以适应景观需要；对于路面宽度在7m以下的公路桥可采用拱桥、斜腿刚构或其它连续结构。
⑵桥墩可采用桩柱式墩、板式墩。
⑶桥台可采用桩柱桥台、肋式台或埋式桥台。
十二、结构耐久性设计
一、环境类别
说明：同一座桥中存在一种或多种作用级别
二、混凝土标号
根据铁建设[2007]159号文要求：本线桥涵结构最低混凝土强度等级按下表选取。实际采用混凝土标号只能比下表高。
十三、专项工作
1、防洪评估
2、通航论证
3、海事安全评估
4、公路安全评估
5、防洪补救措施
6、海事安全措施
7、航道管理费
8、海事管理费
9、水库补偿费
十四、工程名称及图纸编号
1、工程名称：新建铁路郑州至徐州客运专线初步设计
2、图纸编号
郑徐客专初（X）-XX
其中：Ⅹ—代表桥涵类型简称，如桥、涵、公桥、改沟等；
ⅩⅩ—代表图纸顺序号，各专业按要求编排。
3、脚标：院级或处级
4、图纸封面样式
十五、工程数量
（一）、专业接口界定
1、当桥台伸入到路堑范围内及梁体以下需拉槽处理时，桥梁范围内的边坡防护设计由路基专业负责，数量计入桥梁工程中。此时桥梁专业应及时向路基专业提供相关资料。
2、桥梁范围内的改沟（流量小于20m3/s）、改路工程数量由总体专业负责，桥梁负责小的顺路、顺沟工程和流量大于20m3/s改沟工程。
3、落在桥上的附属、预埋件数量由桥梁专业负责，如综合接地、爬架、接触网基础等。（二）、桥梁数量计算补充原则
1、浆碴外运：河流、水库中的桥墩、城区附近的桥梁需浆碴外运。
2、明挖基础底层除硬质岩石地基外，均应按配筋考虑，接地钢筋的计算考虑该影响。
3、大体积混凝土冷却管应计列。
4、环境作用等级为H2～H4及氯盐环境下的混凝土中应添加混凝土密实剂，掺量为0.95kg/m3。
5、处于L2、L3、H3、H4级环境中的外露混凝土结构表面尚应采取防腐涂层等附加防
腐蚀措施。
6、水库蓄水区内的桥梁原则上采用高桩承台、吊箱围堰。
7、桩径大于1.5m、桩长大于40m者，应计列桩基检测用预埋声测管数量。
8、位于大江大河及水库中的水中墩，应计列水上栈桥及施工平台工程数量。
9、位于岩溶地区有空洞的桩基，应计列钢护筒跟进或混凝土填充数量。
10、跨越高速公路、国道或铁路者，应计列防护棚架或其它保通费用。保通费用计算原则：桥梁在公路范围内的平面投影面积S，时间按180天计算，保通费=6×180×S元。防护棚架数量计算：顺铁路按宽B=18m计公路范围内的平面投影面积S，钢结构（制、安、拆）=280kg/m2*S，基础C25砼=0.02m3/m2*S。
11、桥长超过3km设置的下桥设施，初步设计阶段按（处）计数量，提工经代表性数量按桥高H=20m，并考虑基础因数计算代表性数量。
12、桥上综合接地预埋数量，按每孔（套）计列，N孔连续梁就计N套接地数量。
客诉处理管理规范
1. 管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国*** 家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。 客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下： 1.1 应知应会管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益 保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。 相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。 1.2 服务规范接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。 1.3 设施设备商场须设置“客服接待室” ，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。 1.4 部门职责商场总经理：商场客诉管理第一责任人；顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉；家具建材部负 责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；招商部负责协助客诉处理中品牌方/ 商 户沟通；企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息；物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设 备安全，商户展位库存管理；财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。 2. 管理流程 2.1 客诉处理常规流程
客诉处理常规流程 顾客 顾客服务部 豕具建材部 总经办 区域 集团营运管理推进 中心 1.接待 1 2.受 :理 3.1全程跟踪/直 *接处理/上报区 域 3.2跟踪处理、 及时反馈/上报 集团 3.3跟踪处理、 *及时反馈 4.协调 处理 始 开 高等级客诉 上报》
客诉客退处理控制程序
瑞福联科有限公司 程序文件 Document of Procedure 文件编号：QP-723-09 版次：A/1 第 1 页共 6 页客诉/客退处理控制程序 文件编号：QP-723-09 文件版次：A/1 生效日期：2011-08-01 文件受控印章： 文件分发部门： □总经理□管理者代表□业务部□资材部□研发部 □工程部□品质部□生产部□人力资源部□其他()
版次：A/1 第 2 页共6 页版次修改原因/修改内容生效日期批准人
1.0目的 规范客户投诉及退货处理的流程，查清客诉及产品退货的原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度。 2.0范围 适用于公司所有客户投诉及退货的管理。 3.0职责 3.1业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。 3.2品质部负责主导客户投诉及退货品的处理。 3.3研发部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订及相关品质异常的统计工作。 3.4生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求协助研发部对退货进行返工和返修。 3.5资材部负责退货品在公司内的隔离，标识和保管及废品的处理。 4.0定义 4.1客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。 4.2客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司的产品。 5.0流程图 见附页 6.0作业内容 6.1客户投诉的处理 6.1.1当接到客户投诉的信息，业务部与客户进行初步核实、确认后记录于〈客户投诉一览表〉，并立即开具〈品质异常联络单〉并附相关的投诉资料传递给品质部，需要时业务部必须向客户索取不合格样品。 6.1.2品质部接到客户投诉的资料后，进行初步的分析，当有不合格样品时必须核实客户提供的样品，以确认投诉事项是否属实。 5.1.3若投诉项目不属实，QE将核实结果通知业务并提供相关的证明资料，业务再与客户进行沟通、联络。 6.1.4若投诉成立，QE则发出一份〈8D报告〉通知相关部门，并成立客诉处理工作小组。 6.1.5采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。 6.1.6客诉工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行调查及根本的原因分析。
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
投诉处理作业指导书
投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无
厂房独立基础施工方案正文
1、工程概况 贵州康蓝蓝宝石新材料有限公司大兴科技工业园区一期厂房和生活区建设项目A-8、9、10号厂房为3层钢筋混凝土框架结构厂房，3栋厂房基础和主体结构形式相同，其基础工程基本概况为：A-E五轴共16条轴线，中部设置了一道伸缩缝，两边对称布置，X方向轴线间距为7000 mm、7350 mm、7500 mm ，Y方向轴线间距为10000 mm。基础为C30钢筋混凝土独立基础,埋深-3.00m，除伸缩缝的独立基础为2000×2800×2000外，其余基础尺寸均为2000×2000×2000mm，钢筋牌号为HRB400。基础地梁尺寸为250×600mm，楼梯地梁尺寸不统一，砼强度等级为C30，钢筋牌号为HRB400。 根据建设方要求，为减少土石方开挖及外运工程量，各栋厂房±0.000m标高根据场地实际地貌高程确定，各栋±0.000m标高的绝对高程值不同。 2、编制依据 2.1工程施工图、地勘报告、施工合同及相关文件。 2.2国家、贵州省颁布的有关环保、水保、文保、土地、质量、文明施工、合同等方面的法律法规。 2.3施工技术（安全技术）规范及技术标准： （1）《工程测量规范》（GB50026-2007 ） （2）《建筑地基基础工程施工质量验收规范》（ GB50202-2002） （3）《混凝土结构工程施工质量验收规范》（2011版）（GB 50204-2002） （4）《冷轧带肋钢筋混凝土结构技术规程》（JGJ95-2011） （5）《钢筋焊接及验收规程》（JGJ 18-2003） （6）混凝土强度检验评定标准（GB/T50107-2010） 2.5公司在类似工程施工中的成熟施工技术及施工管理经验； 2.6公司《质量管理手册》、《程序文件》及有关管理制度； 2.7其它与本工程相关的施工及验收规范。
客户投诉处理流程和规范方案
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
客户诉求处理作业指导书
客户诉求处理作业指导书编制日期 审核日期 批准日期 修订记录
1.目的 规范处理各类客户诉求，有效落时首问责任制，以达成客户满意。 2.范围 适用于各类客户诉求（不局限于客户投诉）的处理过程。 3.定义 3.1 客户诉求:指外部客户通过口头、书面和网络等形式间我们反映的与工作相关的需求、意见/厂建议〔包括但不限于客户报诉）。 3.2 客户诉求分类:按照客户诉求的类型可分为房屋管理类.、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类、其它类。 4. 方法与过程控制 4.1 客户诉求处理流程
4.2 客户诉求30分钟响应 4.2.1 各端口收到客户需求后，能够在30分钟内处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内问客户反馈;如无法在30分钟内处理的，需在30分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。 4.2.2 如无法按约定时间处理完成，处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展，并告知后续处理计划。 4.3 客户诉求分析与改进
4.3.1 各项目每月5日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享，并抄送公司品质管理部。 4.3.2 公司品质管理部每季度首月10日前完成对上季度各项目客户诉求的统计分析，提出改进措施，进行典型案例分析，在本公司内分享。 4.3.3 各项目及公司客户诉求分析与改进报告可自行设计与完善。 4.4 重大投诉群诉公司应成立专顶工作小组负责处理。 4.5 公司受理的客户诉求，由公司投诉专员负责填写《(公司）客户诉求处理表》指导并跟进诉求处理过程，直至验证闭合。 5.记录表格 VK-WY/TX08-KO6-F1《（公司）客户诉求处理表》 VK-WY/TXO8-KO6-F2《工作信息记录表》 6.任务清单
企业客诉处理的作业流程
1．目的：为规范公司对客户投诉的处理工作程序，使客户意见给以及时有效的解决并反馈。2．范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3．权责：客服部负责客户直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证，相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。 4．内容： 4.1客户投诉的受理 4.1.1公司客服部为公司受理客户投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在 2小时内转交客服部，由客服部统一受理； 4.2 投诉的识别 4.2.1有效投诉：指客户对公司提供的产品质量、服务质量的投诉； 4.2.2无效投诉：指客户对公司产品、服务质量承诺范围以外的投诉。 4.3 客服部对有效投诉的处理 4.3.1接诉人填写《客户投诉处理登记表》，对需其它相关部门处理的投诉应在2小时内转 交相关部门负责人处； 4.3.2相关部门负责提出处理方案，并将方案或意见呈报总经理，总经理批准后由相关部门 实施问题处理并将处理结果反馈给客服部； 4.3.3对投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服部会同相关部门共同协商处理方案； 4.3.4客服部在收到相关部门问题处理的方案及结果后，须在第一时间将信息反馈给客户。 4.4客服部接到无效投诉后,填写《客户投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉方 做好解释工作。如遇处理不了的，须在第一时间呈报上级主管人员。 4.5客户投诉回访 4.5.1自投诉处理过程结束时起，由客服部在3日内采取电话回访的方式进行回访验证，并 填写《访问客户记录表》。 4.6客户投诉定期分析 4.6.1客服部对客户投诉每月进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为售后服务整 改的依据； 4.6.2 对反复出现的客户投诉问题，客服部应报总经办，由总经办组织有关部门召开会议进
客诉处理流程及管控办法
目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定
自进式锚杆施工方案(正文)
自进式锚杆施工方案 1、编制依据 1.1根据北京地铁九号线工程有关设计图纸。 1.2施作自进式锚管相关技术规范、要求、标准。 1.3我单位施工的类似工程的经验。 1.4自进式锚管的施工工艺要求及特点。 2、编制原则 2.1在充分理解设计图纸的基础上，采用环保、经济、合理、可行的施工方法和成熟的施工工艺。 2.2施工全过程对既有建筑物施工影响小，并有合理的环境保护措施和安全保护措施。 2.3施工工艺与施工规范、设计要求相符，并具有先进性。 2.4严格遵守有关自进式锚管施作的技术规范。 2.5确保工程质量和工期。 2.6施工场地的条件及前期工作准备情况。 3、工程概况 3.1地理位置关系 车站西南施工风井及施工风道与中国图片社在里程J0+34.764m处相交。西南施工风道与中国图片社立面位置关系见附图1。因两者平面位置仅相距1.2米，为了保证施工安全，设计时在二者垂直投影相交点前后各5m范围内施工R51N 超前自进式锚管，加固侧向土体，减少因施工对既有建筑物的影响，R51N超前自进式锚管长7m、纵向每3m施工一排、环向间距500mm，共计4排，合计56根。断面布置示意见图2所示。 3.2施工方法及技术： 采用R51N自进式锚管作为杆体，使用SP50型锚固工程钻机安装，用SDW 型注浆泵进行注浆。
间距0.5m，每6榀钢拱架施做一排 R51N自进式超前锚管，L=7m，环向φ108大管棚，L=30m,环向间距@300 拱部φ32小导管超前注浆，L=3.0m,环向间距@300 φ8钢筋网，网格间距150×150道线 中风格栅钢架，间距0.5m C20喷射混凝土 柱基础 44.85 中国图片社 北 西南施工风道与中国图片社立面位置关系图 图2 西南风道自进式管棚布置示意图 4、施工前准备
客诉处理管理程序
1.目的 为了及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度! 2.范围 本程序适用于本公司处理所有客户投诉！ 3.职责 3.1品质部：品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与 跟进、关闭，以及书面报告的答复。 3.2生产、工程部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！ 3.3业务部:业务部负责与客户的沟通，了解客户的要求。 4.定义: 8 D ：即解决问题的8个步骤。 客诉：由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误,导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。 5.处理流程: 5.1客户投诉的分类: 5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解 决。 5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉,主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以 接受。 5.2客户投诉的处理: 5.2.1口头投诉:当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时, 业务及品质人员都须第一时间调查原因,如调查结果与此相符，则向客户表明原 因,并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后 续类似问题的改善方案。 5.2.2正式投诉： 5.2.2.1客户投诉问题的确认:当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉
次、数量问题发生的程度以及详情。 5.2.2.2品质异常信息的传递:立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确 认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存存此批 产品的区域进行全数返工处理。 5.2.2.3相关资料的调查:品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与 客户设诉内容相符,则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内 容不符,则同样需要进行相应处理后报告于客户。 5.2.2.4品质专题会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会 议，会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录,并同时将讨 论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内，由相关负责人进行对策后交 于品质部进行检证。 5.2.2.5对象品的处理:对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急 需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理,并随 时向公司内部汇报当前返工现场具体情况,确认无法返工数量及我司需要补 充良品数量。 5.2.2.6根本原因的调查:责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查,可 按５W2H执行，并将发生的根本原因记录。 5.2.2.7纠正措施的实施:责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如 属系统文件原因,则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。 5.2.2.8预防措施的制订与实施:责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生 措施,包括潜在的其他相关问题。 5.2.2.9纠正预防措施的验证:品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证， 如验证不合格,或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策，直到验证合 格为止。 5.2.2.10完成8D报告:品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式 分为客户专用与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部 相关人员。 5.2.2.11客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料,加以整理后归于文档和电子 档,作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。 5.2.2.12整个处理过程的再次检证:品质检验人员需要对后续连续3个批次同机型 产品进行验证是否已经符合改善要求,以及相应的更改文件是否更改与发行 于现场。 5.2.2.13客诉的关闭:当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。 6.相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《品质异常联络单》
模板施工方案(正文)
模板工程施工方案 一．工程概况 编制依据 《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》JGJ130-2011 《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-99） 《建筑施工高处作业安全技术规程》（JGJ80-91） 二.基础及±0.000以下模板工程施工方法与技术措施 1）基础梁、平板式筏型基础平板采用砖模。 2）墙、柱模板采用清水木模板。根据剪力墙厚度采用钢板止水拉片；地下室顶板采用18mm厚清水木模板，主龙骨采用100×100mm红松木方，次龙骨采用60×90mm红松木方。止水钢板规格为60mm宽，3mm厚钢板。 3）梁支撑用φ48.3×3.6mm钢管，双排支撑间距1.0m。 4）板采用钢支撑φ48.3×3.6mm钢管早拆体系，双向间距1.0m×1.0m，主龙骨采用100×100mm 红松木方，间距500mm，次龙骨采用60×90mm红松木方，间距200mm，上面铺清水木模板。 5）为防止砼跑浆、冒浆、漏浆，清水木模板接缝处夹海棉条贴胶带纸，木模板拼缝处粘贴海绵。 6）剪力墙采用清水木模板，按两个施工段进行模板施工。地下共计一层分两次安装，第一次：剪力墙模板安装到承台上返500mm处（承台顶标高－5.15m）,在此处设钢板止水带,宽300㎜。第二次：地下一层剪力墙模板安装由水平止水带施工缝处开始，支模到顶板顶标高上返300mm处。 7）根据墙厚设止水螺栓加固。止水螺栓水平间距@300，竖向间距600mm设置。对于承台模板，将止水螺栓中间切断，分别焊接在相应长度的Φ10的两端，以保证止水螺栓的长度。 8）用扣件固定，斜支撑采用钢管间距1200mm。水平垂直加固采用φ48.3mm钢管，水平间距600mm 一道。垂直间距700mm一道，均用卡具与模板加固。 9）±0.00以下墙柱设计为封闭墙，±0.00梁板设计为封闭梁板，±0.00以下墙柱模板及梁板模板不拆除。 三.主体模板施工方法与技术措施 概况：本工程楼层高度2.95m,现浇楼板板厚度180mm、150mm、100mm、120mm、80mm，柱截面最大达到800×800mm，梁截面最大达到b×h=300×1100mm。 顶梁板、柱采用清水混凝土模板施工工艺组织施工，清水木模板厚度18mm,支撑钢管采用φ48.3×3.6mm，主龙骨为100×100mm红松木方，次龙骨为60×90mm红松木方。 主体模板现浇顶梁板采用清水模板与早拆体系，剪力墙、柱采用清水木模板，楼梯采用自制工字钢定型模具。清水木模板具有板面平整光滑，可锯、可钻、耐低温，有利于冬期施工，浇筑物件表面光滑美观，不污染混凝土表面等优点。早拆支撑体系是由早拆柱头φ48.3钢管支柱，底脚高度调节器、型钢扣件等组成。模板支撑系统采用扣件式钢管满堂脚手架，钢管顶部及底部用可调节柱
客诉 处理标准流程介绍
1 目的 为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。 2 适用范围 2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。 2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。 3 术语 3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。 3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。 3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。非常规产品质量投诉一般包括以下类型： 3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。 3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。 3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。 3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。 3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。 4 职责 4.1销售部： 4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。 4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。 4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所
需进行防护措施的改善。 4.2客服部： 4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。 4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。 4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。 4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。 4.3其它： 产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。 5 工作流程图：见附件《客诉流程处理》 6 内容及要求 6.1投诉信息处理： 6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。 6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。 6.2客诉第一时间处理： 6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。 6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。 6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。 原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。在补偿权限范围外，需报备公司总裁
人防正文定稿
目录 第一章人防工程基础知识 (1) 1.1 人防工程建设指导方针与原则 (1) 1.2 人防工程分类 (3) 1.3 人防工程分级 (5) 1.4 武器及破坏效应 (6) 1.5 工程防护原则及措施 (10) 第二章建筑部分 (14) 2.1 口部防护措施 (14) 2.2 工程主体防护措施 (25) 2.3 平战功能转换 (29) 2.4 工程实例与设计要点 (32) 第三章结构部分 (33) 3.1 防空地下室的结构特点 (33) 3.2 材料 (35) 3.3 防空地下室主体结构 (36) 3.4 出入口通道及其它结构 (38) 3.5 防护设备与设施 (39) 3.6 构造要求 (40) 1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
3.7 施工要求 (41) 3.8 防护功能平战转换措施 (42) 第四章通风空调部分 (44) 4.1 通风空调监理的法规依据 (44) 4.2 通风空调监理中应注意的几个问题 (44) 第五章给排水部分 (52) 5.1 生化武器对给排水系统的防护要求 (52) 5.2 普通闸板阀抗冲击波性能试验 (53) 5.3 防爆地漏的结构及原理 (54) 5.4 管道穿墙的防护密闭措施及原理 (56) 5.5 给水排水管材的选择及施工要求 (58) 第六章电气部分 (60) 6.1 人防工程供电系统特点 (60) 6.2 电源 (60) 6.3 配电 (64) 6.4 线路及线路敷设 (65) 6.5 照明 (66) 6.6 接地 (68) 6.7 柴油电站 (70) 6.8 通信 (72) 第七章基坑支护 (73) 2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
武嘉线指导性施组正文_secret
一、编制依据 1、xx铁路xx至xx段电气化工程施工总承包投标文件、施工合同。 2、兰州铁路局建管中心关于《xx铁路xx至xx段电气化工程总体施工安排》。 3、xx铁路xx至xx段电气化工程施工图纸、资料。 4、国家和铁道部、交通部现行的设计、施工、验收采用的规范、规则和标准及铁建设[2003]76号、铁办[2004]29号、兰铁办[2004]44号、建管质[2004]51号、建技[2003]97号文规定。 5、国家、铁道部、交通部、地方政府有关安全、环境保护、水土保持的法律、法规、规则、条例。 6、施工现场调查获取的资料。 二、编制原则 施工组织机构、施工部署、施工方案和施工工艺先进科学，合理可行。 质量目标明确，保证措施完善，确保施工质量。 安全目标明确，安全措施可靠，确保既有线行车及施工、设备、人身安全。 工期目标明确，计划安排合理，保证措施得力，确保施工工期。 保护环境，保护文物，文明施工。 科学组织，合理安排，精心进行现场布置，少占农田，节约用地；优化方案，推广“四新”技术，控制工程造价。 三、工程概况 1、工程情况 xx铁路xx至xx段电气化工程,位于xx省中西部的xxxx铁路东端，起点于xx铁路与xx铁路的交汇点xx车站，西经武威、金昌、芨岭至山丹，又经张掖、临泽、高台、酒泉到xx站，武威至xx段线路全长467公里。 本标段由xx铁路xx至xx段电气化工程TJ1、TJ1补标组成。TJ1
补标段工程主要为武威（不含）至金昌（含）段（K296+534.93 ~K370+200+281.93，长73. 747 km）、东乐（不含）至新华庄（含）（K510+700~588+750，长78.05 km）段提速工程的路基、桥涵、轨道。TJ1标段工程主要包括芨岭（含）至马莲井（含）段（K413+280~K459+300，长46.02km）提速工程的路基、桥涵、轨道；18个站站场改造（北河、槐安、截河坝、青山堡、宗家庄、金昌、东大庄、玉石、芨岭、尖山、大青阳口、马莲井、西屯、张掖、乌江堡、平原堡、临泽、新华庄）；低压电力工程、机务、车辆、给排水、环保、水保等，除电气化专业和10KV、35KV配电所外的其他生产房屋及附属工程。 TJ 1段区间线路所经地区为芨岭分水岭荒漠区，荒漠区内地形起伏不大，土地贫瘠，植被稀疏，基岩裸露，呈典型的丘陵、荒漠地貌。 TJ1补标段路所经地区为武威盆地南缘冲、洪积平原区、张掖盆地冲、洪积平原区，盆地地面高程为1400～2000m，地形平坦、开阔，多为第四系黄土、黏性土及卵石覆盖，地下水位埋藏较深。 本标段线路地处温带干旱大陆性气候区，夏季炎热，冬季严寒，春秋多风，气候干燥，温差大，年平均气温4.8℃～7.7℃，极端最高气温32.5℃～40.8℃，极端最低气温-26.7℃～-33.3℃；年平均降水量127～194mm，降水多集中于6～9月份；瞬时最大风速28.0～34m/s；最大冻结深度123～159cm；最大积雪厚度11～13cm。 全线地震烈度为七、八度。 2、水文、地质特征 沿线地表水系均属于内陆河流，线路所经河西走廊流域河流均发源于祁连山北麓，分为石羊河水系和弱水河水系，大部分为间歇性河流，以大气降水和高山融雪为主要补给来源。芨岭分水岭区为基岩裂隙水，地下水位埋深大于100m。 线路所经武威、张掖盆地、龙首山、祁连山山前平原地下水为第四系松散堆积层孔隙潜水，地下水位埋深在盆地中央为0.5～5m，在盆地边缘地带为10～50m，补给来源为大气降水、高山融雪及河水补
客户投诉定义及基本判定规则
客户投诉定义及基本判定规则 第一章总则 第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。 第二章客户投诉相关定义 第二条客户投诉 客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 第三条投诉件基本构成要素 投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。 第四条投诉人 投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括： （—）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。 （二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。 （三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。
第五条投诉对象 投诉对象即投诉具体针对的主体，包括： （―）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。 （二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、 运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。 （三）国家法律法规规定的有关主体。 第六条投诉内容 投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。 第七条投诉诉求 投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。 第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。 第三章抱怨件及投诉件的区分 第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。 （-）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件;（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。） （二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结
(完整版)客户投诉处理标准操作规程
一．目的： 与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量 二．范围： 本公司客户的投诉 三．职责： QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。 四．程序： 1．投诉内容登记 在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。 2．正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。 3．跟踪回访
文件编号：GL-004-00 第2页，共2页QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。 4．客户投诉档案的建立及保管 QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。
文件编号：GL-004-00 附件一 客户投诉接收登记表
文件编号：GL-004-00 附件二客户投诉记录表投诉编号： QA: 日期复核人: 日期
肥槽脚手架施工方案(正文)
肥槽脚手架施工方案（正文） 目录 一、编制依据 (2) 1、施组文件 (2) 2、施工图纸 (2) 3、主要规范、规程 (2) 4、其它文件 (2) 二、工程概况 (2) 三、地下肥槽脚手架方案确定 (3) 四、施工准备 (3) 1、技术准备 (3) 2、人员组织 (3) 3、现场准备 (3) 4.材料准备 (4) 五、施工方法 (5) 1、构造要求 (5) 2、搭设 (10) 3、脚手架的拆除 (12) 六、质量要求及检查验收 (13) 七、主要管理措施 (14) 附图：基础阶段施工现场平面图
地下室脚手脚施工方案 一、编制依据 1、施组文件 《xxx有限公司试验塔工程施工组织设计》。 2、施工图纸 图纸名称编号出图日期 建筑施工图建施1-建施63 2012年3月 结构施工图S0-1至S4-07 2012年3月 3、主要规范、规程 类别名称编号国家建筑结构荷载规范GB50009－2002 建筑施工高处作业安全技术规范JGJ80-91 行业 扣件式钢管脚手架技术规程JGJ130－2011 4、其它文件 文件名称文件编号 总公司《施工组织设计管理方法》新建技质(2002)194号总公司《技术质量管理标准》Q/ZXJZG101-2012 总公司《安全管理标准》Q/ZXJZSG01-2012 二、工程概况 xxx有限公司试验塔工程位于廊坊经济技术开发区春明道7号，建筑面积
8409.9㎡，地下3层、地上30层，建筑檐高度151.3米；为钢筋混凝土剪力墙结构，楼板采用现浇钢筋混凝土楼板。 三、地下肥槽脚手架方案确定 本工程所基坑采用大开挖方式，槽底标高为-11.550m，基坑四周采用护坡桩支护，肥槽宽度 1.6m。根据总体施工部署，本工程地下外墙模板选用木模板系列，地下室的标高为3.5m/3.5m/3.0m不等，模板采用48mm钢管支撑，同时考虑地下外墙防水层、防水保护层和肥槽回填土施工，在地下外墙肥槽搭设双排单管脚手架，立杆纵向间距1.5m，立杆横向间距0.8m（局部肥槽宽度不足时，依据实际情况适当调整），大横杆步距为1.5m。 由于脚手脚位于外墙与护坡之间，故不考虑在脚手架外侧设立垂直防护网、剪刀撑，只在作业层设立水平防护网并满铺5cm厚脚手板，同时利用护坡桩腰梁对脚手架进行固定，上下两道，水平方向每10m和拐角处设置一道（详见五施工方法中1、构造要求）。 四、施工准备 1、技术准备 1.1、熟悉施工图纸，并根据工程结构的实际情况及以往经验以本方案为依据编制切实可行的技术交底； 1.2、施工前要对方案进行详细的交底，使施工人员深入领会，以便切合实际的将方案落实； 1.3、施工前必须进行安全教育。 2、人员组织 2.1、安全领导小组负责： 组长—（负责现场部署）； 副组长； 组员— 2.2.专业施工队：外脚手架由唐县薪欣建筑劳务有限公司专业队伍负责搭设，配备架子工8名（均必须有上岗证书）。 3、现场准备