汽车服务工程复习题完整版

汽车服务工程复习题

1．汽车服务的定义、主要特征、内涵

答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

主要特征：系统性广泛性经济性后进性。

内涵：

（１）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意

（２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术

（４）现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势

（５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容

２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》

现状：（１）底子薄，基础差

（2）相关法律法规有待完善

（3）多种机制并行

（4）市场秩序混乱

（5）品牌优势不突出

（6）专业人才不足

（7）服务理念落后国外现状：国外服务业发展比我国成熟，进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。

国外发展动向：（1）服务的精细化分工

（2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现

（3）不同服务项目之间的融合

（４）消费需求个性化的实现程度提高。《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换。

３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？

答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。

发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化

(2)汽车售后服务ＣＩ（corporate Identity，企业形象规范体系）模式实现

（3）汽车俱乐部制创新模式。

４．系统工程方法的基本原则

答：（1）目的－目标原则

(2)综合－整体原则

(3)结构－程序原则

(4)整体优化原则

(5)反馈－调节原则。

５．汽车服务现代理念有哪些？

（１）汽车服务应给用户带来满足感

(2)服务竞争是价格战后的唯一选择

（３）优质服务是留住顾客的有效方法

（４）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资

（５）服务从“个性化”到“车性化”

６．评价服务质量的标准是什么？什么是基本型期望、期望型期望、兴奋型期望？

答：顾客的满意度是评价服务质量的标准。基本型期望：顾客要求是隐含的、必须履行的，对应的顾客期望是隐性期望。期望性期望：顾客要求是明示的，对应的顾客期望是显性期望。兴奋性期望：顾客要求是期望得到的额外收获、额外满足的要求。

７．顾客满意包括哪些内容？

答：顾客满意包括：

（１）理念满意

（２）行为满意

（３）视听满意

（４）产品满意

（５）服务满意。

８．汽车服务系统的组成

（1）汽车销售服务子系统

（2）汽车使用服务子系统

（3）汽车设施服务子系统

（4）汽车专业服务子系统

（5）汽车延伸服务子系统。

９．什么是预期服务质量和感知服务质量？

答：预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务的预期标准。感知服务质量则是顾客对服务企业提供服务实际感知的水平。

10．什么是技术质量和功能质量？服务质量衡量的原则是什么？

答：技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”，功能质量是服务接触中顾客对服务提供者如何工作的主观感受，也称过程质量。

服务质量衡量原则：

（１）过程评价与结果评价相结合原则

（２）事前评价与事后评价相结合原则

（３）定性评价与定量评价相结合原则

（４）主观评价与客观评价相结合原则

（５）全面评价和局部评价相结合。

１１．如何提高顾客让渡价值？

（１）提高服务质量

（2）提高人员价值

（3）提高形象价值

（4）降低各种成本

１２．提高服务质量的服务策略有哪些？

(1)售前咨询服务

（2）售中支持服务

（3）售后增值服务

１３．我国汽车消费的特点、发展趋势

消费特点：

（1）消费主体由公车消费向私车消费转变

（2）购车群体由高收入者向中等收入者转变

（3）车型选择从大众化向个性化转变。

发展趋势：（1）中小城市将成为私车发展最快的地区

（2）二次购车将成为主流消费群体

（3）汽车后市场成为重头戏

１４．我国汽车消费信贷的特点

(1)贷款对象分散，出险率高

（2）资金来源多元化

（3）资信调查和审查困难，信用风险较大

(4)汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全

（5）汽车消费信贷服务的延伸度不足。

１５．简要叙述美国汽车消费信贷方式（附图）

答：在美国，消费信贷主要有两种，直接融资和间接融资。直接融资是由银行金融机构或国家央行认可的具有贷款资质的非银行金融机构直接贷款给用户，用户用取得的贷款向经销商购买汽车，然后按分期付款的方式归还银行金融机构或非银行金融机构的贷款。间接融资是用户同意以分期付款的方式向经销商购买汽车，然后经销商把合同卖给信贷公司或银行，信贷公司或银行将贷款拨给经销商或清偿经销商存货融资的贷款。以专业信贷公司为主的间接融资是美国汽车消费信贷融资方式的主体，其业务流程如下图所示

１６．简要叙述日本汽车消费信贷方式（附图）

答：美国汽车消费信贷分为直接融资、间接融资、附保证的代理贷款。第三种其业务流程如下

流程图说明:

A:用户向经销商选定车型并填写贷款申请;

B:与信贷公司有合同关系的经销商将用户的贷款申请送到信贷公司;

C:信贷公司对用户做信用评估及调查;

D:信贷公司将核准贷款通知经销商及签有保证合同的金融机构;

E:用户与提供贷款的金融机构签订融资合同;

F:经销商将车辆交付给用户

G:经销商向信贷公司请求支付贷款;

H:信贷公司向金融机构请求拨发贷款;

I:金融机构拨发贷款给信贷公司;

J:信贷公司将贷款转拨给经销商;

K:用户向信贷公司分期付款;

L:信贷公司向金融机构支付客户到期的分期款并收取应得的收入。

１７．中国汽车消费信贷经营模式有哪三种？

答：（1）以银行为主体的信贷方式

（2）.以汽车经销商为主体的信贷方式

（3）.以非银行金融机构为主体的信贷方式。

１８．汽车消费信贷风险的主要来源有哪些？

答：(1)消费者道德风险及收人波动带来的偿债能力风险

(2)银行自身管理薄弱致使潜在风险增大

（3）保险公司内部管理不善，导致高额的车贷险的赔付而造成的经营风险

(4)“间客模式”下经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险

(5)政策、法规不健全造成的政策性风险。

１９．汽车营销的核心问题是什么？

答：汽车营销的核心问题是以什么为中心来开展汽车企业的生产经营活动

２０．世界营销观念的发展经历那几个阶段？

答：1.“生产观念”阶段

2.“产品观念”阶段

3.“销售观念”阶段

4.“市场营销观念”阶段

5.“社会营销观念”阶段

２１．汽车市场营销宏观环境分析。什么是个人购买力？什么是恩格尔系数？什么是社会集团购买力？什么是GNP，NNP ，GDP ，NP？

1.人口环境

2.自然环境与汽车使用环境

3.科技环境

4.经济环境

5.政策与法律环境

6.社会文化环境个人购买力系指全社会所有居民和家庭拥有的现实和潜在购买力的总和。恩格尔系数是指消费者用于食物消费的支出占其全部消费支出的比重。社会集团购买力系指全社会的经济、社会组织或机构拥有的现实和潜在购买力的总和GNP 国民生产总值NNP 国民生产净值NP国民收入

２２．汽车市场营销微观环境分析。

1.企业内部环境

2.生产供应者

3.营销中介

4.顾客

5.行业竞争

6.公众

２３．我国汽车消费者市场的主要特点有哪些？

①市场容量极大。

②汽车消费品属耐用的选购品。

③消费者市场差异性大。

④消费者市场属非专业购买。

２４．汽车消费者购买行为类型，按照消费者的购买动机和个性特点分类。

(i)理智型购买

(ii)感情型购买

(iii)习惯型购买

(iv)经济型购买

２５．汽车维修的定义，汽车维修业的发展趋势

汽车维修是维护和修理的泛称

(1)维修业向规模化方向发展

(2)维修业依靠提高科技含量增强竞争能力

(3)维修业向专业化及工业化方向发展

(4)采用先进的管理手段向管理要效益

(5)发展汽车维修救援

(6)二手车市场进入汽车维修企业

(7)汽车维修向连锁经营方向发展

２６．什么是连锁经营BOSS?

BOSS理论——Brand; Operation; Supply; System ，其认为品牌，运营和支持，体系将是连锁经营的三大核心竞争力

２７．汽车维修企业的分类

一类汽车维修企业：

从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。

二类汽车维修企业：

从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业

三类汽车维修企业：

专门从事汽车专项修理（或维护）的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车维修企业。２８．汽车维护的种类和作业范围

（1）定期维护：

a.例行维护（日常维护）：驾驶员操作，中心内容是清洁、补给和安全检查等。

b.一级维护：维修工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为1000～2000km。以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。

c.二级维护：维修工在维修车间或专业维修厂内进行。

（1）间隔里程一般为10000～15000km。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位（2）季节性维护和主要作业内容

（3）走合维护和主要作业内容

（4）特殊情况下的维护

①冬、夏季

②雨后维护

③长期停驶

④远程归来

２９．影响汽车维修质量的因素有哪些？

（1）人的因素

（2）机器设备的因素

（3）配件材料的因素

（4）工艺方法的因素

（5）修理作业环境的因素

３０．汽车维修的质量检验？

(1)进厂检验

(2)过程检验

(3)出厂检验

３１．什么是电子商务？电子商务的主要内容和形式？

电子商务(Electronic Business )，是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化

内容和形式：①企业与企业间(Business to Business)的电子商务。它以电子数据交换为核心，侧重电子信道响应(Electronic Channel Response, ECR)的快速反应，包括供货商自备补货、分类管理和企业间的电子转账等。

②企业与消费者间(Business to Consumers)的电子商务。它侧重企业提供商品，而消费者

购买这一商业关系，包括网络广告、网上购物和网上支付等方面的活动。除此之外，电子商务的内容还包括商业团体、行业公会为其会员提供的各种服务，以及政府为企业提供的缴税、公司注册登记、执照申请等服务。

３２．汽车电子商务的基本功能？

（1）企业形象及产品信息的宣传功能灵活的商品目录管理功能。

（2）网上洽谈功能。

（3）订单管理功能。

（4）基于角色的权限和个性化页面功能。

３３．网络营销与传统营销手段相比的优势和劣势分析

与传统的营销手段相比，网络是新形式的营销，它具有许多特点:

(1)未来竞争优势

(2)自主便利性

(3)成本优势

(4)优质服务

网络营销正处于高速发展的阶段，在有诸多方便的同时，也存在一些不完美的地方:

(1)缺乏信任感

(2)广告效果的局限性

(3)安全性

３４．什么是汽车后市场？什么是汽车美容？什么是汽车装饰？

汽车后市场：是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。

汽车美容（Car Beauty）：指对汽车的美化与维护。

汽车装饰：装饰是指通过增加或者替换一些附属的物品，以提高汽车表面和内室的美观性、实用性、舒适性，这种行为叫做汽车装饰

３５．汽车保险的概念及特点

汽车保险是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。

(1)保险对象具有广泛性和差异性的特点

(2)保险标的具有可流动性的特点

(3)具有出险频率高的特点

(4)条款和费率的管理具有刚性特点

３６．汽车保险的种类（会案例分析）

(1)交强险

(2)车辆损失险

(3)第三者责任险

(4)车上人员责任险

(5)附加险

３７．销售配件的索赔如何处理？

在处理方法上，凡是制造上诸如材质、工艺等造成的质量缺陷，应由工厂负责调换；因使用不当造成的，应向用户解释并由他们自己负责；属于运输损坏的只能由销售商和用户协商解决；属于保管超过工厂规定储存保质期的，应由销售单位自行负责处理。

３８．理赔人员应具备的条件有哪些？

1.廉洁奉公，秉公办事，认真负责

2.熟悉机动车辆条款，准确理解，合理利用

3.掌握有关的道路交通法规及各种相关的法律法规

4.熟悉汽车的基本机构、工作原理和相关修理工艺等专业技术知识

３９．交通事故现场的定义及分类

交通事故现场是指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木、人、畜等与事故有关的物体以及其痕迹物证所占有的空间。

分类：1.原始现场

2.变动现场

3.恢复现场

４０．收购配件如何进行质量验收？

（1）技术装备、技术力量、管理水平、产品声誉一贯好的，可以实行免验

（2）技术装备落后，技术力量薄弱，不重视改进产品质量，管理混乱，产品质量很差的，则应加强验收，逐批验收，不合格的坚决不收购

（3）介于两者之间的工厂或产品，可采取抽批验收的方法

４１．汽车配件的储存条件

（1）所有配件应储存在仓库或有遮盖的干燥场地，通风良好且无腐蚀

（2）相对湿度适宜

（3）电器、橡胶、玻璃配件设立专仓储存，堆垛注意安全

（4）对于发动机总成的储存器，超过半年必须维护（

（5）蓄电池防止碰撞，保持干燥。

（6）对于像软木纸一类配件，防止霉变及虫蛀。

４２．汽车配件出库的程序及要求？

出库程序：①核对单据；

②备货；

③复核装箱；

④报运；

⑤点交和清理；

⑥单据归档

出库的要求：①凭单发货；

②先进先出；

③及时准确；

④包装完好；

⑤待运配件

４３．什么是ABC分析法，在汽车配件仓库管理中如何运用？

ABC分析法在汽车配件管理中的实际应用

A类配件：常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快（曲轴、活塞及环、缸体、水箱、后半轴、万向节等）

B类配件：进销平衡，避免积压

C类配件：品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，一次订货（进货）到最大量。各类紧固件、密封件、灯泡等

４４．汽车美容的概念、作用、作业项目

汽车美容（Car Beauty）：指对汽车的美化与维护。

作用：(1)美化环境

(2)保护汽车

(3)装饰汽车

汽车美容作业项目

(1)护理性作业项目

①新车开腊

②汽车清洗

③漆面研磨

④漆面抛光

⑤漆面还原

⑥打腊

⑦封釉

⑧内饰护理

⑨底盘护理

(2)修复性美容作业项目

①漆膜病态治理

②漆面画痕处理

③漆面斑点处理

④汽车涂层局部修理

⑤汽车涂层整体翻修

４５．汽车美容的依据与原则

汽车美容的依据

①因车而异

②因车况而异

③因环境而异

④因季节而异

汽车美容的原则

①预防与治理相结合的原则

②车主护理与专业护理相结合的原则

③单项护理与全套护理相结合的原则

④局部护理与全车护理相结合的原则

４６．汽车防爆膜的主要功能有哪些？

（1）创造最佳美感

（2）提高防爆性能

（3）提高空调效能

（4）抵御有害紫外线

（5）提高乘车隐秘性

４７．二手车交易的基本方式

二手车交易的基本方式包括二手车的收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖和置换等４８．车辆评估的概念、组成、目的、评估方法

车辆评估是指由评估机构或专业评估人员,按照特定的目的,遵循法定或公允的标准和程序,运用科学的方法,对车辆进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程

车辆评估由六大要素组成,即评估的目的、评估的主体和客体、估价标准、评估规程和评估方法。

主要目的包括以下几种

1.车辆所有权的转让

2.抵押贷款

3.法律诉讼咨询服务

4.车辆拍卖

5.车辆置换

6.企业或个人的产权变动

车辆评估方法

现行市价法收益现值法清算价格法重置成本法

４９．什么事重置成本法？重置成本法的优缺点？

重置成本法是指在现时条件下重新购置一辆全新的被评估车辆所需的全部成本(即完全重置成本,简称“重置全价”)减去该被评估车辆的各种陈旧贬值后的差额作为被评估车辆现时价格的一种评估方法。

优点：（1）比较充分地考虑了车辆的损耗，评估结果更趋于公平合理

（2）有利于二手车辆的评估

（3）在不利于计算车辆未来收益或难以取得市场（二手车交易市场）参照物条件下可广泛应用。

缺点：工作量较大，且经济性贬值也不易准确计算。

５０．车辆技术状况鉴定如何操作？

鉴定方法主要用静态检查、动态检查和综合性能检查三种

５１．车载导航系统的组成、交通诱导系统的功能、交通事故紧急救援系统的构成

组成：(1)信息采集模块

(2)数据管理模块

(3)地图管理模块

(4)辅助功能模块

交通诱导系统的主要功能：

(1)在线驾驶员信息服务

(2)路径诱导服务

(3)出行前信息服务

一个完备的交通事故紧急救援体系由四个部分构成，如图8-1所示，分别是法律基础、组织机制、运作机制和支援保障。

５２．汽车物流的定义及特点？汽车企业的物流过程包括哪些？汽车物流的基本环节？

汽车物流是集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产商、批发商、零件商、物流公司及最终用户的桥梁，更是实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合

汽车物流的特点

1.汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差

2.汽车整车物流更强调“以顾客为中心”

3.汽车整车库存的管理难度较大

汽车企业物流过程如图

汽车物流的基本环节：(1)运输

(2)储存

(3)装卸搬运

(4)包装

(5)配送

53.企业物流的定义及构成？

在企业经营范围内由生产或服务活动所形成的物流系统称为企业物流。

一个企业物流结构主要由企业供应物流、企业生产物流和企业销售物流构成

54．什么是第三方物流？第三方物流的优势？

所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。

优势：（1）企业得到更加专业化的服务，从而降低营运成本，提高服务质量（2）解决本企业资源有限的问题，更专注于核心业务的发展

（3）可以提高企业的运作柔性

（4）可以减少监督成本，提高效率

（5）降低风险，同时也可以同合作伙伴分担风险。

55．什么是缺陷汽车？缺陷汽车的判定原则是什么？

缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品,或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。

缺陷汽车的缺陷判定原则:

①不符合有关汽车安全技术法规和国家标准;

②符合安全标准,但存在其他缺陷。

56.．什么是召回？汽车召回的方式

召回是指制造商为了消除缺陷产品所导致或可能导致的“不合理”危险,对于消费者返加的缺陷产品进行修理和退换等缺陷消除措施的过程。

我国汽车召回的方式可分为两种:

①制造商主动召回(没有受主管部门影响的召回);

②政府指令召回(受主管部门影响的召回)。