前厅教案 VIP和团队入住接待服务
教学方案设计
酒店前厅服务与管理教案
一、课程整体设计 （一）课程定位 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 （二）课程设计 1、职业能力与专业素养 职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。 职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。 2、设计理念 本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程按照前厅 实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。 3、课程改革思路 把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学结合”做实。 （三）内容选取 1、针对性 本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。 2、适用性 依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。 以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。 （四）内容组织 前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成六大项目。整个教学工作以这六大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方 式实现课程目标。课时分配如下： 教学内容总 课 时理论 课时 实践 课时 课时分配理由 项目一：前厅部管理6 4 2 项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识，讲授学 习的过程中注重强调学生的实践技能的培养，而其余的项目是为基本技能服 务的，注重基本理论知识的掌握。 项目二：预 订管理 10 4 6 项目三：礼 宾服务管理 6 2 4 项目四：商 务总机服务 8 4 4 项目五：总 台接待管理 10 4 6 项目六：总 台销售管理 6 2 4 项目七：收 4 2 2
《前厅服务与管理》全套精品教案
《前厅服务与管理》 讲 稿
项目一前厅部认知 [教学目的] 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。 [教学重点] 前厅部的地位和任务 [教学难点] 前厅部的组织机构 [教学方法] 课堂讲授 [本章课时数]8 前厅部（front office） 任务一前厅部组织结构认知 前厅部（Front office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 一. 前厅部在饭店中的地位 （一）前厅部是饭店业务活动的中心 “门面”“神经中枢” 从位置上看 从服务上讲 从销售上讲 从信息传递角度来看 （二）前厅是饭店形象的代表 “第一印象”----------首因效应+近因效应 CIS 企业形象识别系统 MIS （Q 、S 、C、V）BIS VIS（“M”） （三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键 部门销售客房（50%） （四）前厅部是饭店管理的参谋和助手 提供信息 二. 前厅部的工作任务/功能 (一)销售客房 1.订房推销客房预订部 2.接待无预订客人 3.办理入住登记 4.排房、确定房价 (二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息 (三)协调对客服务：客人投诉 (四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房 的状态 住客房(Occupied Room) 空房(Vacant and Available for Sale) 走客房(Check out, On Chang Room) 待修房(Out of Order)
第三章前厅接待讲解
第三章前厅接待业务管理 第一节接待概述 前台接待(check-in or Registration)一般是在前厅接待处（Reception Department）完成，它的主要任务是为客人办理入住登记手续和客房销售。 案例：接待员能为他们办理入住登记手续吗？ 一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排，允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随身携带团体签证复印件。 请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？ 一、接待处的工作职责： 接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是： 1、安排住店宾客。 2、办理入住登记手续，分配房间。 3、积极推销出租客房。 4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。 5、掌握住客动态及住客资料。 6、正确显示客房状态。 7、制作客房营业月报表。 二、登记工作的目的 对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是： （1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。 （2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 （3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。 （4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。 （5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 三、入住登记表 （一）内容 1、公安部门规定的登记项目： 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等 2、饭店运行与管理所需登记项目： 宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待员
前厅客房服务与管理教案
！ 第一章前厅部概述 学习目标 通过本章的学习，要求学生掌握一下内容： 前厅在饭店中的地位 前厅对客服务流程 前厅的组织分工情况 前厅的管理目标 教学建议 组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转 观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康 乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性 第一节前厅部的工作任务 前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为 一、前厅部的概念： 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。 二、前厅部工作的重要性： （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。因为饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案 导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。 讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、 小组课中：合作弄懂前厅部的概念和职能。 课堂小结：整理、归纳。进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。 作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。 课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课 堂表现给予打分。 教学反思(总结)本堂课讲授了前厅部概述，在教学过程中，我依据专 业人才培养方案和项目任务为主线，以学生为主体，教师为主导的混合式 教学、翻转课堂教学模式进行教学。结合课程教学内容，采用现代信息化 教学技术手段、虚实结合，通过阅读教材，自主学习，观看视频，小组讨 论完成《学习任务单》的内容。在整个教学过程中，学生能够积极参与到 学习过程中，发挥自己的学习智慧，享受学习的乐趣，从而达到做中学， 做中教的教学理念，实现做、学、教一体的教学目的。从课后学生的反馈 情况来看，教学效果较好，学生喜欢这样的教学模式。 教案附页教学过程教师活动学生活动教学意图一、导入新课【提问】：哪位同学知道饭店有哪些部门？这些部门具体负责哪些业务？这些部门中 能够直接直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的是哪个部门？回答 问题从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。 二、讲授新课一、前厅部的概念。
PPT展示前厅个岗位图片。 【提问】前厅部有哪些分部门组成？从事哪些工作？具体岗位在饭店 的哪个地方？1．前厅：位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总服务台 在内为客人提供服务的综合区域。 2．前厅部：负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务 产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。 观看PPT，归纳回答前厅部的概念通过图片展示，使学生对已有的知 识进行再次组织构架，形成对前厅部概念的感性认识。通过两组概念的对比，使学生在感性的基础上理解前厅部的概念。培养学生的分析比较能力。 二、前厅部工作的重要性【过渡】从前厅部所处的位置和所从事的工作，我们可以判断出前厅部在饭店中的重要地位。 【提问】哪位同学能够分享一下住酒店的经历，告诉大家前厅部的重 要性是如何体现的？【讲述】（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店 的整体服务质量。 PPT展示图片。 【提问】这些图片反映了饭店的什么哪方面的信息？【讲述】反映了 饭店设施的豪华程度、饭店氛围的良好程度，前厅部员工的精神面貌、服 务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。前厅使饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 案例：《客人的生日》一日，某饭店大堂。两位外国客人神情忧郁的 向大堂副理值班台走来。大堂副理立即起身，微笑问候：“GoodAfternoon!Mr.White!Mr.Smith!”两位客人楞了一下，一扫忧郁的 神情，开心的表示太神奇了。原来他们两位昨天晚上才入住，想不到大堂
住宿酒店前厅的接待流程
住宿酒店前厅的接待流程 前厅接待入住流程（三分钟之内完成） 上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据, 办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程 1•迎接客人 1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处, 主动热情问好。 2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。 3）语气柔和，语调适中。 4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。 5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。 2.了解客人是否有预订 1）向客人询问是否有预订 2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或 其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。 3）了解饭店是否有客房可供出租。 4）如没有则进入下一步程序。 3•推销客房 1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。 2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。
3）根据客人的实际情况合理推销房间。 4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的 价值。 5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。 6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。 4•证件登记，押金收取 1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。 2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押 金（唱收）。 3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员 要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。 4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。 5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。 6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。 7）如客人需要签单的，做好核对。 5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字 1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好
前厅客房服务与管理实训指导书
前厅客房实训指导书 实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程 序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。 实训项目： 前厅服务员考证实训任务书 实训内容 [任务一]预订函电回复与处理 电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好 亲切。填写订单，注意问情以下的项目： 1.客人的姓名、单位和国籍； 2.到达和离店的具体日期、时间； 3.需要房间数量、类型及价格； 4.来电订房人的姓名、单位及电话号码； 5.客人是否要求接机接站，说明收费标准； 6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间； 7.最后将上述内容向客人核对。 [任务二]表单填制 根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》 [任务三] 客房出租率预测分析 超额预订计算公式
[任务四] 客房预订情景分析 前厅服务员考证实训任务书 [任务一] 预分房间 根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格： 1.《团体接待通知单》 2.《团体用房分配表》 [任务二] 团队分房与登记 具体工作步骤如下： 1.按照团队要求提前准备好房间； 2.将房间分配表交予旅行团领队； 3.入住登记； 4.团队联络员告知领队有关事宜； 5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；
6.确认签字； 7.发出钥匙； 8.将有关信息输入电脑。 [任务三] 散客登记与分房 [任务四] 外宾入住登记 准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。 1.英文姓名 2.中文姓名 3.性别、出生日期 4.国籍（地区） 5.证件种类 6.证件号码 7.签证种类 8.签证有效期 9.永久住址10.停留事由 前厅服务员考证实训任务书 [任务一] 接待与行李服务 具体内容包括： 1.门童店门迎接； 2.行李服务。 [任务二] 收银服务 1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。
《前厅服务与管理》(李岩)习题答案 项目三答案
《前厅服务与管理》答案 项目三前台接待服务 一、回顾与思考 1．入住接待有哪些基本流程？ 根据客人类型不同，入住接待流程不同，具体如下： （1）散客入住接待的基本流程：确认客人是否预订；有预约时（无预约的，推荐客房或婉拒），查验身份证件并填写入住登记表；排房及确认房费；完成入住手续办理；储存客人信息。 （2）团队客人的入住接待：迎候客人；确认团队预订信息；填写团队客人入住登记表；分发房卡（钥匙）及入住登记卡；储存客人信息并制作账单。 （3）VIP的入住接待：迎候客人；引领客人前往客房；为客人办理入住登记手续；复核客人资料并储存信息。 2．客人要求调换房间时，接待员的基本服务流程是什么？ 客人提出换房要求，查看客房使用情况；能满足时，为客人介绍房间并排房；确认客人是否需要行李服务（需要时安排行李员）；收回旧房卡，发放新房卡；填写换房通知单；在计算机系统更新信息；将换房通知单分发相关部门。 3．列出五种常见的房态种类，并进行描述。 常见房态种类有：空房，住客房，走客房，待修房，双锁房。 （1）空房：已完成清洁整理工作，一切准备就绪，随时可供出租使用。 （2）住客房：住店客人正在使用，尚未离店。 （3）走客房：住店客人已结账离店，等待清洁整理，待清洁整理工作完成后即可出租使用。 （4）待修房：房间内部需要整修，或设施设备出现故障，将要或目前正在进行整修，近期不能出租。 （5）双锁房：住客为了不受干扰，从房内双锁客房，服务人员使用普通钥匙无法打开房门，因此服务人员对此类房间应加强关注与检查。 4．房态的控制方法有哪些？ （1）通过客房状况显示系统控制房态，现代酒店使用计算机管理系统中的客房状况显示系统控制房态是较为容易的，通常客房状态可分别由客房部、前厅部的工作人员予以转换和管理。 （2）制作客房状况报表，传递房态信息。在客流高峰时段，各部门的工作量大，客房状态不断变化，避免房态系统显示与实际不符，发生“重房”或“漏房”现象，造成客房销售和服务混乱。及时检查客房状况并制作各类客房状况报表，将信息传递给相关部门。 5．客房销售的基本流程是什么？ （1）了解客户需求；（2）介绍酒店客房及相关产品和服务；（3）展示客房；（4）洽谈价格；（5）促成交易。
酒店前厅接待工作流程
酒店前厅接待工作流程 酒店前厅接待工作流程 一、接待散客入住程序及注意事项： 1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3 入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的.名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2 迎候客人 （1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间） 3 填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
酒店前厅VIP接待方案
普瑞温泉酒店VIP前厅接待方案 贵宾接待通知单
一、VIP客人抵达前的准备工作 1、预订部（VIP客人的预定信息、人数、到离店时间） 客人为世界五百强企业沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李华一行到访入住我酒店，抵店日期为2011/10/28 17：00,离店日期为2011/10/30 14：50,人数主宾李华先生，随行人数37人。 2、VIP等级分析 根据VIP等级划分标准，李华先生属于Ａ级，应按照Ａ级VIP接待标准进行接待
3、确认预定信息 预订部再次核对好预定信息，必要电话询问还需其他服务要求（如客人抵达是否有接机或接车要求等） 4、前台接待 前台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好 5、大堂副理： 根据预定要求，确认VIP客房的布置规格： 审悦当天VIP客人预定单，确认所有客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误； 所有VIP客房必须至少在客人抵达1小时前，按照VIP房检查单，仔细负责地检查一遍； 所有VIP的房间归定在中午12点检查完毕; 查房主要查以下几个方面： A、房间钥匙是否能够正常开启； B、卫生状况（参阅管家部客房清洁检查表）； C、房间内温度是否适宜，气味是否清新； D、房间内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确，设施设备是否能够正 常使用； E、VIP布置规格有否落实。 任何临时的更改，都必须及时通知相关部门 二、VIP抵店时接待 1 大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。 2 若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。 3 大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。 4 所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。 5 根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开，电梯。 6客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。 7大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或执行总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢迎。 8主持接待的执行总经理/总经理、大堂副理陪同客人直接进房。 9 客房部主管率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 10 管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。 11 总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉
前厅部VIP接待程序
前厅部VIP接待程序 接到销售VIP呈报表，部门需召开一次主管人员工作安排会，对V2以上的客人，需要部门岗位负责人专人专职服务，各岗位具体接待程序如下： 总台 一、提前准备好房间并至少于客人进店1小时以前准备好登记资料和钥匙； 二、客人抵离当日，再次核实及建立客人历史档案； 1、预付款原则上不问客人，熟悉并掌握由接待单位相关人员处理帐务的原则； 2、结帐前准备好帐单，领班以上的管理人员负责检查结帐手续的准备情况； 3、根据客人需要，在房间或与接待单位相关人员约定的地点专门办理结帐续； 三、总台接待员在给其办理C/I手续时，应立即向部门经理汇报，待部门经理确认后，通报大堂及相关各点； 1、接到发放VIP接待通知单后，对市、区各级领导等所有的VIP客人姓 名要熟知，并能相应对号，熟知客人的房号。 2、对酒店各点的应知应会要掌握熟悉。对VIP客人的询问能要对答如流。 3、对商务中心自身岗位的业务技能相对熟练。 4、接到VIP客人通知后，应立即站立门口迎接，对VIP客人要以姓氏称呼。 5、接到VIP客人接待通知，第一时间内通知餐饮送茶水。 6、如VIP客人需要打印文件服务，一定要以最快最短的时间打好并认真仔细校对，出好后要经VIP客人确认。如是多张文件，要根据VIP客人的要求按顺序装订。在等待时，可请客人在休息区域翻阅当天的报纸或杂志，并以茶水与小毛巾等服务。最后定要致歉让客人久等了。 7、如是VIP客人需要复印，在复印过程中，一定要问清VIP客人装订的要求，按复印原件的顺序复印，完毕后快速按原件顺序、要求装订好，最后按原搞在上
复印件在下一起顺时针递送给VIP客人同时并致歉，并请查阅。 8、如在为VIP客人查询航班，一定要查清飞往的地点、时长、航班号与航空公司、价格、最低折扣、天气情况、飞往目的地所停的机场名称；如不是盐城直飞地一定要为客人留足够时间去异地机场，并请VIP客人留下联系方式，如有状况可及时告知。最后祝VIP客人一路顺风等。 9、当VIP客人服务结束要准备离开时，应该在VIP客人左边快速先走两步拉门相送，最后一定要以姓氏与VIP客人道别。 10、在对VIP客人的服务中要热情、大方、得体、细腻、周全、快捷、温馨，要能达到一个五星级酒店服务标准。 11、如在服务过程中VIP客人有什么疑问，要以最快捷的时间，重中之重的回答或是快速解决疑难，解决不了第一时间内上报大堂或直系领导。 商务中心 1、接到发放VIP接待通知单后，对市、区各级领导等所有的VIP客人姓名要熟知，并能相应对号，熟知客人的房号。 2、对酒店各点的应知应会要掌握熟悉。对VIP客人的询问能要对答如流。 3、对商务中心自身岗位的业务技能相对熟练。 4、接到VIP客人通知后，应立即站立门口迎接，对VIP客人要以姓氏称呼。 5、接到VIP客人接待通知，第一时间内通知餐饮送茶水。 6、如VIP客人需要打印文件服务，一定要以最快最短的时间打好并认真仔细校对，出好后要经VIP客人确认。如是多张文件，要根据VIP客人的要求按顺序装订。在等待时，可请客人在休息区域翻阅当天的报纸或杂志，并以茶水与小毛巾等服务。最后定要致歉让客人久等了。 7、如是VIP客人需要复印，在复印过程中，一定要问清VIP客人装订的要求，按复印原件的顺序复印，完毕后快速按原件顺序、要求装订好，最后按原搞在上复印件在下一起顺时针递送给VIP客人同时并致歉，并请查阅。 8、如在为VIP客人查询航班，一定要查清飞往的地点、时长、航班号与航空公司、价格、最低折扣、天气情况、飞往目的地所停的机场名称；如不是盐城直飞地一定要为客人留足够时间去异地机场，并请VIP客人留下联系方式，如有状况
前厅客房服务与管理实训教程课程设计
前厅客房服务与管理实训教程课程设计 1. 课程简介 本课程是一门旨在培养学生前厅和客房服务与管理技能的实践课程。通过本课程的学习，学生将能够掌握酒店前厅和客房服务的基本知识和技能，并了解酒店前厅和客房管理的规范和注意事项。 2. 课程目标 •理解酒店前厅和客房服务的基本知识和技能； •掌握酒店前台接待、入住、退房等流程； •掌握酒店客房清洁、维护等基本技能； •掌握酒店前厅和客房管理的规范和注意事项； •提高学生的团队协作和沟通能力。 3. 课程内容 3.1 酒店前厅服务 3.1.1 前厅流程 •客人预订：理解客人预订的整个流程，包括电话预订和电子预订； •接待客人：学生将学习如何礼貌地接待来宾，怎样为客人提供帮助； •入住：学生将学习如何为客人办理入住手续，包括核对客人信息、发放房卡等； •退房：学生将学习如何为客人办理退房手续，包括结算房费等。 3.1.2 前台管理 •酒店前台的职责：了解酒店前台的工作职责，如何正确处理客人的投诉；
•前台应急处理：学生将学习在突发情况下如何应对、处理。 •前台基本管理技巧：了解如何进行积极向上、有效、快捷的管理。 3.2 酒店客房服务 3.2.1 客房清洁流程 •客房清洁流程：学生将学习如何进行客房清洁，包括打扫房间、更换床品、更换洗浴用品等； •特殊房型的清洁要求：学生将学习如何进行客房清洁，掌握不同房型的清洁要求。 3.2.2 客房维护和管理 •客房设备维护：学生将学习如何对客房各个设施进行保养和维护； •客房物资管理：学生将学习如何管理客房物资，包括清洁用品和客房用品。 4. 课程方法 本课程采用“理论教学+实践教学”的教学方法，注重实践环节的操作训练和模拟演练。通过学生自主学习、小组讨论、案例分析和实践操作等方式，提高学生学习的积极性和主动性。 5. 课程评估 本课程评估主要采用考试、实践操作和小组讨论的方式。其中，考试主要针对学生掌握酒店前厅和客房服务的基本知识和技能的能力；实践操作主要针对学生对酒店服务的实际操作能力的考核；小组讨论主要针对学生的团队协作和沟通能力的考核。
客房部VIP接待服务流程
客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。
8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： Ⅰ、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。 4、按照计划单上提供的时间，对房间进行全面的清理，对设施设备、卫生、布草和物品定位进行检查，然后通知部门经理和酒店领导进行验收，合格后立即封房，封房后任何人不准进入。
VIP接待服务流程
VIP接待服务流程 VIP接待服务流程主要包括预定服务、到达接待、入住服务、 停留期间服务、离店服务等几个环节。下面将详细介绍VIP 接待服务的流程。 一、预定服务 1. 提供多种预定方式，包括电话预定、网上预订、一对一私人定制等，以满足不同VIP客户的需求。 2. 接待人员根据客户的要求，提供合适的房型选择和价格方案，并根据客户的偏好提供个性化的服务。 二、到达接待 1. 根据客户提供的航班、火车等信息，提前准备好相关接待人员，并保持与客户的沟通畅通，确保准确的接待时间和地点。 2. 接待人员在客户抵达之前提前到达接待地点，携带鲜花、水果、迎宾牌等物品，以迎接VIP客户的到来。 3. 接待人员热情地向客户致以问候，并介绍自己和接待服务流程，同时主动提供帮助，如搬运行李等。 三、入住服务 1. 接待人员引领客户至前台办理入住手续，提供便捷快速的办理过程，避免长时间等候。 2. 前台人员核对客户的预订信息，确认客户的房型、入住时间等，并协助客户完成入住手续。 3. 酒店为VIP客户提供豪华房间，保证房间的清洁、整洁和 舒适，让客户感受到宾至如归的待遇。 4. 客房服务员会在客户入住前准备好客房的各种设施和物品，
如毛巾、牙具等，并为客户提供详细的客房介绍。 四、停留期间服务 1. 接待人员向客户提供周到的服务，如协助客户安排行程、预定餐厅等。 2. 酒店为VIP客户提供尊贵的贵宾待遇，如提供专属停车位、免费泳池、健身房等设施使用。 3. 酒店配备专业的管家服务团队，随时提供客户需求的各种服务，如洗衣、叫车、代办事务等。 五、离店服务 1. 前台人员在客户退房前，提前核对客户账单，并确保账单的准确无误。 2. 前台人员为客户提供便捷的退房手续，协助客户办理相关手续。 3. 接待人员热情地向客户告别，表示感谢并送上礼物或贴心的小礼品，以留下良好的印象。 4. 酒店会提前与客户确认离店时间，并协助客户安排好行李的搬运和送行服务。 总结：VIP接待服务流程的关键在于提供个性化服务，以满足 客户的不同需求。酒店需要高效的组织和协调能力，保障每一位VIP客户都能享受到优秀的服务质量。通过这些细致的服务，可以提高VIP客户的满意度，增加客户的回头率，并进 一步提升酒店的品牌形象。六、附加服务 1. 酒店还可以提供一系列的附加服务，如SPA按摩、高级美 容护理、私人健身教练等，为VIP客户提供更加尊贵的享受。
酒店服务前台接待服务
酒店服务前台接待服务 1.服务前台接待工作的基本内容 （1）正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况：了解当日离店客人的名单及其离店时间;根据预订部每天送来的预期到达客人名单，与客房部联系，核对房间状况。 （2）热情接待住店客人，办理人住手续（VIP客人和团队的人住登记要提前安排）;客人办完人住登记后，立即调整房态状况，并通知有关部门客人已经人住。 （3）为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更正记录通知有关部门。 （4）处理及更正客人账单，存放客人登记表副本。 （5）陪同客人参观宾馆酒店设备和房间。 （6）制作和处理有关报表、资料。 （7）与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。 2.接待散客时的服务流程 （1）欢迎客人抵店。当客人走近前台时，接待员应目视客人并点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好!”如当时接待员正在忙碌（正在接听电话、正在处理手头文件、正在接待客人），应目视客人，点头微笑并示意客人稍候;同时，接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了!” （2）确认预订，包括以下几点：
①征询客人是否预订。如果客人预订了房间，则查找预订单，与客人核对预订资料并确认客人住宿的要求（客房类型、房价、折扣、离店日期）;确定客房现有情况;还应查找是否有客人留言。 ②如果客人没有预订，应询问客人的住宿要求，确定客房现有情况，如有空房，应向客人介绍可租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问;若已无可供出租的房间，应向客人致粒，并向客人介绍附近酒店的情况，询问是否需要帮助;若客人提出协助要求，应引导其到问询处，由问询员负责帮助客人联络。 ③如客人只是问询，并非人住，应耐心解答客人的询问或引领客人到问询处。 （3）填写入住登记表。 ○人住登记表的内容包括以下几点： ○国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名（外文姓名）、出生日期、性别、护照和证件号码、签证种类及号码与期限、职业、停留事由、人境时间和地点及接待单位。 ○酒店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、宾馆酒店责任声明。 ②填写入住登记表的目的： ○遵守国家法律中有关户籍管理的规定：客人与酒店之间建立正式、合法的粗赁居住关系。 ○按照国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办
前厅课程教学方案
《前厅服务与管理》教学方案 一、 课程性质和任务 （一）课程的性质 本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业 必修课。主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机 房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。 2、课程的主要任务 通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识， 对前厅服务有较完整、系统的 了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。 通过训练，使学生提高灵活 运用前厅服务程序的能力。 二、 课时、学分 三、课程目标 （一） 知识教学目标 了解：前厅管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 理解：前厅部组织结构及岗位职责。 掌握：前厅管理的相关知识与前厅服务的一些基本技术操作技能。 （二） 能力培养目标 1. 使学生初步具备前厅管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业 奠定基础。 2. 能运用所学知识提供前厅服务。 （三） 素质教育目标 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况， 为顺利就业提供 帮助。 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 前厅服务人员的素质 了解前厅服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫 掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 初步掌握前厅服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特 征从而提高服务水平。 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神， 为实现中国饭店业的腾飞，为早日 实现 小康目标而努力。 （1） 生习惯。 (2) (3)
四、课程设计思路 1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化 专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以形成前饮服务为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容， 突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。 2、学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围， 但在具体设计课程中，还根据几个典型基本技能为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。 3、依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等内容。 4、依据各学习项目内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。 五、课程项目设计（内容与要求）