酒店前台服务礼仪培训

文/中华礼仪培训网XXX

中华礼仪培训网美女讲师团XXX老师“酒店前台服务礼仪培训”课程介绍。酒店前台是酒店对外接触的窗口，是酒店给人的第一印象。酒店前台服务人员的工作关系到酒店的整体形象。所以，酒店前台服务人员一定要塑造良好的个人形象、掌握基本的服务接待规范，这样才能更好的为顾客服务。

酒店服务礼仪培训课程介绍

【课程主题】：酒店前台服务礼仪培训

【培训讲师】：中华礼仪培训网美女讲师团XXX老师

【培训时间】：1-2天

【培训人员】：基层员工及老员工

【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

酒店前台服务礼仪培训课程内容

一、前台接待员岗位职责

1.规矩待客、热忱服务，使客人趁心惬意。

2.接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

3.通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

4.把握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭铺的经营管理工作提供准

确的资料。

5.卖力有关住房代价及饭铺服务设施等方面的问询工作。

6.做好客史档案的统计工作。

7.了解客情，发现问题及时向上级汇报。

二、前台接待员基本仪容外表礼仪

头发

男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男：不得蓄须，面部要清新宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部

男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

三、前台接待员礼貌礼仪

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏

耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

5.走路时，不成奔跑，应脚步轻盈无声，不要捣蛋举措。

6.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙

然不知。

7.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的

风采，称职及有能力为客人服务。

8.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，

如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

9.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，

不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

10.不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，

不得取笑客人。

11.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚

表达所要说的话。

12.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

13.若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随

便以“不知道”回答以至置之不理。

四、酒店前台接待来客礼仪

1.当有客人来访时，应起家站立、行欠身礼。面带微笑，热忱、主动问候，利用规矩用

语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求

积极予以帮助。

2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉

意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。

4.做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

5.谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂职员进入办公区。

五、酒店前台电话礼仪

1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；

2.待来电者报上转接号码后规矩说：“请稍候”，并立刻转接；

3.如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接

听，请稍后打来”；

4.如对方要求转接其他人，请立刻转接；

5.如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；

6.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的

事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地址、事由等重要事项当真记录并及时转达

有关部门和责任人。

7.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，

态度要积极、和蔼。及时将客户的看法转接相关部分和责任人或主动留下客户的电话，

帮助联系和积极寻找解决问题的途径；

8.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应规矩解释，并热忱地为对方转接相关

人员。

六、酒店前台情景话术

服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？

客：我需要住房。

服：请问先生有预定吗？

客：有，XXX先生预定的房间。

服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的XXX先生预定的两间大床房是吗？

客：是的。

服：轻易用一下您二位的证件为您登记房间吗？

客：好的，给。

服：谢谢您，XXX。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？

客：付现金。（给钱）。

服：好的，XXX，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），XXX，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。

客：好的。

服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，XXX，给还您的证件，请收好，谢谢！

为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！

客：谢谢！

【酒店前台服务礼仪培训课程大纲】：

第一讲、酒店服务礼仪

1、酒店礼仪服务

1、服务礼仪的含义

2、酒店服务礼仪的意义

3、服务礼仪的首要内容

4、服务礼仪的原则

二、礼仪修养

1、礼仪修养的含义

2、礼仪修养的基本准则

3、培养礼仪修养的途径

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第二讲、酒店前台服务人员的服务意识与职业素养

一、酒店员工的服务意识

1、服务意识的内涵

发自内心的并可以后天培养

2、服务职员应该具备的服务意识

3、走出服务意识的误区

担心遭到拒绝

担心服务不好

担心他人嘲讽

感觉心理委屈

厌恶服务对象

二、酒店员工应具备的职业素养

1、个人修养

XXX：谦虚、恭敬、宽大

2、心理素质

自我肯定、抛弃自卑、增强自信、心理调节与情绪调节3、专业素质

专业技巧、职业道德等

4、综合素质

用心服务—学会换位思考

主动服务—要知道顾客所想的

变通服务—工作标准与顾客满意的衡量

爱心服务—工资不能衡量一切

激情服务—不要在乎可能的投诉与抱怨

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、酒店前台服务人员职业形象的规范

一、着装规范

1、统一着职业套装

男士着西服，女士着套裙等正装

2、着装的搭配技巧

3、鞋袜的选择与搭配

4、饰物的搭配

5、着装禁忌

二、仪容规范

1、头部润饰

2、面部润饰

女士要求化淡妆

3、手指甲润饰

4、眼、鼻、耳、唇的修饰

5、保持体味清新

女士不得用香味浓烈的香水

三、仪态规范

1、站姿

男士要显出阳刚之美，女士要显出优雅之美

2、行姿

在走廊、楼梯行走时的规范

3、坐姿

客人来访之前和之后的坐姿

4、蹲姿

捡拾物品时的优美蹲姿

5、微笑

接待客人的过程中要始终坚持微笑。

操演微笑的办法

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练

第四讲、酒店前台服务职员身形语的规范利用1、眼光

1、正确运用目光

2、各种不同目光传达的不同信息

3、目光使用的禁忌

二、手势

1、标准手势的运用

2、介绍、引导、请、再见等手势的运用

3、相同手势的不同含义

三、握手

1、握手的基本要领

2、握手的先后顺序

3、握手时的注意事项

本章培训方式：讲师讲解并示范，学员练第五讲、酒店员工的语言艺术

一、形式上的要求

1、恰到好处，点到为止

2、有声服务

3、轻声服务

4、清楚服务

5、通俗话服务

二、程序上的要求

1、宾客来店有欢迎声

2、宾客离店有道别声

3、客人帮忙或表扬时，有致谢声

4、客人欠安或遇见客人时，有问候声

5、服务不周有道歉声

6、服务之前有提醒声

7、客人呼唤时有回回声

三、不怜悯景下的服务语言及运用

1、称谓对方时

2、问候对方时

3、征询对方时

四、不同场合下的服务语言

1、前厅部问候客人

2、欢迎客人入住酒店

3、餐饮部欢迎客人

4、客房部敲门服务用语

5、酒店内帮助客人

五、酒店服务人员应戒的四种忌语

1、不恭敬之语

2、不友好之语

3、不耐烦之语

4、不客气之语

本章培训方式：讲师讲授，设定模拟场景，与学员交流第六讲、酒店员工的社交礼仪

1、握手的礼仪

1、把握握手机遇

2、握手的要领

3、握手的禁忌

二、交换名片的礼仪

1、名片的递接

2、索取名片的方法

3、名片的存放

三、介绍的礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、共同乘车的礼仪

1、坐次礼仪

2、需要注意的细节问题

五、共乘电梯的礼仪

1、电梯引导时

2、上下电梯的礼仪

六、电话礼仪

1、拨打电话

2、接听电话

3、电话形象

4、通话的机遇

5、通话时的举止表现7、挪动电话的利用礼仪

1、利用规范

2、置放到位

本章培训方式：讲师讲授并示范，与学员交流第七讲、酒店前台服务职员国际接待知识

1、国际接待礼仪原则

1、依法办事

2、遵时守约

3、尊重隐私

4、女士优先

5、尊重他人

6、保护环境

二、迎送接待准备

1、接待准备

2、迎送

3、会见与会谈的礼仪

4、签字

5、宴请仪式

6、西餐宴请

三、礼宾次序与国旗悬挂法

1、礼宾次序

2、国旗吊挂法

本章培训体式格局：讲师讲授，并与学员交流

第八讲、结束语

XXX老师简介

专业礼仪培训与形象塑造专家

中华礼仪培训网高级讲师

多所高校特聘礼仪讲师

XXX硕士

培训领域

礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

授课经验

具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被XXX作为教科书；

授课特色

轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中研究；

专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风

范；

课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式

启迪学员的智慧；

课程教学能够将理论知识与实战经历有机结合，讲解作风生动形象、实训指导贴切细

心，容易被学员接受。

精品课程

【商务礼仪培训】

【商务形象礼仪培训】

【职业形象塑造与现代商务礼仪培训】

【服务礼仪培训】

【接待礼仪培训】

【政务礼仪培训】

【销售礼仪培训】

【航空礼仪培训】

【形体礼仪实训】

【职业形象塑造】

【客户服务技巧培训】

前台礼仪培训（共5则范文）

前台礼仪培训（共5则范文）第一篇：前台礼仪培训（共）前台接待礼仪培训一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 ①站姿女士要体现出柔和、轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。背对着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②坐姿入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（应坐满椅子的三分之二左右），但不可坐在边沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上； B、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧； C、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝不松开为好，凳高时，一腿略搁于

一脚上，脚尖向下。 2、体态语 ①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。职业女性着装四讲究1）整洁平整：服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。 2）色彩技巧：不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。 3）配套齐全：除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋

酒店礼貌用语培训

酒店礼貌用语培训一、酒店礼貌用语培训的重要性在酒店服务中，礼貌用语是提升顾客满意度和酒店形象的关键因素之一。礼貌用语的使用不仅能够展现出酒店员工的专业素养，还能够让顾客感受到尊重和关爱，增强顾客对酒店的信任和忠诚度。因此，酒店必须重视礼貌用语的培训，确保员工具备良好的语言沟通能力和服务意识。二、酒店礼貌用语培训的内容 1.基本礼貌用语基本礼貌用语是酒店员工必须掌握的基本技能，包括“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等常用语。这些用语虽然简单，但却能够让顾客感受到酒店员工的关爱和尊重。 2.岗位礼貌用语岗位礼貌用语是指针对不同岗位的特殊用语，如前台接待、客房服务、餐厅服务等。这些岗位需要使用更加专业和细致的语言，以满足顾客的需求。例如，前台接待需要使用礼貌用语来询问顾客的入住需求，客房服务需要使用礼貌用语来向顾客介绍房间设施和使用方法等。 3.沟通技巧沟通技巧是指在使用礼貌用语时需要注意的技巧和方法，如语气、语速、语调和用词等。正确的沟通技巧能够让顾客感受到酒店员工的关爱和尊重，增强顾客对酒店的信任和忠诚度。三、酒店礼貌用语培训的实施 1.制定培训计划

酒店应该制定详细的培训计划，明确培训目标、培训内容和培训时间等。培训计划应该根据酒店的实际情况进行调整和完善，确保培训的有效性和实用性。 2.确定培训师酒店应该选择有经验、专业素养高的培训师进行礼貌用语培训。培训师应该具备丰富的酒店服务经验和良好的语言沟通能力，能够向员工传授正确的礼貌用语和沟通技巧。 3.开展多样化的培训方式酒店应该开展多样化的培训方式，如理论授课、案例分析、角色扮演等。这些方式可以帮助员工更好地理解和掌握礼貌用语的使用方法和技巧，提高员工的语言沟通能力和服务意识。 4.定期评估和反馈酒店应该定期评估员工的语言沟通能力和服务意识，及时发现和纠正员工的不足之处。同时，酒店也应该建立反馈机制，鼓励员工提出意见和建议，不断改进和完善培训计划。四、酒店礼貌用语培训的注意事项 1.重视实际应用酒店应该注重员工在实际工作中的语言应用能力，鼓励员工积极使用礼貌用语和沟通技巧，提高服务质量。同时，酒店也应该注重员工的个性特点和服务风格，避免过度强调标准化和机械化的服务语言。 2.关注员工情绪变化

酒店前台接待礼仪有些规范酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台接待礼仪有些规范酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台是很重要的门面，不仅代表个人的礼仪形象，更代表酒店的形象。所以酒店前台须注意接待礼仪。下面是给大家搜集的酒店前台接待礼仪有哪些规范文章内容。希望可以帮助到大家! (一)仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。 (二)礼貌： 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 9. 柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

酒店仪容仪表礼貌礼仪培训

酒店仪容仪表礼貌礼仪培训 1. 介绍酒店作为一个服务行业，员工的仪容仪表、礼貌礼仪是直接影响顾客体验和酒店形象的重要因素。通过仪容仪表礼貌礼仪培训，可以提升员工形象和服务水平，使酒店更具吸引力，提高顾客满意度和忠诚度。 2. 仪容仪表培训 2.1 仪容要求良好的仪容仪表是酒店员工的第一印象，对于顾客的满意度和信任感有着重要作用。以下是酒店员工仪容的要求： •衣着整洁：员工的制服应当整洁、无污渍，衣物应熨烫平整，颜色应与酒店形象相符。 •发型整齐：员工的发型应整洁，不得过于夸张或杂乱。 •清洁面容：员工应保持清洁的面容，不得有明显的痘痘、面部划伤等。 •个人卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，包括洗手、修剪指甲等。 2.2 妆容要求对于前台接待等岗位的员工来说，适当的化妆可以提升形象，但过度的化妆则会给人不正式或不专业的感觉。以下是酒店员工妆容的要求： •淡妆为主：员工的妆容应以淡妆为主，突出自然和清新的感觉。 •避免浓妆：员工应避免浓妆，如过于浓重的口红、浓密的眼妆等。 •统一化妆品：酒店可以提供统一的化妆品，以确保员工的妆容风格一致。 3. 礼貌礼仪培训 3.1 礼貌用语酒店员工需要掌握礼貌用语，以传递友好和专业的态度。以下是一些常用的礼貌用语： •欢迎光临：对每一位顾客都要用友善的语气表示欢迎。 •请问有什么可以帮您的：主动询问顾客的需求，并提供帮助。 •谢谢：在顾客提出需求、表达感谢等场合，及时给予感谢回应。 •对不起：在发生错误或给顾客带来不便时，及时道歉并主动解决问题。 •再见：顾客离开时，礼貌地道别。

3.2 行为规范酒店员工的行为规范对于维护酒店形象和提供良好服务至关重要。以下是一些常见的行为规范： •着装规范：员工应按照酒店制定的着装规范穿戴工作制服，不得擅自更换或改动。 •语言规范：员工应用规范、标准的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不文明的语言。 •服务礼仪：员工应遵循服务礼仪，包括主动问候、微笑、耐心倾听等。•保护顾客隐私：员工应严格保护顾客的隐私，不得泄露个人信息或私自查看顾客的物品。 4. 培训方法为了有效地进行酒店仪容仪表礼貌礼仪培训，可以采用以下方法： •培训课程：制定专门的培训课程，包括理论知识、案例分析和实操演练等。•视频教学：利用视频教学的方式，展示正确的仪容仪表和礼仪行为。 •角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟真实的工作场景，锻炼应对能力。 •现场指导：安排专业的培训师到现场指导员工的仪容仪表和礼仪行为。•反馈评估：定期进行员工的仪容仪表和礼仪行为评估，及时给予反馈和改进建议。 5. 结语酒店仪容仪表礼貌礼仪培训对于提升员工形象和服务水平具有重要意义。通过良好的仪容仪表和礼貌礼仪，酒店可以塑造良好的形象，提高顾客满意度和忠诚度。培训方法的选择和实施对于培训效果也起到关键作用。通过持续的培训和反馈，酒店员工可以不断提升自己的仪容仪表和礼貌礼仪水平，为顾客提供更好的服务体验。

酒店前台日常培训内容

酒店前台日常培训内容酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。本文将从以下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。一、基础礼仪培训 1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。 2.面部表情：微笑、眼神交流等。 3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。 4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。二、专业知识培训 1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。 2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。

3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。三、沟通技巧培训 1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。 2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。 3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。四、应急处理培训 1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。 2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。五、语言培训 1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。

2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。六、销售技巧培训 1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。 2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。七、安全知识培训 1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。 2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。八、团队合作培训 1.团队意识：强化员工的集体荣誉感和责任感，增强团队凝聚力。 2.协作能力：提高员工的协作能力，加强部门之间的沟通和协调。以上就是酒店前台日常培训内容的详细介绍。通过这些培训，酒店前台员工可以提高自己的专业水平和服务质量，更好地为客人提供优质

酒店服务员的礼仪礼貌培训资料

酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员作为酒店的重要组成部分，它的一言一行关系着酒店的形象，以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料，欢迎参考！酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1 一、站姿 1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。 2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。 3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。 5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。 6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。 7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。 8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动

1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。 2）无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。 3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗？） 9、在公共区域等候客人 1）客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。 2）在大堂其它地方时，若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。 3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。” 4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。 5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。二、走姿 1、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。 2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。 3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速

酒店前台服务礼仪培训

酒店前台服务礼仪培训 1、坐姿 1)上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2)如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 2、站立 1)全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2)女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3)男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 4)在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5)不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6)要精神饱满，不得无精打采。 3、走路 1)姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 2)不得双手插在裤兜里走路。 3)在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 4)在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

5)与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 6)请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 4、表情和眼神 1)微笑，是员工最基本的表情。 2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。 3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着)，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情)，视而不见(不礼貌)，目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。 4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理) 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 2)在客人面前不得经常看表。 3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

前台礼仪培训心得体会（通用21篇）

前台礼仪培训心得体会（通用21篇）前台礼仪篇1 礼仪服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的礼仪服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。做为一名酒店的前台服务人员，要严格规范自己的礼仪服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的前台服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的礼仪服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店前台服务人员！前台礼仪培训心得体会篇2 此期培训的第一课公司就为我们安排了职业礼仪这一课，作为前

前台接待礼仪礼貌培训

前台礼仪礼貌培训 “礼”多人不怪，礼仪即行为规范，就是标准化作法，是待人接物日常交往中的标准化作法，礼仪最重要的要求就是尊重，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。 1、仪表：服装整洁、大方，头发梳理整齐，女同事须化淡妆 2、仪态站姿：站立是服务员的基本功，站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 ▲肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉在腰间，不可抱在胸前 ▲站立时，身体不能东倒西歪，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，其要求是体重心偏移到左脚或右脚上 ▲女服务员站立时，双脚呈“▽”字形，脚尖开度为50度，左右膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 ▲男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，双手放前放后都可错误的站姿：耸肩勾背，双手乱放，做小动作（行走：行走时要精神、大方得体，灵活行走、步速适中＆靠右侧行：在酒店行走，一般靠右侧（如在楼层走道行走应靠外）。与客人同走时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外），如遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，切记不可背对着客人 ﹡超越客人时：遇有急事需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意 3、体态语 ﹡目光交流 ﹡手势运用：通过手势，可以表达介绍，引邻，请，再见多种含义，五指并拢，以臂关节为轴，小臂打开置于身体右前方，掌心朝上成约45度 ﹡向宾客指示方位五指并拢，以肘关节为支点，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向宾客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。 3、表情：微笑

酒店前台员工培训计划及内容

酒店前台员工培训计划及内容一、培训目标 1. 提升员工专业素质和服务意识，提高服务质量和水平。 2. 加强员工业务知识和技能，提高工作效率和能力。 3. 增强员工团队合作意识，提高团队协作能力。二、培训内容 1. 服务礼仪（1）员工形象管理：员工仪容仪表、着装、行为礼仪等。（2）服务态度：礼貌用语、微笑服务、主动热情等。（3）服务礼仪培训：礼仪培训、服务态度培训等。 2. 业务知识（1）前台接待流程：客人接待、登记入住、结账离店等流程。（2）酒店产品知识：客房类型、设施设备、餐饮饮品等。（3）客户服务技巧：沟通技巧、问题解决、投诉处理等。（4）系统操作培训：酒店管理系统、预订系统、结账系统等。3. 专业技能（1）电话接听技巧：接听电话礼仪、电话预订处理、信息记录等。（2）客房分配技巧：客房分配原则、房态掌握、房间安排等。（3）客房清洁检查：客房检查标准、清洁记录、问题处理等。4. 团队合作（1）沟通协作：团队协作意识、沟通技巧、协作模式等。（2）团队合作培训：团队建设活动、合作项目练习等。三、培训时间安排 1. 训前准备：确定培训内容、制定培训计划、准备培训材料等。 2. 员工培训：按照培训内容安排时间，进行分段培训。

3. 培训总结：培训结束后，进行总结反馈、评估考核等。四、培训方式 1. 理论培训：讲解授课、视频教学、案例分析等。 2. 实践操作：模拟练习、真实场景模拟、现场操作指导等。 3. 角色扮演：模拟客户和员工角色，进行实战演练。五、培训评估 1. 培训前评估：根据员工现状和需求，确定培训内容和计划。 2. 培训过程评估：监督培训进度、掌握培训效果、改进培训方式等。 3. 培训后评估：通过考核、问卷调查、面试反馈等评估培训效果。六、培训效果 1. 员工知识技能得到提升，服务质量和水平显著提高。 2. 员工团队合作意识增强，团队协作能力得到提高。 3. 员工对酒店品牌和文化有更深入的认识和理解。七、培训材料 1. 培训手册：包含培训内容和要点，便于员工学习和复习。 2. 培训课件：包含理论知识、操作技巧和案例分析等内容。 3. 培训视频：包含实际操作演示、服务案例展示等内容。八、总结通过这次酒店前台员工培训计划，我们致力于提高员工的专业素质和服务意识，加强员工的业务知识和技能，增强员工的团队合作意识。希望通过培训，能够提升员工的服务质量和水平，增强酒店的竞争力和口碑，为客人提供更优质的服务体验。

高星级酒店前台接待技能及礼仪培训

酒店前台接待技能及礼仪培训一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 2、体态语 ①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律： PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能

酒店前台培训内容

酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。

五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产

前台礼仪培训心得体会（精选26篇）

前台礼仪培训心得体会（精选26篇）前台礼仪篇1 礼仪服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的礼仪服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。做为一名酒店的前台服务人员，要严格规范自己的礼仪服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的前台服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的礼仪服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店前台服务人员！前台礼仪培训心得体会篇2 此期培训的第一课公司就为我们安排了职业礼仪这一课，作为前

酒店前台接待礼仪培训（5篇）

酒店前台接待礼仪培训（5篇）第一篇：酒店前台接待礼仪培训接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪规范，供大家参考借鉴。 (一)简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 (二)仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。 (三)礼貌： 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，

能令客人觉得容易接近。 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 9.柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 14.不得在工作时，阅读报章、书籍。 15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士，你好!。 17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。第二篇：酒店前台接待礼仪接待，意指迎接、接洽、招待。下面是小编为你带来的酒店前台

前台礼仪培训心得体会5篇

前台礼仪培训心得体会前台礼仪培训心得体会5篇当我们备受启迪时，马上将其记录下来，这样可以不断更新自己的想法。怎样写好心得体会呢？下面是小编为大家整理的前台礼仪培训心得体会5篇，欢迎阅读与收藏。前台礼仪培训心得体会5篇1 俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于。

酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求： 1、说话要尊称、态度平稳 2、说话要文雅、简练、明确 3、说话要婉转、热情 4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳 5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻 “三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求 “四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话 “四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声 “六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语 “文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见 “四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本服务用语 1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语 2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时。要用真诚的态度说 3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，要用认真负责的态度说 4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，要用歉意的心情说 5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般表示歉意 6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说 7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种 1、常用礼貌用语 2、称呼用语 3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项 1、面向宾客，笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉 2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物 3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势 4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走五、服务员在工作中称呼注意以下几点１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼２、接待熟客人不能直呼其名３、对上司不能直呼其名４、对同事不能直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌 *、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等 *、欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等 *、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了 *、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等 *、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来 *、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 *、道谢语：谢谢、非常感谢 *、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 *、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够------）？

酒店前台接待礼仪培训

酒店前台接待礼仪培训酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。一、服装礼仪服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。三、仪态礼仪员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 “微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑的四要四不要四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑二、要神情结合，显出气质三、要声情并茂，相辅相成