公关艺术实例分析

公关艺术实例分析

公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的一门科学与艺术。

公众是社会组织生存和发展的基本环境，公共关系只有满足公众的需要，为公众创造价值，才能取得良好的效果。一个社会组织在其发展过程中必然会经历许多危机，众多企业在危机过程中成长、成熟，或者衰退、消亡。

2006年美国惠氏奶粉被限令召回，雀巢食品含有不明基因；2007年LG翻新事件，摩托罗拉手机爆炸事件；2008年康师傅“水源门”事件，三鹿三聚氰胺事件；而在2009年更是有蒙牛OMP事件和“强生门”事件，现代危机在考验着一个组织管理者的成熟度。

下面我将从公关危机的角度对2009年的“强生门”事件进行分析。

“强生门”事件指的就是婴儿卫浴用品“涉毒”事件 ,这是美国强生公司的一个失败的案例。

在2009年“3·15”这个敏感的日子，美国一家非盈利性消费者组织——“安全化妆品运动”公布了涉及强生、帮宝适等多家公司的婴儿卫浴产品含有甲醛及“1，4-二氧杂环乙烷”等有毒物质的检测报告。几乎与此同时，2009年3月12日，国内某知名论坛也出现了一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，发表之后以迅雷不及掩耳之势被传播，22万网友浏览该贴，近千人回复。国内外市场的质疑同时涌来，对强生来说可谓是始料未及，消费者的强烈关注和恐慌也让强生取代乳制品站在危机的风口浪尖。短时间内，杭州、上海等地的不少超市强生货品已经下架。

在以往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——1982年，芝加哥地区有人因服用强生“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，强生在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。尽管市场损失惨重，却成功赢得民心，其诚恳、以消费者利益为重的危机管理策略，让当时的强生赢得消费者的支持，失去的市场逐步恢复。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了一时的市场销售。但网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，让强生陷入了一场真正的危机中。

针对此次企业危机，强生从可能导致危机升级、市场崩溃的两大主要渠道入手：一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真；另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。

在事件发生的第一时间内，强生公司就在中国市场启动了危机公关应对，其公关代理公司给国内各知名媒体发去说明，称强生产品是“安全的，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内”。强生在危机爆发后立即向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道，并向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做出了可能的努力。

但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈的，在传言爆出、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；官方的检测结果——国家质检总局公布的结果是一个批次的强生产品检出二噁烷；国家食品药品监管局公布的结果是没有问题——官方机构自相矛盾的信息让民众失去了判断的标准。

在应对公关危机时，强生公司只是一味地为自己澄清辩解却并没有为消费者考

虑。Ａ：推卸责任，辩解——强生香港公司称，所有强生产品符合世界各地的卫生标准，强生负责人表示，国家有关部门的检验证实强生婴儿护理产品是安全的，没有必要下架，也没有必要召回。

Ｂ：促销。买一瓶200毫升的沐浴露赠一瓶100毫升的润肤露，刚刚声明产品没有问题、所以不会下架的强生悄悄在超市搞起了促销。有两款强生沐浴露进行降价促销，最高降幅达到20%。

Ｃ：与媒体合作——强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准。

这并没有消除消费者对“强生”产品的不信任心理，红网一项得到近5000张投票的专题调查显示，近97%的父母表示近期或今后将不再使用强生、帮宝适等美国品牌婴儿卫浴产品。如果含毒事件为真，64%左右的使用者会对这些产品提出控诉。97%网友将强生打入冷宫，半数家长表示永不再用。

我认为，根据关键点公关原创理论危机公关5S原则，强生在第一时间内对事件作出回应，符合速度第一原则（speed）。但就回应内容来看，强生方面只是片面强调产品的无辜，并没有多少具有说服力的理由，群众也没有听到强生方面有关承担事件责任的任何声音，因此，强生的声明并不能体现承担责任原则（shouldering the matter）。通过这一生硬的事件回应，大家也可以清晰的辨别出强生方面并非是真诚的沟通（sincerity）。强生方面仅靠媒体声明，是完全违背系统运行原则（system）的，没有动用更强大的外部力量来争取事件的主动权，控制事件发展的势头，强生公司全然没有了上世纪80年代在“泰诺”事件中的责任心与主动权。

在信息公开这一点上，强生只是一味地发表同样的声明——产品没有问题，不需要下架或者收回。强生的危机公关，没有得到消费者的认同，激化了公众与组织的矛盾，并且造成了知晓公众向行动公众的迅速转化。

在保障公众的利益上，强生做的不尽如人意。坚持产品没有问题，不用下架，置公众的利益于不顾，受到了公众的谴责。

在照顾、安抚知晓公众的情绪方面: 面对公众则采取息事宁人的政策，一位母亲投诉使用强生产品造成孩子过敏。强生公司支付给她637.81元的“赔偿费”和一封信。信中说：为表示对您———强生产品忠实用户及时反馈意见的感谢，我们将诚意为您产品退款，承担相关医疗费，相关交通费，共计637.81元(以发票为准)。而且还说，“按国家赔偿标准，就是这样，没有商量余地”。强生此次的做法激怒了公众，使得知晓公众迅速转化为行动公众。

在应对公关危机时，强生公司应当尊重事实，坦诚相待。社会组织不能因为逃避事实而歪曲真相，在面对危机时最重要的是实事求是，坦诚地面对组织所需要承担的责任，采取公开透明的原则。在现代社会，媒体的追溯力很强，组织越是隐瞒，就越容易引起媒体与公众的质疑，从而造成各种版本的猜测，甚至被媒体恶意炒作。该公司主要强调了两点：一是再次向所有家长保证，强生婴儿洗发香波和全部婴幼儿产品都是安全、温和且纯正的;二是美国个人护理用品协会对强生卫浴产品的说明。经过以上声明，我们可以发现，这一声明与事件之初强生总部的声明并无什么实质性进展。同样生硬的声明，完全不能消除广大孩子家长们心中的疑虑。而通过这系列的声明，我们也可以清晰地辨别出强生方面并非是真诚的沟通。”强生公司还应该迅速及时，勇于担当。处理危机公关系的目的在于，尽最大可能的控制事态的恶化与蔓延，把损失降低到最低，在最短的时间内

重塑或挽回组织的形象与声誉，危机出现时决不能推诿责任，要给社会公众留下一个勇于担当的负责人形象，决不能搪塞回避，应以冷静沉稳的态度镇定地处理危机。公司只是一味强调产品安全，拒绝下架与收回，激化了行动公众与组织的关系，导致事件迅速恶化，并没有做到勇于担当。我认为这就是强生公司应对此危机事件的缺陷所在。