导医行为规范守则

导医行为规范守则

第一篇：导医行为规范守则

导医须知

导医职责

1、严格执行护士礼仪规范，使用文明、温馨用语，体现人文关怀；

2、热情接待所有来院客人（如患者、患者家属、商人、上级领导等），耐心回答客人提出的各类问题，凡不清楚的问题，应立即请示相关人员后再做回答；

3、做好挂号、分诊工作，维持就诊秩序，对特殊情况及时上报；

4、热情引导就诊病人，全程陪同病人；

5、了解患者的各类情况，做好分类登记工作；

6、维护工作台卫生，做好交、接班工作。

仪表要求

1、工作时间必须着规定的工作服，着装整齐清洁，衣袖裤角不卷起；

2、上岗必须佩挂工号牌，别于左上口袋上方0.5厘米处;

3、仪容大方，发型利落，不浓妆艳抹，不佩戴与工作环境不和谐的装饰品；

4、在诊疗场所带有手机者，请将手机声音调至“震动”或“静音”。

言谈要求

1、与病人交谈时要时刻保持微笑，2米之内要问好，保持眼光接触，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请走好”、“请稍等”等礼貌语言，做到来有迎声，去有送声。

2、不在病人面前指责其他同事或其他科室，发生差错要首先设法解决病人的困难，向病人做积极的解释道歉工作，缓和了病人情绪或满足了病人之后再内部调节。

3、当病人提出的要求我们无法满足他时，应主动向病人讲清原因，并表示歉意，同时给病人建议或协助解决其问题，要让病人感觉到虽

然我们问题一时没有解决，但在重视他提出的问题。

4、不在工作区域大声说话，多用眼神手势轻声细语与同事交流。

5、与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，以对方听清楚为宜，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎感。

6、不讲粗话、脏话，不使用“OK”等不规范语言，三人以上使用相互都懂的语言，如没有听清楚的地方要礼貌地请对方重述一遍。

7、不懂得病人的要求时，切忌不懂装懂，模棱两可，可请病人稍等，然后立刻请示上级或请相关人员接待解释。

8、在岗不讨论个人事宜，不谈与就医无关的问题，不看与医学无关的书籍。

9、同事之间交谈时简单明了，能在工作之余讨论的不在工作期间讨论。

10、在打电话或与病人交谈时，如有其他病人走过来，应立刻微笑致意，表示已注意他的来临，如不能马上为他服务，要礼貌的请他稍等片刻，不要让病人先开口。

11、在病人向我们致谢时，回答：“不客气”，不得一声不吭。

12、向等候服务的病人致歉：“对不起，让您久等了。”

13、服务过程中要离开必须向病人说：“请稍等”。

14、接电话时必须用规范语言：“你好，恩施清江医院”。

15、服务结束要告诉病人下一步去向。

行为举止

1、除必须坐下登记挂号等相关记录之外，导医上岗期间一律站立服务。

2、导医服务间隙站立时，应精神饱满，两眼平视前方，不依不靠，两脚成“丁”字形站立。

3、善于观察病人的身体语言，时刻注意病人要求服务的信息，一旦领会立刻投入服务。

4、不在岗位上手抹头发，挖鼻孔，擦眼睛，进行一些不雅的小动作。

5、行走时尽量靠右行，不走中间，可快速行走，无特殊抢救需要，不得奔跑。

6、保持良好行走姿态，上下电梯，遇到老人小孩或上级，应主动为其开门让路。

7、讲究卫生，不随时吐痰，乱扔纸屑，在诊疗场所和各服务窗口禁止吸烟。

8、对待病人一视同仁，不分种族亲疏，不以貌取人，不分贫贱老弱；

9、在原则性较敏感的问题上，态度明确，但说话方式要婉转，要维护病人的自尊心。

10、力争上游，争当明星员工，争做先进科室（组）。

注意事项

1、熟悉全院情况，能熟练介绍楼层分布，科室设置及相关专家最新情况；

2、熟悉各科室医疗设备和服务项目；

3、熟悉单位最新的广告发布情况；

4、熟悉单位各科室内线电话。附《导医礼仪》

导医礼仪

导医是民营医院一条亮丽的风景线，是医疗市场新形式的产物，是病人进到医院的第一个接待者。因此，导医的工作质量好坏直接影响到医院的整体形象和效益，导医的服务宗旨是：基本站立、微笑服务、主动热情、积极沟通、有问必答、不厌其烦、知识丰富、分诊准确、千方百计、排忧解难、你的健康、我的奉献、真正在工作中体现。

一、容貌服饰美：仪表端庄、服装整齐、早班提前15分钟、佩带胸卡、身披绶带、发不过肩、护士帽、头花穿戴整齐，给人一种青春亮丽的感觉。

二、举止行为美：病人进门，首先向前倾斜、面带微笑、热情接待、并问道：“您好，请问有什么事需要我给予帮助吗”。然后询问病人疾病症状，根据主诉介绍该科医生特色挂号，挂好号后把病人引导到相应医生那里，边走边向病人介绍医生的情况，使病人对医院对

医生对疾病有个初步的了解。到诊室门口请病人先进去、引导坐下、双手把病历轻放在医生桌上，向病人介绍：这是某某主任，有什么问题，我们主任会亲自向你解答。然后轻退出去，送上一杯水。如医生诊室有其他病人，就对病人说：您请稍等，里面有病人，请您在门口椅子上先坐，我给您倒杯水。如果病人不放心，不相信医生，应该说“请放心，这是我们医院最好的医生，他在治疗XX病方面很有经验，很多人都是找他（她）看的”、“请相信我，没错！”如医生开好检查单、处方、治疗单出来，立即上前将单子接过来引导病人到收费处交费、如病人不愿意交费，一定要千方百计动员病人交费。如若感觉说服不了病人时及时与医生联系，或把病人引到医生处由医生处理。也可以告诉病人说：我们的价格都是按国家规定的标准统一收费的，其他医院也一样。如您暂时没有时间，可以让病人先交费，先回去把事情办完了回来打针、治疗，因为我们晚上有人值班。交完费后，带领病人做相关检查，若病人做B超检查须问清楚有关要求后，嘱咐病人饮水8杯左右。如病人等的时间太长，须问病人解释清楚，要和检验人员讲好，自己在什么地方，报告出来后通知本人，应认真仔细核对姓名，防止差错出现，如若病人输液，将病人引导到输液大厅坐下，将药递给输液室，并告知病人去向。

三、语言交流美：对待病人、同事一定要用礼貌用语。如：您好、请问您有什么困难需要帮助吗、请您跟我走、请坐、请您喝水、请您坐下休息一会、别客气、您慢走、再见等等……

四、电话礼仪：当您拿起电话时，应做到：您好，我这里是清江医院导医台，请问您是谁，有什么需要我帮助吗，别客气、再见。总的来说：个人礼仪风度的形成.完成靠自身的修养、语言的谈吐、个人的表情、肢体语言、言谈举止、医疗服务的提高能体现高素质专业形象，要从以下几个方面来提高我们自身的素质。〈1〉形象素质：通过组织学习、掌握导医人员“礼仪服务规范”，“语言规范”落实满意服务体系与行为规范，全面提升专业形象素质，向病人展示高素质专业人员所具有的外在形体、容颜、服饰、仪表美和行为美、内在的心灵、内涵、气质美和语言美。〈2〉服务素质：

迎接病人：主动点头致意、微笑相迎、态度热情、友善、文明用语。

接诊病人：专业诚信、细致认真、服务及时、解释到位、会介绍、推广本院医疗服务项目，设备及优惠项目：会推荐医生，会收集病人反映的信息，做好信息反馈和日常统计分析。

应该了解：本院特色医疗服务项目内容、特点、优势。本院主要检查、治疗仪器设备基本原理、性能、作用、禁忌及优势。本院专科主要药品、试剂性能、作用，禁忌及异常情况处置方法、对策。本院专家特长、资历、性格、了解各楼层医生值班，调班休息情况。

对投诉者：对来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听，并做好记录，即时做好解释工作。并向护士长或办公室反映，寻求解决的方法和途径。同时对一些应急情况出现必须做到不慌不乱，按步骤有程序的办事程序，及时向上反映，寻求最佳的解决方法和途径。导医应做到：尊敬他人、自我约束、诚实守信、宽容豁达、入乡随俗、严守礼规、真诚待人、平等相待。

总的目的是：你一定要有一个宽容的胸怀，接纳别人的意见、提高自身的素质、人生就会改更。附：导医常遇问题处理

1、如果病人不知看哪一科？

导医：“请问您是哪儿不舒服？”，听完病人回答后说：“啊，是这样的，那我带您去看XX科，我们XX科XX大夫（医生尊称）对您看这个病很内行！”

或者说：“您这可能是XX（地方）有毛病，那我先带您去找医生检查一下，好吗？”

2、如果问到费用？

应该回答：“啊，这个要根据病的情况和您的要求，最好是找医生检查一下，再说好吗？”、或者说：“像您这种病一般不会要太多的钱，您最好去问医生，根据病情决定。”、或者说：“一样的病，身体状况和病情不同，用药也不一样，费用有高有低。”、“这要根据各人的情况”、“您想用好药，好得快一点，可能钱要多些”、“如果用一般的药，对这种慢性病，一次费用相对低点。但拖的时间

长，不但人吃亏，钱也不会少花。”、“人是最宝贵的，健康金钱难买”、“只要有好的身体，钱用了，还会再赚”。

三、难回答的问题

“这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗？”

“价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见向上级反映！”

“我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，因为健康比什么都重要。”

注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失。回答问题内容以宽慰人心为主。

第二篇：导医行为规范（范文模版）

导医工作行为规范

1、在护士长的领导下进行日常工作。

2、提前10分钟上岗，着装整齐，佩戴胸牌，做好各项准备工作。

3、在医院的门诊大厅做到彬彬有礼、礼貌问答、耐心细致的规范服务；以微笑面容和良好的精神状态来迎接每一位来院人员；工作中使用文明用语，例如“您好”“请稍等”“请跟我来”“请慢走”“你有什么需要帮忙吗？”

4、注意每一位来院人员的进出情况，做到“来院有迎声、离院有敬意”，并时时为进出人员作好开门的准备；

5、对来院人员及时进行业务性的礼貌问候，按业务类别进行相应服务；

6、来院的就诊者先指引到收银台挂号---礼貌性咨询后，导医台分诊---引领相应科室---立即回到一楼工作岗位，在此过程禁止无故逗留；

7、来院非就诊者，进行礼貌性的问候后，并向相应部门请示安排接见的地点及相应业务问题后，根据请示结果进行相应的引导服务；

禁止发生对来院人员不理不睬的冷淡性质的服务行为；

8、做好来院人员的分类记录工作，按标准的登记表进行逐一记录；

9、对来院人员进行多方面的留意，搜集相应信息，并及时记录、向相应部门汇报；

10、负责为患者交费、取药、检查治疗等，认真核对处方，与病人交代清楚现金，避免争议。

11、公平分诊，不得互相推诿患者，搬弄是非，散播谣言，影响团结。

12、熟悉医院设备、价格、各诊室医生情况，患者进入诊室后，导医应与医助做好交接，告知有其特殊服务需求。

13、观察患者就医过程，及时反馈患者对医生提出意见和要求，随时与医生及辅助科室人员沟通，配合工作。

14、送患者到手术室、输液室或治疗室后，应和相关科室护士交接好，避免差错。

15、对患者提出的问题耐心解答，正确咨询，不便解释的问题请医生进行解释，衔接好工作。

16、做好各楼层工作区域的环境卫生，及时补充饮用水，水杯等物品。

17、经常巡视、随时做好迎接病人的准备；满足患者的需要，减少病人对医院的不良影响。

18、门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理，并作事件总结记录；

19、上班期间，员工间的活动去向都应让同事相互了解，并相应督促工作

效率；

20、晚班做好每日工作量统计，次日早上交报表。

第三篇：导医必备

导医工作人员必备知识

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形

象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了，就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至更大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优惠措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务、恰到好处，着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓ 计价收费↓

辅助检查↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液↓ 住院↓ 出院

四、接待来院患者技巧要求

①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收

费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如轮椅、推车陪同检查、办理入院等。

⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待

①主动热情微笑服务。

②认真听来者述说或询问。

③根据需要耐心答复指导。

④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，后勤保障等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。电话咨询及常见问题回答

客服工作人员必备知识现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？

把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）

一、接听、拨打电话的基本技巧

1、话机旁应备记事本和笔

2、先整理电话内容，后拨电话

3、态度友好，和善

4、注意自己的语速和语调

5、不要使用简略语、专用语

6、养成复述习惯

二、正确使用接听和拨打电话的程序？

1、电话铃响二声后三声前，取下听筒

2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快

接电话时，第一声应说：“您好,河南弘大心血管病医院健康热线。

打电话时，第一声要说：”您好，我是河南弘大心血管病医院，请问您是```````

3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）

三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，得当的方法。

回答

1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？”

回答

2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是……”

四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？

回答

1、最好能这样告诉对方：“这是河南弘大心血管病医院，请问你想找哪里?”

回答

2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。

回答

3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。

五、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答

1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。

回答

2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。

回答

3、您稍后打进来，可以吗？

回答

4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。

六、接到同事的私人的电话

1、以礼相待

2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话

3、有紧急情况要及时转达

七、接到投诉电话应对方法？

方法一：

1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。

3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

方法二：

1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：”谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。“不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。"

方法三：

1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。

2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响

常见电话解答。

八、问询医院地址及工作时间问题？

回答：我们医院位于郑州市桐柏南路120号，长江路与南三环交叉口`````````````````````

公交路线可以乘坐20路、211路、B21到航海路与桐柏路交叉口，B1路到航海西路站，63路到终点站后河卢。

如果您到时还没有找到，可以再与我们联系

我们医院为24小时无假日全科医院

九、你们医院属哪级医院？有哪些科室？

回答：我们医院是三级甲等心血管病专科医院，有急诊、门诊、心内科、心外科、综合内科、CCU、检验、特检、影像、麻醉、导管室、手术室等科室。

十、问到某某病的费用问题？

回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差

异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。

十一、某某病疗程问题

回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。

十二、有关收费问题。

回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。

十三、结束语

答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：郑州市桐柏南路120号，长江路与南三环交汇处，我院是24小时无假日医院。

第四篇：导医常用语

导医文明用语

1.请．你好．对不起．谢谢．再见；

2.请问您看哪个科？看哪位专家；

3.你好！请跟我；您请坐，你请进；

4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？

5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；

6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；

7.请您稍等，我马上告诉您；8.请您拿好病历，请跟我到X楼X 科 9.服务不周，请多指教；

10.您慢走，请走好，祝您早日康复；11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；

12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

第五篇：导医规范

1、导医简介

导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般情况下，患

者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，比如妇科一些疾病，就跟女性的生理周期有关，如果来的时间不合适，做不了检查，就白跑一趟；有的患者，天不亮几十公里赶到医院，好不容易见到医生，却被告知需要空腹检查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿来检查结果，如此折腾，早已疲惫不堪。实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。

2、导医服务重要性

导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。

3、导医原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待

真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。

4、导医的服务标准及要求

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病

人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。、导医的“十不准”

1、是不准吃零食、干私事。

2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。

3、是不准看书、看报、看电视。

4、是不准约会私人客人。

5、是不准对病人不理不睬。

6、是不准索收病人礼物。

7、是不准与病人顶撞吵架。

8、是不准擅片离岗串岗。

9、是不准迟到早退。

10、是不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

7、导医的宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉8、导医的目标

热情、温馨、亲切、周到编辑本段

二、语言优质服务 1．语言优质服务基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中

体会到你的热情。

忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。

语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2．常用的礼貌用语

常用交谈用语：

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

常用的称呼用语：

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊称呼：首长、经理、主任~~ 3．交谈时的注意事项

交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。编辑本段

三、行为优质服务 1．仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情

况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士

2、仪态

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。

坐姿：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

3、挂号

到医院的第一步是挂号。现在很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但情况并不理想；对很多第一次来医院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。尤其是很多人从外地来，到医院的时间都8、9点了。哪还有当天的号？要么花高价从号贩子手里买，要么只有住下来等第二天半夜去排。其中，部分病友直到见到医生，才发现挂的科错了。而导医服务，可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。

5、诊后

有些检查，需要几天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟医院？还在再在一个城市等上几天、几十天？所有这些问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。编辑本段

四、导医流程

1、预约流程

电话或网上预约就医需求

查询科室专家推荐对口专家预约挂号

2、服务流程

联系导医服务机构，了解服务项目；向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间；在导医人员帮助下，做好诊前准备；就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊计划；诊后随访和健康咨询服务。

3、后续服务

为患者建立健康电子档案、健康评估、健康指导处方、慢性病养护方案、健康咨询等免费增值服务；提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。

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五、导医职责与任务

1、客服中心导医岗位职责

优质服务是我们生命的源泉：

以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室；对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务；对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候；尊重顾客隐私，不议论他人；及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安；团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉；热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养；具有强烈的爱岗敬业精神。

2、分诊职责

做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。

4、迎宾服务职责

负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

5、导诊职责

引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无

陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

6、咨询职责

负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。

7、安全防范职责

负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

8、管理职责

医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

9、信息收集反馈职责

负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

10、维护患者权利职责

维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

11、经营职责

努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

12、护理职责

对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，