服务员晋升分级

星级服务员考核晋升管理

为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“自我学习、进步、提升”的学习文化,达到规范餐饮事业部服务标准,进一步提高各个餐厅的服务质量,餐饮事业部决定下达《星级服务员标准及考核办法》及晋升体系规范员工的晋升、晋级工作程序，特制定本管理办法。：

第一部分：星级服务员

一、星级服务员等级类别

星级服务员（需在职四星岗位18个月）

四星服务员（需在职三星岗位12个月）

三星服务员（需在职二星岗位6个月）

二星服务员（需在职一星岗位3个月）

一星服务员（见习期满转正）

见习期无星员工（1-3个月）

星级服务员工资标准:

无星级服务员工资标准：1600元

一星级服务员工资标准：1700元

二星级服务员工资标准：1900元

三星级服务员工资标准：2400元

四星级服务员工资标准：2800元

五星级服务员工资标准：3200元

三、星级服务员考核标准:

服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本部门拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:

一星级服务员考核标准:

1、应知部分:

1) 、熟记餐厅的各项管理制度、奖惩条例；

2）、熟记总餐位数、各种座位的数量；

3）、熟记本餐厅的营业时间；餐厅主管级以上管理人员的名字；

4)、熟记餐厅基本礼貌用语;

5)、熟记工作台内各类家私应备数量;

6)、熟记基本服务流程;

7)、熟记餐厅特色菜、酒水的名称及价格;

8）、对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试；

9)、熟记餐厅地址,订桌电话号码;

10)、熟记本餐厅每个用电的电器开关在哪里;

11）、中餐需考核六大技能；

2、应会部分:

1)、懂得语言服务的重要性;

2)、会在不同场合使用不同的礼貌用语;

、会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟）

4)、会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;

5)、会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;

6)、会在5分钟内按要求完成四人桌的铺台;

7)、知道上菜和斟酒倒茶的位置;

8)、知道开市前后准备工作内容;

9)、知道并会讲上菜、倒茶、撤盘和换骨碟前的礼貌语;

10)、知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;

3、实操部分:

托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨碟;

评估部分:

1）、能否始终坚持托盘服务;

2）、能否有条不紊地按标准要求服务四个人餐位,

3）、能否坚持使用礼貌用语对待客人,

4）、上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.

5）、能否服从上级.

报考资格:

1）、新员工试用期过后,1个月内无考勤不良记录,1个月内无过失；

2）、加分条件:报考前1个月内受到客人书面表扬一次加10分.

二星级服务员考核标准:

1、应知部分:

1)、熟记一星级应知的基本内容;

2)、熟记餐饮事业部的各项规章制度;

3)、熟记熟记制服穿着规定;

4)、熟记熟记两次考勤规定;

5)、熟记午市点心服务内容和操作流程;

6)、熟记本餐厅菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价

格;

7）、熟记到达本餐厅公交线路;

8）、熟记餐厅服务流程和服务标准；

9)、熟记员工通道走向，熟记餐饮事业部各相关部门办公室位置；

10)、对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试。

11）、中餐需考核六大技能；

2、应会部分:

1)、会一星级应会的基本内容

2)、会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）;

3)、会按点菜卡格式和点菜要求点菜;

4)、会在5分钟内按要求完成六人桌的铺台;

5)、能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出格;

3、实操部分:

1）、托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);

2）、输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨碟;

3）、15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.

4、评估部分:

1）、能否始终坚持按照服务流程服务,

2）、能否按标准服务2张台的餐位,

3）、能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,

4）、能否坚持按照二星级标准严格要求自己.

5、报考资格:

1）、一星级服务员满3个月,3个月内无考勤不良记录,3个月内无过失,3个月内无客人投诉记录.

2）、加分条件:在一星级服务员期间1个月内两次获客人书面表扬,可加10分.

三星级服务员考核标准:

1、应知部分:

1）、熟记二星级应知的基本内容;

2）、熟记安全管理制度，会安全应急处理能妥善处理简单客诉;

3)、熟悉本餐厅包房和大堂家私配比;

4)、熟悉本餐厅各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量;

5)、熟记常用餐具的配比;

6）、熟记餐桌酒水摆放要求;

7）、熟记厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试;

8)、熟记巡台服务要求;

9)、熟记自己每天的工作内容和工作要求;

10)、熟记6S管理基本内容；

11）、中餐需考核六大技能；

2、应会部分:

1)、会二星级应会的所有内容

2)、会根据客人要求建议配菜;懂得语言服务的重要

性;

3)、清楚餐单每个菜品的特点、口味、主辅料;

4)、能随口讲出15个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出

格;

5)、能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50元.两张菜单不能有相同做法的菜肴;

6)、会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;

7)、会在4分钟内按要求完成6人桌的摆台;

8)、知道开市前后准备工作内容;电脑输单熟练;会按点菜卡格式听写点菜;

9)、知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨碟前的礼貌用语；

10)、会讲出自己每天行6S的工作内容;

3、实操部分:

1）、托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);

2）、输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;

3）、讲解点餐的服务程序,15分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负30元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).

4、评估部分

1）、能否始终坚持微笑服务,

2）、能否按照操作要求使用工具，

3）、能否按标准服务4张台的餐位,

4）、能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,

5）、能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照三星级标准严格要求自己.

5、报考资格:

1）、二星级服务员满6个月,3个月内无考勤不良记录,3个月内无过失,3个月内无客人投诉记录。

2）、加分条件:在二星级服务员期间1个月内两次获客人书面表扬,可加10分。

4、四星级服务员考核标准:

1、应知部分:

1）、熟记三星级应知的基本内容;

2)、熟记公司的安全、规范管理制度;

3)、熟记固定资产管理办法;

4)、基本知道各种菜肴制作所需时间;

5)、熟记根据食品安全法要求,桌上那些菜肴在点菜时需要回避的;

6)、基本知道集中推销的含义和目的;

7)、可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，偏咸、偏淡等）

8)、熟记各种餐具的名称和用途;

9)、熟记菜品的口味、主要原料、加工流程，营养特色特殊功效等有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料高级测试;

10）、中餐需考核六大技能且对六大技能进行培训。

2、应会部分:

1)、会三星级应会的基本内容;

2)、会各种菜肴的上菜方法,上菜摆盘的要求；

3)、能随口讲出10个主菜、10个特色菜、5个小吃的名字,并能报出价格;

4)、能在20分钟内配制三张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负20元.三张菜单不能有相同做法的菜肴;

5)、能随口介绍20种以上产品和价格;

6)、会讲出每天下班前行6S的工作内容;

3、实操部分:

1）、托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);

2）、输单;倒茶;上菜;撤盘;调换骨碟;

3）、讲解菜单中任意一道菜组材及口味特点，外观特点；

4）、10分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负20元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容)。

4、评估部分:

1）、能否始终坚持按照服务流程的要求服务,

2）、能否按标准同时服务3张4人台,

3）、能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),

4）、能否无条件地服从上级的领导并能及时完成领导下达工作任务,能否坚持按照四星级标准严格要求自己.

5）、能否一帮一地带好新进员工并能帮助新进员工通过一星级服务员

的考核和评估.

5、报考资格:

1）、三星级服务员满12个月,3个月内无考勤不良记录,3个月内无过失,3个月内无客人投诉记录;3个月内带教出1名2星级服务员.

2）、加分条件:星级服务员1个月内4次获客人书面表扬,可加10分.带教出两名2星级服务员可再加10分.

五星级服务员考核标准

1、应知部分:

1)、熟记四星级应知的基本内容

2)、熟记开餐、打样工作检查要点;

3)、知晓3个月内餐厅的各项促销活动内容及操作方法;

4)、熟悉餐厅内所有的安全关键点，所有产品类型及搭配方法，能预先发现就餐客人的潜在服务需求；

5)、能鉴定所有菜品的出品品质及出餐要求；

6）、可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意;

7）、中餐需考核六大技能且对六大技能进行培训。

2、应会部分:

1)、会五星级应会的基本内容;

2)、眼睛里能看出目前服务中存在的问题,并能提出解决这些问题方法;

3)、会掌握一定的业务培训知识,知道三星级以下员工的培训要求.

4)、会带教一、二星级员工如何成为三星级员工；

6）、具备客诉处理能力，能得体的应对餐厅的紧急事件；

3、实操部分:

1）、托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);

2）、输单;斟酒;倒茶;上菜;撤盘;调换骨碟;

3）、讲解特殊情况服务程序以及注意要点,20分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负20元.

4）、面试测验(测验内容范围是应知应会内容)。

4、评估部分:

1）、能否始终坚持标准服务流程服务。

2）、能否有条不紊按标准服务5张4人台以上的餐位,

3）、能否做到礼貌用语不离口,能否始终笑脸应对每一个人,

4）、能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),

5）、能否无条件地服从上级的领导并能及时主动地完成领导下达工作任务,

在日常工作中能否注重团队协作,

6）、是否有良好的沟通能力,

7）、能否坚持按照五星级标准严格要求自己.

8）、能否一帮一地带好三星级员工并能帮助一、二星级员工通过三星级服务员的考核和评估。

5、报考资格:

1）、四星级服务员满18个月,3个月内无考勤不良记录,3个月内无过失,3个月内无客人投诉记录;3个月内带教出1名三星级服务员或2名二星级服务员.

2）、加分条件:四星级服务员3个月内五次获客人书面表扬,可加10分.带教出两名二星级服务员可再加10分。

四、考试内容:

应知应会笔试,实际操作,面试测验和实际工作能力评估.

五、考试总分和晋级分数以及各类分数所占的权重比例:

一星级笔试总分100分,实操总分50分,实际工作能力评估分50分,晋级分数为120分;

二星级笔试总分100分,实操总分50分,实际工作能力评估分50分,晋级分数为120分;

三星级笔试总分100分,实操总分60分,实际工作能力评估分40分,晋级分数为130分;

四星级笔试总分100分,实操总分70分,实际工作能力评估分30分,晋级分数为140分;

五星级笔试总分100分,实操总分90分,实际工作能力评估分10分,晋级分数为150分.

六、评估团队人员结构:

试卷评估团队人员结构:餐厅经理;餐饮事业部部经理和人事部主管。实际工

作能力评估人员:自我评估,其他服务员评估,主管和店长评估。

七、考评办法:

1、有餐饮事业部组织报考者报名;安排考试场地;拟定考场纪律;安排监考老师。

2、由评估团队根据各星级报考者资格要求审核报考者资格。

3、报考者必须根据本人能力和自己目前的工资标准选择报考相对应的星级标准或高一级的星级标准,评估团队根据报考者考试最终成绩,确定报考者星级标准和工资标准。

4、报考者必许严格审视自己的能力,承担考试的风险,连续两次考试不及格者,将被定位无星级服务员,工资将被调整到无星级工资水平。符合下面三项条件中任何一项的,将被取消一次考试资格,并被降级一级。(3个月内受到过客人服务质量

投诉的,3个月内有考勤不良记录的或3个月内受到过过失处理的)。

5、评估团对所有报考者的评估报告将通过餐饮事业部总经理审核,总经理签

发后生效。

6、所有在职服务员都必须通过参加星级服务员考试和评估后定星级,不参加

者(除特殊原因)将按无星级员工进行认定.工资也同时按照无星级工资标准执行。

7、参加过本次考评的各星级服务员,下次只能报考上一级,不得越级。

8、星级服务员笔试采用闭卷考试办法进行。

9、本考核不设补考。

10、评定方法采用全透明,公开公正的原则进行,评定结束后,考卷和考试分数将发还给所有员工,员工可以根据本考评办法自己验证。

第二部分：晋升体系

一、范围

适用于酒店所有员工。

二、基本原则

1、德能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。

2、逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。

3、纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。

4、能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。

5、先内后外的原则。职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。

6、餐饮事业部与人事部双重考核的原则。

三、晋升需具备的条件：

1、具有良好的职业道德

2、在职工作表现优良

3、具备较高职位的素质、技能或有相关的工作经验和资历

4、具有较好的沟通和适应能力

5、具有较大的发展潜力

6、完成职位所需的有关训练课程

四、晋升核定权限：

1、中层（包括：餐厅经理）由餐饮事业部经理初审、提议，餐饮事业部总经理和人力资源部共同按规定程序考核由集团公司总经理核定；

2、餐厅主管，由餐厅经理初审、提议，餐饮事业部经理和人力资源部共同按规定程序考核，餐饮事业部经理核定；

3、基层（其他岗位：收银、水吧）由餐厅经理提议，餐饮事业部经理和人力资源部共同按规定程序考核，确认最终晋升放心后由餐饮事业部经理核定；

五、管理职责划分

餐厅经理（含）以下的员工晋升工作由餐饮事业部行政人事组织、并负责任职资格条件的审查、任职公布等业务运作。各餐厅负责向行政人事部推荐符合晋升条件的员工，并配合行政人事部进行晋级员工的具体考核工作。

六、员工的晋升通道

1、纵向发展

1）、晋升机会

公司提供更多的晋升的机会，需要有才干又肯干和有进取心便有机会。公司一贯积极推行内部晋升制度。只要工作出色，公司管理者就会考虑优秀人员的提升。工作出色、有上进心的员工均有提升机会，随着肩负责任的加重，薪酬也会增加。

晋升方向

梦想永无止境。。。

餐饮事业部总经理

餐饮事业部经理

店长

餐厅主管

员工

2）、岗位轮替

岗位轮替能令管理人员胜任餐厅经营过程中各方面的工作，也使公司拥有一位训练有素能担当数个工作岗位的员工。通常在营运高峰时会被派到最熟练的工作岗位上，以便提供给顾客最佳服务。而在营运轻低峰期，派到其他岗位上，以便熟悉新工作，吸取新经验。

如果员工希望接受其他岗位训练，可以主动向餐厅经理提出，由餐厅经理安排新岗位上的学习。

2、横向发展

有时员工选择或餐饮事业部安排的第一份工作不一定是最合适的，如果发现其另有所长，由直接领导推荐，行政人事部牵头在集团公司内重新选择安排，如餐饮部到物业部，再晋升为某一管理职位；

七、员工晋升管理：某管理岗位职务出现空缺时，若已有具备晋升条件的适当人选，可依本办法按程序办理晋升。

1、晋升时机：

1)、根据餐饮事业部及部门经营管理的需要，对符合某管理岗位的员工或部门申请晋升的员工由行政人事部组织，由相关领导对该员工的晋升进行考核。

2)、某管理岗位职务出现空缺时，若已有具备晋升条件的适当人选，可依本办法按程序办理晋升。

2、晋升程序

1）、确定晋升职位：行政人事部根据公司战略规划及人员需求，发布管理岗位的职务类别、数量及具体要求。

2）、推荐合适人选：

(1)、推荐：由员工任职部门推荐，填写《职务晋升推荐表》并经部门负责人审查后交行政人事部；

(2)、提名选拔：由行政人事部根据员工平时的表现及考核情况提名选拔，由餐饮事业部及行政人事部共同考核。

3、晋升考核：行政人事部根据职位要求，对所有人选的任职资格进行审查，对于审查符合条件的，组织餐饮事业部门及其他相关人员对其按照拟任职岗位要求进行考核。填写《员工晋升综合素质与能力考核表格》

4、晋升考核由拟提升岗位的人员上级负责对当事人进行晋升考核，考核内容主要包括：

1）、现工作岗位的表现、业绩；

2）、是否符合拟任职岗位的条件；

3）、是否具有管理方面的潜质；

4）、职业规划是否与餐饮事业部发展吻合；

5）、职业素养是否达到新岗位的要求；

6）、按照要求填写晋升考核表并报行政人事部（考核内容要体现在晋升考核表内且由考核人签字确认）；

4、决定人选：行政人事部汇总考核结果，经会议讨论后决定最后人选。

1）、主管以上人员的晋升由行政人事部组织，各个餐厅推荐合适人选，报行政人事部，经考核程序合格后由集团公司总经理最后审定并签发任命通知书。

2）、主管以下人员的晋升由各个门店店长组织，报行政人事部，经考核后由餐饮事业部总经理审定并签发任命通知书。

5、任职培训及试用

经批准晋升后，员工需接受新岗位的任职培训，且考核合格方可正式上任。任何晋升新职务的员工，都将接受两个月的试用考核，所有薪酬按本岗位试用期的标准执行。试用满两月经实际工作考核能胜任者将转正，并享受正式职务的薪酬待遇；不能胜任者，退回原岗位或由酒店按需要按排到其它适合的岗位。

员工晋升考核表

餐

厅：填表日期：年月日