淘宝客户关系管理.doc
淘宝消费者问卷调查
一、调查背景:
（一）企业信息：
淘宝由阿里巴巴集团于2003 年 5 月 10 日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近 5 亿的注册用户数，每天有超过6000 万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8 亿件，平均每分钟售出万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C 网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范
围的电子商务交易平台之一。
淘宝商城于2009 年 11 月 11 日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子
商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015 年 11 月 11 日，天猫双十一全天交易额为亿元。
（二）社会背景：
改革开放30 年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的
进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003 年 5 月 10 日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人
群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前
业务跨越C2C(consumer to consumer ，消费者对消费者) 、B2C(business-to-consumer，商家对消费者) 两大部分。截止2013 年，注册用户大大8 亿人，且目前注册用户仍在
不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用
哈客模式创造更多的机会。
二、调查目的及意义：
了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网
络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。
三、调查方法：问卷调查及spass 数据分析
四、开始时间：2015-11-18结束时间：2015-12-05
五、样本总数：269 份
六、数据与分析：
( 一) 数据：
1、样本信息分布
调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有181 人为女性消费者，男性消费者占88 人。这一结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年
龄主要分布在18-25 岁，这说明了，网络购物的市场主要以80、 90 后为主。
同时，主要一大部分消费群体为学生。（由于调查范围所限，不排除调查准确性的存
在偏差的可能性）
小计比例
选项
男88 % 女181 %
2.样本年龄分布
选项小计比例
18 岁以下20 % 18-25 岁225 % 26-35 岁18 % 36-45 岁 4 % 46 岁以上（含46 岁） 2 %
本题有效填写人次269
图 1-2 淘宝消费者的年龄分布
3. 样本职业分布
选项小计比例
学生207 % 工薪阶层36 % 商人 6 % 自由职业15 % 其他 5 % 本题有效填写人次269
图 1-3淘宝消费者的职业分布
4.
从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购经验在0-5 年之间的占据了%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。而且也有 3 位调查者淘宝购物在
10年以上的。本次调查的数据有一定的研究和参考价值。
选项小计比例
3 年以下136 %
3-5 年110 %
5-10 年20 %
10 年以上 3 %
本题有效填写人次269
图 2-1淘宝消费者的网购经验分布
从图 2-2 中可知，在浏览淘宝网站频率中，%的消费者经常浏览。
同时通过问卷星自定义查询分析中，从图2-3 、图 2-4 、图 2-5 可知， 50 位每天浏览淘
宝网站的消费者中 39 位是女性，占78%，其中 90%的消费者使用淘宝时间在0-5 年内， 60% 的消费者每月在淘宝上消费100-500 元。
19 位很少浏览淘宝网站的消费者中16 位是男性，占 %，其中 %的消费者使用淘宝时间在
0-3 年内， %的消费者每月在淘宝上消费在100 元以下。
由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上，男性对于网络购物兴趣缺缺。
平时浏览淘宝网站的频率[单选题]
选项小计比例
每天50 %
经常110 %
偶尔90 %
很少19 %
本题有效填写人次269
图 2-2 淘宝消费者的浏览频率分布
图 2-3 很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比
图 2-4 很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比
图 2-5 很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比
根据图 2-6 ，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使用相对频繁
的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买，淘宝店产品的质量以及售后
服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度，因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。
消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品
选项小计比例
服饰226 % 家电49 % 数码83 % 食品192 % 箱包116 % 美妆91 % 书刊102 % 其他35 % 本题有效填写人次269
图 2-6 淘宝网站购买的产品分布
我们可以看到，有 %的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500 元，花费在 500 以上，甚至 1000 以上的人群，总共占了%，而剩下的 %则是消费较少的人群。而根据spass 软件分析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系，即在 18-25 岁的年龄之间，月收入越高则其消费金额也越高，同时由于 18-25 岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，因而统计结果中，月消费金额在100-500 元之间的居多。
在淘宝网站每月消费的金额为
选项小计比例
100 元以下65 % 100-500 元165 %
500-1000 元23 %
1000 元以上16 %
本题有效填写人次269
图 2-6 消费者在淘宝网站每月消费金额的分布
模型汇总
模型R R 方调整R 标准估计的更改统计量
方误差
R 方更改 F 更改df1 df2 Sig. F
更改
1 .886 a .786 .013 .513 .017 1 267. 340
a.预测变量 : ( 常量 ), 您在淘宝网站每月消费的金额为。
从图 2-7 可见，消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占%，还有 %的消费者则是不关注。
可见淘宝网站在客户互动以及 CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信息，显然用户短期内存在再次购买锅具用品
的可能性不大。这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。同时，在
不逢双十一双十二时，单靠推送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。
对淘宝网站推送的产品信息的关注程度
选项小计比例非常关注14 %
比较关注58 %
一般关注135 %
不关注62 %
本题有效填写人次269
图 2-7 消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布
在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现了消费者购物的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品
相对真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应的作用。同时，%的消费者也倾向于按店
铺信用进行排序，体现了消费者购物比较注重店家的信誉。因为在淘宝网络非实体店购物而
言，如果发生购物事故，信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。店家信誉高能减少消费者
对于购物风险的担忧。
您在搜索产品时选择的排列顺序
选项小计比例
价格从低到高43 %
价格从高到低9 %
店铺信用70 %
产品销量147 %
本题有效填写人次269
图 2-8 消费者搜索产品时选择的排列顺序的分布
从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费（是否包邮）、客服态度、快递公司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中，消费者非常在意店铺评价和买家评价，可见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的心态。淘宝商家要提升自身店铺评价和买
家评价的话，需要从核心产品、服务支持、企业对客户的情感这三个方面着手，才能使消费
者满意，获得积极的评价。
同时，消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了%，由于淘宝网店是24 小时经营的，所以淘宝客服需要长期在线，及时回复消费者的问题，对于消费者的问题耐心热忱德回答，
否则容易造成客户流失。所以，客服态度好对于提升客户满意度以及防止客户流失具有促进
作用。
就卖家图片这一因素而言，卖家图片是首先给消费者的印象，图片吸引人，消费者才会
点开链接进行进一步浏览，这是淘宝购物的第一步。70%的消费者是在意该因素的。但现在
很多淘宝店铺为了增加产品销量，使用美工工具制作出精美而与原产品相差甚远的图片。随着消费者购买经验的丰富，他们对于卖家图片的在意程度不再集中。
对于邮费（是否包邮）、快递公司这两因素而言，这属于核心产品外的服务，从下表可以
看出，消费者在意占60%以上，所以淘宝店家在选择合作快递公司以及考虑邮费也是比较重
要的。
好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。从下表可看出消费者
对于好评返现一般在意较大。因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限。
影响您购买产品的主要因素：
题目选项非常在意比较在意一般比较不在意非常不在意
页面设计48%) 85%) 116%) 30%) 16%) 店铺评价146%) 101%) 31%) 12%) 11%) 卖家图片89%) 102%) 78(29%) 20%) 7%) 买家评价181%) 78(29%) 19%) 9%) 7%) 邮费（是否包邮）109%) 104%) 60%) 18%) 5%) 客服态度126%) 99%) 48%) 6%) 4%) 快递公司94%) 86%) 81%) 15%) 11%) 好评返现53%) 50%) 97%) 47%) 37%)
图 2-9 影响消费者购买产品的主要因素的分布
您认为淘宝网站哪些方面需要改进
选项小计比例
网页设计风格61 %
产品查找的准确性和便捷性138 %
产品质量240 %
支付环境的安全性147 %
其他16 %
本题有效填写人次269
根据图 2-10 ，在消费者选择支付方式上，多采用支付宝和银行卡，同时也有48 位调查者使用蚂蚁花呗。还有 1 位调查者选择其他，其他为：他人代付。现在人们支付方式呈现多
种的选择。支付宝仍占据主导地位。
淘宝在支付方式中目前有支付宝和蚂蚁花呗，而京东商城、蘑菇街等其他网购平台舍去
支付宝的支付方式，采用了银行卡快捷支付和货到付款的支付方式。随着网购平台竞争的日
益激烈，所以淘宝有必要开通更多的支付方式，以满足消费者的需求。
图 2-11 ， %的消费者比较认同网络支付的安全性，但也有 38%左右的消费者对于网络支付
存在怀疑的态度。淘宝网站出于消除客户的顾虑，应采取技术支持来巩固网络支付的安全性。
您在购买产品时选择的支付方式：[多选题 ]
选项小计比例
支付宝250 % 银行卡125 % 信用卡27 % 蚂蚁花呗48 % 当面支付10 % 分期支付 5 % 其他 1 % 本题有效填写人次269
图 2-10 影响消费者购买产品时选择的支付方式的分布
您认为在线付款的方式安全吗[单选题]
选项小计比例
非常同意35 % 比较同意128 % 不确定94 % 不太同意8 % 非常不同意 4 % 本题有效填写人次269
图 2-11 影响消费者是否认可在线支付安全的分布
淘宝双十一购物狂欢节作为淘宝网站所创造的促销节日，进行价格促销来吸引消费者。
从图 2-12 、图 2-13 中，大部分消费者比较认同“双十一”购物狂欢节，且大部分学生在当
天的消费金额在100— 500 元内。可见双十一促销活动比较成功。
您在淘宝“双十一”活动当天消费金额[单选题]
选项小计比例
0 元54 % 1-100 元40 % 100-500 元116 % 500-1000 元41 % 1000 元以上18 % 本题有效填写人次269
图 2-12 消费者淘宝“双十一”活动当天消费金额的分布
您对淘宝“双十一”促销活动有何看法[单选题]
选项小计比例
非常赞成49 % 比较赞成121 % 不确定76 % 不太赞成17 % 非常不赞成 6 % 本题有效填写人次269
图 2-13 影响消费者是否认可在线支付安全的分布
您相信淘宝网购物是一个正确的决定吗[单选题]
选项小计比例
非常同意25 % 比较同意141 % 不确定87 % 不太同意10 % 非常不同意 6 % 本题有效填写人次269
从图 2-14 图 2-15 图 2-16 中， %的消费者当淘宝上有需要的产品，并不确定一定会购买。
在是否鼓励新友在淘宝上购物以及淘宝网站是否为第一选择这两个问题上，虽调查者选择最多的比较同意，但也存在这一大部分人选择不确定。可见消费者对于淘宝网站购物存在一定的犹豫。淘宝商家对于如何培养客户忠诚这个问题，需要做出更多的努力。
如果淘宝有您需要的产品，您一定会只从它那购买吗[单选题 ]
选项小计比例
非常同意19 % 比较同意74 % 不确定125 % 不太同意40 % 非常不同意11 % 本题有效填写人次269
图 2-14
您会鼓励您的朋友和亲戚到淘宝上去购买商品吗[单选题 ]
选项小计比例
非常同意26 % 比较同意110 % 不确定107 % 不太同意19 % 非常不同意7 % 本题有效填写人次269
图 2-15
目前来说，淘宝是您购物的第一选择吗[单选题]
选项小计比例
非常同意30 % 比较同意88 % 不确定79 % 不太同意57 %
非常不同意15 %
本题有效填写人次269
图 2-16
( 二)分析：
您平时浏览淘宝网站的频率* 您的年龄交叉制表
计数
您的年龄合计
18岁以下18-25 岁26-35 岁36-45 岁46岁以上（含
46岁）
每天 3 45 1 1 0 50
经常 5 91 11 2 1 110
您平时浏览淘宝网站的频率
偶尔8 77 4 1 0 90
很少 4 12 2 0 1 19
合计20 225 18 4 2 269
根据 spass 软件的交叉制表，可以看到一般是在18-35 岁的人群浏览淘宝网站的人数相对较多，尤其集中
在 18-25 岁，而 36 岁以上的人群浏览较少。所以淘宝网站比较受青年人群的青睐。
模型汇总
模型R R 方调整R 方标准估计的误更改统计量
差R 方更改 F 更改df1 df2 Sig. F 更改
1 .085 a .733 .517 .001 .380 1 267 .538
a.预测变量 : ( 常量 ), 您在搜索产品时选择的排列顺序。
由 spass 分析可知，消费者在选购淘宝网站的商品时，对于产品的排列顺序关注较高的即为产品质量，众所周知淘宝网站的商品价格都比较低，因此不乏有一些残次品在其中滥竽充数，消费者在选购商品时的满
意度与其所购买的产品质量有密不可分的关系。
模型汇总
模型R R 方调整R 方标准估计的误差更改统计量
R 方更改 F 更改df1 df2 Sig. F
更改
1 .90 a .811 .001 .793 .005 1 267.252
a.预测变量 : ( 常量 ), 11 、影响您购买产品的主要因素： ( 客服态度 )( 比较在意 ) 。
在此我们将消费者满意度与影响其购买产品的因素中的客服态度做了分析，可以发现，消费者对于产品的售前、售后的服务仍然比较在意，网络购物不比实体店购物真实，
七、调查总结及建议
( 一 ). 增强用户满意度，培养客户忠诚
因为客户满意度是由期望和实际体验共同决定的，同时客户对于企业产品或者服务的期望包
括很多方面。所以淘宝在销售产品或者服务前的宣传、销售产品或者服务时的服务，以及完成销售后的追加服务，都要尽力使客户感受到满意。防止夸大产品的功效，销售质量不佳与描述产品相差甚多的产品，防止客户对产品产生过大的期望，同时加强淘宝客服的服务态度和服务效率，增强客户消费时的实际体验。在销售以外要培养企业与客户的情感，如在微信、微博等社交平台多有与客户的沟通。
在培养客户忠诚方面，针对感情性忠诚客户、惯性型忠诚客户、理智型忠诚客户、生活方式
改变型客户、理智型客户以及不满意客户，要进行不同的营销策略，及个性化营销。为客户
推送其感兴趣的信息内容、喜欢的网页设计形式、根据客户需要设置信息的接收方式和接受
时间等等。个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚以及增加网上销售方面具有明显的效
果。这方面也需要数据库挖掘的辅助，让客户对淘宝产生信赖，让客户愿意主动向周围的人推荐淘宝的产品和品牌，提升企业的口碑和影响力，提高客户保持度，稳定较高的客户保持度。这对于日益竞争激烈的电商行业来说，是十分重要的。
（二）淘宝网站提高产品质量的解决措施
1.提高入驻商铺的门槛
虽然淘宝网站增加了大量的就业岗位，是社会呈现“全民皆商”的创业热潮。但是由于淘
宝店铺入驻审核门槛较低，也难免会造成淘宝网站产品鱼龙混杂，质量层次不齐，假货猖獗。因此必须提高店铺入驻的审核标准，如：注册信息的完善、信息甄别的力度、店铺老板的信
誉、销售产品信息的考察、注册资金的提高等等。提高入驻门槛，使那些预图在淘宝网站销
售差质量、假货的商家不敢轻易进入。
2. 协同国家质检总局的检查合作
就当前而言，质检局对于网络销售产品的检查监管的措施不完善，力度并不够。而仅仅是披露淘宝网站销售产品的信息，这是不够的。因此淘宝网站和质检局将来可以进行沟通，
达成在淘宝店铺商家销售的产品质检的合作意愿。使淘宝网站检查产品质量深入到各个店家，
同时能够在商品销售前确定是否存在质量问题，减少网站存在质量问题的产品的流通。
3.完善产品质量问题解决的流程、加大店铺惩罚力度
大多数淘宝消费者遇到产品质量问题时，淘宝商家通常是选择补发货和退款的方式解
决，更出现不予受理的恶劣行为。有部分淘宝消费者顾于申诉耗费的精力时间，而选择忍气
吞声。因此有必要完善淘宝网站质量问题解决的流程，淘宝网站要第一时间回应消费者遇到的问
题的信息，及时核查，并提出解决方案。同时加大对店铺商家的惩罚力度，不仅对受害
消费者进行几倍的经济赔偿，同时该商品强制暂时不进行网络交易，再次降低店铺评价等级，并
且提高商家的上交的保证金。
( 三).开通货到付款功能
在付款方式上，淘宝已经自动加入支付宝、消保、七天等服务，但相比于其他电商付款而
言，还可以再开通货到付款功能、银行卡直接付款等功能，为客户提供更多便捷、灵活、全
面的服务，以增加客户满意度，提升淘宝自身的竞争力。
（四）解决商品配送环节问题，提升客户满意度
在淘宝上，买卖双方在地域上存在很大的差异，除虚拟商品( 如手机充值号卡、游戏点卡) 可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送需要依靠第三方物流公司或邮局来
完成，物流质量很难控制，售后服务流程也很难监管。曾经就出现很多物流问题。无法提升
的物流服务直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，易产生流失潜在客户和现有客户的
问题。
所以有必要在将来，要整合物流企业的资源，加强淘宝与快递公司的合作，整合成一个
覆盖区域广、运送效率高、成本较低的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转
站或构建共享的“虚拟仓库” ，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的
零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
（五）淘宝网客户关系管理解决措施
1．树立“以顾客为中心”的管理理念
树立服务意识，是淘宝店铺意识到优质的服务有助提升店铺的销售额以及店铺评价等级。让淘宝店铺时时刻刻以实现客户关系管理理念深入到对待每一位消费者。鼓励网店做好客户信
息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的
共享。确保客户关系管理的有效实施。
2．建立完善淘宝网络社区
网络社区的设计创造一种环境，让客户在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的
交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。现在的淘宝客户端已经存在了社交的
功能，但对于早起进入的QQ、微信、微博、贴吧等等社交软件而言，其使用的群体、以及沟通热度有待加强。
（六）、利用数据仓库整合、更新客户信息
数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史改变的特点，能够准确、安全、可
靠地从数据库中取出数据，经过加工转换成有规律信息，供管理员进行分析使用。因此数据
仓库对于了解消费者的购买产品信息、购买兴趣、购买习惯等方面有积极的作用。数据挖掘可以从以前的客户对类似活动的响应进行挖掘，帮助淘宝的市场活动锁定以前的响应者身
上，能够有效发现潜在消费者。同时数据仓库可以帮助解决客户特定市场、市场活动类型、
广告空间等宣传问题。利用数据仓库数据，可以实现客户服务的个性化。根据客户行为分析，淘宝可以准确地制定市场策略和策略市场活动。
附件：
淘宝消费者问卷调查
您好，我们进行一项淘宝消费者的调查研究，希望您能抽出 1 分钟的宝贵时间来参与此次问卷调查，感谢您们的支持，谢谢！
1.您的性别 [ 单选题 ] [ 必答题 ]
○男
○女
2.您的年龄 [ 单选题 ] [ 必答题 ]
○18 岁以下
○18-25 岁
○26-35 岁
○36-45 岁
○46 岁以上（含 46 岁）
3.您的职业 [ 单选题 ] [ 必答题 ]
○学生
○工薪阶层
○商人
○自由职业
○其他 _________________
4.您的月收入 [ 单选题 ] [ 必答题 ]
○2000 元以下
○2000-4000 元
○4000 元 -7000 元
○7000 元以上
○0 元（学生请选择此项）
5.您使用淘宝购物时间有[ 单选题 ] [必答题]
○3 年以下
○3-5 年
○5-10 年
○10 年以上
6.您平时浏览淘宝网站的频率[ 单选题] [ 必答题]
○ 每天
○ 经常
○ 偶尔
○ 很少
] [ 必答题 ]
7. 您平时在淘宝网站上购买哪些产品[ 多选题
□服饰□家电
□数码□食品
□箱包□美妆
□书刊□ 其他_________________
8.您在淘宝网站每月消费的金额为[ 单选题 ] [必答题]
○100 元以下
○100-500 元
○500-1000 元
○1000 元以上
9.您对淘宝网站推送的产品信息的关注程度[ 单选题] [ 必答题]
○ 非常关注
○ 比较关注
○ 一般关注
○ 不关注
10.您在搜索产品时选择的排列顺序[ 单选题] [ 必答题]
○ 价格从低到高
○ 价格从高到低
○ 店铺信用
○ 产品销量
11. 影响您购买产品的主要因素：[ 矩阵多选题 ] [ 必答题 ]
非常在意比较在意一般比较不在意非常不在意
页面设计□□□□□
店铺评价□□□□□
卖家图片□□□□□
买家评价□□□□ □
邮费（是否包邮）□□□□ □
客服态度□□□□□
快递公司□□□□□
好评返现□□□□□
12.您在购买产品时选择的支付方式：[ 多选题 ] [必答题]
□ 支付宝□ 银行卡
□ 信用卡□ 蚂蚁花呗
□ 当面支付□ 分期支付
□其他 _________________
13.您认为在线付款的方式安全吗[ 单选题 ] [必答题]
○ 非常同意
○ 比较同意
○ 不确定
○ 不太同意
○ 非常不同意
14.您在淘宝“双十一”活动当天消费金额[ 单选题 ] [必答题]
○0 元
○1-100 元
○100-500 元
○500-1000 元
○1000 元以上
15.您对淘宝“双十一”促销活动有何看法[ 单选题 ] [必答题]
○ 非常赞成
○ 比较赞成
○ 不确定
○ 不太赞成
○ 非常不赞成
16.您相信淘宝网购物是一个正确的决定吗[ 单选题] [ 必答题]
○ 非常同意
○ 比较同意
○ 不确定
○ 不太同意
○ 非常不同意
17.如果淘宝有您需要的产品，您一定会只从它那购买吗[ 单选题] [ 必答题]
○ 非常同意
○ 比较同意
○ 不确定
○ 不太同意
○ 非常不同意
18.您会鼓励您的朋友和亲戚到淘宝上去购买商品吗[ 单选题] [ 必答题 ]
○ 非常同意
○ 比较同意
○ 不确定
○ 不太同意
○ 非常不同意
19.目前来说，淘宝是您购物的第一选择吗[ 单选题] [ 必答题]
○ 非常同意
○ 比较同意
○ 不确定
○ 不太同意
○ 非常不同意
20.您认为淘宝网站哪些方面需要改进[ 多选题] [ 必答题]
□ 网页设计风格
□ 产品查找的准确性和便捷性
□ 产品质量
□ 支付环境的安全性
□其他 _________________
淘宝网客户关系管理
淘宝网客户关系管理分析 摘要：通过对淘宝网及其背景了解，分析淘宝网在运营过程中客户关系管理存在的问题，提出改进措施。 关键词：淘宝网客户关系管理问题措施 一、淘宝网介绍 淘宝网是地区较大的网络零售商圈，由在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越（个人对个人）、（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，注册超亿人；2011年为亿元，占中国市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。截止2013年3月31日的年度，淘宝网和平台的交易额合计突破人民币10,000亿元。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的C2C交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。 二、淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网作为C2C的交易平台，其客户既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。作为经常在淘宝上购物的消费者，我清楚地知道淘宝在客户服务方面，有评价体系、“如实描述”、“7天无理由退货”、“正品保障”、“赠运费险”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务做了保障，但并不能完全消除消费者在购物中
及购物后可能出现的其他问题。此外，经常能看到一些淘宝卖家在网上也写到：“同行免进，禁止恶意中差评。”可见，卖家客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。 三、淘宝网客户关系管理存在的问题 1、淘宝网的评价体系缺少了一个最重要的评价指标：退货率 在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量将被更真实的记录。淘宝网故意屏蔽了这一信息。 2、无法完全保证的售后服务 对于买卖双方，申诉成本高昂，一个投诉往往需要一周以上的处理周期。对于卖家，未完成交易无法投诉，导致卖家频于应付诈骗事件。可供买家选择的申诉选项过少，非常不满意的交易只能以退货并损失邮寄费用居多。 歧视性的旺旺用户等级制度，如果用户旺旺等级过低，买卖交谈记录将不能被存储，而一般出现问题的交易其处理周期均达两周以上，导致普通用户实际上无法使用旺旺记录作为证据，这是对用户极度不负责的规则。 交易评价完成后的售后服务，淘宝网无法进行保证，用户也很难进行
淘宝客户关系管理
淘宝消费者问卷调查 一、调查背景: （一）企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。 淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。 （二）社会背景： 改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。 二、调查目的及意义： 了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。 三、调查方法：问卷调查及spass数据分析 四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份 六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例得客户关系管理中得“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物得运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型得特征, 主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大得客户群，其突破了空间得限制，源源不断得将买家吸引到这个巨大得平台上来。从单个卖家得角度来分析，除了拥有庞大得客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有得数据管理技术区准确得分析市场与买家需求。 第二，从客户关系细分得角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确得细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户得需求。 第三，淘宝网所建立得网络购物模式能够较传统模式带给客户更多得让渡价值。 第四，淘宝网不仅包括了巨大得买家，也有着数目众多得卖家，她们有着不同得特色、信誉及品牌。单个得买家可挑选得空间大，流动性很强，单一得卖家较难建立客户得忠诚度与长期维持现有得客户。因此，卖家应该从特邑、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己得形象与定位。 第五,在淘宝中买卖双方可以进行实时得互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间得即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息得重要部分，提升用户满意度与忠诚度。 淘宝得运营平台，具备了实现良好得客户关系所必要得技术、资源、管理方法等基本前提,但同时也应该瞧到淘宝面临着激烈得竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心得理念，并不斷得找到解决得措施才能够为淘宝提供持续得动力。 理立客户资料数据库 客户维护客户关怀、促销信息发布市场组 统计分析，决箕支持 在线销害在线嚴务，几个旺旺同事在线为客户僵供销 矍服务 交易处理！显现销售员同#处理各类改价. 蚩注、修改发货状态、评价等处理工作客报组 配货：调配货物，井核对 配货发货打包：按照打包规范进行操作 发货：安排快递取件发货 售后服务多待客户各类反馈
淘宝网客户关系管理三级项目
客户关系管理三级项目 ——淘宝网的客户关系管理 系所：_______________________________________________ 专业：______________________________________________ 学生姓名：___________________________________________ 学生学号：________________________________________ 大连东软信息学院
1公司背景及产品介绍 1.1 公司背景 (1) 1.2 公司所处行业背景 (1) 1.3 产品介绍 (1) 2客户群体分析 2.1 公司现有客户 (2) 2.2 寻找、开发潜在客户 (2) 3客户流失管理 3.1 客户流失原因分析 (3) 3.2 解决客户流失方案 (3) 4客户满意管理 4.1 本企业服务指标体系 (4) 4.2 企业培养忠诚客户 4 5营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用, 给出你对其营销策略的建议） 5.1 关系营销 (5) 5.2 数据库营销 (5) 5.3 一对一营销 (5) 6客户关系管理软件的运用 6.1 本企业采用的软件 (6) 6.2实施作用 (6)
1公司背景及产品介绍 1.1 公司背景 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈， 由阿里巴巴集团在 2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越 C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝 网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11 月11日，淘宝单日交易额 191亿元。 阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业 务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆 为三家公司：一淘网（），淘宝网（）和淘宝商城（）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。 在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。 一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理 团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由 总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。三家公司共享的技术和公共服务的大平台由戴珊负责，向阿里巴巴集团董事局马云汇报。 1.2 公司所处行业背景 淘宝网成立于 2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前， 淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题【通用】.doc
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。 第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。 第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。 淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。
二．淘宝的客户关怀与保障 建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消
费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的印象。消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉，极大地增加了消费行为发生的机率。 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便 利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导航，大家好才是真的好，所以请大方的亮出您对我们的评分吧！ 万一您对选购的商品不那么满意，请在付款之前及时拨打我店售后服务热线：0512-69370***。我们会认真听取您的意见并提供您满意的解决方案。如需换货，您仔细阅读以下内容：（1）淘宝用户名（请用正楷字）。（2）退换的商品名称及货号。（3）退换的原因： 如需退货,请注明所换宝贝的货号、颜色、数量如换新地址，请填写新地址（地址不变可不填） 注：1、退货寄回时间为收到货品的48小时以内，并填写好上面的表格将此卡片连同货品一并寄回我店。2.如果是商品质量问题，退换双程运费请您先垫付，我们将在收到商品后，通过支付宝或者银行转账支付给您。此外的费用需要您来支付。另由于路途遥远，在邮寄过程中外包装可能会产生一些小褶皱，没有影响到货品的，不在质量问题之列。 四．在客户上的现存问题 1现有客户资源利用率低，客户信息分散 目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护．网站与卖家
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333 从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。 一、淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。 二、淘宝网客户关系管理存在的问题 快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面： (一)举报及投诉障碍较多 (1)客户举报及投诉成本高。 淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
淘宝运营方案
方案 一人员配置： 1 组织架构 2 工作内容 （一）淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员（前期招两名） 工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期招一名） 主要工作内容（PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员 主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。 二运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析 一、客户关系管理的概念 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。 伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。 因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动 二、淘宝网简介 2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。 三、淘宝网客户关系管理现状 淘宝网作为c2c的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。 四、淘宝网客户关系管理存在的问题 1．对CRM理念缺乏系统的认识 淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会
淘宝客户关系管理调查报告——电子商务10级魏新奇
《客户关系管理》课程论文 基于RFM模型的淘宝客户细分调查报告 学生专业班级学号 成绩： ： ： ： 万振东、王雪波、魏新奇、吴雷、鲜开、张才、徐巍巍 电子商务 101班 100207108、100207109、100207110100207111、100207112、100207113、100207114
基于RFM模型的淘宝客户细分调查报告 基于RFM模型的淘宝客户细分调查报告 摘要:本文从淘宝存在的实际的客户细分问题出发，分析了之前客户细分的不足，提出了新的客户细分方法，并从调查的淘宝客户中随即选取了20名客户信息，运用客户细分模型RFM 模型对淘宝店现有客户进行了科学的细分，对细分客户群体的交易行为进行深入分析并对基本信息做了简单归纳，针对其制定了相应的营销策略，以期望达到客户保持以及客户价值提升的目的。 关键字：客户细分、RFM模型、客户生命价值、营销策略、客户保持 引言 根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标：最近一次消费(Recency) 、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary) 。这就是RFM模型，是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。 对于淘宝用户而言，不同的客户具有不同的价值。其首要问题是采取合理有效的方法对客户进行分类，并制定出相应的营销策略。 1 RFM模型 1.1 RFM模型三个指标 （1）最近一次消费 最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。 理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取竞争对手的市场占有率，而如果要密切地注意消费者的购买行为，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的顾客。 最近一次消费的过程是持续变动的。在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的客户。反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。 最近一次消费的功能不仅在于提供的促销信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。月报告如果显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该公司是个稳健成长的公司；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，
客户关系管理—淘宝客户分析商品女鞋
课程名称：客户关系管理 选择商品：女鞋 姓名：周雅慧班级专业：信管0701 学号：7403170135 客户关系管理——女鞋 在淘宝中选择商品女鞋，按销量从高到低排序，选择三样我喜欢的时尚女鞋，进行客户分析。每个商品选择5个客户，每个客户选择10条销售记录，总结各个客户购买其他商品的种类、购买量、金额、购买趋势、时间、频率等。
总体特征信息统计分析表： 表一:购买品种统计表 化妆品及化妆用品： 女人爱漂亮是从古到今都没办法改变的事实，并且有愈演愈烈之势。因此，化妆品市场的前景及其开阔！ 越是有钱的女人，越是要想留住青春年华，在化妆品方面的消费舍得下本钱。正所谓赚钱就赚有钱人的钱！而且，化妆品是天天要用的东西，所以会常常买。一旦用上你店里的哪一款觉得好用，一定会继续在你店里买的。 化妆品不像别的东西，用得好很难得的。女孩子都知道。不是所谓的名牌适合所有人的哈。所有从客户群，销量来说化妆品都是当之无愧的排在第一位的哈！ 优势： 1、消费群体极大 2、需求量大 3、回头客多 4、任何年代都是畅销的产品 5、不存在尺码的问题 劣势： 1、存在过期变质的问题 2、玻璃瓶子运输起来不是太方便 女装女鞋 女性服装女性鞋类。优势在于不想化妆品那么多讲究，生产日期，运输问题等等。女装女鞋运输起来极其轻便，不存在过期的问题。其劣势在于有尺码和型号的限制，款式方面较讲究，这些问题导致女装女鞋没有化妆品能留住顾客。 女装女鞋的款式繁多，你的店再大也没办法包括所有的款式和样子，顾客浏览一下没有发现特别中意的就去别家看看去了。 优势： 1、消费群体极大 2、需求量大 3、没有过期变质的问题 劣势： 1、尺码问题 2、对款式和品牌的要求高，需要卖家独具慧眼
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题修订稿
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。 第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。 第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。 第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。 淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。 二．淘宝的客户关怀与保障 建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的
淘宝店如何做好客户关系管理
电商知识 内容简介：做电子商务，无论是B2B行业还是B2C行业，不懂得做好客户关系管理就不会有好的出路和发展前途!我们就本文来探讨一下开淘宝店应当如何做好客户关系管理吧! 上一篇信息我们为大家分享了《电商时代当先抓客户关系管理!》（世界工厂网小编温馨提醒：点击标题即可阅读），客户关系管理的确是很重要的一方面，但是很多做电子商务的并不知道该从哪里入手，如何抓客户关系管理，因此，我们从开淘宝店出发，与大家一起探讨淘宝店主应该如何抓客户关系管理，这是一篇非常有价值的信息，相信对您做电子商务一定有所启发和帮助哦! 众所周知，众多淘宝网店主对于淘宝海量的会员信息库心动不已啊，但是，这个会员数据再大也是人家淘宝的，跟你店铺没有瓜葛啊。如何才能将这些会员数据发展成自己店铺的客户数据，想让店铺与顾客之间磨点小火花出来，于是各路英雄豪杰各显神通，创意无限。 这里我以一个店铺做为案例，因为我是他们店铺的客户之一，这段时间一直是围绕他们的店铺而转才琢磨出这其中的远离的。 淘宝上有个卖茶叶的，做到了五皇冠，好评率保持在100%，这个记录怎么保持的就不介绍了，他们的掌柜据说也混迹于派代之间，大家如果看到了直接M他求教心得，我们专心来探讨今天的话题——客户关系管理。 我对他们店铺的一款宝贝很感兴趣，不是茶叶，也不是茶具，而是一张虚拟的会员卡，这张会员卡是要花30块钱买的，看了交易记录，销量还不错，我也贡献了一份力量。线下花钱办张会员卡见的多，但是在网上还要花钱办会员卡的，实在不多。 从会员的角度来说，有了这张会员卡，我可以直接享受会员的特殊待遇，打折、送礼统统有我的份，多有面子啊。 如果从店铺的角度来看呢，收益就更多了。 首先，卖会员卡可以赚一笔钱。30元一张，店主设计的是1000张，如果全卖完了，这可是30000元的纯收入啊，线下办张会员卡还要成本开支，这可是显性的经济收益。 其次，会员直接购物打折，这样的话，客服省去了很多跟客户讨价还价的时间，提高了工作效率，我想会员应该不好意思在那里整天磨着客服要包邮要优惠吧，少了纷纷扰扰的讨价还价，客服的心情还会好很多，有利身心健康啊。 再次，可以刺激二次、三次甚至是N次的消费。店铺有活动了，给客户发条信息提示一下，唤醒一下沉睡的客户，每当这个店通知有会员活动的时候，我就要勾上办公室的人跟我一起看，相信大家跟我一样时常把信息传达给了自己的同事、朋友，这也是无形中给店主做了很好的宣传啊。再说，花钱买的会员卡，比白送的会员卡更有价值，花了30元，就会想着怎么把这30元的价格差给赢回来，相信大多数人都是有这样的心理的哦。我本人也有很多店铺的VIP卡，都是店铺买满多少送的，对于其他店铺的VIP，我没感觉到VIP的价值，但是对于这家店铺就不一样了。 这是有会员制的店铺进行会员关系管理和会员营销的一种手段。那么没有会员制的店铺怎么着手这方面的管理呢。 首先是要建立会员数据库，会员基数少，用excel解决，会员基数多，就要借助专业的管理软件了，比如网店管家。随着交易的过程，客户的个人信息全部统计到数据库了，客户年龄，爱好等信息有助于分析客户心理，从而为后面制定活动的时候提供支持。 1/212下一页尾页 在过去的几年中，电子商务领域成了大小资本追逐的热土。而在电商的争抢战中，各大门户网站的广告成了最大的受益者。 在整个电子商务行业“不差钱”的情况下，除了向来低调、很少大花钱的B2B，整个电商行业都一哄而上、疯狂地加入了广告这一“烧钱大战”的行列。 在电商同行们的争抢下，各大门户网站广告价格也一路飙涨。B2C企业获得一个新用户的成本大大提高，目前大约是在80元左右。在过去的一年中，门户网站的广告涨了40%以上，CPS、
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目
客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理 系所： 专业： 学生姓名： 学生学号： 大连东软信息学院 Dalian Neusoft University of Information
目录 1 公司背景及产品介绍 1.1公司背景 (1) 1.2公司所处行业背景 (1) 1.3产品介绍 (1) 2 客户群体分析 2.1公司现有客户 (2) 2.2寻找、开发潜在客户 (2) 3 客户流失管理 3.1客户流失原因分析 (3) 3.2解决客户流失方案 (3) 4 客户满意管理 4.1本企业服务指标体系 (4) 4.2企业培养忠诚客户 (4) 5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议） 5.1关系营销 (5) 5.2数据库营销 (5) 5.3一对一营销 (5) 6 客户关系管理软件的运用 6.1本企业采用的CRM软件 (6) 6.2实施作用 (6)
1 公司背景及产品介绍 1.1公司背景 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。 阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。 在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。三家公司共享的技术和公共服务的大平台由戴珊负责，向阿里巴巴集团董事局CEO马云汇报。 1.2公司所处行业背景 淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络 3
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析 客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。伴随电子商务的大潮客户关系管理得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对客户关系管理的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：客户关系管理要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。客户关系管理作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动 . 电子商务发展，使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。作为全国最大的 c2c网站，平台网站，顾客视如生命，而且顾客众多，所以淘宝的顾客关系管理也就尤为重要。 淘宝客户关系管理能带来主要优势 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 淘宝网简介 2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，
淘宝客户关系管理.docx
. . 淘宝消费者问卷调查 一、调查背景 : （一）企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于 2003 年 5 月 10 日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。 淘宝网业务跨越 C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的 C2C 打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝 贝，没有卖不了的宝贝”。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近 5 亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8 亿件，平均每分钟售出 4.8 万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时 间范围的电子商务交易平台之一。 淘宝商城于 2009 年 11 月 11 日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子 商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015 年 11 月 11 日，天猫双十一全天交易额为912.17 亿元。 （二）社会背景： 改革开放30 年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的 进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003 年 5 月 10 日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人 群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前 业务跨越C2C(consumer to consumer ，消费者对消费者) 、B2C(business-to-consumer，商家对消费者) 两大部分。截止2013 年，注册用户大大8 亿人，且目前注册用户仍在 不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用 哈客模式创造更多的机会。 二、调查目的及意义： 了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网 络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。 三、调查方法：问卷调查及spass 数据分析 四、开始时间：2015-11-18结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份 六、数据与分析： ( 一 ) 数据： 1、样本信息分布
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目 客户关系管理三级项目 ——淘宝网的客户关系管理 系所：专业：学生姓名：学生学号： 大连东软信息学院 Dalian Neusoft University of Information 目录 1 公司背景及产品介绍 1.1公司背景 (1) 1.2公司所处行业背景 (1) 1.3产品介绍………………………………………………………………1 2 客户群体分析 2.1公司现有客户 (2) 2.2寻找、开发潜在客户……………………………………………………2 3 客户流失管理 3.1客户流失原因分析 (3) 3.2解决客户流失方案………………………………………………………3 4 客户满意管理 4.1本企业服务指标体系 (4) 4.2企业培养忠诚客户………………………………………………………4 5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议） 5.1关系营销 (5) 5.2数据库营销 (5) 5.3一对一营销………………………………………………………………5 6 客户关系管理软件的运用 6.1本企业采用的CRM软件 (6) 6.2实施作用 (6) 1 公司背景及产品介绍
1.1公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2019年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2019年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆 盖了中国绝大部分网购人群；2019年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2019年增长66%。2019年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。 阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争 力和内生性创新能力，决定从2019年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管 理架构，采用总裁加董事长的机制运营。 在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。一淘的管理团 队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报 给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。三家公司共享的技术和公共服务的大平台由戴珊负责，向阿里巴巴集团董事局CEO马 云汇报。 1.2公司所处行业背景 淘宝网成立于2019年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第 一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络 零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购 模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C （Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对 消费者）两大部分。 经过6年的发展，截至2019年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2019年的交易额为2083亿人民币，2019年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。 淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提 供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。 淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为 淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。淘宝网也 全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交 易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。2019年10月，淘宝网宣布：“在未来5年，为 社会创造100万工作的机会”。截至2019年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现 了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会 达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。 [2]