卓越亚马逊客户关系分析

卓越亚马逊客户关系分析

一、公司简介

亚马逊公司是一家世界500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，在公司名下，也包括了Alexa Internet、a9、lab126、和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。

二、卓越亚马逊的CRM实施

作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着较高的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是其CRM系统，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet 技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用CRM的客户智能。当客户在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。客户浏览书店信息的次数越多，系统对客户的了解也就越多，也就能更好地为客户服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65％的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。亚马逊书店实施CRM的成功说明：CRM客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费5倍的投入；而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。

三、亚马逊的客户管理系统

卓越网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为客户提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。

1卓越亚马逊的物流供应系统的优势

（1）自主配送，物流供应迅速

客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运输到分布全市的8大站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。

卓越目前拥有一家自己的配送公司世纪卓越快递，北京市内的配送以卓越自己的力量为主。另外卓越还与另外两家快递公司“风火快递”和“风景同城”保持了长期的合作关系，在节假日的销售高峰，由这两家调节一部分运力和人力来满足卓越的业务增长需求。

此外，卓越已经在20余个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门，这种配送站点一般没有仓库。

在进行这种区域拓展时，以物流为排头兵的。对于外地订单，尤其是偏远城市，卓越主要还是委托邮局邮寄，这部分大概占卓越总货量30%。

我国目前大约有572个地级市，卓越亚马逊已经完成了一、二、三级大部分城市的覆盖，同时在346个城市实现了货到付款的服务。三地仓库的建立可以大大缩短配送时间和配送成本。由此卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户真实而紧迫的需求。货到付款的收费方式，提供了客户对于卓越亚马逊的信任度。

（2）细节服务，人性化

卓越亚马逊在配送环节做出新的调整，为顾客提供尽可能多样化的选择。顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。而在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。

“订单拆分服务”，客户可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。订单拆分功能的推出，使得客户有新的选择，满足其不同时间的不同需求。

“零风险购物”，客户可以在收货后十五天内无条件退货。卓越亚马逊是第一家可以由配送员上门取退货的公司。对客户而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。

2 卓越亚马逊的客户服务系统

卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动信息。

在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供帐户。帐户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录

等。

卓越亚马逊的买家订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。

设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。个性化服务主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自我个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务。

3卓越亚马逊的售后服务系统

卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统和商品咨询与退货管理系统。

（1）客户评价管理系统

客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量等各方面的评价。其评价体系包括：很不喜欢—不喜欢—还行—喜欢—非常喜欢，六个等级。客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的评分。

卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。

（2）商品咨询与退货管理系统

在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理。以快速方便的解决问题。

但是在整个的解决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系，客户的咨询成本大。并且客户与厂家联系不便，事件的解决繁杂。卓越亚马逊不能够自我独立的解决产品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂。商品咨询体系在为客户提供服务的同时，也为客户带来的不便。卓越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。

四、卓越亚马逊客户关系管理的优势

①降低管理运营成本，提高企业的经济效益

网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务与技术支持领域的工作效率。通过实施信息化管理，提升业务处理流程的自动化程度，实现卓越亚马逊企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作绩效，并有效减少培训需求，使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运转。

②个体营销，改善客户体验和提升客户忠诚度

对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持续改善客户体验，根据客户的信息提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。

③客户无处不在，客户联系方便快捷

卓越亚马逊通过网络吸引和挽留客户。只要有网络的地方就有卓越亚马逊的潜在客户，网络的覆盖区域就是卓越亚马逊的客户所在地。同时客户进入卓越亚马逊，联系卓越亚马逊的方式简单快捷。客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要邮箱即可。

④信息获取量大，控制性强

卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以随时记录客户的每一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等等详细的信息。对于客户对于网站的满意度，在网站的所有活动都能够进行跟踪把握。卓越亚马逊根据获取的信息制定自我的营销计划、对于产品的更新等等一系列的企业经营活动，为提升企业的运营效率，提高企业的竞争力，提供信息支持。

四、简单建议

卓越亚马逊应该充分的发挥其网络客户关系管理拥有的优势条件，为企业的规模的扩张，市场份额的提高，客户满意度、忠诚度的提升，提供基础。但是面对卓越亚马逊存在的问题，其应该将网络客户关系管理系统与实体渠道相结合。为区域内部的客户提供及时的有效的服务，满足客户的服务需求。卓越亚马逊可以通过加强与供货商的合作，以及提升质量监管体系，以减少产品质量问题的出现，从根源上解决相关的售后服务问题。同时对于主要商品，自建售后产品问题的保修维护系统，提供质量保证额度，为产品问题修复提便捷的方案。如此快速的解决客户遇到的产品售后服务问题，提高客户的满意度，完善客户关系管理系统。

《客户关系管理》有感

在大三，我们管理学院市场营销专业10级的学生开始学习了一门新的专业课《客户关系管理》。这门学科第一次听起来与客户关系密切，事实上也的确如此。

《客户关系管理》学强调不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对于我们市场营销专业的学生来说，如何与客户打交道是必须掌握的核心能力，而《客户关系管理》正是让我们在科学分析的基础上掌握客户对于业务增长的重要。所以对我们将来从事市场营销工作的帮助时十分巨大的。

我们学习的教材是东北财经大学出版社的统一用书。全书多达400余页，内容涉及广泛且详尽细致。全书分为4个篇章共十六个章节，从大到小，由浅入深介绍了《客户关系管理》这门学科。经过半个学期的学习，对此感受挺深的。

当今社会，客户已成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当留住客户资产，因为客户资产将为企业带来长期效应，只要不断给予她足够的满意。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％至85％。而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度，保留顾客可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值，这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，是很难争取到顾客的。企业20％的大客户可能创造了80％的收益，因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户营销战略，为客户提供差异化服务，必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要，要实现从传统大规模文化向一对一文化的转变，如移动公司对于不同集团单位的虚拟网、银行对大客户的定制理财业务等。在战略上要充分重视大客户对企业发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户，利用大客户的口碑与其社会网络来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化，真正实现了客户和企业的双赢。

其次注重双方的合作了解，争取为商家创造利润同时满足个人价值。买卖双方不应是利益相争更应是各却所得，作为营销人员如何把握二者的关系，为公司赚的利润同时让顾客称心如意，这将使我们努力的目标。

要做到这点需要满足客户的各类需求，如及时，准确，专业的咨询服务。合理恰当的产品推荐，让顾客买到喜欢的产品。另外适当的额外的超值服务会令顾客好感大增，重复购买几率大增。每一个顾客都是稳定购买者，每一个咨询的顾客都是新的稳定购买者，这是《客户关系管理》学习运用的意义所在。