最新对待不同客户的说辞

话术要因时间而异，因人而异”

美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不5

可能变成可能，把不利变成有利。

不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销7

自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采8

取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。

优柔寡断的顾客：

这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员12

就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，13

多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到14

促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以15

这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也16

得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的17

好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”

客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------

你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”

忠厚老实的顾客：

这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他22

会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

沉默寡言的顾客：

这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品27

之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家28

常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并29

且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一30

切都是为了他。

这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，32

但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，33

尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、34

方式和表情，争取良好的第一印象。

好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。

令人讨厌的顾客：

有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一39

乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。

这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。

这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这42

种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自43

己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

先入为主的顾客：

他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较47

干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这48

种状态之下，他能和你很自在地交谈。

事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，50

但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。

和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。

只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。

此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表54

明，只要条件允许，他一定有购买的意思。

知识渊博的顾客：

知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这58

种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及59

资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往60

宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的61

心思，仅此就很容易达成交易。

顽固的顾客：

对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们65

谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问66

题的。

对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生68

意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方69

式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明70

顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。

强烈好奇的顾客：

这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他74

一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只75

要你能引发他的购买动机，就很容易成交。

你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你77

们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。

温和有礼的顾客：

能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，81

而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”

这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他83

也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。

对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向85

他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

爱讨价还价的顾客：

有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价88

还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必89

要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样90

对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，91

碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，92

他是乐于接受的。

自以为是的顾客：

总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们96

公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早97

就知道了。”

这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不99

能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你100

必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模101

仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。

102

之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，103

让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，104

你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并105

不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”

106

此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。

107

性子慢的顾客：

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有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进110

的决定。

111

对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免112

向他施加压力。

113

进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种114

朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。

115

如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个116

问题，我们还是得多多交换意见。

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118

擅长交际的顾客：

119

擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，120

不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其121

弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单122

调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

123

对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；124

书面归纳双方商定的事情。

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在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦126

率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来127

提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。

128

颐指气使的顾客：

130

颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不131

关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；132

如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获133

得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条134

理。

135

在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中136

要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；137

提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；

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成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了139

预期的利润。在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达140

到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的成就；咨询——141

坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，142

要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他143

们更加注意事情。

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145

侃侃而谈的顾客：

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侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，147

愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事148

完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准149

确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的150

方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。

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对于目前客户观望情绪的应对说辞

对于目前客户观望情绪的应对说辞针对观望心理（降价预期）的说辞中国每年人口增长2%，加上二胎政策的放开，而土地减少1.5%，随着城市化水平稳步提高，越来越多的刚性需求（刚性需求是什么，第一换房即二次购房，第二买房即首次买房）展现出来，人人都要住房，中国有十三亿人口，而城市人口占四分之一，每年还有大量外来务工人员涌入城市，求大于供，你说房子会跌吗？中国的情况是银行信贷支撑房地产，房地产支撑财政，国家通过银行信贷投放间接将资金转化为财政收入。房价要是跌了，首先承受不住的则是地方政府，正所谓“卖面粉的不可能希望面包掉价”。土地财政已经是公开的事实，房价下跌、客户观望的局面必然导致开发商拿地热情不高，进而影响到相关行业的发展以及失业的增多，从而影响宏观经济走势。两难再次出现。或者中央政府调控力度逐渐减弱，或地方政府私下放开对房地产调控的执行力度。但无论哪一种情况出现，房价必然会走高。纵观国家出台的各项政策，政府的主要目标是要“保持房地产市场的平稳健康发展，遏制部分城市房价上涨过快”，政策的制定也主要是针对一二线城市的投机炒房者，也取得了明显的成效，像北京、上海、深圳等一线城市做出了打折优惠活动，这些城市房价均价都在2-3万，这么贵也早该管管了。城市区域发展空间巨大，随着配套设施的齐全，企业携带巨资的注入，新区的房子升值潜力可想而知，涨价是必然的。再者，高价的土地成本，建筑材料的大幅上涨，开发商的开发成本摆在那儿呢，赔钱生意肯定不能做，就目前的房价而言，武汉的房价真不高。这么高的土地价格、开发成本，房价怎么会跌？市场最多只是涨价涨的慢一些。高压的调控下房价上升变缓倒是可能，但要等到抄底，不仅会再次错失良机，迎来的可能是新一轮房价的暴涨。认清市场形势，先下手为强。现在入市，不一定是抄底，但是一定是抄到了好房子，而且一旦等市场好转，转眼之间可能就得多付个几万或十几万呢。像武汉这种不具备太多降价空间的城市，只有买少见少。所以现在就是购房的好时机，这时候不买，以后肯定要后悔啊。提醒： ?尽大可能挖掘项目深层次的价值点，就是从项目自身除地段，环境等常规卖点的之外，能给客户精神上，感观上愉悦的东西； ?如实的把现有政策对客户的利弊分析给客户，同时告知客户，对需要房子的客户，只要有能力购买，都是好时机，因为长远的看，房价还是上升的，现在这时侯，可挑选的余地更大； ?对症下药，不同的客户采用不同的沟通方式，不要把所有客户当弱智，有时以真情和好的服务打动客户更好，如果没有好的说辞，那就少说，让客户多说，也许有更好的效果。

如何维护老客户

如何维护老客户发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。一、让客户转介绍的3个最佳时机 ?当客户作出购买你的产品的时候； ?你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； ?你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。【经典话术】感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？二、做好客户转介绍的4个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。 2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。三、4种类型客户的应对策略第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。第二种客户：很现实，要金钱上的好处

很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。第三种客户：既不要荣誉也不要金钱这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。四、加强客户后期维护 1、专人专岗，定期联络企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下：（1）建立好顾客档案为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。 ?顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。 ?成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。（2）保持联络经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法： ?赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也

客户说辞方法

一、为什么现在是购房的最好时间？答：1.通货膨胀，建材价格上涨，土地资源有限，人越来越多，房价还是要涨。。。而且国家也不会让房地产一直这样，最终崩盘了，谁都受不了。现在处于谷底价，正是出手好时机。 2.银行利率上调，货币贬值，大家都要用银行的钱，实际有购买能力的人在增加。房价目前处于谷底，要赶快出手。 3.我们有多年的行业经验，房价短暂走低，正是抄底的好时候，明年一过，房价要涨，到时后悔来不急了。09年的教训还想在尝下吗？ 4.房子比任何商品都保值，风险小，投资回报率高。现在不买，还要等到啥时候？二、当客户对房子明年没有信心时，我们可以说：答：目前年底大的开发商都在冲报表、冲业绩所以形成了普遍的降价潮，如果过了2012年的时候，哪怕是2012年1月1号他们就又是新的一年任务了，就不急了，那时候就不会出现这样的降价了，所以现在购房、定房是最好的时机，作为二手房主来说他们如果没有经济的压力他们不会出手或者降价处理房子的，所以你想在等等，也是一样的。没有太大差异，搞个不好市场一回暖集体涨价那谁也难不住！三、用利好政策来加大刚需购房者的购买信心对应客户：首先了解一下客户买房的真正的目的，尤其是对于那种是刚性需求的客户，买房是必须的，所以在于客户沟通时，一定先确定客户买房目的及预计买房金额，从而达到推动其买房欲望的目的我们可以和客户这么说：现在公积金可以贷到30万，而且可以2次再贷）这就暗示了贷款有放宽的迹象。为什么现在的新房在跌价呢？原因在于现在由于靠近年底，银行系统即将都要全部的关闭了，再到12月左右很多银行都不放款了，都在做年后的放款计划。所以开发商的资金回笼相当的紧张（开发商在年底都要结算很多的费用，比如：工人费、材料费。。。。）所以给客户灌输这些情况，以此来推动他们买房的进程。而且二手房不同于新房，二手房的房主不需要回笼资金，价格合适就卖，价格不合适要么继续出租、要么继续自住。四：与客户沟通过程中，注意心理暗示，拉近客户的心理预期与实际房屋价格之间的差额。 1、如果客户看中房子，不要急着立马帮忙还价格，因为人都有一个思想，降了还想降，要是房子看的还不错，首先问他房子看的怎么样，觉得可以的话就问他价格。例如：100万的房子。客户：问房主90万卖不卖，卖了我就定，经纪人：90万肯定不可能（一定要以肯定的口气说不可能）然后举例：上次我们谈过95万房主都没卖，如果你这边真得诚心要买的话我可以帮你谈一下，但空间肯定不大，我会尽量给你谈，（让客户思想上有个准备）客户：那你回去帮我谈一下看吧！因为我们在看房子之前房主的价格我们大概都有数了，回来后过几个小时直接给客户电话，告诉客户我们这边帮他还了价格，但空间不大，如果您诚心要买这个房子可以坐下来跟房主谈，只要他同意来谈了，客户基本上就是诚心要买的。五、对比的重要性：让客户心理对你所推荐的房子做出判断。 1、觉得房价还会再降犹豫不定：客户：我不急买房房子还会再降价，这个房子还行但再看看吧经纪人：如果这个房子您不定我不知道您要买什么样的房子了，同小区你看看房价都多少（打开内网给他看）然后客户还不确定，那就索性让他自己先回去，我们也不急，但这个时候要和房主打好关系维护好，后面可以让店里其他人以陌生人的身份打电话给客户推荐其他比这个差一点的房子带她看，打击他一下，来体现他看中这套房子的好。 2、房主卖房子但客户看中了以后又犹豫觉得房子卖便宜了：房主：我房子是不是报低了，不怎么想卖了经纪人：您这房子还低啊您去看看网上其他房子的报价如果您现在不卖等过几天您就卖不

让老客户介绍新客户的招数

“开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对门店业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。一、让客户转介绍的3个最佳时机 1、当客户作出购买你的产品的时候； 2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； 3、你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。【经典话术】 ”感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？“ 二、做好客户转介绍的4个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。

2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。三、4种不同类型客户的应对策略第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。第二种客户：很现实，要金钱上的好处很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，

销售高手整理出的应对不同顾客的话术

销售高手整理出的应对不同顾客的话术美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------ 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购

买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。关于这一点的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就简单说一下。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤

两招教你如何应对刁难客户

两招教你如何应对刁难客户俗话说：“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。在多种多样的客户中，有一种客户一遇到销售人员就会对其产生敌对情绪，产生烦感。客户的敌对情绪其实是一种很正常的心理表现，毕竟没有人喜欢别人从他口袋里掏钱。敌对型客户容易情绪失控，而且显得不可理喻。针对敌对型客户，销售人员不能马上离开，也不能以牙还牙，最主要的是与他们交朋友，同时，销售人员要时刻保持镇静，以平静的语气讲话，待客户冷静下来再讨论客户关心的问题并提供解决方案。敌对型客户可以分为畏怯敌对型客户、怀疑敌对型客户和统御敌对型客户。由于这几种敌对型客户的消费心理和表现不同，因此，销售人员与之打交道的方式也有所不同。一、应对畏怯敌对型客户畏怯敌对型客户大多较为沉默，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现出冷漠和无所谓的态度。与畏怯敌对型客户打交道时，销售人员应切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭致其更大的敌对态度。最为恰当的方式是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导、捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。二、应对怀疑敌对型客户怀疑敌对型客户往往在会对销售人员热情的介绍无动于衷。这类客户疑心很重，他们的说辞往往让销售人员难以回答。不论什么时候，怀疑敌对型客户都生活在对别人的揣摩之中，他们不信任别人，也无法相信自己。一般来说，这种客户产生怀疑敌对情绪的原因可能是曾经上过当，也可能是对销售人员存有戒心，或者是对产品不放心。销售人员在面对怀疑敌对型客户时可以采取以下两种方法： 1提供产品证据由于怀疑敌对型客户必须亲自看到证据才肯相信销售人员所说的话，所以，销售人员可以提供手头能找到的一切证据向其说明自己所说的话是真实可信的。最好能将自己企业或产品的获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性和表扬性文章等请客户过目，相信这些一定能让怀疑敌对型客户心服口服。 2坦诚实在毫无疑问，人人都喜欢坦诚的人。因此，销售人员只有给怀疑敌对型客户坦诚实在的印象，才能赢得其好感。所以销售人员和这类客户交谈时要注意语气，切不可眉飞色舞，唾沫横飞，这样会让客户产生一种华而不实的印象，进而对产品产生怀疑()。

家居岩板建材VIP老客户回访转介绍新客户服务活动策划管理方案

家居岩板建材VIP老客户回访转介绍新客户服务活动策划方案一、目的： ◆为用户：解决用户产品使用中的实际问题，满足其需求。 ◆为产品：使全体员工体验产品现状，收集用户意见,为产品推广、改进和提升终端服务提供依据； ◆为价值：公司上下全员参与，和用户在真实生活的厨房中零距离接触，拉近距离，体验客户价值； ◆为品牌：用实际行动体现“以客户为中心，满足客户需求，超越客户期望，增强客户满意度”的经营理念，提升品牌影响力和美誉度； ◆为市场：完善微笑行动的服务体系，通过服务体现的售后保障，同时扩大回馈回访服务行动的影响力，二、主体思路： ◆保量重质感受第一。以客户感受和客户满意为第一标准，总经理亲自协调，对参访人员进行意识灌输、细致培训及严格要求。 ◆技术保证全员参与。加强检修人员对问题的识别及解决，确保服务质量、提升首次上门服务到位率，避免二次上门。 ◆倡导全员参与。各地本年度新员工较多，制度上促使其参与，通过回馈回访服务大行动深入市场、贴近客户，增进员工的服务意识和沟通技能。 ◆立体传播执行有效。重视媒体，扩大微笑行动影响面，通过客观描述真诚服务客户，创造美誉度及品牌口碑。三、活动方案： 1、活动主题：（1）主标题：回馈回访服务大行动（2）副标题：服务万户行！（3）服务理念：回馈回访，魅力！ 2、回馈回访服务大行动时间安排：（1）活动筹备阶段：5月24日——6月1日（2）用户报名阶段：月5月28日——6月12日（试情况可后延）（3）活动执行阶段： 6月6日——6月31日（4）活动总结阶段：《回馈回访服务大行动微笑行动项目推进时间表》时间进度项目负责人 5月23日成立项目组并召开策划讨论会 5月24日宣传、物料的主画面设计 5月24日策划讨论会 5月25日方案确定，完成物料制作，确定媒体广告的投放计划、 5月25日人员培训（参与行动全员，主要针对检修人员）开始接受预约客户登记 3、回访服务内容：充分利用上门服务的有限时间，提供专业的、产品本身的、客户难以解决的服务。服务程序务必按照“先了解、再确认、后行动”的准则，提供符合客户需求的针对性服务。同时，

老客户的维护和转介绍

今日分享: 一项研究表明：一个忠诚的老客户，平均可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机。过半的老顾客都能带来新的销售业绩，老顾客资源是每个店的宝贵财富。论—老顾客维护优势 1、老顾客维护比新客户开发更省时 2、老顾客维护比新客户开发更省资 3、老顾客维护比新客户开发更能产生循环效应老顾客资源维护的常规手段 1、建立详尽的客户档案客户基本资料，包括姓名、电话、地址、年龄、生日、家庭等；客户的特征资料，包括性格、爱好、宗教信仰、经历背景等；居住区域的基本概况，包括文化、习俗等；客户的跟进情况记录等。 2、重大节日的舒心问候问候的方式有几种：寄贺卡，发短信，打电话，登门拜访，组织活动。当顾客生日时收到的短信不是系统自动发送，而是您的那声问候或是一个小礼物，你说顾客会不会对你记忆犹新呢？ 3、特殊时节的温馨提示在酷暑、寒冷、暴雨或其他特殊情况下，为顾客发送短信或去电，表示对客户的体贴关怀。 4、亮点活动的诚意邀请促销活动的邀约过程不仅是一次很好的回访及客户维系机会，还能促进顾客老带新积极性，从中深挖顾客资源。老顾客资源维护的十大秘籍秘籍一：成交后致谢致谢应作为成交后例行工作之一。致谢不仅是一种礼节，而且对建立良好的关系有促进作用。如果在致谢时就接待时一些问题发挥一下，感谢效果会更好，因为这已不是一般交流，而是比较近、比较深的交流方式，能表现出对客户的重视。秘籍二：做客户的“亲朋密友” 一方面“把客户当成亲朋好友”，另一方面客户也将我们视为可以信赖的“亲朋好友”，双方成为长期合作伙伴，这更加有利于双方关系的良性发展和长远发展和市场良性发展。秘籍三：别忽视“密切接触者” 重点客户身边的事也要打听清楚，与客户的亲戚或朋友保持良好关系，问候的时候提及一下，更有人情味。秘籍四：优惠活动登门拜访（根据实际情况）若条件符合，店里举办优惠或回馈活动，登门拜访通知客户相关优惠细节。秘籍五：与顾客互赠礼品逢特殊节假日给你的客户准备一些小礼品，对于增进顾客的信任有不错的效果。秘籍六：与顾客换位思考假如你是顾客，你想要什么产品？你最担心哪方面的问题？你最适合什么样的产品？换位思考是人对人的一种心理体验过程，是最容易取得客户信任的一种方法。秘籍七：多说“我们”，少说“我”

八种类型续签客户销售说辞

八种类型续签客户销售说辞 “食堂”类型客户：效果、行为满意，情感不满意的客户话术一： S（销售）：王总，您好 C（客户）：你好 S：我是慧聪的小，最近生意忙吗？ C：还行，不是很忙，你今天找我有什么事吗？ S：想了解一下您最近的商铺使用情况，看看有什么需要我们协助的，也想了解一下您对我们的服务和产品有没有什么建议或意见。 C：你们慧聪很少做这样的事情呀，业务员签单之前很积极，签单之后就找不到人了。 S：呵呵，针对您刚说的这种情况，我很抱歉，也很感您跟我说出实情，不断的改正不足才有利于我们进步嘛。慧聪是一家上市公司，经营了18年了，最注重的就是客户的满意度，我们所有员工的KPI考核都是围绕客户满意度挂钩的，我们是不应该出现这样的问题的，我一定会把您刚说的情况向公司反馈，公司一定会认真处理。 C：可能也不是所有的都这样，也许是个别情况，我可能说得有点极端了。 S：没关系，客户就是上帝嘛，我们会很重视您所提出的每一个问题，真的很感您能帮助我们进步，改正错误。以后如果再出现这样的情况，您可以直接播打慧聪的24小时客服热线，进行投诉。另外：想跟您了解一下最近商铺使用情况如何，网上的采购洽谈会都参与得怎么样。 C：商情比较简单，操作基本没问题，每天也会按时刷新，网上洽谈会也会偶尔关注，有相关的感兴趣的也会去参与。 S：那就好，有任何疑问欢迎您随时与我联系，慧聪有24小时的客户热线，您的客服专员是**，方便的话您记一下她的，她的是：******* 对了，您是慧聪的高级会员，可以享受慧聪的五方联动服务体系，其中有一块就是客服部门，我们会有专业的客服专员为您提供一对一的服务，刚刚告诉您的就是您的专属客服，有任何问题都可以与她联系，另外，我们还会按期的为贵公司就您的商铺情况，做一份详细的服务报告，方便您随时掌握商铺情况，针对一些使用得不太到位的地方，我们的相关部门会给出专业的意见，以便商铺使用得更好，为您创造更多好效益。

对待不同客户的说辞

话术要因时间而异，因人而异” 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------ 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人

让老客户介绍新客户的招数

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让老客户介绍新客户的招数 “开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对门店业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护,并提升老客户转介绍率。一、让客户转介绍的3个最佳时机１、当客户作出购买你的产品的时候; 2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时; ３、你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。【经典话术】 ”感谢您信任本店,像您这样的成功人士,周围一定有不少的朋友,也需要我们的产品,如果有请您帮我做引荐，您放心,如果他不愿意买,我一定不会勉强的，您看怎么样?“ 二、做好客户转介绍的４个注意事项１、服务比客户预期的还要好一点,诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。

2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点,这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点,拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。三、4种不同类型客户的应对策略第一种客户:不要任何好处,就给你转介绍这种客户很喜欢出风头，好表现自己,喜欢荣誉,那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候,让他上台讲几句话,然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会,让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的,你如果遇到这种客户就太幸运了,这就是所谓的黄金客户。第二种客户：很现实,要金钱上的好处很直接的跟他谈怎么给他好处,只要你的条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处,也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处,那就好好的把握好，让他满意,这样你的工作就轻松多了。专业门店管理分享平台,搜索门店运营管理

让顾客无法拒绝你的说辞

13句话让客户没法拒绝你责任编辑:朴石 1. 如果客户说：“我没时间！”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……” 2. 如果客户说：“我现在没空！”营销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……” 4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么营销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？” 8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么营销员就应该

万科房地产客户抗性说辞

东莞万科运河东 1 号精彩的销售说辞统一说辞的注意事项：关于客户的抗性不可极力回避或否认；沟通方式以平和接受，婉转表达，清晰引导出项目价值点；使客户增强对项目价值点的认同感，而忽略对项目抗性的关注度；说辞主要为了统一思路，可以进行适当个性发挥；贡献人客户抗性 1、位置较偏，靠近万江和老厂房，片区档次不高。地段位置2、周边环境配套不理想。 3、运河好臭，治理没有效果。我们的沟通说辞带客户到地图位置，向客户讲解；片区位置：位于三区的交界，综合距离最近，出入繁华；地理位置属于真正的老城区中央地段，这样的中心位置，是不可替代的，莞城区也将延续东莞城区的政治、文化、经济中心地位。片区改造情况：东莞市政府未来定位2轴、2带的发展结构，运河沿线将打造成为生活方便新型居住区的典范；另，将运河两岸建设成为极具特色的休闲商业街、营造现代整洁的街道景观。周边配套规划：运河东 1 号地块是经过万科深入的调查和研究才取得的，未来片区周边独享城区配套资源，应有尽有，举步皆繁华；举例：根据市政府的规划及现有配套显示，周边建设小学、莞城三中、超市食街、莞城人民医院、东莞电影院、书店、市级绿地等都将会在项目附近；运河治理工程：政府于 2002 年开始对运河进行治理，清河床、疏淤泥、修河堤、建水质净化厂及相关清淤工作也在开展过程中；而运河东 1 号， 24 万平米城中大院，将会成为一幅诗意的生活画卷；现在的效果：随着政府加强对运河进行治理，运河的情况已经逐渐改善，市环保局今年继续加大力度加强治理，预计在2007 年将运河五项水质指标整治达标。未来发展：之前的东莞向东发展，充分利用了山景资源，现在将向西发展，展现水景资源的时候即将到来；

原创客户接待流程及统一说辞完整版

XXXX客户接待流程及统一说辞制作人：齐晓宇

接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座

B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（20分钟/次）接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作规范 1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。 5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。 13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

老客户转介绍话术

去征求客户的意见，去取得客户对自己的认同和肯定。比如，我们可以去询问客户对自己的印象： “王总，我想现在您已了解我的工作性质及服务方式，您对我的表现还满意吗您能否提供一些宝贵意见，以作为改进我服务品质的准绳” 谦和的话语，很容易为建立心理和谐奠定基础，在这个基础上，可以顺依客户的回答，自然地提出索取转介绍的要求： “您也知道，从事我们管理软件工作，需要有更多的人认识。虽然您暂时不考虑上系统，但是我想您应该不会介意让您身边有需要的朋友管理更轻松，不知您可不可以告诉我三个名字，让我去跟他们谈一下，比如您的同事或同学” 这里值得说明的是，一旦进入转介绍环节，要及时给客户提供一个范围或名字，毕竟泛泛的思考常常是混乱而又没有秩序的，也不容易找出我们想要的答案，所以圈定范围是索取转介绍成功的一个重要因素。像下面这句话，就更有针对性，就更容易获得资料：“在我们的谈话当中，您曾提到您的朋友张总，您能够多告诉我一些有关他的事吗……” 当索取转介绍动作顺利开始后，我们可能要问：究竟索要多少名单合适呢这似乎并没有什么限制，只要气氛好，环境好，索取的名单则越多越好。索取转介绍对客户而言是“舍”，对营销员而言是“得”，“舍得”本身就是一对辩证的统一体。当然，在索取转介绍过程中，一个重要的因素在很大程度上影响着我们与客户之间心理和谐的建设，那就是客户产生的顾虑。人际关系本身是一件简单却又复杂的事情，客户介绍名单给我们，他必然会考虑我们和他介绍的这些人接触后对他会产生什么样的影响，所以及时打消客户的顾虑是很重要的，我们可以把自己对被介绍人的处理方式告诉给介绍者：“王总，我向您报告，我会先寄一封信给张总，并介绍我自己，然后我会打电话给他，看看能否见个面。我尊重您的朋友就如尊重您一样，如果他不想谈信息化管理，我会转移话题，不会死缠烂打的，您大可放心。” 此外，在获得转介绍名单后，一定要记得向客户致以诚恳的谢意，并表明会将与被介绍者的接触活动及时反馈给他，以示尊重：“王总，非常感谢您的信任与推荐，你真是一位富有爱心和乐于助人的人，我会将和您的朋友接触的情况及时报告给您，祝您生活愉快！” 像这样，我们把每一个动作都建立在心理和谐共建的基础上进行，既体现了对客户的尊重，也体现着对工作原理的理解和把握。做到这一点，索取转介绍应该不是什么难事。索取转介绍的方式– 六步骤准客户开拓法 1.取得认同 2.提供姓名或范围 3.资格确认 4.询问是否还有其他人选 5.准确锁定 6. 重复以上步骤三步骤促成法：1.描述你进行准客户开拓的过程 2.试探 3总结和强调转介绍人的重要性拒绝! 我的朋友都对软件不感兴趣 1）“您的朋友都对信息化管理不感兴趣，这我很理解，您在我这里购买系统之前不是也不感兴趣吗其实只是因为对信息化管理不了解而已，您看现在您不是已经很认同信息

客户回访说辞

客户回访说辞回访目的： 1：通过释放返租信息，吸引客户的兴趣，邀请客户到现场了解 2：作为第一次电话回访，需对前期客户进行梳理，为销售做准备。回访对象： 1：首先回访已来访客户（按客户意向先后）， 2：其次回访已来电未来访客户回访要求： 1、通过释放点数信息吸引客户来访，并明确客户对返租点数的反应（公寓酒店10年返租70%；年返租最高可达7.5%，10年分阶段递增） 2、释放信息：部分产品（产权式VIP酒店）已拿到预售许可证，公寓酒店马上要开始办理VIP卡 3、进行前期客户意向度梳理 4、本周末是否愿意到案场详细了解说辞：（已来访）置业顾问：X先生/小姐，您好，感谢您之前来访国际社区，我是您的置业顾问XX。因为您之前一直关注公寓酒店，现我们公司已确定了公寓酒店的年返祖点数，我们特地打电话来告知您一声。客户：返租多少呢？置业顾问： 10年超长时限返租高达70%，是目前为数不多的稳定高回报的投资产品。也就是说在享受房产增值的同时，您不用担心房子空置，每年收益很稳定， 10年就能收回房款的70%，投资回报率高。客户：是的，这个点数回报率挺高，你们价格出来了吗？置业顾问：一房一价，楼层、户型、景观等不同价格也不同，您可以到现场来看看适合的户型房号。客户：都有多大户型呢？置业顾问：面积从39-91㎡不等。对于我们项目而言，后期多以别墅为主，可能很难再有这样纯投资价值这么高的产品。客户：什么时候开盘呢？

置业顾问：具体开盘时间还未确定，我们部分产品已经领到预售许可证可以销售了，公寓酒店马上也要开始办理VIP卡，如果您有兴趣来现场看一下，我为您详细讲解一下好吗？您看是周六还是周日有空呢？我好为您安排时间。客户：周六/周日/有时间再看置业顾问：好的，届时恭候您的光临，感谢，再见！—————————————————————————————————— （来电未来访）置业顾问：X先生/小姐，您好，感谢您之前致电国际社区，我是置业顾问XX。因为您关注我们的公寓酒店，现在公寓酒店的年返祖点数确定了。我们特地打电话来告知您一声。客户：返租多少呢？置业顾问： 10年超长时限返租高达70%，是目前为数不多的稳定高回报的投资产品。也就是说在享受房产增值的同时，您不用担心房子空置，每年收益很稳定， 10年就能收回房款的70%，投资回报率高。客户：是的，这个点数回报率挺高，你们价格出来了吗？置业顾问：一房一价，楼层、户型、景观等不同价格也不同，您可以到现场来看看适合的户型房号。客户：都有多大户型呢？置业顾问：面积从39-91㎡不等。对于我们项目而言，后期多以别墅为主，可能很难再有这样纯投资价值这么高的产品。客户：什么时候开盘呢？置业顾问：具体开盘时间还未确定，我们部分产品已经领到预售许可证可以销售了，公寓酒店马上也要开始办理VIP卡，如果您有兴趣来现场看一下，我为您详细讲解一下好吗？您看是周六还是周日有时间呢？我好为您安排时间。客户：周六/周日/有时间再看置业顾问：好的，我会把项目地址发到您手机上，届时恭候您的光临，感谢，再见！备注：回访过后编辑短信发送至客户手机（包含置业顾问姓名、项目地址、电话等信息）

应对客户异议话术

电话销售话术（处理异议） 3.1我们公司已经有ERP了，不需要软件。 A．您公司的ERP是哪家公司的呢？除了后端的订单流程管理外，前端的客户资源管理也有吗？比如客户的邮件管理，可以对客户进行精细化营销吗？其实，像您这样有使用ERP系统的客户，加上我们的华邦软件，是锦上添花。您看，前端有华邦软件帮助对客户进行分类管理，并且可以结合邮件对客户进行精细化营销，这个功能很多外贸人员非常喜欢，可以提高很多的工作效率，对于咱们公司来说订单才是最主要的，有了订单，后端的ERP才能起作用呀！其实，做得不错的出口公司，一般最先上的是客户管理系统，然后才是ERP，财务软件，办公自动化，等等。您当初先上了ERP，肯定也是因为已经有了稳定的订单生产，但是一个工厂（公司）要做大做强，有更多的客户才是王道呀！对了，您这套ERP花了不少钱吧！上了多长时间了，使用得还顺畅吗？ B．这说明公司对信息化管理还是蛮看中的，那您一定要给我两分钟时间，听我介绍一下两者的区别和作用。术业有专攻，ERP是针对客户下订单后的流程管理，我们的软件是前端对客户资源的管理，两者不仅不冲突，还相辅相成。您一定要了解下。 3.2业务人员都有自己的管理客户的发法，软件他们不需要。 A．是的，每个人都有自己的工作习惯，我们应该尊重。但是我们的软件不是让他们改变，而是优化他们的工作习惯。这也方便您统一管理。做为一个管理者，我挺理解您的，现在的业务人员都是85后，90后个性太分明，讨厌约束，但是您想过没有，公司要壮大，您必须得克服这些障碍。您更应该趁现在人少，规模小的时候改变，否则后面更难。您看我说的有道理吗？（等待回答） B.您公司业务平时都是通过EXCEL表格，WORD文档，还有纸质资料文件管理客户对吗？（等待回答）是不是平时要提交某项销售数据时，你们的销售也要花时间去统计数据？（等待回答）您有没有想过其实很多时间都可以更加高效，不需要花费那么多时间。其实，在使用软件前很多公司跟你一样，都觉得自己的管理方式挺好的，但是在实用软件后他们完全改观。比如：有业务为了在开展前给所有客户要发一封展会邀请函，他可能要花两天的时间整理邮箱地址，而且还会漏掉很多，使用软件后，只要两分钟。再比如：作为业务经理您想知道每个业务手