餐厅标准服务流程图

餐厅标准服务流程

折餐巾纸于小碟放在客人菜碟旁 端

菜上台（并介绍） 分菜（汤）

加盖跟汁酱小料按台号送出

征询客人菜式意见 换骨碟 / 添酒水

客人用餐完毕 奉送果盘及冰点

递上香巾 / 送上热茶 收菜碟 收碗筷 添茶（附赠品和礼品） 再度核对

收妥帐款找回余款并开发票

如宴会协助客人运送酒水及食品

客人进入餐厅 礼貌的向客人问好及询问人数 咨询客人是否订座 带客人到适当的餐桌 拉椅让客人就座 递上香巾、撒筷套、翻茶碗 问客人用茶或其他饮品 客人到齐 替客人斟茶 递上菜牌 为客人点菜或介绍本店特别菜式 菜单写妥 / 询问何时上菜并复述菜单 问客人点什么酒 按次序服务酒水

移妥餐桌上原有菜碟

最后一道主食上完 按菜单配菜分类烹制菜式、制成品

核菜，通知收银台准备帐单

到收银台取该台帐单

交客人/ 顺便问现金、信用卡、支票

贵宾（ VIP ）挂帐 说声多

谢，款项交收银员 余款交

回客人 拉椅送客（存放客人酒水）

检查客人是否有遗留物品 多

谢客人，请再度光临

散台标准服务流程

程序

服务标准 备注

1 、备好足够的餐具。根据餐位数准备好骨碟 3 倍以上，茶壶，醋壶，分

羹，茶一杯、（碗程）、序茶具碟体、分汤解碗、汤勺 3 倍，水杯、烟

筷架、 调味碟 1.5 倍，葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的 1/3 量，大

分匙刀、大分匙叉、大汤勺据备餐柜数量安排（ 1 个备餐柜一套）。要

求：所有餐具干净、无破损、无水渍。 2、备好席巾、毛巾托、牙签、牙签筒（袋）开水、陈醋、醋壶、菜牌 一

（热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌） 、点菜单、海鲜单、点菜夹、

纸卡、 白纸、白糖、纸巾、一次性手套、衣套、打火机、杂物夹、笔、 餐

各种开瓶器、冰夹、冰桶、洗手盅、打包袋、打包盒、汤盒、一次性 筷子、 盆子、水、抹布等。

前 要求：

（1） 开水必须达到 80 摄氏度以上。 准

（2） 菜牌无破损、无水渍、无散开；酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在 大菜牌内第一页，有营业部人员统一保存在指定地点。 备

（3） 写菜单各 1 本，白糖、冰糖各备一盅，打火机 1 个，葡萄酒、 啤酒、开瓶器各一个。 （4） 一次性手套应 1 个工作台备 1 包，折叠成 6 厘米左右方形，每 餐备

上 20 个，用窝碟盛放好。

3、了解当餐供应的品种、价格、沽清、特价介绍、新菜和急推菜式。

4、了解当天客情，如是否有大型包饭情况等。

5、调整心态，保持愉快。

1、摆放 （1） 摆设：所有餐具按摆台要求摆放整齐、统一、干净无缺口，台 布无污渍无破损，台花摆放于餐桌中心。

（2） 餐椅摆放：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距离台布（台 裙） 1

厘米。

二 （3） 工作台摆设：餐具、用具按要求分类摆放，整齐美观，工作台

垫布清洁，严禁摆放私人物品，台上热水器，托盘、茶叶桶

餐 （4） （袋）、按要求整齐统一。

装饰物摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美

前

2、卫生 观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。 检

（1） 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍、无水渍，不打 滑。 桌椅：表面无浮尘、油渍，桌椅横梁、腿干净无光亮，内无蜘 查

（2） 蛛网，无吊灰；椅套无破损，无污渍。 （3） 转盘：表面无水迹、油渍，光亮透明，正反都无手指纹；检查 转心是

否好用。

（4） 托盘：清洁，无油腻，每天进洗碗机洗涤，消毒。

（5） 台料：清洁无污渍，装 8 成满。

席间服

务

料放在菜碟右边；可对酱、料作简单的介绍。

（6 ）锅仔跟的汤勺、蟹跟的蟹钳和菜品跟的酱、料应用杯碟盛放在菜碟右边；并紧靠菜碟；移动菜碟时，杯碟要一起移动。

（7 ）上圆盅炖品等有盖的菜时，上台后要当客人的面掀开盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。

（8 ）上锡纸（荷叶）包的菜、肘子或给鱼剔骨等需要破坏菜品外观时，要先上台让客人观赏，征得客人同意后，再拿到工作台上当着客人的面打

开。

（9 ）当凉菜上台后，则要询问客人餐前小食还需不需要；如不需要则撤走。（10 ）堂做菜品在做之前应让客人看过装好碟的半成品之后再做，对于堂做的鲍汁类，应提前凉杯白开水，让客人漱口品尝鲍汁口味后，征得客人同

意再做。

（11 ）如果客人点鲍汁类上台前，服务员就要询问客人是否需要米饭，使用敬语“您好，需要米饭吗？”，“请问哪几位需要？”。

（12 ）若转盘上已摆满了菜，下一个菜位置不够放时，服务员应：

A、分菜：选择带“件、头”的菜，并征询客人“这个菜帮您分下好

吗？”，客人同意后，服务员应左手托住菜碟，右手拿着分羹，询

问从操作轻，四主宾诶开始询问“请问您需要吗？”并顺时针逐位

分下去，然后再将新菜上台。

B 、大碟换小碟：征求客人意见将剩下最少的菜大碟换小碟“您好，这

个菜帮您换个小碟吧？”客人同意后撤下来，先把新菜上台，然后

再把大碟换小碟的菜上台，大碟换小碟是将菜碟的菜用分羹夹到干

净的骨碟上，摆放整齐，并跟上原菜碟的装饰花保持美观。

C 、和拼：征求客人意见后将台面剩下最少的1 个菜用分羹分到同等口

味的菜碟上，并要冷热、浑素分开；一般和拼的菜尽量选择无汤汁

的菜式。

（13 ）上汤

A、上汤前，服务员应先准备好干净的汤碗、杯碟、大汤勺，用托盘盛

放好备在工作台上。

B 、分汤前，服务员应使用敬语“您好，这是您点的XX 汤，给您分

开。”让客人看过后再分汤；分汤时要求每碗份量均匀，大致8 分

满，大汤勺切忌擦着碗边，注意一汤勺不能分到两个汤碗内。

C、分好汤后，用托盘托着从客人右手边上汤，放在客人大垫碟/ 骨碟右边，并使用敬语“您好，打扰一下，这是给您分好的XX 汤，请慢用”，右手同时做一个“请”的手势。（14 ）上齐最后一道菜时，服务员要主动告诉客人“您点的菜已上齐，请慢用”。并询问客人是否要加些什么，如客人没有点主食，则询问客人是否加些点心或点主食；使用敬语：“我们酒店为您准备的有山西特色的XX 点心或面食，您看需要哪些？”饮料，但一定要征询客人的同意。

客人点了主食的情况下，餐尾询问一下主食可否上。

十1、注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在客人要求之前；巡台中站位要在不影响客人又可观察个性化服

务是

台面的前提下，一般2 米左右，呈服务站姿。

2、服务员巡台时反应要灵敏，动作要轻快，做到“三轻”(走路轻、说

话轻)“四勤”(手勤、脚勤、眼勤、口勤) ，眼观六路，耳听八方。

3、服务工作应做到：

(1 ) 勤加：及时为客人添加酒水饮料及茶水，客人杯中的酒水喝完及时添加，

客人杯中的饮料剩下1/3 时及时添加。“您好，打扰一下，给您再添点

儿XX ”；餐尾时添加至1/2 即可。

(2 ) 勤换：客人在就餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不

得发出声响。

A、在遇到下列情况之一时，相关餐具必须及时撤换：

1 ) 用过一种酒水饮料要用另一种酒水饮料时必须及时更换杯具。

2 ) 盛放有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜肴时。

3 ) 吃甜菜甜汤之前更换相关餐具。

4 ) 吃风味特殊或调味特别的菜肴之后。

5 ) 吃带芡汁的菜肴之后。

6 ) 当餐具功能被移作他用时，如毛巾托、汤碗中被放入残渣，骨碟

中被弹入烟灰等情况时，应及时换掉。

7 ) 当骨碟内骨、刺、残渣等1/3 ，影响雅致时。

8 ) 当烟灰缸内有2 个烟头或杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更

换。

9 ) 如客人点了虾、蟹等需要用手帮助吃的菜品，服务员要及时上餐

巾纸。

B、撤换餐具具体事项：

1 ) 在更换餐具时首先准备好须更换的干净餐具及杂物夹。

2 ) 撤换餐具时应将客人餐位前的杂物用杂物夹夹到托盘的骨碟内，

以保持桌面干净整洁。

3 ) 使用敬语“您好，先生(小姐)打扰一下，给您更换

4 ) 撤换骨碟、小汤碗、酒水杯等，应一手托干净的餐具，边撤边

换，先撤后换。

5 ) 如骨碟内有未吃完的完整食物，先征求客人后，用公用餐具夹到

干净的骨碟内。

6 ) 撤换烟灰缸时，左手托盘，用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟

灰缸的外壁，食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净的烟灰缸压

在脏烟灰缸正上面，拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸，将两个烟灰缸

一起轻轻拿起撤走，放在托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸

轻轻摆回原位。

7 ) 发现空菜碟时应及时询问客人是否可以撤走“请问这个碟子可以

撤走了吗？”，撤空碟时要使用托盘，如果撤走的菜有跟酱、料、

汤勺、蟹钳、洗手盅等则应一起撤走；做到上菜不推、不丢漏，撤

换餐具不托、不丢漏。

在客人要求服务之前,服务员就已经做到了。

（3 ）勤问：

“您好，您的酒水已不多，请问需要再加一瓶（支）吗？”

“您好，您的果汁（饮料）已不多，请问需要再加一扎（几罐、几盒、

几杯）吗？” “您好，这个菜已经凉了，给您加热一下吧？” “您好，

请问这个XX 菜（汤）还需要吗？”“不需要请问可以撤走了吗？”

“您好，有什么可以帮您的吗？”

“您好，这条鱼需要剔骨吗？”

“您好，这条鱼需要给你们分一下吗？”

“您好，您需要再加点儿汤吗？” 4、如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟。服务员首先将打火机调整好，火苗高度一般为1.5 厘米左右，帮客人点烟时服务员应站在客人右侧，打火时不要离客人太近，打着后再双手送到客人面前，等客人点着烟后方可熄灭，并使用敬语“您好，帮您点烟。

5、巡台时留意上菜速度是否正常，如菜速太慢，则应写白纸头下催菜单给输单员进

行电脑催菜或通知营业员、楼面管理人员进行跟踪。

6、如用餐客人要谈重要事情，服务员不可过多打扰客人，更不可插语。

十一收撤菜碟餐具1、服务员发现客人都放下筷子停止用餐时，准备撤菜碟餐具，在撤餐具前应先给客

人斟上一杯饭后热茶，将客人原饮用的茶壶内的茶水倒掉大部分，再加上开水，如茶水已淡则视具体情况添加菜叶。

2、服务员应询问客人“您好，这些菜您还需要吗？”客人如果说“不需要”，接着

问“您好，可以给您撤掉吗？”“您好，需要给您打包吗？”打包时先把菜撤到工作台上，再按食物的种类分类打包，汤汁多的放在打包桶内，要求打包速度快捷，每份食物打包时间不得超过1 分钟。

3、撤餐具时应使用托盘，先撤转盘上的菜碟（严禁在转盘上将一个菜碟重在另一个

菜碟上撤走），再撤玻璃器皿（留下有饮料的杯子），最后撤味碟、翅碗、汤碗、汤勺、骨碟、垫碟。

4、撤菜碟时，站在上菜位，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不要拿到客人面

前，以免给客人带来不便，影响客人交谈。大件的菜碟和锅仔应双手将其撤走。

5、撤餐具时，托盘内物品分类摆放，应整齐有序。

6、撤餐具时，注意提醒客人“您好，打扰一下”，以免菜汁玷污客人衣物。

7、撤完餐具后，转盘上如有菜汁，则应用半湿布擦干净。

十二上甜品水果1、上甜品

（1 ）如果客人点按位上的甜品（以椰汁炖雪哈为例）服务员只需跟上干净的汤勺从主宾位顺时针逐位上给客人即可。

（2 ）先将冰糖水和椰汁放在客人右前方“这是吃雪哈用的椰汁和冰糖水”，上甜品应从客人右手边上，使用敬语“您好，打扰一下，给您上

XX ”，放下后，服务员应顺手揭开盖子并迅速反转过来（以防止盖内

的水滴下来烫到客人）放回托盘内，并使用敬语“ XX （甜品名称），

请慢用”。

是XXXX （后四位）”；若确定是假钞，则委婉告诉客人“您好，这

张钞票请帮我换一下吧！”钞票换过后，要说：“谢谢！”，无误后

说：“收您XX 钱，谢谢”。到收银台交款后，若可疑的钞票没有问

题，则取回零钱（取回的零钱要当面点清无误），用收银夹夹住找给客

人“对不起，让您久等了，这是找您的零钱和发票领取单，谢谢”；若

可疑的钞票有问题，则返回委婉告诉客人：“您好，这张XXXX 号的

钞票请帮我换一下吧！”钞票换过后，要说：“谢谢！”，再到吧台进

行结帐。

（2）签单：

A、协议客户签单：在客人示意签单结帐时，服务员应首先使用敬语问清

楚客人单位及姓名（最好能让客人出示身份证或工作证，并对客人说这

是为客人负责），然后到收银台查看此客人是否是签单协议客户，如

果是签单协议客户则迅速让收银员刻签单卡让客人签单“对不起，让您

久等了”。如果不是签单协议客户则问客人签单是哪位管理人员担保

的，然后电话询问担保人此客人能否签单，如果担保人通知可以签单，

则服务员请客人签单“对不起，让您久等了”，如果担保人通知不能签

单，则应委婉的告诉客人不能签单，请现付或信用卡结帐。

（3）信用卡：服务员应了解本酒店所接受的银联信用卡种类有：金穗卡（农业银行）、长城卡（中国银行）、招商卡（招商银行）、太平洋卡（交

通银行）、牡丹卡（工商银行）、阳光卡（光大银行）、民生卡（民

生银行）、金龙卡（商业银行）、上海浦东卡（上海浦东发展银行）、

VISA 卡。客人示意信用卡结帐时，服务员应请客人在帐单上签字，然

后将帐单、信用卡及客人的身份证交于收银台。收银员将压印签购单，

填好后由服务员拿给客人请客人签字（收银员负责审查有效时间和黑名

单），将签过字的签购单送收银台，收银员核对签字，最后服务员把

信用卡、签购单客人联及身份证归还客人。

（4）支票结帐：服务员从收银台领取支票帐单请客人填写，将支票、支票帐单及付款人身份证交于收银台，收银台办理相关手续后，服务员将支票

的付联、发票及身份证归还给客人“对不起，让您久等了”。

4、在买单时严禁向客人讨小费，买单后把结帐标志物放在餐桌上。

十五送客1、客人离席时，服务员要主动帮客人拉椅，先拉主位，帮客人撒衣套，取下椅背上

的衣物，并提醒客人“请各位带好您的行李和物品”。

2、客人如有打包的食物，服务员则应帮客人提着，送至酒店门口。

3 、服务员送客应走在客人右前方的2 米左右引领客人，速度则应根据客人行走速

度而定，到转弯时应提醒客人“您这边请”，并用右手做一个请的动作，下楼

时应提醒客人“请小心台阶”。

4、到了酒店门口，服务员则应将客人物品（客人打包食品或行李）交还给客人，并

和迎宾一起送客“谢谢，慢走，欢迎下次光临！”，如有较重的行李，应帮客

人送上车。

5 、若盯台服务员抽不出身，则应摆脱其他服务员或管理人员代为送客。

尽量在客

人右手边

2 米左右

引领客人

节能降

耗十六

收拾

台面不允许

布草二

次污染