汽车服务工程专业所需考试资料汽车电器与电子控制系统复习题(整理版)资料

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汽车电器与电子控制系统复习题

重点是1-3章(占80%),复习题与作业交集的地方尤其重要,黄老大是对着试卷复习的。

第一章

1.电源的特点

答:汽车电源由蓄电池和发电机两个电源并联供电。

蓄电池特点:内阻要小,大电流输出时电压要稳定,充电性能良好、使用寿命长、维护方便或少维护。

发电机特点:在装速变化范围内都能正常发电且电压稳定,体积小、重量轻、故障率低、发电效率高、使用寿命长。

2.蓄电池的基本原理

答:铅蓄电池是通过极板上的活性物质的溶解电离,使正负板上产生正(Pb4+ )负(e)电荷而建立电动势的。

(一):放电过程中,正负极板上的活性物质PbO2、Pb逐渐转变为PbSO4,电解液中的H2SO4减少,H2O增加,电解液的密度下降。放电时,将化学能转变成电能。

(二):充电过程中,正负极板上的PbSO4逐渐转化为正极板的PbO2和负极板上的Pb,电解液中的H2O减少,H2SO4 增加,其密度增大。充电时,将电能转变成化学能。

不考虑电池化学反应中间过程,其充、放电时的总反应式如下:

放电

+ 2H2SO4═ PbSO4 + PbSO4 + 2H2O

PbO

2 + Pb

正极板负极板电解液充电正极板负极板电解液

1.蓄电池常见的故障及排除(主要是极板硫化)

2.蓄电池状况检查(各项指标)→消除

3.蓄电池冬季使用注意事项及充电注意事项、充电的方法、充电时有无放电的标志、充电式电压的变化

充电方法:(1)定流充电(2)定压充电(3)脉冲快速充电

充足电的标志:蓄电池端电压上升至最大值,2-3小时内不在变化,电解液密度上升至最大,2-3小时内基本不在变化,电解液产生“沸腾”现象。

充电注意事项:

4. 交流发电机的空载特性以及外特性。

5.交流发电机的工作特性(主要是输出特性)→特性曲线

6.交流发电机产生交流电的原理及其二极管整流原理

答:交流发电机产生交流电的基本原理:转子绕组通过电刷和集电环引入直流电而形成旋转磁场,定子绕组切割磁力线产生三相交流电动势、由整流器将电枢绕组的交流电转为直流电输出。

二极管整流原理:由于二极管的单向导电性,负极连接在一起的三个二极管在任一瞬时只能是正极电位最高的那只二极管导通,因为该二极管导通后,就是另两只二极管的负极电位高于正极而不能导通;正极连接在一起的三个二极管在任一瞬时则只能是负极电位最低的那只二极管导通,因为该二极管导通后,就使另两只二极管的正极电位低于负极而不能导通。于是,6只二极管组成的三相桥式整流电路就将电枢绕组的交流电变成了直流电。

7.交流发电机调节器的作用与原理(整流)

答:交流发电机调节器的作用就是当发动机转速变化时,通过对发电机磁极绕组励磁电流的调节来改变磁通量,使发电机的电压保持稳定,以满足汽车用电设备的要求。

原理:

8.触点式调压器和电子式调压器的特点以及它们是如何调压的

答:触点式调节器是通过电磁线圈控制控制点开闭的方式来控制磁场绕组的励磁电流,以实现对发电机电压的调节。

触点式调节器特点:工作时容易产生触点火花、触点容易烧蚀,故障率高,工作可靠性较差、还会对周围的无线电造成干扰、结构复杂、触点的振动频率低。

电子式调压器是利用晶体管的开关特性,通过改变晶体饱和和导通和截止相对时间来调节发电机的励磁电流。

电子式调节器特点:相比于触点式调节器,电子调节器用稳压管“感受”发电机的电压,控制晶体管的导通和截止,由晶体管的导通和截止通断发电机的励磁电流,使发电机在设定的范围内波动。

为什么采用双触点?

第二章

1.起动系的基本组成及其各部分作用

答:发动机起动系统主要由起动电源(蓄电池)、起动机及起动机控制电路组成。

蓄电池的主要用途是用作起动电源。

起动机的作用是将蓄电池的电能转变成电磁转矩,驱动发动机,使发动机起动工作。

起动机控制电路用于控制起动机电磁开关的通断电。

2.起动机的工作原理

(应该说,这个问题分三层,1.组成,2各部分的作用,3.实现的过程(内部组成和作用)这是一个嵌套的问题,闭卷考试不会这么复杂。只会选一层问题。回答1,2,3就行了。内部的层次就不会要求

答:(1)起动机由直流电动机、传动机构和电磁开关三部分组成。

(2)直流电动机:其作用是将蓄电池输入的电能转换为驱动发动机转动的机械动力(电磁转矩)。汽车起动机均采用直流串励式电动机。

传动机构:用于将电动机所产生的电磁转矩传递给发动机飞轮,并在发动机启动后自动断开发动机像起动机的逆向动力传递。

电磁开关:其作用是控制起动机的驱动齿轮轴向移动,使之与发动机飞轮啮合(起动时)与分离(起动后),与此同时,控制电动机电路的通断。

(3)A直流电动机由电枢、磁极、换向器、电刷与刷架及其它附件组成。

电枢总成的作用是通入电流后,在磁极磁场的作用下产生一个方向不变的电磁转矩。电枢总成由电枢轴、铁心、电枢绕组及换向器等组成。

磁极用于在电动机内形成一个磁场,一般采用4个磁极。

直流电动机换向器的作用就是将电源的直流电转换为电枢绕组内的交流电,使电枢电流及时换向,以使电枢产生一个方向不变的电磁转矩。换向器由铜片和云母片叠压而成。

电刷与刷架与机壳直接相同而构成了电动机内部电路搭铁。

B普通起动机的传动机构的主要组成部件是单向离合器,减速起动机则增加了一组减速齿轮。

单向离合器的作用是起动时将电动机的电磁转矩传递给发动机飞轮,而在发动机起动后,就立即打滑,以防止发动机飞轮带动电动机高速旋转而造成电动机电枢飞散事故。起动机单向离合器常见的有滚柱式、摩擦片式、扭簧式、棘轮式等几种形式。

减速起动机在电枢和驱动齿轮之间设有减速机构,速比一般为2∽4。起动机增设了减速机构后,可采用小型高速低转矩的电动机,电动机电流也可减小。因此。减速起动机的体积小,重量轻而便于安装,起动性能提高,减小了蓄电池的负担。减速起动机减速机构有外啮合式、内啮合式和行星齿轮啮合式。

C电磁开关主要由吸引线圈、保持线圈、活动铁心、接触盘、触点等组成。

3.起动机的故障诊断

·

第三章

1.对点火系统的要求

答:(1)能产生足够高的次级电压(2)要有足够的点火能量

(3)点火时间要适当

2.传统触点式点火系统和电子式点火系统的区别

电子点火系统与传统触点式点火系统不同的是:

电子点火系统用晶体管的导通和截止来控制点火线圈初级电流的通断, 晶体管的导通与截止则是用点火信号发生器产生的电信号来控制。

3.传统触点式点火系统的结构及其组成

答:由蓄电池、易熔线、点火开关、火花塞、分电器、点火线圈、点火线圈附加电阻等组成。

4.火花塞

5.联系到发动机(提前角、爆震等)

第四章

1.前照灯的组成、原理、结构形式

答:前照灯光学组件有灯泡、反射镜和配光镜三部分。

2.电喇叭的特点、结构、调整方法

3.转向信号装置

答:转向信号装置主要由转向灯、闪光器、转向灯开关等组成。

4.信号、照明的作用

第五章

1.仪表、指示灯的作用

汽车服务工程

第一章绪论 1.汽车服务的概念和内涵:汽车服务的概念有侠义和广义之分,狭义的汽车服务指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持 性服务。广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务,甚至延伸到汽车使用环节的其他特殊 服务。内涵:①汽车服务的目标是满足客户需求,实现客户满意。②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合, 一体化思想是汽车服务的基本思想。③现代汽车服务的界定标志是信息技术。④现代汽车服务呈现出系统化,专 业化,网络化,电子化,全球化趋势。⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容. 2.汽车服务的类型和特点:(1).按照服务的技术密集程度,可分为技术型服务和非技术型服务。(2).按照服务的资金密集程度,可分为金融类服务和非金融类服务。(3).按照服务的知识密集程度,可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。(4).按照服务的作业特性,可分为生产作业型服务、交易经营型服务和实体经营型服务。(5).按照服务的载体特性,可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。 3.为什么说汽车服务在国民经济中占有重要地位?从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。在我国第三产业中,汽车服务业已成为我国继餐饮服务业的第二大产业。目前,我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。汽车服务业吸纳就业的能力,对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言,意义尤其重大。 4.简述我国汽车服务业发展的阶段特点和发展趋势。: 大体经历三个阶段: 第一阶段,从1956~1984,即我国汽车服务业的起步与建设阶段,基本特点是汽车的生产、销售流通与维修服务,都是在国家的计划体制下运行。汽车服务业发展速度比较缓慢,服务的内容也很不健全。 第二阶段,从1985~1993,始于我国城市经济体制改革时期,截至国家全面进入市场经济体制的建设时期,是我国汽车服务业的发展阶段。汽车市场总体处于卖方市场,汽车服务领域表现比较混乱,整体内涵很不健全,我国的汽车服务体系有待发展。 第三阶段,1994年到现在,加入WTO经济领域对外进一步开放,我国企业全面参与国际经济大循环。我国汽车工业稳步发展,对外合作交流更加充分,买方市场大体形成。汽车保有量迅速增

汽车服务工程试题

汽车服务工程试题 一、单选题 1、市场营销的基本功能不包括() A 交换功能 B 供给功能 C便利功能 D 沟通功能 2、营销调研的第一步是() A 调研准备B初步调研 B 调研计划D调研总结 3、直接调研搜集的资料称为() A 一手资料 B 二手资料 C 直接资料 D 间接资料 4、间接调研搜集的资料称为() A 一手资料 B 二手资料 C 直接资料 D 间接资料 5、产品概念的第一层是产品() A 核心产品层 B 形式产品层 C 期望产品层 D 延伸产品层 6、汽车企业获得利润的黄金时期是() A 导入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 7、采用高价格的策略是() A 撇脂定价策略 B 渗透定价策略 C 满意定价策略 D 心理定价策略 8、采用低价格的策略是() A 撇脂定价策略 B 渗透定价策略 C 满意定价策略 D 心理定价策略 9、汽车生产企业直售型是() A 零层渠道模式 B 一层渠道模式 C 二层渠道模式 D 三次渠道模式 10、由生产企业转经销商直售型是() A 零层渠道模式 B 一层渠道模式 C 二层渠道模式 D 三次渠道模式 11、汽车生产企业向消费者销售汽车的中间环节是() A 代理商 B 批发商 C 中间商 D 经销商 12、汽车营销的微观环境不包括() A 内部环境 B 营销中介 C 顾客 D 科技 13、汽车营销微观环境的第三个因素是将汽车销售给最终消费者的机构,即() A 营销中介 B 竞争者 C 顾客 D 有关公众 14、市场按商品的形态进行分类,不包括() A 生产关系市场 B 生产要素市场 C 有形商品市场 D 无形商品市场 15、市场营销可创造的效用不包括() A 价值效用 B 地点效用 C 时间效用 D 形式效用 16、对汽车制造商来说,生产摩托车等不同产品的厂家是() A 愿望竞争者 B 平行竞争者 C 产品形式竞争者 D 品牌竞争者 17、整理调研资料和提出调研报告组成了() A 实地调研 B 调研准备 C 调研总结 D 调研分析 18、搜集原始资料最主要的方法是() A 问卷法 B 电话法 C 访问法 D 实验法 19、判断分析预测法又称为() A 定量预测 B 定性预测 C 因果预测 D 分析预测 20、回归预测模型属于() A 因果分析预测 B 指数平滑预测 C 探索预测 D 类比预测 21、根据产品概念,汽车消费者购买汽车产品时期望得到的东西是() A 核心产品层 B 延伸产品层 C 潜在产品层 D 期望产品层

汽车服务工程》试卷答案

《汽车服务工程》试卷A 答案 一解释名词(每题2分,共20分) 1汽车工作能力:汽车按技术文件规定的使用性能指标执行规定功能的能力。 2汽车技术状况:测得的定量表征某一时刻汽车外观和性能的参数值总合。 3汽车允许间隙:小于极限间隙尚能保持技术文件规定的工作能力并受经济因素制约的配合间隙。 4汽车极限间隙:达到技术文件规定的极限状况的配合间隙。 5故障树:用因果关系表示的树枝状分析图。 6故障树分析法:从系统开始通过逻辑符号绘制的一个逐渐展开的故障树分析图。 7致命故障:导致汽车或总成重大损失的故障。 8严重故障:汽车在运行中无法排除的故障。 9汽车诊断参数:供诊断用的表征系统或元件构造特性的质量变量。 10汽车结构参数:供诊断用的表征汽车零部件技术状况的参数。 二、填空题(每空1分,共10分) 1.汽车可靠性指标有(大修间隔里程)、(可靠度)和(故障率)。 2. 汽车通过性的几何参数有(最小离地间隙)、(接近角与离去角)、(纵向通过半径)、(最小转弯直径)和(转弯通道圆)。 3. ISO2631用(加速度均方根)值给出中心频率在(1~80)赫兹人体对振动反应的三种感觉界限。 三、问答题(每题10分,共50分) 1.汽车传动系的功率损失有哪些?分析其影响因素。 答:传动系的功率损失有:(1)机械损失;(2)液力损失。机械损失是指齿轮、传动副、轴承、油封等处的磨擦损失,与相互啮和齿轮的对数、传递的扭矩有关。液力损失指消耗于润滑油的搅动、润滑油与旋转零件之间的表面磨擦等功率损失,与润滑油的品种、温度、箱体内的油面高度以及齿轮等旋转零件的转速有关. 2.说明变速器速比的确定方法。 答:按照预定的最高车速确定变速器最高档速比,按照要求的最大牵引力和最低牵引力

汽车服务工程复习题完整版

汽车服务工程复习题 1.汽车服务的定义、主要特征、内涵 答:汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 主要特征:系统性广泛性经济性后进性。 内涵: (1)汽车服务的目标是满足客户需求,实现客户满意 (2)汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合,一体化思想是现代汽车服务的基本思想(3)现代汽车服务的界定标志是信息技术 (4)现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势 (5)可持续发展是现代汽车服务的重要内容 2.我国汽车服务业现状,国外汽车服务业的现状与发展,《产品责任法》《缺陷物保修责任法》 现状:(1)底子薄,基础差 (2)相关法律法规有待完善 (3)多种机制并行 (4)市场秩序混乱 (5)品牌优势不突出 (6)专业人才不足 (7)服务理念落后国外现状:国外服务业发展比我国成熟,进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段,表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。 国外发展动向:(1)服务的精细化分工 (2)企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 (3)不同服务项目之间的融合 (4)消费需求个性化的实现程度提高。《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的,要追究责任,并明确规定用户无需举证缺陷的原因,《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后,要给用户赔偿,并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好,应予以更换。 3.什么是连带品牌?如何发展创新汽车服务模式? 答:所谓连带品牌,即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上,在品牌表现时,应将这一附加品牌与主品牌一同列出。 发展创新服务模式:(1)汽车售后服务品牌化 (2)汽车售后服务CI(corporate Identity,企业形象规范体系)模式实现 (3)汽车俱乐部制创新模式。 4.系统工程方法的基本原则 答:(1)目的-目标原则 (2)综合-整体原则 (3)结构-程序原则 (4)整体优化原则 (5)反馈-调节原则。 5.汽车服务现代理念有哪些?

汽车服务工程习题及答案

汽车服务工程复习思考题 一、名词解释 1、服务:是指服务提供者通过必要的手段和方法,满足接受对象需求的“过程”,即服务是一个过程。 2、汽车服务(狭义):系指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。(销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等) 3、4S服务模式:汽车服务企业在市场价值规律的作用下,推行的整车销售(Sale)、零配件销售(Spart part)、售后服务(Service)、信息咨询(Survey)等的4S服务模式。 4、系统:系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。 5、环境:是指存在于系统以外的事物(物质、能量、信息)的总称,也可以说系统的所有外部事物就是环境 6、汽车专业服务:是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务,包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。 7、汽车延伸服务:是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。 8、预期服务质量:指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准,是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。 9、感知服务质量:是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 10、消费信贷:银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款,一种刺激消费、扩大商品销售为目的,以特定商品为货款标的的信贷行为。 11、汽车消费信贷:金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款,由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。 12、汽车后市场:在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,涵盖消费者买车后所需要的一切服务。 13、市场营销:市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程,旨在导致个人和组织目标的交换。 14、营销环境;指在营销活动之外,能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。 15、市场营销调研:运用科学的方法,有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息,调研、总结有关结论,提出机遇和挑战,帮助管理者了解营销环境,发现问题与机会,为市场预测与营销决策提供依据。 16、市场营销预测:在市场调研基础上,科学地对未来一定时期内的市场需求、需求趋势和营销因素的变化作出判断,为营销决策服务。 17、价格策略:根据营销目标和定价原理,针对生产商、经销商和市场需求的实际情况,在确定产品价格时采取的各种具体对策。 18、中间商:居于生产者与用户之间,参与商品交易业务,使交易实现的具有法人资格的经济组织或个人。 19、汽车维修业:由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况,延长汽车使用寿命。 20、汽车维护:维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。目的是为了保持车容整洁,随时发现和消除故障隐患,防止车辆早期损坏,降低车辆的故障率和小修频率。 21、汽车修理:为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时排除故障,恢复车辆的技术性能,节约运行消耗,延长使用寿命。

汽车服务工程答案

汽车服务工程答案 【篇一:汽车服务工程考试试题】 、填空(每空1分,共20分) 1.狭义的汽车服务系指自新车出厂进入领域,直至其使用后各个环 节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。 2.服务理念就是厂商对待服务工作的态度,是服务工作的,是厂商 经营哲学在服务工作上的具体反映,或者说是汽车厂商的在服务工 作上的具体化。 3.汽车维护是为了汽车完好技术状况或而进行的作业。 4.全面质量管理中,质量管理或质量保证体系是按照“p、、c、” 管理循环的方式进行运作的。 5.旧机动车的交易证件是指证明旧机动车的书面证明,具体包括旧 机动车的来历凭证、、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证 明等。 6.汽车金融公司是一种从事汽车的专业机构。 7.汽车租赁是指在约定时间内租赁不提供的经营方式。 8.汽车停车场是指从事汽车、存放,并可进行加注、充气和清洁的。 9.汽车美容源于西方发达国家,指对汽车的 10.品牌延伸是指利用已取得成功的使投放市场后获得原有品牌的 优势支持。 二、选择题(每题1分,共2分) 11.废旧汽车的回收解体,涉及的服务工作主要有: A、废旧汽车回收、兑现国家政策 b、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用 c、废弃物资移送 d、相关的保管物流服务 12.制定汽车企业的服务战略时,首先要考虑的因素有: a、汽车服务活动的内容 b、企业的经营理念 c、服务的传递方式 d、企业文化 三、名词解释(每题3分,共18分) 13.服务补救 14.定期检测 15.商圈 16.旧机动车的识伪检查 17.重置成本法

18.配建停车场 四、简答(每题5分,共30分) 19.简述汽车服务工程的分类。 20.简述服务企业竞争环境的特点。 21.简述汽车保养的主要任务。 22.请简述备件仓库作业区的划分及任务。 23.简述特许连锁的内涵与特征。 24.请说明旧车交易价格评估前提的内涵和一般内容。 五、论述(每题10分,共30分) 25.请说明如何确定旧机动车的成新率 26.请分析加入wto对我国汽车服务业的影响。 27.请分析汽车厂商售后服务的风险及对策。 试题标准答案及评分标准用纸 课程名称:汽车服务工程( a 卷) 一、填空(每空1分,共20分) 1.狭义的汽车服务系指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用 后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支 持性服务。 2.服务理念就是厂商对待服务工作的态度,是服务工作的,是厂商 经营哲学在服务工作上的具体反映,或者说是汽车厂商的经营观念 或营销观念在服务工作上的具体化。 3.汽车维护是为了 4.全面质量管理中,质量管理或质量保证体系是按照“p、c、管理 循环的方式进行运作的。 5.旧机动车的交易证件是指证明旧机动车来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。 6.汽车金融公司是一种从事汽车 7.汽车租赁是指在约定时间内租赁将租赁汽车交付承租人使用,收 取租赁费用,不提供驾驶劳务的经营方式。 8.汽车停车场是指从事汽车保管、存放,并可进行加注、充气和清 洁的作业场所。 9.汽车美容源于西方发达国家,指对汽车的。 10.品牌延伸是指利用已取得成功的来推出新产品或新业务,使投 放市场后获得原有品牌的优势支持。 二、选择题(每题1分,共分)

汽车服务工程-福建农林大学.doc

名词解释1,狭义的汽车服务:是指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务,包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务,以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务,包括维修保养,车内装饰,金融服务,事故保险,索赔咨询,二手转让,废车回收,事故救援和汽车文化等。 2,广义的汽车服务:是指自新车出厂进入销售流通领域,直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务,还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。 3,汽车服务工程:指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。它主要涉及的是服务性工作,以服务产品为其基本特征,因而它属于第三产业的范畴。 4,汽车营销:指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求,把满足其需求的商品流好服务流从制造商引向顾客,从而实现其目标的过程。 5,汽车市场营销策划:在汽车营销活动中,为达到预定的市场营销目标,运用系统的、科学的、理论联系实际的方法,对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析,寻找企业与目标市场顾客群的利益共性,以消费者满意为目标,重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源,对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。 6,SWOT:是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法,其中S表示优势,W表示劣势,O表示机会,T表示威胁。 7,汽车缺陷:是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身,财产安全的不合理危险,或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。 8,汽车金融服务:是在汽车的生产,流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。9,汽车租赁:是指在约定时间内,租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用,但是不提供驾驶劳务的经营方式。 10,汽车消费信贷:是指汽车消费信贷机构以个人,机构和其他消费群体为对象,以其获取未来收益的能力和历史信用为依据,通过提供贷款,实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。 11,汽车保险:是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。 12、交通事故:是指参与道路交通活动的各种机动车和非机动车驾驶员、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员,因违反道路交通管理法规和条例的行为,过失造成人、畜伤亡和车物财产损失的交通事件。 13、现场实验:分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象,以及审查判断某些证据的一种手段。14. 事故现场勘察:指为了正确查明交通事故案件的性质,发现和提取有关证据,证实事故发生的经过,事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段,对交通事故现场进行实际调查,以及当场对当事人和有关人员进行调查访问,得到的结果客观、完整、准确的记录下来

汽车服务工程自考模拟试题

汽车服务工程模拟试题(一) 一、填空题(每空1分,共20分) 我国汽车市场具有明显的波动周期性,包括:衰退、萧条、复苏、 1.高涨等四个阶段。 2. 汽车市场营销宏观环境内容主要包括:人口环境、经济环境、政治环境、科技环境、社会文化环境等。 3. 旧机动车鉴定估价的6要素包括:鉴定估价的主体、客体、 特定的目的、程序、标准和方法。 4. 影响车辆价值量变化的因素,除了市场价格以外,还有机动车辆的_实体性__贬值、功能性贬值和________贬值。 5. 总成是指由若干零件、合件或组件连成一整体,能单独的起一定作用 的装配单元。 6. 广义的汽车产品是由汽车核心产品层、汽车形式产品层、 汽车期望产品层、汽车延伸产品层及潜在产品层等 5个层次所组成的。 7. 零件是指不经任何装配工序的单一成品。 8. 收益现值法是将被评估车辆在剩余寿命期内预期利益用适用 的折现率折现为评估基准日的现值,并以此确定评估价格的一种方法。 9. 旧机动车折旧是指机动车辆随着时间的推移,由于损耗而转移到 中去的那部分价值。 10. 按储存的性质和需要一般可分为三种基本形式:生产储存、 流通储存和国家储备。 二、单选题(每小题1分,共5分) 1. 市场是现实的和潜在的具有的综合。( B ) A .购买欲望 B.购买能力 C. 商品交换关系 D. 商品交换的场所

2. 机动车功能性贬值是由科学技术的发展导致的车辆贬值,即 B 损 耗。 A.有形 B.无形 C.价值 D.外形 3. 旧机动车的成新率是反映旧机动车的指标。( A ) A.新旧程度 B.使用年限 C.功能性能贬值 D.有形损耗 4. 下面哪项不是配送中心的功能?( C ) A. 分货与配货 B. 集货 C.包装 D.储存 5. 下列哪一项是机动车基本险? B A.全车盗抢险 B.车辆损失险 C.车上责任险 D.无过失责任险 三、多选题(每小题2分,共10分) 1.下列哪些预测方法是定量预测法?() A. 集合意见法 B. 时间顺序预测法 C. 弹性系数法 D. 类比预测模型 E. 德尔菲法 2. 企业竞争者包括________和品牌竞争者。() A.恶意竞争者 B. 愿望竞争者 C. 垄断竞争者 D. 产品形式竞争者 E. 平行竞争者 3. 仓储在物流系统中起着哪些作用?() A.保管 B.批发 C. 缓冲 D.调节 E.平衡 4. 根据机动车出险现场的完整程度一般以下几类:。() A.整体现场 B. 原始现场 C.局部现场 D. 伪造现场 E. 变动现场 5. 下面哪些是配送中心的功能?() A. 分货与配货 B. 集货 C.包装 D.整理 E.储存 四、名词解释(每小题3分,共15分) 1.现行市价法 2.零件 3.机动车功能性贬值

汽车服务工程基础B卷及答案

武汉理工大学《汽车服务工程基础》考试试题 (B卷) 站点:姓名:专业:层次: 一解释名词(每题1分,共10分) 1.汽车工作能力: 2.汽车技术状况: 3.汽车允许间隙: 4.汽车极限间隙: 5.故障树: 6.故障树分析法: 7.致命故障: 8.严重故障: 9.汽车诊断参数: 10.汽车结构参数: 二、填空题(每空1分,共10分) 1.汽车可靠性指标有()、()和()。 2. 汽车通过性的几何参数有()、()、()、()和()。 3. ISO2631用()值给出中心频率在()赫兹人体对振动反应的三种感觉界限。 三、问答题(每题10分,共50分) 1.汽车传动系的功率损失有哪些?分析其影响因素。 2.说明变速器速比的确定方法。 3.为什么前轮较后轮先制动抱死不易产生剧烈侧滑?后轮较前轮先制动抱死易产生“甩尾”现象? 4.在高温条件下使用的汽车,因发动机过热会产生哪些问题?为什么? 5.发动机排出的三种主要污染物形成的主要原因和主要影响因素是什么? 四、计算题(每题10分,共30分) 1.已知车速V a=30km/h,道路坡度i=0.1,汽车总重G a=38000N,车轮动力半径r d=0.367m,传动效率ηt=0.85,滚动阻力系数f'=0.013,空气阻力系数C D=0.75,汽车迎风面积A=3.8m2汽油机i0i g=18。求发动机的输出扭矩M e。 2.某乘用车总重G a=1000kg,汽车滚动阻力系数f'=0.013,汽车迎风面积C D A=0.8m2,车速V a=30km/h,传动效率ηt=0.8,汽油密度ρ=0.714kg/L(7N/L),发动机的比油耗g e=280g/kWh。求汽车上坡(i=0.1)时的百公里油耗。 3.汽车以48km/h紧急制动时的拖印长度为12m。求路面的附着系数(g取9.8m/s2)。

精选-《汽车服务工程》试卷A

《汽车服务工程》A卷2015—2016学年第二学期 一解释名词(每题2分,共20分) 1.汽车工作能力: 2.汽车技术状况: 3.汽车允许间隙: 4.汽车极限间隙: 5.故障树: 6.故障树分析法: 7.致命故障: 8.严重故障: 9.汽车诊断参数: 10.汽车结构参数: 二、填空题(每空1分,共10分) 1.汽车可靠性指标有()、()和()。 2. 汽车通过性的几何参数有()、()、()、()和()。 3. ISO2631用()值给出中心频率在()赫兹人体对振动反应的三种感觉界限。

三、问答题(每题10分,共50分) 1.汽车传动系的功率损失有哪些?分析其影响因素。 2.说明变速器速比的确定方法。 3.为什么前轮较后轮先制动抱死不易产生剧烈侧滑?后轮较前轮先制动抱死易产生“甩尾”现象?

4.在高温条件下使用的汽车,因发动机过热会产生哪些问题?为什么? 5.发动机排出的三种主要污染物形成的主要原因和主要影响因素是什么? 四、计算题(每题10分,共30分) 1.已知车速V a =30km/h,道路坡度i=0.1,汽车总重G a =38000N,车轮动力半径r d = 0.367m,传动效率h t =0.85,滚动阻力系数f'=0.013,空气阻力系数C D =0.75,汽车 迎风面积A=3.8m2汽油机i 0i g =18。求发动机的输出扭矩M e 。

2.某乘用车总重G a =1000kg,汽车滚动阻力系数f'=0.013,汽车迎风面积C D A=0.8m2, 车速V a =30km/h,传动效率h t =0.8,汽油密度ρ=0.714kg/L(7N/L),发动机的比油耗 g e =280g/kWh。求汽车上坡(i=0.1)时的百公里油耗。 3.汽车以48km/h紧急制动时的拖印长度为12m。求路面的附着系数(g取9.8m/s2)。 (注:专业文档是经验性极强的领域,无法思考和涵盖全面,素材和资料部分来自网络,供参考。可复制、编制,期待你的好评与关注)

汽车服务工程考试重点内容

《汽车服务工程》考试重点内容 第一章绪论 1、什么是汽车服务?(解释、单选) 狭义的汽车服务:系指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。 2、4S形式: (多选、改错) 整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。 3、汽车服务工程的分类(多选、改错、简答)按照服务的技术密集程度:技术型服务和非技术型服务。 按照服务的资金密集程度:金融类服务和非金融类服务。 按照服务的知识密集程度:知识密集型服务和劳务密集型服务。 按照服务的作业特征:生产作业型的服务和交易经营型的服务和 实体经营型。 按照服务的载体特征:物质载体型的服务和非物质载体型的服务。 4、我国汽车服务业的发展阶段及特征(单选、多选、改错、简答)第一阶段:从1956年到1984年,是我国汽车服务业的起步与建设阶段。走过了从无到有的历程。 第二阶段: 从1985年至1993年,它始于我国的城市经济体制改革,截至国家全面进入市场经济体制的建设,是我国汽车服务业的发展阶段。走过 了从小到大的历程。 第三阶段: 从1994年到现在,是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。 5、汽车服务业的发展趋势(多选、改错、简答、论述)1)在先进服务理念指导下,将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。 2)一批新兴服务业务将得以开展,部分传统业务的服务方式将发生变革。 3)汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的服务体系。 4)服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。 5)服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。 6)我国的汽车服务业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争。 6、汽车服务业的特点和作用(多选、改错、简答、论述)汽车服务业涉及的内容面宽,服务门类较多。 汽车服务业的产业规模大,实现的经济利润也大。 汽车服务业提供的就业机会很多,社会效益较好。 汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。 从全球来看,汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一。 第二章服务战略 1、汽车服务战略:(解释、单选) 是指汽车服务企业的服务战略。制定汽车企业的服务战略时,首先要考虑汽车服务活动的内容、企业的经营理念、服务的传递方式等。 2、市场营销环境(解释、单选、多选、改错、简答)组成:宏观环境和微观环境。 宏观环境:是指由人口、经济、自然、技术、政治、社会文化、竞争等因素所

汽车服务工程试题修订稿

汽车服务工程试题内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

汽车服务工程试题 一、单选题 1、市场营销的基本功能不包括() A 交换功能 B 供给功能 C便利功能 D 沟通功能 2、营销调研的第一步是() A 调研准备B初步调研 B 调研计划D调研总结 3、直接调研搜集的资料称为() A 一手资料 B 二手资料 C 直接资料 D 间接资料 4、间接调研搜集的资料称为() A 一手资料 B 二手资料 C 直接资料 D 间接资料 5、产品概念的第一层是产品() A 核心产品层 B 形式产品层 C 期望产品层 D 延伸产品层 6、汽车企业获得利润的黄金时期是() A 导入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 7、采用高价格的策略是() A 撇脂定价策略 B 渗透定价策略 C 满意定价策略 D 心理定价策略 8、采用低价格的策略是() A 撇脂定价策略 B 渗透定价策略 C 满意定价策略 D 心理定价策略 9、汽车生产企业直售型是() A 零层渠道模式 B 一层渠道模式 C 二层渠道模式 D 三次渠道模式 10、由生产企业转经销商直售型是() A 零层渠道模式 B 一层渠道模式 C 二层渠道模式 D 三次渠道模式 11、汽车生产企业向消费者销售汽车的中间环节是()

A 代理商 B 批发商 C 中间商 D 经销商 12、汽车营销的微观环境不包括() A 内部环境 B 营销中介 C 顾客 D 科技 13、汽车营销微观环境的第三个因素是将汽车销售给最终消费者的机构,即() A 营销中介 B 竞争者 C 顾客 D 有关公众 14、市场按商品的形态进行分类,不包括() A 生产关系市场 B 生产要素市场 C 有形商品市场 D 无形商品市场 15、市场营销可创造的效用不包括() A 价值效用 B 地点效用 C 时间效用 D 形式效用 16、对汽车制造商来说,生产摩托车等不同产品的厂家是() A 愿望竞争者 B 平行竞争者 C 产品形式竞争者 D 品牌竞争者 17、整理调研资料和提出调研报告组成了() A 实地调研 B 调研准备 C 调研总结 D 调研分析 18、搜集原始资料最主要的方法是() A 问卷法 B 电话法 C 访问法 D 实验法 19、判断分析预测法又称为() A 定量预测 B 定性预测 C 因果预测 D 分析预测 20、回归预测模型属于() A 因果分析预测 B 指数平滑预测 C 探索预测 D 类比预测 21、根据产品概念,汽车消费者购买汽车产品时期望得到的东西是() A 核心产品层 B 延伸产品层 C 潜在产品层 D 期望产品层 22、产品在顾客实际使用过程中成功地满足需要的能力指的是()

《汽车服务工程》试卷A答案

《汽车服务工程》试卷A 答案 一解释名词(每题2分,共2 0分) 1汽车工作能力:汽车按技术文件规定的使用性能指标执行规定功能的能力。 2汽车技术状况:测得的定量表征某一时刻汽车外观和性能的参数值总合。 3汽车允许间隙:小于极限间隙尚能保持技术文件规定的工作能力并受经济因素制约的配合间隙。 4汽车极限间隙:达到技术文件规定的极限状况的配合间隙。 5故障树:用因果关系表示的树枝状分析图。 6故障树分析法:从系统开始通过逻辑符号绘制的一个逐渐展开的故障树分析图。 7致命故障:导致汽车或总成重大损失的故障。 8严重故障:汽车在运行中无法排除的故障。 9汽车诊断参数:供诊断用的表征系统或元件构造特性的质量变量。 10汽车结构参数:供诊断用的表征汽车零部件技术状况的参数。 二、填空题(每空1分,共10分) 1. 汽车可靠性指标有(大修间隔里程)、(可靠度)和(故障率)。 2. 汽车通过性的几何参数有(最小离地间隙)、(接近角与离去角)、(纵向通过半径)、(最小转弯直径)和(转弯通道圆)。 3. ISO2631用(加速度均方根)值给出中心频率在(1?80)赫兹人体对振动反应的三种感觉界限。 三、问答题(每题10分,共50分) 1. 汽车传动系的功率损失有哪些?分析其影响因素

答:传动系的功率损失有:(1)机械损失;(2)液力损失。机械损失是指齿轮、传动 副、轴承、油封等处的磨擦损失,与相互啮和齿轮的对数、传递的扭矩有关。液力损失指消耗于润滑油的搅动、润滑油与旋转零件之间的表面磨擦等功率损失,与润滑油的品种、温度、箱体内的油面高度以及齿轮等旋转零件的转速有关. 2. 说明变速器速比的确定方法。 答:按照预定的最高车速确定变速器最高档速比,按照要求的最大牵引力和最低牵引力确定最低档速比(4 分);按照保证发动机稳定、经济运转确定变速器档位数(2 分);按等比级数或渐进速比分配各档位传动比(4 分)。 3. 为什么前轮较后轮先制动抱死不易产生剧烈侧滑?后轮较前轮先制动抱死易产生“甩尾”现象? 答:如果前轮在制动力作用下还在滚动,而后轮已经抱死。若在制动惯性力的基础上还存在一个侧向干扰力,那么合力将与车辆纵轴线成一定夹角。侧向干扰力必须用地面作用在车轮上的等值侧向力来平衡,因为后轮已经滑移,所以侧向力实际上只能作用在前轮上,由侧向干扰力与地面侧向形成的力矩使合力与车辆纵轴线形成的夹角增大,汽车回转趋势增大,处于不稳定状态,易发生甩尾现象;如果前轮抱死,后轮仍继续滚动,则相应的力矩将使上述的夹角减小,车辆处于稳定状态,车辆将继续沿着原来的方向运动,既不易产生侧滑。 4. 在高温条件下使用的汽车,因发动机过热会产生哪些问题?为什么? 答: (1)气温越高,空气密度越小,导致发动机充气能力下降; (2)环境温度高,进入气缸的混合气温度也高,发动机整个工作循环的温度上升。在爆燃敏感的运转条件下,更易于引起爆燃现象;

武汉理工大学汽车服务工程自考考试试题讲课讲稿

汽车服务工程A 一、填空(每空1分,共20分) 1.狭义的汽车服务系指自新车出厂进入领域,直至其使用后各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。 2.服务理念就是厂商对待服务工作的态度,是服务工作的,是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映,或者说是汽车厂商的在服务工作上的具体化。 3.汽车维护是为了汽车完好技术状况或而进行的作业。 4.全面质量管理中,质量管理或质量保证体系是按照“P、、C、”管理循环的方式进行运作的。 5.旧机动车的交易证件是指证明旧机动车的书面证明,具体包括旧机动车的来历凭证、、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。 6.汽车金融公司是一种从事汽车业务并提供相关汽车的专业机构。7.汽车租赁是指在约定时间内租赁将租赁汽车交付承租人使用,收取租赁费用,不提供的经营方式。 8.汽车停车场是指从事汽车、存放,并可进行加注、充气和清洁的。9.汽车美容源于西方发达国家,指对汽车的与。 10.品牌延伸是指利用已取得成功的来推出新产品或新业务,使投放市场后获得原有品牌的优势支持。 二、选择题(每题1分,共2分) 11.废旧汽车的回收解体,涉及的服务工作主要有: A、废旧汽车回收、兑现国家政策B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用 C、废弃物资移送 D、相关的保管物流服务 12.制定汽车企业的服务战略时,首先要考虑的因素有: A、汽车服务活动的内容 B、企业的经营理念 C、服务的传递方式 D、企业文化 三、名词解释(每题3分,共18分) 13.服务补救 14.定期检测 15.商圈 16.旧机动车的识伪检查 17.重置成本法 18.配建停车场 四、简答(每题5分,共30分) 19.简述汽车服务工程的分类。 20.简述服务企业竞争环境的特点。 21.简述汽车保养的主要任务。 22.请简述备件仓库作业区的划分及任务。 23.简述特许连锁的内涵与特征。 24.请说明旧车交易价格评估前提的内涵和一般内容。

汽车服务工程复习题答案(新教材)

汽车服务工程复习题 一、填空题 1.汽车销售通常采用展厅销售和市场销售两种方法。 2.我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容 店等。 3.根据汽车美容的性质可将汽车美容分为护理性美容和修复性美容。 4.我国车险可分为交强险和商业险两大块。 5.清算价格的方法主要有现行市价折扣法、意向询价法、拍卖法等三种。 6.汽车销售物流业务大体分为售前储备业务和调度运输业务两大部分。 7.汽车检测内容可分为整车性能检测和部件性能检测两大类别。 8.根据汽车的服务部位可将汽车美容分为车身美容;内饰美容、漆面美容。 9.汽车租赁可分为融资租赁和经营性租赁。 10.汽车拆解作业方式有定位作业和流水作业两种形式。 11.4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务、信息咨询反馈四个方面。 12.排除汽车故障的两大方式是换件和修复。 13.从所有权和经营管理权集中程度划分,连锁店可分为3中类型:直营连锁、自由连锁, 特许连锁。 14.根据对废旧汽车回收利用的目标,拆解方式可分为非破坏性拆解、准破坏性拆解和破坏 性拆解。 15.车辆事故现场图根据制作过程可分为现场记录图和现场比例图。 二、判断改错题 1.汽车轮胎的召回期限为自交付第一个车主之日起3年止。正确 2.发动机燃烧不完全时尾气为黑色,气缸上窜机油时尾气呈蓝色,油中渗水时尾气呈白色。 正确 3.保险人是指受合同保障的汽车所有者。错误,保险人改成被保险人 4.车身矫正时,在满足拉伸力作用方向的前提下,最好选择门槛作为固定点。正确 5.C2驾照可以驾驶手动档的轻型载货汽车。错误,手动改成自动 6.汽车服务工程按照服务的技术密集程度可分为技术型服务和非技术型服务。正确 7.特许连锁统一程度低于直营连锁,高于自由连锁。正确 8.在追尾事故中,后车最可能损坏的空调零部件是压缩机。错误 9.汽车装饰可以改造汽车外观,但不能使车辆性能得到合理的提升。错误,对车辆的性能 进行合理的提升。 10.配套协作件在质量抽查中,抽样比例一般按15%执行。错误 11.按照服务的知识密集程度,汽车服务工程可分为技术型服务和非技术型服务。错误,按 照服务的知识密集程度分为知识密集型服务和劳务密集型服务。 12.除油剂的作用是去除污垢、石蜡、硅酮抛光剂以及手印等。正确 13.汽车上加装车身大包围属于安全类装饰。错误,安全类改成美观类 14.在对事故车进行拉伸作业时,最后变形的构件应最先拉伸。正确 15.我国政府规定城市中心区的停车场服务半径不应大于500m。正确 三、简答题 1.汽车分销渠道策划工作的主要内容。 ——一是确定分销渠道的目标,分销渠道的目标是与汽车企业的目标市场密切相关的,目标市场就是分销渠道的最终目标。

汽车服务工程章节试题

汽车服务工程章节试题 第一章绪论 一、名词解释 1.服务: 2.汽车服务(狭义): 3. 4S服务模式: 二、填空题 1(汽车服务概念有狭义的,有广义的,广义的概念延伸至汽车生产领域。 2.广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务,甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 3.汽车服务的主要特征有:系统性、广泛性、经济性、后进行。 4.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段,即:萌芽阶段、满足阶段、销售阶段、营销阶段。 5.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化方向发展。 6.影响汽车服务业发展的因素有:经济全球化、信息革命、现代营销理论、绿色革命。 7.汽车服务最主要、最更本特征:节省成本,提高效率,最大限度地满足个性化需求。 8.汽车金融类服务包括:信贷服务、租赁服务、保险服务等。四、简答题 1.简述服务的基本特征。 2.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术, 3.简述汽车服务的内涵。 4.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想, 5.简述我国汽车服务业现状。 6.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。 7.简述国外汽车服务市场发展动向。 第二章汽车服务的系统理论

一、名词解释 1.系统: 2.环境: 3.汽车专业服务: 4.汽车延伸服务: 5.预期服务质量: 6.感知服务质量: 二、填空题 1.系统特性包含:整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。 2.汽车延伸服务包括:汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型等。 3.顾客的期望主要有:基本型期望、期望型期望、兴奋性期望三种 4.服务质量的构成要素:接受什么、怎样服务、在何处服务。三、判断改错题 1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。 2.顾客的满意 度是评价服务质量的标准 3.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时,顾客就获得了最大的满意度。 四、简答题 1.简述顾客满意包含那些内容, 2.汽车服务系统的组成结构 3.汽车服务现代理论包含哪几方面, 4.简述应用系统工程方法应遵循的基本原则 5.为什么说汽车服务系统具有层次性, 6.简述服务质量的感知的内容体现。 7.简述服务质量衡量遵循的原则 五、论述题 1.试述何谓服务过程衡量,服务过程衡量时应注意的问题。 2.试述提高服务质量的措施 第三章汽车消费信贷服务 一、名词解释

汽车服务工程复习题

一、名词解释 1.汽车服务工程:新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服 务工作组成的有机服务体系。 2.二手车鉴定评估:依法设立,具有执业资质的二手车鉴定评估机构和二手车鉴定评估人 员,接受国家机关和各类市场主体的委托,按照特定的目的,遵循法定或公允的标准和程序,运用科学的方法,对经济和社会活动中涉及的二手车所进行的技术鉴定,并根据鉴定的结果对二手车在鉴定评估基准日的价值进行评定估算的过程。 3.保险标的:保险合同中载明的投保对象,可以是人的生命、身体、财产、利益、责任。 4.工时定额:在一定的技术状态和生产组织模式下,按照产品工艺工序加工完成一个合格 产品所需要的工作时间、准确时间、休息时间和生理时间的总和。根据修理项目确定,在维修厂工时手册或专业估损手册中,通常将工时拆分为拆卸和更换项目工时、修理项目工时、大修工时、喷漆工时、辅助作业工时等。 5.汽车缺陷:由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍 存在的具有同一性的危机人身、财产安全的不合理危险,或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。 6.第三者(汽车保险):被保险人及其财产和保险车辆上所有人员及其财产以外的所有人 员及其财产。 7.汽车损伤的区位检查法:将事故汽车分成多个领域,逐一对各区域进行损伤鉴定,通常 分成五个区域,直接碰撞损伤区、间接碰撞损伤区、机械损伤区、乘员舱区、外饰和漆面区。 8.汽车营销的SWOT法:评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法, S表示优势strengths,W表示劣势weaknesses,O表示机会opportunities,T表示威胁threats,作用可概括为“扬长避短,趋利避害”。 9.汽车再生工程:汽车再生资源利用工程的简称,是对废旧汽车进行资源化处理的活动。 主要包括对废旧汽车所进行的回收、拆解及再利用等生产过程。 汽车再生资源:对废旧汽车进行资源化处理后所获得可以回收利用的物资。 10.事故现场调查:为了正确查明交通事故案件的性质,发现和提取有关证据,证实事故发 生的经过,事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段,对交通事故现场进行实地调查,以及当场对当事人和有关人员进行调查访问,并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。 11.保险人:有权经营汽车保险的保险公司。 被保险人:受保险合同保障的汽车所有者,即《机动车行驶证》上登记的车主。 投保人:与保险公司订立合同、负有支付保险费义务的单位或个人,即办理保险并支付保险费的人。 12.保险赔款:出险后,保险公司经过赔款计算,最终付给被保险人的赔款。 保险金额:保险公司赔偿的最高限额。 13.汽车物流:以最小的总费用,按用户的需求,将汽车零部件、配件、整车从供给地向需 求地专一的过程,主要包括运输、存储、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。 14.汽车召回:按照规定程序,由缺陷汽车产品制造商(包括进口商)选择修理、更换、收 回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。 汽车三包:零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称,是汽车进入消费领域后,卖方对买方所购物品负责而采取的在一定期限内的一种信用保证办法。15.汽车租赁:在约定时间内,租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用,但是不提供驾驶劳

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