第二章 饭店管理的基本理论和方法

第二章饭店管理的基本理论和方法

本章提要

任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。

第一节饭店管理概述

一、饭店管理的涵义

饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。

饭店管理的概念包含以下三层涵义：

（一）饭店管理的前提

饭店管理的前提是了解市场。

（二）饭店管理的表现

饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。

（三）饭店管理的目标

饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。

二、饭店经营与管理

饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透

在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。

三、饭店管理的内容

(一) 经营战略管理

(二)组织管理

(三) 营销管理

(四) 接待业务管理

(五)服务质量管理

(六)人力资源管理

(七)财务管理

(八) 设备管理

(九)安全、卫生管理

四、现代饭店管理的特征

（一）目标市场化

（二）经营多元化

（三）组织系统化

（四）决策战略化

（五）依据科学化

（六）手段自动化

第二节饭店管理的理论基础

一、古典管理思想

（一）科学管理理论

科学管理的基本原理:

1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。

2.细致地挑选工人，并对他们进行专门培训，使他们能够按照规定的标准工作法进行操作，以提高生产劳动的效率。

3.真诚地与工人合作，以确保劳资双方都能从生产效率的提高中得到好处。为此，泰罗建议实行“差别工资制”，对完成工作定额的工人按较高的计件工资率来计算和发放工资，对完不成工作定额的工人则按较低的计件工资率来计算和发放工资。

4.明确管理者和工人各自的工作与责任，实现管理与操作工作的分工，并对管理工作也按具体职能的不同进行细分，实行职能制组织设计，并贯彻例外管理原则。

泰罗提出科学管理的思想，目的是要改变传统的一切凭经验办事的落后状态。他的主张被认为是管理思想史上的一次“革命”，使劳资双方关注的焦点从盈余的分配比例转到了如何通过共同努力来把盈余的绝对量做大。同时，泰罗还提出了如何提高劳动生产率的一系列科学管理方法。

（二）一般管理理论

该理论的创始人是亨利·法约尔，是法国一家大矿业公司的总经理。他以自己在工业领域的管理经验为基础，于1916年出版了《工业管理与一般管理》一书，提出了适用于各类组织的管理五大职能和有效管理的十四条原则。

六大活动：技术、商业、财务、安全、会计和管理活动

五大职能：计划、组织、指挥、协调、控制

十四条原则:

1.劳动分工。

2.权责对等。

3.纪律严明。

4.统一指挥。

5.统一领导。

6.个人利益服从整体利益。

7.报酬。

8.集权。

9.等级链。

10.秩序。

11.公平。

12.人员稳定。

13.首创性。

14.团结精神。

（三）行政组织理论

这一理论的创立者是德国的社会学家、柏林大学教授马克斯·韦伯。

韦伯认为传统的组织是以世袭的权力或个人的超凡权力为基础的，而理想的行政性组织则应当以“合理—合法权力”作为组织的基础。所谓“合理—合法权力”，就是一种按职位等级合理地分配、经规章制度明确规定、并由能胜任其职责的人依靠合法手段而行使的权力，通称“职权”。以这种职权为基础，韦伯设计出了具有明确的分工、清晰的等级关系、详尽的规章制度和非人格化的相互关系、人员的正规选拔及职业定向等多种特征的组织系统，他将其称为“行政性组织”。

韦伯以工业生产的机械化过程来比喻组织机构的行政组织化过程，认为一个组织越是能消除个人的、非理性的、不易预见的感情因素或其他因素的影响，那么它的行政组织特征也就发展得越完善，越趋向于一种“理想”的、“纯粹”的状态。而这种状态的组织和其他形式的组织相比，犹如拿机械化生产与非机械化生产相比一样，在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面具有绝对的优势。正因为如此，行政组织又被后人通称为“机械式组织”。

二、行为管理思想

（一）霍桑试验与人际关系学说

霍桑试验于1924年在美国西方电气公司的霍桑电话机厂开始进行。梅奥在这一试验结果的基础上，又进行了一系列的后续调查、试验和采访，结果发现人的心理因素和社会因素对生产效率有着极大的影响。于是他在1933年出版的《工业文明中的人的问题》一书中，对霍桑试验的结果进行了系统总结，主要观点有：

1.员工是“社会人”，具有社会心理方面的需要，而不只是单纯地追求金钱收入和物质条件的满足。

2.企业中除了正式组织外还存在“非正式组织”。

3.新的企业领导能力在于通过提高员工的满意度来激发“士气”，从而达到提高劳动生产率的目的。

梅奥的这些结论使人们对组织中的“人”有了一种全新的认识，人际关系运动随之在企业界蓬勃开展起来，致力于“人”的因素研究的行为科学家也不断涌现。

（二）亚当斯的公平理论

美国的斯达西·亚当斯于1965年提出的公平理论是一种激励理论。这一理论从工资报酬分配的合理性、公平性对职工积极性的影响方面，说明了激励必须以公平为前提。

亚当斯认为，人能否获得激励，不仅取决于他们得到了什么，而且取决于他们看见或以为别人得到了什么；人们在得到报酬之后会做一次“社会比较”，不仅比较自己的劳动付出与所得报偿，而且会把自己的劳动付出与所得到报偿之比与他人的劳动付出与所得报偿之比相比较。如果二者比例相等，人们会感到公平，产生激励作用；如果自己的劳动付出与所得报偿之比低于他人，就会感到不公平，从而产生不满，形成负激励。亚当斯提出的社会比较公平关系模式是:

自己所得报偿/自己劳动付出＝他人所得报偿/他人劳动付出

（三）马斯洛的需要层次论

马斯洛认为对人的鼓励可以通过满足其需要的方法来达到。他把人的需要按层次从低到高分为五种:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。对一般人来说，在较低层次需要未得到满足之前，较低层次的需要就是支配他们行为的主要激励因素，一旦较低层次的需要得到了满足，高一层次的需要就会成为他们新的主要激励因素。根据这一理论，管理者应当尽可能地了解下属的主要激励因素 (即未满足的需要)是什么，并设法把实现企业的目标和满足职工的个人需要结合起来，以激发职工完成企业目标的积极性。

（四）赫茨伯格的双因素理论

赫茨伯格通过对200名工程师、会计师的询问调查，发现在工作环境中有两类因素起着不同的作用。一类是保健因素，例如公司的政策，与上级、同级和下

级的关系，工资、工作条件以及工作安全等。在工作中如果缺乏这些因素，员工就会不满意，就会缺勤、旷工甚至离职，但这些因素本身并不起很大的激励作用。另一类是激励因素，主要是工作本身有意义、工作能得到赏识、有提升机会、有利于个人的发展等，这些因素都具有激励作用。保健因素涉及的主要是工作的外部环境，激励因素涉及的主要是工作本身。赫茨伯格的双因素理论把激励理论与人们的工作和工作环境直接联系在了一起，有利于管理者以此为依据在工作中对员工进行激励。

（五）弗鲁姆的期望值理论

弗鲁姆认为，人们从事某项活动、进行某种行为的积极性的大小、动机的强烈程度是与期望值和效价成正比的。这一理论可以用下列公式来表示:

激发力量＝期望值×效价

在此，激发力量主要是指对员工为了达到某个目标 (如长工资、提升、工作上的成就等)而进行的行为的激励程度。期望值是指该员工根据个人经验判断能够成功达到该目标的可能性，即概率。效价则是指达到该目标对于满足该员工个人需要的价值。根据弗鲁姆的期望值理论，管理者为了增强员工做好工作的激励力量，应当创造条件，使员工有可能选择对他来说效价最高的目标，同时设法提高员工对实现这一目标的信心。

（六）斯金纳的强化理论

斯金纳认为强化可以分为正强化和负强化两种。如果对某个人的行为给予肯定和奖酬 (如表扬、提升或发奖金等)，就可以使这种行为巩固并保持下去，这就是“正强化”。相反，如果对某个人的行为给予否定或惩罚 (如批评、罚款或处分等)，就可以使这种行为减弱、消退，这就是“负强化”。斯金纳的强化理论还认为通过正、负强化可以达到控制人们的行为按一定方向进行的目的。

（七）麦格雷戈的X理论和Y理论

麦格雷戈认为管理者管理下属基本上有两种做法，一种是专制的办法，另一种是民主的办法。他认为这两种不同的做法是建立在对人的两种不同的假设基础之上的。前者假设人先天就是懒惰的，人生来就不喜欢工作，必须用强迫的办法才能驱使他们工作；后者假设人的本性是愿意把工作做好的，也是愿意负责任的，问题在于管理者怎样创造良好的环境和条件，使工人的积极性能成分发挥出来。麦格雷戈就把前一种假设称为X理论，而把后一种假设称为Y理论。

三、定量管理思想

四、系统和权变管理思想

（一）系统管理思想

20世纪60年代中期到70年代中期，从系统的角度分析组织与管理问题的思想得到了迅速发展。所谓“系统”，就是若干相互依存的部分以一定的形式组合而成的一个整体。每一个系统一般都包括以下四个基本方面:

1.投入:从周围环境中获得这个系统所需要的输入物——资源。

2.转换:通过技术和管理等过程促进输入物向输出物的转化。

3.产出:向环境提供其转换处理后的输出物——产品或劳务。

4.反馈:即环境对组织所提供的产品或劳务做出适当反馈。

系统管理思想认为，组织是一个转换系统，也是由众多相互依存的要素组成的。系统管理思想还认为，组织是一个“开放”的系统。按照系统理论的观点，系统有两种基本类型:一种是封闭性系统，一种是开放性系统。

（二）权变管理思想

第三节饭店管理的基本职能

一、决策计划职能

（一）战略决策

饭店的战略决策是指对整个饭店战略性的经营管理活动所进行的决策，主要包括确定饭店的性质、经营目标、发展方向（方针、政策、部署、布局）等。战略决策关系到饭店的前途和命运，关系到饭店的长远利益，较多地集中在饭店的上层决策层。

（二）管理决策

管理决策是为饭店管理中出现的各种问题确定解决的内容、方法或模式的活动过程。管理决策是分层次进行的，根据饭店当中管理层次的划分，每个层次既要进行本层次的管理决策，又要进行对下一层次的管理决策，如饭店最高管理层要对本饭店的管理模式做出决策，是走自己的路还是聘请外方管理，同时也要对各部门的管理方法做出决策，进行监督。

（三）业务决策

业务决策是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等的具体决策。业务决策也是最经常的。可以分为两类：

一类是在具体业务进行前的业务决策。

另一类是在具体业务进行过程中的业务决策。

二、组织职能

组织职能作为饭店管理的一个重要职能，也是体现饭店管理人员能力的一个重要方面，主要包含两方面的含义：

一是确定饭店的组织结构和管理体制。

二是合理地组织和调配饭店的人、财、物力，形成接待能力，开展接待业务。

三、指挥职能

指挥职能是指饭店管理者凭借其权力和权威，对指挥对象发出指令，使之服从管理者的意志，并付诸行动的管理活动。

饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因素：一是饭店决策计划的合理性，二是管理者个人的素质。四、协调职能

协调是管理活动力图实现的根本要旨。所谓协调，就是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐地配合，以便于企业整体目标的顺利实现。

协调职能是指饭店管理者以饭店的经营目标为基本出发点，通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各部门业务活动互相衔接、和谐一致。饭店的协调可以分为两类：

（一）内部协调

（二）外部协调

五、控制职能

控制职能是指饭店管理者按照标准对饭店的经营活动进行监督、检查、调节与分析，使之不发生负偏差而依照正常的轨道进行的管理活动。控制的基本要求就是使饭店实际的经营活动能和各种标准相一致。

控制职能可以分为以下几种类型：

1.预先控制

2.现场控制

3.反馈控制

第四节饭店管理的基本方法

一、饭店管理方法体系

（一）经济方法

（二）行政方法

（三）文化方法

（四）数学方法

（五）社会学、心理学方法

二、现代饭店管理方法

（一）资源计划管理 (ERP)

ERP(Enterprise Resource Planning)即企业资源计划，是一种先进的企业管理理念。它将企业各方面的资源充分调配整合平衡，为企业提供多种解决方案。

（二）业务流程重组 (BPR)

BPR (Business Process Reengineering)即业务流程重组，是20世纪90

年代由美国哈默教授和CSC管理顾问公司董事长钱皮提出来的。他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的思考并彻底改革。”

（三）客户关系管理 (CRM)

CRM即客户关系管理系统 (Customer Relation Managerment)，是营销由“以产品为中心”到“以客户为中心”发展的必然结果。现代客户关系管理强调对客户需求的快速反应，强调给予客户“一对一、交互式”的个性化服务。

（四）网络营销管理

网络营销就是通过互联网络进行产品销售。互联网作为信息双向交流和通信的工具，已经成为许多企业经营管理不可缺少的工具，也是网络营销产生的技术基础。网络营销行为的特点是无形化、标准化、个性化和低成本。

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五节饭店管理的新观念

一、饭店发展新观念

饭店的可持续发展是饭店存在的本质要求。

二、饭店竞争新观念

市场经济是竞争经济，但也是合作经济，同行之间应该是竞争中的联合、联合中的竞争。

可供饭店选择的竞争方式主要有两类：价格竞争和非价格竞争。

三、饭店经营新观念

在经营观念上，饭店管理者缺乏“忧患意识、危机意识”。要树立危机意识和强烈的竞争意识。

四、成本控制新观念

新的成本控制观念需要饭店在正确的市场定位基础上，进行整体、仔细及透彻的分析。

五、饭店分配新观念

饭店应在分配新观念的指导下科学、公平、合理地进行收益分配，建立符合饭店特点的工资制度和分配形式。

六、“员工第一”新观念

现代饭店应把员工放在“第一”的定位上，重视员工。

七、饭店文化新观念

企业文化主要是指企业的指导思想、经营理念、管理风格以及企业成员的行为方式，是一种以价值观为核心的对全体员工进行的“企业意识”教育。

企业文化应当由以下五个要素组成:

1.企业环境。

2.企业价值观。

3.企业典范人物。

4.企业的典礼仪式。

5.企业文化网络。

八、饭店“绿色”新观念