酒店管理专业复习资料
酒店管理复习资料
1.酒店服务质量管理方法
酒店服务质量概念：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度。
酒店服务质量的内容：
①有形产品质量：酒店设施设备质量、酒店实物产品质量、酒店服务环境质
量。
②礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生。
酒店服务质量的特点：构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、素质的依赖性、情感性。
方法有以下几种：
（1）饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全
过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
特点：全方位管理、全过程管理、全员参与、权变管理、持续改进。
（2服务质量分析：有以下几种方法
①圆形分析图
②因果分析图
③对策表
④PDCA 循环
（3：Zero Defects 是克劳斯比于20 世纪60 年代提出的一个管理概念，主要用于企业的产品质量。由于低质量的产品
需要花费大量发的人力、物力、财力，增加企业的经营费用，并导
致消费者的不满，其成本远大于保证一次性完成优质产品的投入成
本。因此，企业有必要要其产品质量完美无缺，即零缺点。
可以从以下几个方面开展零缺点管理：
①建立饭店服务质量检查制度：必须坚持“预防为主”原则。建立饭
店服务质量检查制度，并严格执行，例如：自查、互查、专查、抽
查、暗查五级质量检查制度。
②DIRFT：即“一次就把事情做对”
③开展零缺点竞赛。
（4）现场巡视管理：也称走动管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各关系方面的方法。
2.标准化服务和个性化服务有什么联系？
标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行。
标准化是指在标准意识的指导下，企业家和服务管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准、服务工作岗位和预定目标的设计与培训，向服务产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。
酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。
个性化服务是本酒店的特色，是区别于其他酒店、足以给客人留下深刻良好印象的一种企业形象；标准化服务反映了酒店的专业水准，二者相辅相承。
3.4P理论
Product （产品）：酒店在选择目标市场和确定目标市场定位后，应制定合适的产品策略，使酒店产品真正符合希望达到的市场定位和满足目标市场要求。
1、增加产品和服务、2 、改进产品和服、3 、产品组合。
Price （价格）：指酒店通过对顾客需求量的估计和成本的分析，按照季节为各个细分市场制定灵活的价格，最终实现营销目标。
1.定价依据：国家价格政策、宏观因素（政治、经济、文化等）影响、竞争状况、市场情况、经营情况。
2.定价目标：指产品价格实现以后，酒店期望达到的目标，不同的饭店有不同的定价目标，同一酒店在不同的时期，也可能有不同的定价目标。管理员在制定价格时通常考虑三种目标。
①以获得最大利润为目标。优点：有利于酒店根据所需偿付的成本费用和预期的经济利益去决定价格；缺点：没有考虑市场需求状况和竞争状况等因素，因而往往由于这些因素的变化而使酒店难以获得目标利润。
②以销售量为目标。
③以竞争为目标。
3.价格类型：①基本价格、②优惠价格（数量折扣、季节性折扣、付款条件折扣）、
③合同价格。
Promotion （促销）：有以下四种方法：
（1）人员推销：包括访问推销、电话推销、顾客上门洽谈业务等方式。
（2）广告宣传：包括广告宣传的内容和设计、广告媒体的选择、广告效果检测
等方式。
（3）营业推广：包括优惠折价券、赠送礼品、推销信函与邮寄宣传品、编制小册子等方式。
（4）公共关系：包括发现和创造新闻、介绍情况、回答问题和发表演讲、参与社会活动、策划专门性公关活动、导入CIS、散发宣传资料等方式。
Place （渠道）：分为直接渠道和间接渠道。
1．饭店产品的销售渠道
2.酒店销售渠道的选择需要考虑以下几个因素“
①饭店客源的类别、②各销售渠道的销售能力
③销售渠道的档次、④销售渠道的商业信誉
⑤各销售渠道的特点。
传统促销策略：4P理论
酒店产品促销策略：
4P 、4C 、4R 的演变:
4P Product产品Price价格Place渠道Promotion促销
4C Customer’s need顾客需求Cost成本Convenience方便Communicate沟通
4R Related关联Relationship关系Reaction反应
Reward回报
4.酒店的部门设计：
（1）营业部门：前厅部、餐饮部、客房部、销售部。
（2）职能部门：人力资源部、财务部、工程部、安保部。
（3）其他综和部门：康乐部、商场部、旅游部
5.酒店管理基本方法：
1 、制度管理法5 、表单管理法
2 、经济管理法6 、定量管理法
3 、行政管理法7 、走动管理法
4 、教育管理法8 、感情管理法
6.酒店全面质量管理的特点：全方位管理、全过程管理、全员参与、权变管理、持续改进
7.零缺点质量管理：看上面第一点
8.营销、推销的区别：
9.人力资源管理
概念：指科学地运用现代管理学、社会学、心理学、人才学等原理，对人力资源的四个方面内容进行有效的开发、利用、考评和激励，从而最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调动员工的积极性、主动性和创性，使有限的人力资源得到最优化的组合和配置的管理活动。
特点：全员性、科学性、动态性、系统性。
重要作用：
（1）保证饭店经营活动顺利进行的必要条件；
（2）提高饭店服务人员素质和增强企业活力的重要前提；
（3）提高饭店服务质量，创造良好效益的基本保证。
内容：
（1）制定饭店人力资源计划、（2）职务设计与职务分析
（3）招聘和录用员工、（4）教育培训员工
（5）建立科学的考评奖惩体系、（6）建立良好的薪酬福利体系
（7）培养高素质的管理人员
选人：招聘原则：因岗定编、公开招聘、平等竞争、用人所长。
招聘计划制定：明确招聘数量和对象、制定标准、确定招聘途径、选择招聘时机。
外部招聘程序：准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用
内部招聘程序：内部提升、内部调动。
招聘途径评价
外部招聘：
优点：带来新理念新技术、有利于发现新人才、有利于缓解内部竞争者之间的紧张关系；
缺点：风险大、影响内部员工士气、筛选时间长难度大、招聘成本高、新员工进入角色状态慢。
内部招聘：
优点：内部激励、有效性强、可信度高、招聘成本低、员工适应性强；
缺点：不利于创新、可能造成内部矛盾、失去外部优秀人才。
员工培训：
概念：是改善企业员工业绩的重要方法，也是员工职业生涯发展的主要途径。培训的含义：培训是指组织通过传授知识、更新观念及提高技能等各种方法，有计划地对全体员工进行的一种计划性、连续性的学习和训练活动。
原则：培训对象全员性、培训内容针对性、培训方法灵活性、培训时机合理性；
类型：职业培训、发展培训；
方法：（1）讲授法（2）讨论法（3）案例分析法
（4）角色扮演法（5）操作示范法（6）管理游戏法
人力资源的利用：
一、编制定员：
依据：酒店的等级酒店的规模酒店的布局设计
酒店的组织机构与岗位设置酒店实施设备配备状况
酒店劳动效率酒店的经营状况
方法：岗位定员法设备定员法比例定员法
效率定员法职责定员法
原则：用人所长的原则按能授权的原则公平竞争的原则
不拘一格的原则结构优化的原则动态管理的原则
10.中西餐厅宴会摆台程序、标准（可用文字＋图示）具体操作自行看视频或者书本。
11.酒店产品的构成：
有形设施：（1）空间环境（2）饭店的外观形象(3)大堂的陈设(4)饭店的整体内装修及客房的装饰（5）健身房及康乐中心设备（6）商务中心设施（7）公共服务中心（8）餐饮设施
无形服务：
（1）服务员的仪表仪容仪态
（2）服务员的礼节礼貌礼仪
（3）服务员的服务态度
（4）服务员的服务技巧
（5）服务的程序、标准
（6）服务员的交际能力、知识视野、应变能力
（7）服务员的服务效率及服务效果
12.酒店的类型：
1．根据饭店特色和客人特点划分
（1）商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平
（2）度假型饭店：希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式
（3）会议型饭店：设施规模
（4）长住型饭店：建筑形式
（5）汽车饭店：车辆服务
（6）BB 家庭式饭店：Bed and Breakfast
2. . 根据饭店计价方式划分
（1）欧式计价饭店：无餐
（2）美式计价饭店：三餐
（3）修正美式计价饭店：早餐+ 一顿正餐
（4）欧陆式计价饭店：欧陆式早餐
（5）百慕大式计价饭店：美式早餐
13.酒店管理：
概念：是指酒店管理者为了有效地实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、
财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调
和控制等一系列活动的总和。
特点：复杂性、特殊性、难控性、同步性。
14.企业如何开展营销活动（见第22点）
15．酒店的基本功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能等等。
16.人力资源基本上包括：
一是如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用
二是如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励
三是任何管理人：合同管理、员工关系管理
四是如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划
17.人力资源的激励:
概念：利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量的心理活动过程。
方式：
物质激励、精神激励、培训激励、目标激励、参与激励；
情感激励、信任激励、晋升激励、荣誉激励、榜样激励；
危机激励（今天不努力工作、明天努力找工作）
作用：（1）调动员工的工作积极性(2)增强饭店的凝聚力
(3)提高饭店的服务质量(4)提高饭店的管理水平
18.第二章
科学管理理论
概念：是区别于原始的经验管理而形成的特定范畴。它是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按企业的生产规律进行管理的。科学管理阶段大体上是从19世纪末到20世纪40年代，这一时期的主要代表人物有泰罗、法约尔等人。
泰罗（1911年发表《科学管理原理》、被称为“科学管理之父”：“泰罗制”主要内容：
（1）定量作业和标准化管理。即通过改进操作技术和方法，进行动作研究和时间测定，以制订定额，规定工人的作业量，并通过劳动工具和劳
动环境的标准化来提高劳动生产效率。
（2）在工资制定制度上实行差别计件制。按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率，
（3）对工人进行科学的选择、培训和提高。
（4）制定科学的工业规程，并以文件的形式固定下来以推广。
（5）使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能，把工人的管理称为执行职能。
法约尔（1916年发表《工业管理和一般管理》）
主要贡献：首先提出了管理活动的五项要素，即计划、组织、指挥、协调和控制。
此外还提出了“十四项管理原则”，即实行分工与协作；权力与责任要相适应；命令要统一；集权与分权要恰当；生产与经营要有秩序；要注意纪律；组织层次要严谨，又要建立必要的横向联系；工作人员要稳定；个人利益要服从整体
利益；报酬要合理公平；鼓励职工发挥创造力；平等公正；培养团队精神。
行为科学理论：是以人为研究对象的科学。它是对企业员工在生产中的行为，以及这些行为产生的原因进行分析研究，，其目的是按照人的心理规律去调动人的积极性，挖掘人的潜力，充分利用人力资源，达到企业最优化的效果。这一时期的主要代表人物有梅奥、亚当斯、马斯洛、麦格、赫茨伯格等人。
1.梅奥的霍桑实验：
（1）人是“社会人”，不是单纯的“经济人”，除了物质因素外，还有社会和心理的因素影响人的生产积极性。
（2）生产效率不止与工作条件有关，主要取决于职工的积极性和人群关系。
（3）企业中除了正式组织之外，在职工中还存在着小团体性质的非正式组织。这种非正式组织影响着小团体成员的感情和行为。
（4）现代企业的管理人最重要的素质之一是应具有掌握人的感情，善于处理人与人之间的关系，提高职工士气的能力。
2.亚当斯的公平理论：认为员工首先会考虑自己投入-结果的比率，然后将自
己的投入-结果比率与他人的投入-结果比率进行比较。
3.马斯洛的需要层次理论：把人的需要分为五种：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。（由低到高）
4.麦格雷戈的X理论和Y理论：
积极理论(Y理论)：以人性的积极评价为基础，它假定员工热爱工作，勇于承担责任，具有自觉性。
消极理论（X理论）：以人性的消极评价为基础，他假定员工没有什么抱负，不喜欢工作，只想逃避责任，必须严格地控制他们才会使他们有效地工作。
5.赫茨伯格的双因素理论：也被称为激励-保健因素理论认为，一些内在因素与员工对工作的满意有关，而一些外在因素也与员工对工作的不满意有关。
激励因素保健因素
非常满意
居中非常不满
现代管理理论：
1.系统论
2.决策论
3.权变理论
4.管理科学
现代管理理论中，系统论理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；权变理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；运筹学理论是运用定量分析的
方法为管理决策提供科学依据。
19.绿色酒店的4.2原则
4．1减量化原则：
饭店在不影响产品及服务质量的前提下,尽量用较少的原料和能源投入。通过较小产品体积、减轻产品重量、简化产品包装,以达到降低成本、减少垃圾的目的,从而实现既定的经济效益和环境效益目标；
4．2再使用原则
在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下,物品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用,不要轻易丢弃,减少一次性用品的使用范围和用量。
4.3再循环原则
物品在使用后回收处理,成为可利用的再生资源。
4.为节约资源、减少污染,饭店使用无污染的物品或再生物品,作为某些物品的替代。
20.饭店发展各个时期的特点
（1）古代客栈时期（12-18世纪）：设备简陋、仅提供食宿、服务项目少，质量差、声誉差，被认为是低级服务行业，不安全，常有抢劫发生。
（2）大饭店时期（18世纪末-19世纪初）：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节。
（3）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
（4）现代饭店时期（20世纪50年代至今）：规模扩大，饭店集团占据着越来
越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；饭店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。
21‘饭店服务产品主要特征：
综合性季节性价值不可储存性生产与消费同步性
质量不稳定性需求差异性
22.第四章
（一）市场调研（宏观、微观）：
宏观环境调研：人口、经济、政治、文化、环境。
微观环境调研：饭店内部、供应商、中间商、顾客
竞争者、相关公众。
SWOT 分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，
把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论。
（二）市场细分：
细分原则：可量性原则、可接触性原则、实效性原则、稳定性原则。
细分标准：地理环境、经济因素、顾客心理及社会因素、顾客的购买行为、顾客的消费目的。
（三）市场选择
目标市场的条件选择;有一定的规模和需求、有一定的购买力、未完全垄断的市
酒店管理复习题
酒店管理复习题 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
1.什么是酒店酒店的地位与作用 酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。 作用：（1）酒店是旅游业的重要支柱 （2）酒店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流 （3）酒店是国家外汇收入的重要来源 （4）酒店是为社会创造就业机会的重要渠道 （5）酒店是带动地区其他行业发展的重要力量 （6）酒店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素 2.什么是酒店管理现代酒店管理的核心职能是 酒店管理就是管理者为了达到酒店的经营目标，在了解市场的前提下，有效地利用现有的人、财、物等资源，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大接待能力，保证实现酒店经济效益和社会效益的整个活动过程。酒店管理的要素包括：人、财、物、信息。 核心职能：（1）计划职能（2）组织职能（3）控制职能（4）领导职能（5）创新职能。 3.什么是酒店战略管理如何制定酒店战略管理框架 酒店战略管理就是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理。 框架：（1）战略使命设定（2）战略环境分析（3）战略方案制定（4）战略实施控制 4.酒店的宏观环境因素包括哪些方面它对酒店发展有何影响 （1）人口环境：人口数量，人口结构，人口的迁移和流动 （2）经济环境：经济发展水平、消费者收入 （3）社会文化环境：教育状况、宗教信仰、消费习惯和审美观念等 （4）政治法律环境：国家的外交政策、外汇政策、对外开放政策、产业政策和投资计划等 （5）科学技术环境：商务中心、电视电话会议、电子门锁系统、资产管理系统、智能化建筑等 （6）生态自然环境 5.酒店市场竞争者有哪些其市场竞争战略应解决哪些问题如何解决
酒店管理复习资料
课程要求 ?确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。 ?了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。 ?增强职业意识，培养良好的职业素质。 饭店管理专业学生应具备的职业素质 ?（一）职业道德与敬业精神 ?（二）服务意识 ?（三）礼仪礼貌 ?（四）知识水平、操作技能与应变能 案例：态度决定一切 ?现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 ?野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。 案例：态度决定一切 ?此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。参考书目 ?《饭店管理——理论、方法与实践》邹益民高教出版社 ?《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏著，辽宁科学技术出版社 ?《旅游企业管理》魏卫清华大学出版社 第一章饭店和饭店管理 ?第一节饭店的涵义 ?第二节我国饭店的发展趋势 ?第三节我国的饭店管理 第一节饭店的涵义 ?一、饭店的概念 ?（一）饭店的概念 第一节饭店的涵义 ?（二）功能要素： ?1、概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。
酒店管理专业复习资料
酒店管理复习资料 1.酒店服务质量管理方法 酒店服务质量概念：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度。 酒店服务质量的内容： ①有形产品质量：酒店设施设备质量、酒店实物产品质量、酒店服务环境质 量。 ②礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生。 酒店服务质量的特点：构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、素质的依赖性、情感性。 方法有以下几种： （1）饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全 过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 特点：全方位管理、全过程管理、全员参与、权变管理、持续改进。
（2服务质量分析：有以下几种方法 ①圆形分析图 ②因果分析图
③对策表 ④PDCA 循环 （3：Zero Defects 是克劳斯比于20 世纪60 年代提出的一个管理概念，主要用于企业的产品质量。由于低质量的产品 需要花费大量发的人力、物力、财力，增加企业的经营费用，并导 致消费者的不满，其成本远大于保证一次性完成优质产品的投入成
本。因此，企业有必要要其产品质量完美无缺，即零缺点。 可以从以下几个方面开展零缺点管理： ①建立饭店服务质量检查制度：必须坚持“预防为主”原则。建立饭 店服务质量检查制度，并严格执行，例如：自查、互查、专查、抽 查、暗查五级质量检查制度。 ②DIRFT：即“一次就把事情做对” ③开展零缺点竞赛。 （4）现场巡视管理：也称走动管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各关系方面的方法。 2.标准化服务和个性化服务有什么联系？ 标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行。 标准化是指在标准意识的指导下，企业家和服务管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准、服务工作岗位和预定目标的设计与培训，向服务产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。 个性化服务是本酒店的特色，是区别于其他酒店、足以给客人留下深刻良好印象的一种企业形象；标准化服务反映了酒店的专业水准，二者相辅相承。
酒店管理概论复习资料(2)
酒店管理概论复习资料 一、酒店的概念 1.酒店业属于第三产业。 2.酒店定义反映了酒店产品具有空间、时间和服务3个基本要素。 二、酒店的作用 1.提供广泛的就业机会 2.促进消费方式变革 3.带动相关行业发展 三、酒店分类 1.商务型酒店 2.度假型酒店 3.公寓行酒店 四、按酒店计价方式分类（重点内容） 1.欧式计价酒店（酒店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用） 2.美式计价酒店（酒店客房价格包括房租以及一日早、中、晚三餐的费用） 3.修正美式计价酒店（一个精明的折中方法，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括中餐） 4.欧陆式计价酒店（房价中包括欧陆式早餐，即早餐包括咖啡，面包及果汁） 5.百慕大计价酒店（酒店房价中包括住宿费及一顿丰富的西式早餐） 五、西方酒店业的发展历史（重点内容） （一）西方酒店业经历了哪几个发展阶段：1.客栈时期2.大酒店时期3.商业酒店时期4.酒店关联号时期 （二）古代官方开办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种。驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待往来信使和公差人员。 六、从注重企业形象到关注顾客的满意度 （一）从Cl到CS 1.Cl指的是企业形象 2.CS指的是顾客满意度 （二）培育忠诚顾客的意义 1.有利于降低市场开发费用 2.有利于增加酒店经营利润 3.有利于增强酒店竞争力 七、从强调顾客满意到关注员工满意 （一）1.员工满意（ES）：企业形象（CL）、顾客满意（CS）、顾客忠诚（CL） （二）“服务利润链”理论揭示了哪几种关系？ 1.利润和顾客忠诚度 2.员工忠诚度和顾客忠诚度 3.员工满意度和顾客满意度 八、酒店面积分配 （一）分项面积= 酒店各功能项目占用面积（m2）÷客房数（间） 有收益面积比=有收益面积（m2）÷总建筑面积（m2） （二）楼梯与走廊的设计（重点内容） 多功能厅、餐厅、宴会厅、会议厅、歌舞厅等内的任何位置，到最近的疏散口的直线距离不宜超过30米。 （三）烟感器的安装间距不应超过15米温感器不超过10米 （四）四星级以上酒店应设置员工专用电梯 九、1.前厅功能设计分为三大区域：前厅、客房、餐饮 2.会议中心位置：会议中心应设在低楼层，便于人流疏散。
酒店管理概论复习
第一章饭店概述 一、饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业。 饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点。饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。 二、饭店在旅游业中的地位和作用：（一）饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证（二）饭店业是创造旅游收入的重要行业（三）饭店业是创造就业机会的重要部门（四）饭店业是一个国家和地区旅游接待能力的重要标志（五）饭店业在带动相关行业方面具有相当大的“乘数效应”（六）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口 三、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的构成：一方面，从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；（3）心理上的感觉。另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店的位置；（2）饭店的设施；（3）饭店的服务；（4）饭店气氛；（5）饭店的形象；（6）饭店的价格。 饭店产品的特点：1．饭店产品的综合性；2．饭店产品的享受性；3．饭店产品的文化性；4．饭店产品的无形性；5．饭店产品的不可储存性；6．饭店产品生产和消费的同步性；7．饭店产品的无专利性；8．饭店产品质量评定的困难性。 四、饭店的分类 （一）按饭店客源市场分类1．综合型饭店；2．商务型饭店；3．休闲度假型饭店；4．会议展览型饭店；5．观光游览型饭店；6．康复疗养型饭店。 （二）根据饭店规模分类1．大型饭店；2．中型饭店；3．小型饭店。 （三）根据饭店等级分类1．星级制；2．字母表示法；3．数字表示法。 （四）根据饭店计价方式分类1．欧式计价饭店；2．美式计价饭店；3．修正美式计价饭店；4．欧陆式计价饭店；5．百慕大计价饭店。 （五）根据饭店企业形式分类1．独立经营饭店；2．饭店集团；3．饭店自联组织；4．饭店企业集团。 五、世界饭店业发展历史与现状 （一）古代客栈时期（11世纪—18世纪）（二）大饭店时期（18世纪末—19世纪末）（三）商业饭店时期（20世纪初—20世纪40年代末）（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代开始）六、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代客栈时期（春秋战国或更古远的时期）（二）中国近代饭店时期（19世纪末）这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。（三）饭店为行政事业单位时期（1949年—1978年）（四）中国现代饭店时期（1978年至今）在20多年的发展过程中，中国饭店业经历了以下几个阶段：1978—1988年（数量增长阶段）；1988—1992年（质量提高阶段）； 1993—1997年（快速发展阶段）；1997至今（成熟发展阶段）。 七、中国饭店业星级制度 （一）中国饭店业星级制度发展历程：中国从1988年开始推行 饭店星级制度；1993年对星级标准进行第一次修改；1997年首 次对（GB/14308-93）星级标准进行修订；2002年以后再次组织 修订星级标准，并于2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级 的划分与评定》GB/T14308-2003新标准。 （二）中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功 经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的 标准。标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定；附录部分包 括规范性附录和资料性附录。 第二章饭店管理基础理论 一、饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、 营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、 控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标 的一系列活动的总和。 二、饭店管理的基本内容 （一）饭店职能管理主要内容1．计划管理；2．组织管理；3．营 销管理；4．人力资源管理；5．财务管理。 (二)业务管理主要内容1．经营性业务管理：主要指直接对客服 务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、 娱乐等业务部门的管理；2．设备管理；3．安全卫生管理。 三、饭店管理的特点 （一）饭店的特殊性1．饭店功能的综合性；2．饭店生产的独 特性；3．饭店需求的非基本性；4．饭店服务的差异性；5．饭 店经营的高成本性。（二）饭店管理的特点1．综合系统的管理 体系；2．善变求新的应对机制；3．以人为本的根本立场；4．供 求相适的经营策略。 四、饭店管理的功能系统 饭店管理功能系统的构成。饭店管理者要完成任何一项具体 的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作 用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。 饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员 工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专 业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的 运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体。 五、管理理论的发展阶段及主要学派 （一）传统管理阶段及主要思想（18世纪—19世纪末）斯图亚 特的定额制度、斯密的劳动分工理论、巴贝奇的分工理论与报酬 制度、欧文的人事制度等。（二）古典科学管理阶段及主要学派 （20世纪初—20世纪40年代）科学管理理论主要有美国泰勒的 科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，还有美国哈佛大学 教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论等。 （三） 现代管理阶段及主要学派（20世纪40年代至今）1．管理过程 学派；2．人际关系学派；3．群体行为学派；4．系统学派；5．决 策理论学派；6．管理科学学派；7．权变理论学派。 六、饭店管理者泛指从事饭店经营管理并具有一定职务、承担 一定职责、负有相应权力与责任的人。 管理者素养是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管 理活动必须具备的基本条件，是管理者在先天禀赋的基础上，通 过后天的学习和实践所获得的德、识、才、学、体等各方面基本 状况的总和。饭店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理 素养、业务素养。 饭店管理者对饭店物质运动的认识以及在认识过程中思维 活动产生的相对稳定的结果称为管理者的观念。饭店管理人员 应该具备的的主要观念有：1．战略观念；2．市场观念；3．法 制观念；4．竞争观念；5．效益观念；6．信息观念；7．风险观 念；8．服务观念；9．创新观念；10．人本观念；11．危机观念； 12．品牌观念。 七、饭店管理基本职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作 用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。主要包括：（一）计划 职能；（二）组织职能；（三）指挥职能；（四）控制职能；（五） 协调职能。饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在 发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理 职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理 者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。 第三章饭店组织与计划管理 一、饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标，建立组织机构， 合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营 目标实现的过程。饭店组织管理的内容主要包括以下四个方面： 1．组织结构设计；2．人员配备；3．组织管理体系；4．组织变 革。 二、饭店组织机构设计的原则：1．满足经营需要的原则；2．等 级链和指挥统一原则；3．管理幅度和授权原则；4．团结一致的 原则；5．适应环境的原则。 饭店组织结构设计的内容主要包括：组织结构系统图；职务说 明书。 饭店组织结构设计的步骤：职务分析——确定管理层次与管理 跨度——部门划分 三、饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。组织结构可以采取 多种多样的方式，我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方 面来认识饭店的组织结构形式。 （一）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制 三种。 （二）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制 等。 （三）我国饭店组织结构形式：目前我国饭店普遍采用的组织结 构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操 作层四个层次，横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、 工程等职能部门组成。但是不同规模、不同等级的饭店组织常有 各自的表现方式。 四、业务分工协调是组织管理的两个核心内容，具体应做好五 方面的工作：建立以各部门和班组为代表的管理层；制定操作标 准和工作程序；确立工作过程的考核标准；对各类人员进行专业 化培训；设置专业委员会。 五、组织创新的方式：1．以人为中心的组织创新；2．以结构 为中心的组织创新；3．以经营过程为中心的组织创新。 六、饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机 构组成。 饭店组织管理制度是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为 规范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。饭 店组织管理制度主要包括：1．基本管理制度：总经理负责制； 职工民主管理制；员工手册。2．饭店专业管理制度；3．岗位责 任制；4．经济责任制。 饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，是为执行饭店经营
酒店管理复习资料
酒店管理复习资料 酒店管理复习资料 酒店管理是一个综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理、市场营销、财务 管理等多个方面。对于学习酒店管理的学生来说，复习资料是非常重要的工具。本文将介绍一些酒店管理复习资料的内容和使用方法，希望对学习者有所帮助。 一、酒店运营管理 酒店运营管理是酒店管理的核心内容，包括前厅部、客房部、餐饮部、销售部 等各个部门的运营管理。复习资料中应包括各个部门的职责和工作流程，以及 如何进行员工培训和绩效评估等内容。此外，还应了解酒店的运营模式和运营 指标，如入住率、出租率、客房收入等，以便进行绩效评估和运营决策。 二、酒店服务管理 酒店服务管理是酒店管理的重要组成部分，涉及到客户满意度、服务质量、投 诉处理等方面。复习资料中应包括酒店服务的特点和要求，如礼貌、热情、专 业等。同时，还应了解如何进行客户满意度调查和改进服务质量的方法，如培 训员工、制定服务标准等。此外，还应了解如何处理客户投诉和解决问题，以 提升客户满意度和口碑。 三、酒店市场营销 酒店市场营销是酒店管理中的一个重要环节，包括市场调研、市场定位、产品 设计、价格策略、推广活动等方面。复习资料中应包括市场营销的基本概念和 原则，如市场细分、目标市场、差异化竞争等。同时，还应了解如何进行市场 调研和分析，如通过问卷调查、竞争对手分析等方法。此外，还应了解如何制 定市场定位和推广活动，以吸引目标客户和提升市场份额。
四、酒店财务管理 酒店财务管理是酒店管理中的一个重要方面，涉及到财务报表、成本控制、预 算管理等内容。复习资料中应包括财务报表的基本概念和内容，如资产负债表、利润表、现金流量表等。同时，还应了解如何进行成本控制和预算管理，如制 定成本控制措施、编制预算计划等。此外，还应了解如何进行财务分析和决策，以提升酒店的经济效益和竞争力。 综上所述，酒店管理复习资料应包括酒店运营管理、酒店服务管理、酒店市场 营销和酒店财务管理等方面的内容。通过复习资料的学习和理解，可以帮助学 习者掌握酒店管理的基本知识和技能，为将来的工作做好准备。同时，学习者 还可以通过练习题和案例分析等方式，提升自己的应用能力和问题解决能力。 希望本文提供的酒店管理复习资料对学习者有所帮助，祝愿大家在学习酒店管 理的道路上取得好成绩！
酒店管理考试题库及答案大全
酒店管理考试题库及答案大全酒店管理是一门广泛而复杂的学科，覆盖了酒店运营、客户服务、市场营销和人力资源等多个方面。为了帮助酒店管理专业的学生和从业人员提升自己的知识和技能，我们整理了一套完整的酒店管理考试题库及答案大全。本文将为您介绍这套题库的具体内容和使用方法。 一、题库内容 我们的酒店管理考试题库囊括了各个层次和领域的问题，涵盖了酒店管理的方方面面。题库主要包括以下几个方面的内容： 1. 酒店运营管理：涵盖了酒店前台管理、客房管理、餐饮管理等相关知识和技能。 2. 客户服务管理：包括了对顾客需求的理解与处理、客户投诉的处理、提升客户满意度等方面的题目。 3. 市场营销管理：涉及酒店市场调研、品牌推广、销售策略等相关内容。 4. 人力资源管理：包括酒店员工招聘、培训与发展、绩效管理等方面的问题。 5. 酒店法律与规范：涉及到酒店管理中的相关法律法规和标准，包括安全卫生、消防管理等方面。 二、使用方法
我们的酒店管理考试题库及答案大全可以帮助学生和从业人员自测 和复习。下面是使用方法的具体步骤： 1. 阅读题目：选择您感兴趣的考试题目，开始阅读题干和选项。 2. 独立思考：在阅读题目后，自行思考并记录下您的答案。请尽量 不要查阅参考答案。 3. 对照参考答案：在回答题目后，您可以对照题库中的参考答案， 检查您的回答是否正确。 4. 记录错题：如果您回答错误或不确定的题目，可以将其记录下来，以便日后的重点复习。 5. 重点复习：根据您的错题记录，将重点进行复习和强化，以提高 自己的知识和技能。 三、注意事项 在使用我们的酒店管理考试题库时，请注意以下几点： 1. 使用题库作为自测和复习工具，不要将其作为考试的唯一准备资料。 2. 题库中的答案仅供参考，您仍然需要根据具体情况，结合自己的 学习和实践经验进行判断。 3. 尽量使用自己的思考和理解回答问题，而不是简单抄写答案。 4. 鼓励与他人讨论和交流，共同学习和提高。与他人的讨论可以帮 助您更好地理解和掌握相关知识。
酒店管理复习资料
酒店管理复习资料 酒店管理是指对酒店运营过程中的各项工作进行规划、组织、协调和控制，以实现酒店经营目标的管理活动。为了帮助您复习酒店管理知识，下面提供了一份详细的复习资料。 一、酒店管理概述 酒店管理的基本概念、特点和重要性。酒店管理的目标、职责和职能。酒店管理的组织结构和层级。 二、酒店经营环境分析 酒店经营环境的内外部因素分析。包括政治、经济、社会、技术、法律等因素对酒店经营的影响及应对策略。 三、酒店市场营销 酒店市场营销的基本概念和原则。酒店市场细分和目标市场的确定。酒店品牌建设和推广策略。酒店销售渠道和促销活动。 四、酒店房务管理 酒店房务部门的职责和组织结构。酒店客房的分类和标准。酒店客房预订和入住流程。客房清洁和维护管理。客房收益管理。 五、酒店餐饮管理 酒店餐饮部门的职责和组织结构。酒店餐厅的分类和特点。餐厅服务流程和服务质量管理。酒店餐饮成本控制和菜单设计。 六、酒店人力资源管理
酒店人力资源的重要性和特点。人力资源规划和招聘。员工培训和发展。绩效评估和激励机制。员工福利和劳动关系管理。 七、酒店财务管理 酒店财务管理的基本概念和原则。酒店财务报表和财务指标分析。酒店成本控制和预算管理。酒店收入管理和风险管理。 八、酒店运营管理 酒店运营管理的基本流程和要素。酒店客户关系管理和服务质量控制。酒店设施维护和安全管理。酒店运营数据分析和决策。 九、酒店战略管理 酒店战略管理的基本概念和步骤。酒店竞争优势的形成和维持。酒店发展战略和市场定位。酒店战略实施和评估。 十、酒店管理案例分析 通过对酒店管理实际案例的分析，加深对酒店管理理论的理解和应用。 以上是关于酒店管理的复习资料，希望能够帮助您回顾和巩固相关知识。在复习过程中，可以结合实际案例进行思考和讨论，以加深对酒店管理的理解和应用能力。祝您复习顺利，取得优异的成绩！
酒店管理复习重点
酒店经营管理 选择题：15分填空题：10分名词解释：20分简答题：25分案例分析：30分 名词解释 1、酒店： --2 酒店是指凭借它的建筑物，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获取经济收益的组织。 2、酒店管理： --20 酒店管理是指酒店管理者或管理机构，在对市场客观认识、分析的基础上，遵循客观经济规律的要求，依据企业所处的内外环境及可利用资源，遵循一定的程序、理论和方法，对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、协调和监督，以保证酒店经营活动的顺利进行，并最终实现最大经济效益和社会效益的活动过程，而衡量酒店管理成效的主要依据就是酒店预定目标的实现程度，即以最小的劳动消耗获得最大的社会效益和经济效益。 3、前厅： --42 前厅又称总服务台，或称总台、前台、大堂、大厅等，是指进入酒店大门后到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。 4、客房： --59 客房又称房务部或管家部，它是酒店向客人提供住宿和休息的主要设施。 5、餐饮服务： --86 狭义的餐饮服务是指餐饮服务员借助有形产品（菜肴、酒水、设施等）为客人用餐提供帮助的一系列活动，具有无形性、感受性和易变性；广义的餐饮服务指酒店提供的一系列帮助顾客用餐活动的总和（餐饮服务设施、餐具、菜肴、酒水等）。 6、餐饮管理： 餐饮管理是指企业、医院、学校、酒店等根据需要将餐饮管理服务承包给专业的餐饮公司来管理，然而选择餐饮公司所提供的各类菜式就餐。7、市场营销： --121 “酒店经营者为使酒店产品和服务实现有目的的交换，并满足酒店消费者需求的各项相关活动”。酒店市场营销是酒店从满足酒店消费需求出发，综合运用各种科学的市场营销手段，把商品和服务整体地销售给酒店顾客，它包括了酒店营销战略决策、酒店服务、酒店销售等阶段在内的总循环过程。 8、市场细分： --130 市场细分是指根据顾客对酒店产品和服务需求的差异性，将一个错综复杂的异质市场划分为若干个具有相同需求的亚市场，从而使酒店有效地分配和使用有限资源，进而推动各种营销活动的过城。 9、酒店人力资源规划： --154 酒店人力资源规划是指酒店科学的预测分析，自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位获得各种需要的人才并使组织和个体得到长期的利益。 10. 酒店财务管理 --180 酒店财务管理是指利用价值形式，通过资金运动为酒店获取最大经济效益，从而对酒店的经营活动进行综合管理，其内容包括：筹资管理、投资管理、营运资金管理和利润分配管理。 11. 财务报表： --193 财务报表是指某一会计期间终了时，将一经济个体的账簿记录，按会计科目体系的标准分类，并依一定的格式，进行系统的排列，以正确显示企业期末结算日的财务状况、该会计期间的经营成果以及企业资金来源与运用的情况。 12. 设备管理： --199 设备管理就是一种以酒店最佳服务质量和经济效益为最终目标，以最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能为直接目标，动员酒店全员参与运用现代科技和管理方法，通过计划、组织指挥、协调、控制等环节为设备系统进行综合管理的行为。 13. 酒店危机管理： --227 酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。 14．酒店服务理念： --234 酒店服务理念是指酒店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 15. 酒店服务质量： --235 酒店服务质量是酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。
2023年酒店管理专业课理论考试复习题
《酒店管理》专业课理论考试复习题 酒店管理专业理论 一、选择题： 1、下列各饭店部门中，属于直接对客部门旳是（ A ）。 A、餐饮部 B、工程部 C、洗衣房 D、财务部 2、下列饭店类型中，不是按饭店位置分类旳是（ C ）。 A、度假性饭店 B、长住式饭店 C、全套间饭店 D、汽车饭店 3、酒吧照明设计时，( A )旳照明度应设计为最大，使之成为酒吧旳视觉中心。 A.吧台 B.客人使用旳桌椅 C.储备室 D.装饰用植物 4、当来宾有就餐需求时，就会寻找、观测、分析、（ D ）所要选择旳餐厅。 A、规定 B、回忆
C、选择 D、比较 5、下列（ D ）不属于饭店成本旳范围。 A、营业成本 B、营业费用 C、企业管理费 D、所交税款 6、饭店在编制计划时，第一步工作应当是（ B ）。 A、调查研究 B、确立计划目旳 C、制定行动计划 D、评价控制计划 7、马斯洛旳需求层次理论中，最高层次旳需求是（ D ）。 A、安全需要 B、社交需要 C、受尊重旳需要 D、自我价值实现旳需要 8、饭店指挥管理旳一般原则为（ A ） A、等级链理论 B、多头指挥 C、越级指挥 D、无规定原则 9、饭店管理过程中控制管理旳重要内容不包括（ B ）。 A、产品质量 B、价格管理 C、服务质量 D、设备管理 10、餐饮服务人际关系是为了实现服务消费目旳旳，服务员提供服务，顾客接受服务，并获得（ B ）旳服务。
A、物质上旳满足 B、良好旳心理感受 C、满足食欲 D、互相沟通 11、前厅管理旳内容不包括（ C ）。 A、饭店产品旳销售管理 B、饭店出租信息旳管理 C、大厅公共卫生旳管理 D、前厅服务质量旳管理 12、三星级以上（含三星级）饭店前厅接待员规定（ D ）站立服务。 A、8小时 B、12小时 C、16小时 D、24小时 13、饭店公共区域卫生旳管理一般是由（ C ）负责。 A、工程部 B、餐饮部 C、客房部 D、康乐部 14、餐厅一般需要销售旳菜是（ C ）旳菜。 A、价格低、利润小、轻易烹调 B、价格高、利润大、轻易烹调 C、价格低、利润大、轻易烹调 D、价格高、利润小、轻易烹调 15、人头马、轩尼诗、马爹利均属于（ A ）。 A、法国葡萄酒 B、干邑白兰地 C、意大利葡萄酒 D、英国白兰地 16、下列各饭店小部门中，不属于康乐部旳是（ D ）。 A、健身房 B、卡拉OK厅 C、桑拿浴室 D、商务中心
酒店管理复习资料
酒店管理复习资料 第一章饭店业概述 重点：（中国现代酒店的发展轨迹及趋势） 第二章饭店岗位知识、技能与职责 第三章饭店管理基础理论（饭店管理概论） 第四章饭店营销 第五章前厅服务与管理（酒店服务意识） 第六章客房服务与管理（酒店服务意识） 第七章餐饮服务与管理（酒店服务意识） 第八章饭店人力资源管理 重点：（酒店组织结构再造研究） 第九章饭店安全管理 第十章饭店服务质量管理（酒店服务意识） 第十一章饭店集团 第十二章饭店投资的可行性研究 名词解释 1.饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。（以盈利为目的）①公众性②商业性③综合性 2.酒店管理：在正确认识市场前提下，科学运用各种资源为手段，为了提供营销优质产品，以实现经济效益与社会效益高度统一为目的而展开的有计划、有组织、不断协调的活动过程。 3.饭店服务意识：人们对饭店服务的主观反映和认识。特点：主观性、演变性（需求的不断变化、与时俱进） 4.服务：为集体为他人工作满足其各种需要并实现自我价值的活动。 5.投资可行性研究——一个建设项目在投资决策前时与其有关的技术、经济、社会、环境等方面进行调查与研究，对该项目各种拟建方案在技术上的先进性、经济上的合理性和建设上的可能性进行分析，并对项目投产后的经济效益、社会效益、环境效益作出较科学的预测和评估，最后在此基础上提出该建设项目是否可以投资建设以及如何投资建设的结论性意见。 6.酒店投资可行性研究——在酒店项目投资前，对酒店项目投资的时机、投资环境、酒店市场、酒店竞争格局等以及酒店建设方案所进行的系统而科学的综合性分析。 7.组织：是有意识地调整两个人或者多个人的力量的系统，是按照一定目的和程序组成的一种权责角色结构。组织是实现组织目标的工具 8.饭店的组织管理：为实现酒店组织选择的目标，决定完成什么样的工作内容，采用什么样的工作技术和技巧，然后如何分配人力资源的工作。 9.饭店的组织机构：是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。 简答题 1.饭店的地位和作用 ①饭店是旅游业的重要支柱之一 ②饭店是国家外汇收入的重要来源之一 ③饭店的发展促进社会上其他行业的发展
酒店经营管理复习
酒店管理概论—彭青 一、什么是酒店？ 涉及概念： 全服务酒店、有限服务酒店、青年旅馆、酒店集团(hotel groups)、酒店(饭店）品牌，特许经营、受许者、连锁酒店(hotel chain)、管理公司. 饭店(酒店）集团:一个拥有或特许经营多个品牌饭店的组织. 涉及理论： 1.（1）什么是旅游住宿业，及其行业特点？ 2.（2)什么是酒店，对酒店定义的认识。 3.（3）酒店的分类，各类酒店特点。重点：根据客人需求特点进行分类的酒店、根据经营特点 进行分类的酒店。 4.（4）星级评定 5.(7）酒店产品及其特点. 一、什么是酒店？ ⏹（一)酒店定义： –国内定义：现代酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场，以及宴会、会议、通讯、娱乐、键身等设施组成，能够满足客人在旅行中的吃,住、行、游、购、娱、通讯、商务、键身的需求。 –国外定义：饭店是为旅游者与当地居民食宿,娱乐，休闲，购物服务的场所，是旅游活动的载体之一。 –饭店的性质：饭店是以接待建筑设施为依托，为公众提供住宿及其他服务的商业性的服务企业。 ⏹（二）旅游住宿业： 根据世界旅游组织公布的“旅游活动的国际分类标准”（STCTA)对旅游住宿设施（指固定的或▪集体旅游住宿设施 指为旅行者提供房间或 其他条件的夜宿住所。但 是所提供住宿的数量必 须超过安排一个单一家 庭为单位的组成人员以 上规定的最低标准,即使 是非赢利性的，该单位所 有住宿处都必须处于一 般商业管理方式之下
➢住宿业的行业特征（P8）: ●注重安全性、卫生、服务； ●生产和销售的不可分离性； ●易逝性; ●重复性; ●劳动密集性。 ➢住宿业设施可供选择范围（P3)： ●目的地度假村 ●全服务饭店（提供完整餐饮产品和服务的住宿业设施） ●有限服务饭店(不提供或提供非常有限的餐饮服务的住宿业设施；有时候在没有用餐区的饭店 中,在客房中提供免费早餐） ●宿舍（特例——青年旅馆：廉价的住宿设施，通常是公共浴室的宿舍,一般比较受青年旅游者 的欢迎） ⏹(三）酒店的分类，各类酒店特点.(重点：根据客人需求特点进行分类的酒店、根据经营特点
饭店管理复习资料
饭店管理复习资料 第一章饭店概述 1.酒店：指功能要素和企业要素符合规定标准，能够接待客人和其他客人，并为其提 供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的综合性服务企业。2.酒店的内涵：酒店是一个社会职 能组织，是一个企业。3.酒店的业务特点：① 酒店产品的无形性；② 酒店业的时空特征； ③ 全面协调酒店业务；④ 较强的酒店经营文化； ⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性； 4.酒店等级是指酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量所反映的等级 和水平。5.酒店分类依据：硬件标准： （1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造 价 软件标准： （1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量； （5）顾客评价（顾客满意度） 6、世界饭店业发展简史：（一）客栈时期 （二）大酒店时期（豪华酒店时期） 这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（tremont），它被 称为第一座现代化饭店。（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思斯塔特勒被公认为商业饭 店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。（四）现代新型饭店时 期7、中国饭店的发展史:（一）中国古代饭店设施①官办设施 驿站：中国历史上最古老的官方住宿设施。 1 迎宾酒店② 福克酒店 古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。（二）中国近代的饭店业 第二章酒店管理基本理论1。酒店管理：酒店管理者在了解市场的前提下，利用酒店 管理资源，通过履行决策、规划、组织、指挥、控制、协调等职能，形成酒店最大的接待 能力，确保经济、社会和生态效益的实现的活动过程。2.酒店管理的含义：（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；
酒店管理复习题
酒店管理复习题 一、名词解释 1。现代酒店是一座现代化的、设备完善、服务周到的高级建筑物,除了提供豪华、舒适的住宿条件外，还提供高级餐饮服务及完善的娱乐健身设施等综合服务，使现代生活服务--衣、食、住、行、玩尽在其中。 2。酒店管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。 二、简答题 1.现代酒店的功能 酒店的功能有一个逐步发展的过程，按照它出现时间的先后,可分为酒店的传统功能和酒店的现代功能。（1）酒店的传统功能是指酒店出现之初就已具有的功能,主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。（2）酒店的现代功能是随着社会的变化和客人的需要逐渐建立和完善起来的,主要包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能以及交通服务功能。 2.酒店工作人员的仪容管理 酒店工作人员必须保持良好的仪容。(1)容貌。酒店工作人员容貌端庄、仪态大方得体，不但能使整个人显得精神饱满，也能让客人感到有礼貌、有风度.(2)头发。酒店工作人员头发须梳理整齐。男性工作人员头发前不过耳，后不过衣领；女性工作人员头发不宜过肩,过长则应扎起。（3)指甲。酒店工作人员指甲要勤剪，不涂有色指甲油。（4）清洁.酒店工作人员要保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔的清洁;要勤理发、洗头、修面,勤洗澡、更衣，勤洗手；可适当用没有刺鼻气味的香水。 3.酒店工作人员的着装管理 规范、整洁、得体的着装，是酒店工作人员仪表的重要内容,也是衡量酒店等级、服务水准的重要依据.(1）服饰。酒店工作人员服装应适时换洗,衣领袖口要保持干净、烫平.（2）身份牌。酒店工作人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位(一般以左胸为佳）.（3）首饰。酒店工作人员首饰的佩戴应尽量简
酒店管理复习提纲
《酒店管理》复习提纲 一、单项选择题（30道，1道1分） 1.现代饭店的经营理念是什么？饭店经营理念即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律， 对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。以人为中心。 2.按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么？绩效工资 3.常见的使用VIP积分卡是运用什么折扣？功能折扣 4.企业文化的概念。企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业 特色的精神财富和物质形态。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。 5.饭店的安全表现出什么样的特征？外松内紧 6.在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是那一种类型的酒店？商务酒店 7.我国推行饭店星级制度开始于哪一年？1988年 8.饭店协调工作的主要任务是哪些？组织调配协调、常规业务协调、特别业务协调、酒店内外关 系的协调、酒店各部门和各业务之间的协调 9.员工手册的主要内容有哪些？工手册必要内容一般包括: 企业概况、企业文化、组织结构、人 力资源制度、员工行为规范、岗位职责等 10.排列图主要用于分析酒店的哪些问题？服务质量管理 11.撇脂定价法和渗透定价法这两种定价方法各有什么特点？ “渗透定价法” 优点：新产品能迅速占领市场，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位；微利阻止了竞争者进入，可增强了企业的市场竞争能力；低价策略，促进消费需求 缺点：利润微薄；降低企业优质产品的形象。 12.随着设备先进性的不断提高，饭店设备的什么寿命逐渐缩短？技术寿命 13.住店客人在饭店中的第一需要是什么？安全 14.表示饭店接待能力的最基本的指标是什么？客房和床位数 15.饭店的整体产品包括哪几个产品层次？核心产品、有形产品、延伸产品 16.克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制产品质量的管理观念是哪一种质量管
酒店管理概论复习资料
《酒店管理概论》复习资料（一） 一、简答题 1．世界饭店业发展的阶段有哪些？ 2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？ 3．简述饭店管理的一般特点。 4．影响饭店计划编制的因素有哪些？ 5．简述收益管理的策略和措施。 6．写出五个饭店员工的培训方法？ 二、论述题 1．质量管理的方法多种多样，其中PDCA质量管理是应用很广泛的一种，在饭店中也取得了不错的效果。请对这种管理方法的运用进行论述。 2．请论述饭店产品的概念。 三、材料分析题 从1946年世界上第一台电子计算机（ENIAC）在美国诞生，至今已有半个多世纪，在此期间，电子计算机得到了迅猛发展，并在社会的各个领域日益得到广泛应用。相对来说，计算机在饭店业中的应用较晚，直到80年代，饭店建立计算机管理系统成本得到控制，系统性能比较稳定，管理软件相对成熟、丰富，计算机管理才在饭店管理中得到推广。 饭店计算机管理系统在我国的应用更晚，直到20 世纪80年代，国内才有几家饭店开始建立计算机管理系统。随着我国计算机行业不断发展，在吸收国内外先进软件系统的基础上，结合我国饭店业的需要，我国饭店计算机管理系统已得到了普及和应用，未来的旅游饭店计算机管理也朝着应用范围广和技术更加完善方向发展。 阅读以上材料，结合饭店全面质量管理内容，请思考并回答下列题目： 1．信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？ 《酒店管理概论》复习资料（一）答案 一、简答题 1．世界饭店业发展的阶段有哪些？ ①客栈时期②大饭店时期③商业饭店时期④现代新型饭店时期 2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？ ①采用中国传统建筑风格（1.5′）②采用外来建筑文化风格③突出顶部、底部设计（1′）④对比协调（1′）。 3．简述饭店管理的一般特点？ ①饭店管理强调效益目标（1.5′）②饭店管理注重人本管理（1.5′）③饭店管理的动态性和创新性（1′）④饭店管理工作应适度授权（1′） 4．影响饭店计划编制的因素有哪些？ ①市场状况（1.5′）②经济合同签订情况（1.5′）③饭店综合接待能力（1′）④饭店的管理水平和技术水平（1′） 5．简述饭店收益管理的策略和措施？
《酒店管理概论》复习题
《酒店管理概论》复习题 一、判断题（本大题共10小题，每个小题1分，共10分，对的选A，错的选B，把对的答案填入答案框内。） 您的姓名：[填空题] * 1.宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立刻请医务室协助并向领导报告。 [单选题] * A.对(对的答案) B.错 2.服务质量是酒店的生命线。[单选题] * A.对(对的答案) B.错 3.泰勒的科学管理理论认为“工人”是经济人，而“顾主”不是经济人。工人作为“经济人”则追求最大的工资收入。科学管理旨在寻找一种办法，满足工人追求最大工资收入的规定。[单选题] * A.对 B.错(对的答案) 4.酒店新产品营销方略之一是新产品出名度高，采用快速渗入营销方略。[单选题] * A.对 B.错(对的答案)
5.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格办法，在酒店营销学上称为“价格差别”。[单选题] * A.对 B.错(对的答案) 6.酒店服务的自然属性能否满足来宾物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的重要标志。[单选题] * A.对(对的答案) B.错 7.绿色酒店的核心正是强调为顾客提供符合环保、健康规定的绿色客房和绿色餐饮，强调酒店、消费者、社会三者利益的和谐统一。[单选题] * A.对 B.错(对的答案) 8.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。[单选题] * A.对 B.错(对的答案) 9.酒店的职能部门涉及人事部、办公室、前厅部、康乐部等。[单选题] * A.对 B.错(对的答案) 10.酒店服务的对象是人而不是物，要事先进行质量检查，通过了检查才干进行服务。[单选题] * A.对 B.错(对的答案)