饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。
一、饭店管理的基础理论
1.服务理论
饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。
2.市场营销理论
市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。
3.财务管理理论
财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。
二、饭店管理的基本方法
1.人员管理
饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。
2.供应链管理
供应链管理是饭店管理的重要方法之一。饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。
3.客户管理
客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。
总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法 学习目的： 1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别 2、掌握现代饭店管理的基本职能 3、了解饭店管理的基础理论 4、掌握现代饭店管理的方法 第一节现代饭店管理概述 饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。 一、饭店管理的基本含义 饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能 1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。 2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。 3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。 4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。 二、饭店经营与管理的区别和联系 饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营
联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营 三、饭店管理者 1、饭店管理者的含义 在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。二类是指挥他人完成具体的工作任务。 2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者 （1）饭店企业的组织机构 饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。由于饭店在等级、规模、接待对象、内部服务项目等方面差异较大，组织机构的具体形式也不一样。 合资饭店的组织机构形式：董事会店务委员会 总经理：财物总监、驻店经理、总经理办公室 驻店经理：销售部、人事部、公关部、安全部、工程部和前厅部、客房部、饮食部、商品部、服务部、总务部 国营饭店的组织机构形式： 程部、行政部、财务部和前厅部（预订、接待、问询、行李、总机）、客房部（楼层管段、洗衣房、公共卫生）、饮食部（采购组、储藏室、餐厅、厨房、宴会、成本核算）、商品部（采购保管、商品销售、销售核算）。 （2）垂直领导管理体制：这种领导管理体制应贯彻层层负责、层层指挥，形成不脱节的领导权限阶梯。 一般饭店的管理机构：总经理、总监、部门经理、主管、领班、 第二节饭店管理的基本职能 一、计划职能 1、计划职能的含义：在开展饭店经营管理工作或行动之前，通过周密地、科学地调查研究和分析预测而确定目标和拟定实现方案的过程。 2、计划职能的作用：确立了饭店统一行动的目标；充分利用饭店各种资源；增强适应环境变化的应变能力。 3、计划的类型：划分标准有时间、范围、具体内容、空间或环境等 按时间分类可分为：长期计划、中期计划和短期计划 按范围分类可分为：饭店总体计划和个部门的分类计划。 4、计划程序的步骤 第一，收集情报资料：了解饭店的内外部情况和当前的形势和进程，如饭店业的发展趋势、企业的盈利机会、其它饭店的行动。 第二，制定目标：可以是数量上的也可以是质量的，要有整个饭店的目标和各个部门的目标 第三，提出前提：是假设和猜想，其内容包括对饭店业重要因素所做的预测和饭店的内外环境。如客观的经济条件如何，饭店能向什么样的市场推销。
第二章 饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论 第一节饭店管理概述 第二节饭店管理的理论基础 第三节现代饭店管理的五大职能 第二章饭店管理基础理论 第一节宾客消费需求与心理 导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。 一、宾客消费需要 消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。 （一）单一性需要与复杂性需要 1、单一性需要 寻求平衡、和谐、可预见性人们在生活中总是力求让二者保持最佳的 平衡状态 2、复杂性需要 追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性 （二）先天性需要与社会性需要 这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。
生理需要 1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层 特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要） 2、社会性需要 又称心理性需要（后天形成的） 饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。 二、宾客消费动机 需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。 1、生理性消费动机（食、住、行） 宾客消费动机通常较为复杂 我们大致将其分为三类2、心理性消费动机（感情动机、理智动机 好奇性动机） 3、社会性消费动机（身份、地位） 三、宾客的消费决策 （一）需要的认识 （二）寻找信息 （三）比较评价 （四）做出决策 （五）消费后的评价
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基础理论与基本方法 饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。 一、饭店管理的基础理论 1.服务理论 饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。 2.市场营销理论 市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。 3.财务管理理论 财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。 二、饭店管理的基本方法
1.人员管理 饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。 2.供应链管理 供应链管理是饭店管理的重要方法之一。饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。 3.客户管理 客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。 总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。
餐饮管理基础知识
餐饮管理基础知识 随着我国经济的快速发展，人民生活水平日益提高，餐饮消费需求越来越高，做好餐饮管理才能带来相应的利益。以下是由店铺整理关于餐饮管理基础知识的内容，希望大家喜欢! 餐饮管理基础知识 1、饭店的目标应是向宾客提供最佳服务。饭店的经营根本宗旨是为了使宾客得到舒适和便利。 2、餐饮产品是有形产品和无形产品(食品、饮料等)和无形产品( 烹饪技艺;、餐厅服务等)的有机结合体。 3、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的“声誉”和“形象”，也直接影响饭店的‘客源’和‘经济效益’。 4、生产餐饮产品的原料大多必须是鲜货原料，为的是让宾客品尝到新鲜可口的菜品。 5、餐厅通过提高座位周转率及人均消费来提高销售量和经济效益。 6、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的服务技能和服务态度。 7、饭店餐饮部的营业活动主要由采购人员，厨房工作人员和餐厅服务人员的共同努力来完成的。 8、餐饮实物不仅要让宾客满足最基本的生理需求，还必须做到从其色、香、味、形、 ;器、质、名上让宾客得到感官上的享受。 餐饮管理方法 1 、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯不尽一致。 2、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受,餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象;餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 3 、服务员不可主动与客人握手。 4 、男士较普遍的称呼是“先生” 5、接听电话时，应先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的
姓名。 6、服务员的仪表仪容要求为化淡妆。 7、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应面带笑容为客人服务不要流露出不悦。 8、餐饮服务是饭店得以生存发展的条件，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，提供优质服务的饭店是成功的饭店;饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。 9、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有差异性。 10、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于厨师和餐厅服务员。 11、餐饮服务：是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。 12、前台服务：是指服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供的服务。 13、后台服务：是指在宾客视线所不能到达的场所进行的一系列工作。 14、餐饮部在生产上的特点? 答：(1)产品规格多，批量小(2)产品的生产时间很短(3)生产量难以预测(4)产品原材料难以预测(5)生产过程的管理难度很大 15、为什么说餐饮产品的生产量难以预测? 答：因为只有宾客进入餐厅入座点菜后，餐饮部才能开始生产餐饮产品，但宾客的人数及其消费的食品、材料都难以预测。因此，餐饮部的生产量的随机性很强，宾客人数时多时少，消费量时大时小，因此，其生产量一般难以预测，给制定餐饮生产计划带来很多困难。 16、餐饮部在饭店中有哪些地位? 答：(1)餐饮在旅游中具有重要作用(2)餐饮服务直接影响饭店声誉(3)餐饮收入是饭店收入的重要组成部分(4)餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分 17、为什么说餐饮服务具有差异性?
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法 饭店管理是指在饭店业务运营过程中，通过科学的管理手段和方法，实现饭店经营目标的一种综合性管理活动。一个成功的饭店管理需要 具备一定的理论基础和科学的管理方法。本文将介绍饭店管理的基本 理论和方法，并探讨其在实际应用中的重要性和效果。 一、饭店管理的基本理论 1. 顾客至上理论 饭店的核心在于为顾客提供高品质的服务和产品，因此，饭店管理 的首要原则是以顾客为中心。这一理论强调了顾客满意度的重要性， 通过提供优质的服务，建立良好的顾客关系，从而增加顾客忠诚度和 再次光临的概率。 2. 人才管理理论 饭店管理中，员工是重要的资源，而人才管理理论强调了对员工的 重视和培养。通过合理的员工培训和激励机制，提高员工的工作满意 度和专业素养，从而提升饭店的整体管理水平和竞争力。 3. 总体质量管理理论 总体质量管理理论注重将质量的控制和改进贯穿于整个饭店管理过 程中。通过建立科学的质量控制体系和质量管理方法，提升饭店产品 和服务的质量水平，从而满足顾客的需求和期望。 二、饭店管理的基本方法
1. 精细化管理 饭店管理需要关注细节，精细化管理是一种重要的管理方法。通过 对饭店各个环节进行细致的管理和监控，提高工作效率和服务质量。 例如，对接待、服务、清洁等各个环节进行规范化和标准化操作，确 保服务的一致性和高效性。 2. 团队合作 饭店管理离不开团队合作，团队合作是饭店管理的基本方法之一。 通过建立和谐的工作氛围和团队合作精神，提高员工的协作能力和工 作效率。管理者要注重团队建设，培养员工的合作意识和团队意识， 通过团队合作实现饭店目标的达成。 3. 信息化管理 随着信息技术的快速发展，饭店管理中的信息化管理也越来越重要。通过建立信息管理系统，可实时监控饭店的各项指标和数据，并进行 合理的分析和决策。信息化管理可以提高管理的精确性和时效性，为 饭店提供科学依据。 4. 过程改进 饭店管理需要不断改进和创新，过程改进是管理的重要方法之一。 通过对工作流程的优化和改进，不断提高工作效率和资源利用率。饭 店管理者要关注员工的意见和建议，鼓励创新思维，推动饭店管理的 不断发展和提升。 三、饭店管理的重要性和效果
酒店管理理念和方法
酒店管理理念和方法 酒店管理必备理念 现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。管理的指导思想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。下面14个管理观念是饭店经营管理人员都应具备的。 (1)、战略观念 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可为发展观念。饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。 (2)、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场了解市场是了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。 (3)、竞争观念
饭店之间的竞是不可避免的。饭店之间的竞实质上是服务质量的竞争、技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同类饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。 (4)、全局观念 我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。所以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。 饭店内部也有个全局观念问题。饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标一致。 (5)、政策观念 现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。这就要求饭店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为制定经营目标、方针政策的依据。了解并实行这些政策，才能能使饭店的经营管理流动处于主动地位。 (6)、效益观念 饭店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。饭店的管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可进的。
饭店管理 知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统 RFID系统（射频识别系统）
饭店管理理论与方法
饭店管理理论与方法 饭店管理指在一定的环境下，管理者通过计划、组织、领导、控制和协调等职能，整合饭店各种资源，实现饭店既定经营目标的过程。 2\1饭店管理职能 饭店管理职能指饭店管理的职责和功能，包括饭店的计划职能、组织职能、领导职能。控制职能和协调职能。 2.1.2饭店计划职能 饭店计划职能是指管理者为实现饭店经营目标对未来工作所进行的规划和安排，是饭店管理的首要职能。计划职能的依据是企业的资源，包括人力、财力、物力和销售渠道。饭店计划工作程序应包括，选择目标，编制计划和实施计划等。1、计划种类 （1）长期计划、中期计划与短期计划 饭店长期计划指超过5年的计划，是表达企业长远目标和发展方向的计划；一年或一年内的计划称为短期计划或年度计划；在饭店长期计划与短期计划之间的计划称为中期计划。中期计划主要是协调饭店长期与短期计划之间的关系。中期计划比长期计划的内容更详细，更具体。 （2）具体计划与指导计划 饭店具体计划指有明确目标的计划；指导计划指规定一般的方针并说明工作重点而不把管理者限定在具体目标上的计划。 （3）战略计划与经营计划 饭店建立的总体目标，规定在经营环境中地位的计划称为战略计划；饭店总体目标中的细节计划称为经营计划或运行计划。饭店计划还可按工作程序、组织层次和表现形式分类、 1.目标管理 目标是单点在一定时期内管理人员期望达到的结果，是计划组成的要素之一，是实现任务必须完成的工作或应达到的标准。目标之间有主次之分，主要目标常处于表面，容易被认识和发展；次要的目标常被忽视。饭店计划的前提是饭店环境分析。饭店管理的重点是使饭店全体管理人员和职工围绕工作目标惊醒充分沟通，在工作中实施自我控制，并努力完成各自的工作目标。饭店目标管理的具体工作是:制定企业整体目标和战略；部门根据饭店总目标，制定本部门目标；部门所有职工参与设定自己的具体目标；管理者与下级共同实现本部门和本职务目标；定期检查目标进展情况并反馈；实施绩效奖励，促进目标成功。 3、计划原则 饭店计划应明确目标，根据预测的数据和信息制定计划。饭店计划必须是可行的，留有一定的空间比便根据实际情况进行调整，饭店计划执行中，各部门和个层次有关人员应充分协调交流。 4、计划方法 饭店计划制定的效率很大程度上取决于计划方法。在计划中确定未来工作目标很困难，因此计划期越长，不确定性就越大，为提高计划的有效性，采用滚动计划法很是有必要。 2.1.2 饭店组织职能
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法 第一节现代饭店管理的基本原理 1.人本原理 2.专业化原理 3.效益原理 4.优化原理 5.环境作用原理 6.人员素质原理 7.动态的组织原理 第二节现代饭店管理的基本理论 1.科学管理理论 科学管理理论形成于19世纪末20世纪初，其主旨在于解决原来家庭式的经验 性管理所带来的弊端，倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经验管 理模式形成一个对立体系，包括科学管理的目的、科学管理的方法与科学管理的 制度基础三方面： 科学管理的目的：谋求高效率 科学管理的方法：用精确的科学调查研究和科学知识来代替个人的主观判断和意见，并据此形成科学的解决方法。 科学管理的制度基础：用各种以服务管理本身的特点为基础的制度、规范、规定 和条例等来取代管理者个人的主观想象和主观经验，消除管理中的随意性和非规 范性。 主要反映在以下四方面： 1）标准化管理 工具、设备、材料、作业环境的标准化。 工时定额化、操作标准化。 主要内容为：统一原理、简化原理、协调原理、选优原理 2）职能制和“例外原理” A职能制原理是根据分工原理，实行职能分工，把管理职能和执行职能分开， 以有效的监管体制来保证工作的顺利实施。 B“例外原理”是饭店领导人员把管理工作中经常发生的一些事，拟就处理 意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理那些没 有规范的工作，并保留监督下属的权利。 3）岗位制度与团队协作 4）按劳取薪与定量工资制 2.行为科学管理 行为科学管理强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。 1）动机激励原理 2）行为控制原理： 实际行为控制的两种形式 a.从认知与依赖角度出发的他控 b.从内在角度出发的自控
酒店管理理论知识大全
酒店管理理论知识大全 1. 酒店管理知识大全范文 1. 以酒店方面知识为材料写范文 酒店管理知识 能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。 论创造意识在管理中的意义 摘要：一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中管理水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。 管理者的个性与管理利弊 摘要：作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德；凯茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的危害。
管理理念与方式 摘要：奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。 “重实效、轻空谈”的管理方法 摘要：“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。 管理中的十大经典理论 摘要：酒与污水定律是指把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是一桶污水。——点击此处阅读全文 摘要：尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展，但距离国际的水准仍有很大的距离，还远远适应不了国内外客人的需要，也同样适应不了市场经济的需要。——点击此处阅读全文 企业成熟管理体系 摘要：企业宗旨：以一个集休闲，时尚，健康，品位，的全方位娱乐集团公司奉献与社会。 管理职能是饭店管理的核心 摘要：决策职能。决策就是旅游饭店管理者对未来的行为确定目标，并借助一定的手段，方法和技巧，对影响决策的诸因素进行分析研究，寻找各种可能的方案，并从中选取一具满意
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。 一、饭店管理的4个基础理论 1.服务质量管理（SQM） 服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。 2.人力资源管理（HRM） 人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。 3.财务管理（FM） 财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些
预算。它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。 4.市场营销（MM） 市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。 二、酒店管理的知识点 1.酒店分类 酒店可以按照不同的因素进行分类。按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。 2.酒店服务流程 酒店的服务流程是指从客人进入酒店到离开酒店的全过程之中的服务流程。流程涉及了许多人员和环节，酒店应该严格按照制定标准，确保服务顺畅。 3.酒店设施设备 酒店的设施和设备是促销服务质量的重要因素。为提供符合客人需求的饮食、住宿、娱乐等方面，应特别关注高品质、安全、环保、创新等方面的设施。
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论 一、GB/T14308-2003标准 二、需求理论 1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论 2、麦克利兰的成就动机理论 三、公平理论、亚当斯公平论 四、激励理论 1、道格拉斯的X理论和Y理论 2、赫茨伯格的激励——保健理论 3、弗鲁姆期望理论 4、调动员工积极性的艺术 五、无缺点理论（ZD） 六、危机理论 七、持续学习力理论
八、知识管理力理论 九、创新力理论 十、加强执行力理论 一、GB/T14308-2003标准（三标） 1、《旅游饭店星级的划分和平定》 2、《设施设备及服务项目评分表》（附录A） 3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》（附录B） 4、《服务质量评定检查表》（附录C） 5、《服务与管理制度评验表》（附录D） 应用：·相应星级酒店应达到相应的标准，即符合标准。 ·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。 第一，服务质量的提高。 第二，管理水平的提高。 第三，人员素质的提高。其中最根本的是人员（特别是饭店管理人员）素质的提高。 二、需要理论 “人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”（《现代饭店人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英） 1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论 该理论认为，人类的需要是以层系的形式出现的，前后分为五个层次，由最低级的需要开始，向上发展到最高级的需要，并阶梯状。其中前两层属于低级的（或称第一位的，物质的）需要，后三层属于高级的（或称第二位的，精神的）需要。详如下图所示。 5、自我实现的需要、胜任、成就 ┅┅
饭店管理的基本方法
饭店管理的基本方法 一、人员管理 饭店管理中，人员管理是非常重要的一项工作。首先，饭店应根据自身规模和业务需求制定合理的组织架构，明确各个岗位的职责和权限。其次，饭店应严格招聘标准，确保招聘到适合岗位的员工。在员工入职后，饭店应进行系统的培训，包括岗位技能和服务意识培养，以提升员工的工作能力和服务质量。此外，饭店还应建立完善的绩效考核制度，对员工的表现进行评估和奖惩，激励员工提高工作效率和服务质量。 二、供应链管理 饭店的供应链管理直接关系到食材的质量和供应的稳定性。饭店应与可靠的供应商建立长期合作关系，确保供应的食材符合卫生标准，并保持新鲜和品质可靠。此外，饭店还应根据季节和市场需求进行合理的采购计划，避免浪费和库存积压。 三、财务管理 财务管理是饭店管理中至关重要的一环。饭店应建立健全的财务制度和内部控制措施，确保财务数据的准确性和可靠性。饭店的财务部门应及时进行财务核算和报表编制，提供准确的财务信息供管理层决策参考。此外，饭店还应合理控制成本，对各项费用进行控制和分析，以提高饭店的盈利能力。
四、市场营销 市场营销是饭店管理中的重要环节。饭店应根据自身定位和目标客户群体，制定合适的市场推广策略。饭店可以通过互联网、传统媒体、口碑营销等渠道，提升品牌知名度和美誉度。此外，饭店还可以通过举办特色活动、推出优惠套餐等方式吸引顾客，提高客流量和客户满意度。 五、服务质量管理 饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度和口碑。饭店应建立完善的服务标准和流程，确保员工的服务行为符合要求。饭店还应加强顾客关系管理，提供个性化的服务，满足顾客的特殊需求和期望。此外，饭店还应及时处理顾客投诉和意见，改进服务不足之处，提升顾客的满意度和忠诚度。 六、设施设备管理 设施设备管理是饭店管理中的重要一环。饭店应定期检查和维护设施设备，确保其正常运行和安全性。饭店还应合理规划设施设备的使用和维修计划，避免因设备故障而影响饭店的正常运营。此外，饭店还应关注环境保护，采取措施减少能源消耗和废物排放，推行可持续发展的管理理念。 七、危机管理 饭店管理中，危机管理是必不可少的一项工作。饭店应制定完善的
饭店的经营方法 饭店的经营与管理
饭店的经营方法饭店的经营与管理 饭店业的竞争日益激烈，各种经营成本随着物价的上涨导致利润下降，饭店的经营管理面临巨大的压力。如何经营好饭店呢?下面是WTT带来的关于饭店的经营方法的内容，欢迎阅读! 饭店的经营方法一 1、开饭店不能开到很偏僻的街道上去，喝偏僻的地方房租很便宜，但没客，你是做生意的，有客永远是第一位的，否则，你空有天下第一手艺也没用; 2、面向的群体不能单单是那种图实惠型的消费者。不要把价格订的太实惠，合理的利润是必须的，真诚、细致的服务也是应该的，温馨、舒适的消费环境是非常重要的。 3、开价开价要高，毛头小利要让; 4、开饭店就要开有特色。 饭店的经营方法二 1、求新 求新就是要创新。饭店经营工作要与时俱进，研究新情况、解决新问题、总结新经验。求新是饭店经营工作的主旋律，是饭店经营管理者的基本功。求新，一要让思想从传统的
套路、程序、定势中冲出，做到既对现有知识和能力进行扬弃与发展，又对新事物、新知识、新情况进行大胆探索和创造;二是着眼于新的经营实践，善于用新的视角观察客市场需求，用新的服务方式解决问题;三要坚持在经营理论与经营实践的结合中创新，既继承前人又不墨守陈规，既借鉴经验又不照抄照搬。 2、求实 求实，就是讲究经营工作的实实在在。想到的不如做到，做到的就要做好。防止出现重形式轻过程、重数量轻质量、重表面轻实效。要求实，最重要的是我们一定要“实干”。把目标确定抓落实贯穿到饭店经营工作的全过程。空谈只能误国，务实才能兴邦。 3、求活 经营要讲求灵活。的确，我们在经营工作中的定式太多了，尤其是在国有企业中墨守陈规、循规蹈举、固步自封、死气沉沉。曾记得有一家酒店提出“一切为了发展”的口号。在不违反国家法律法规的前提下，凡是有利于经营、有利于客人、有利于企业发展的事，我们就做，这是值得借鉴的。经营要活，首先要了解市场，市场需要我们怎么做，我们就依据自身的优势，集中时间精力去做好，以市场需求为龙头，以营销策略为手段，以产品质量为根本，以满足需求为目标，全方位
饭店管理的基础理论
饭店管理的基础理论 饭店管理是以管理学的一般原理为基础，从饭店本身业务特点和经营管理特点出发而形成的一门独特的学科。饭店管理理论既有管理学的一般理论，又有饭店管理的独特个性。例如古典科学管理理论、人际关系方法、组织行为理论、线性规划、排队论、系统论等理论方法对饭店管理都有现实意义，企业流程再造、学习性组织理论等新型管理理论也都可以成为饭店管理的理论基础。饭店管理者必须了解各种管理理论和方法，善于从中选择最恰当的理论体系加以灵活运用。任何管理方法都不是解决管理问题的惟一方法，各种方法都有其长处，也有其不足。管理人员必须掌握现有的管理知识，并善于吸收发展过程中出现的新理论、新办法。 一、管理学的基础理论管理的历史由来已久，自从有了人类的社会活动，就有了人类的管理活动。无论是从古代的一系列宏伟工程（如长城、金字塔），还是从流传下来的经典名著（如《君主论》、《孙子兵法》）中，我们都能深切地感受到前人卓越的管理才能和管理思想。但这些管理经验和管理思想是零星的、散落的，还没有形成系统和全面的理论来指导实践。 （一）古典管理理论随着生产的发展，科学技术的进步，自由竞争的资本主义也逐步走向垄断的资本主义。特别是资本主义公司的兴起，使企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高。单凭经验进行生产和管理已经不能适应这种激烈竞争的局面。这迫切需要改进企业管理，以增强企业的竞争能力。正是基于这些客观要求，西方国家的一些企业管理人员和工程技术人员，开始致力于总结经验，进行各种试验、研究以提高生产率。科学管理理论由此应运而生。 1 ．泰罗的科学管理理论 科学管理是19 世纪末20世纪初在美国形成的。科学管理的产生是管理发展史中的重大事件，也是管理从经验走向科学的第一步。它的创始人是美国人泰罗（Frederick W. Taylor ，1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点。 （1）动作和工时研究。动作和工时研究的目的在于为工人寻找科学、合理、最有效的操作工具、程序和动作，使工人在不增加劳动强度的情况下，大幅度地提高生产效率。 （2）实行差别计件工资制。按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率。对完成工作定额的工人，以较高的工资率计件支付工资；对没有完成定额的工人，则按较低的工资率支付工资。这样可以极大地调动工人完成任务的积极性。 （3）科学地选择和培训工人。泰罗认为，每个工人都有自身的特点，管理者应为员工找到他们最适合的工作，并对其进行培训，激励他们尽最大的力量来工作。 （4）作业人员和管理者的分工协调。泰罗主张工人与管理部门实行分工，把计划职能从工人的工作中分离出来，由专业的计划部门去做，从而提高计划的科学性、可行性，也便于工人去执行。 泰罗的科学管理方法的最大特点就是实行标准化管理。这种管理方法可以在 饭店管理的某些方面加以运用，例如，时间与动作研究就可适用于操作程序 固定的饭店客房整理工作，以提高饭店客房整理的工作效率。尽管泰罗的 科学管理理论产生于工业化的初期，一个世纪以来社会的各个方面都发生 了很大的变化，但其中的很多观点、方法对今天的企业还有很多值得借鉴的
第二章饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论 第二章饭店管理基础理论 目的要求：掌握饭店产品的概念、构成及特点；掌握饭店服务质量的内涵、构成及特点。掌握CI到CS、CS到CL、CS到ES经营理念的基本含义及在饭店管理中的应用； 重点、难点：CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义及在饭店管理中的应用；饭店经营战略的模式及竞争战略的运用方法。 第一节饭店产品理论概述 一、饭店产品理论 （一）饭店产品的概念 产品一般是指能用于市场交换、并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 它包括四个层次的涵义： 1、核心产品 指宾客从饭店得到的最根本的利益。也就是宾客希望饭店解决的最基本的问题。 2、实际产品 是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，或者说核心利益有形化的产品，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素，形成饭店的个性化特色。 如：饭店周围的环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施品牌服务项目以及服务水平等。 3、延伸产品 指宾客在购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。这 种附加利益以宾客来说并不是必需的，但能给宾客带来更多的实际利益和更大的心理满足。因此，它体现着一种超值享受。 如：常客奖励、免费停车场、免费往来于机场的班车等。
4、潜在产品 是为了满足个别宾客的特殊需要而提供的特殊和临时性的服务。 如：客房中为女性配备吹风机的同时，提供多齿的梳子等。 （二）饭店产品的构成 1、饭店的位置 2、饭店的设施 3、饭店的服务 4、饭店的形象 5、饭店的价格 6、饭店的气氛 （三）饭店产品的特征 1、综合性 2、季节性 3、同步性 4、脆弱性 5、无专利性 6、不可储存性 7、对信息的依赖性 8、产品质量的不稳定性 （四）饭店产品的定位 1、对抗性产品的定位 即紧逼主要竞争对手的市场定位，是指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。 2、差异化产品定位 指饭店通过与主要竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成自身显著特色，因而与竞争者有显著差异的定位。 3、补缺性产品定位 指饭店将其产品位置定在市场的“空白”地带，即市场上有潜在需求，但竞争者没有提供或不愿意提供或没有能力提供，而本饭店却有能力和专长提供的饭店产品。
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法 第二章饭店管理的基本理论和方法 本章提要 任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。 第一节饭店管理概述 一、饭店管理的涵义 饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。 饭店管理的概念包含以下三层涵义： （一）饭店管理的前提 饭店管理的前提是了解市场。 （二）饭店管理的表现 饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。 （三）饭店管理的目标 饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。 二、饭店经营与管理 饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。尽管二者是两个
不同的概念，但又相互交叉、渗透 在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。 三、饭店管理的内容 (一) 经营战略管理 (二)组织管理 (三) 营销管理 (四) 接待业务管理 (五)服务质量管理 (六)人力资源管理 (七)财务管理 (八) 设备管理 (九)安全、卫生管理 四、现代饭店管理的特征 （一）目标市场化 （二）经营多元化 （三）组织系统化 （四）决策战略化 （五）依据科学化 （六）手段自动化 第二节饭店管理的理论基础 一、古典管理思想 （一）科学管理理论 科学管理的基本原理: 1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。 2.细致地挑选工人，并对他们进行专门培训，使他们能够按照规定的标准工作法进行操作，以提高生产劳动的效率。 3.真诚地与工人合作，以确保劳资双方都能从生产效率的提高中
第一章 饭店业与饭店管理的基础理论
第一章饭店业与饭店管理的基础理论 学习要点： 饭店产品属性 饭店产业特性与产业弱势 饭店行业壁垒特征 世界饭店业的发展趋势 饭店业务的特殊性与管理的复杂性 第一节饭店产品属性 一、饭店的定义 所谓饭店，在中国的称谓不完全一样，有的称饭店，有的称宾馆，有的称为大饭店等。即使在国外，称呼也不完全一致。本书所讲的是英文中的“HOTEL”，指的是既有客房部又有餐饮部的饭店，至少是食宿俱备的场所。那些仅有客房而无餐饮的旅馆、仅有餐饮而无客房的餐馆酒家或仅有餐饮娱乐而无客房的娱乐场所均不作为本书的探讨范围，但它们经营管理的原理与方法是相通的。 从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务企业。从本质上讲，饭店生产和销售的只是一种产品——服务。饭店的产品是由饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和。饭店向客人提供的是由设备设施和劳务服务相结合的使用价值，这种使用价值从总体上被视为一个产品时，它是无形的，即没有在空间上可携带和可移动的实物的商品形态，这种饭店产品是就地消费的。这就决定了饭店是一个服务性行业，它所提供的产品是服务。
二、饭店产品的商品属性 饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于以下几点。 1．饭店产品具有不可贮存性。饭店产品不存在独立的“生产”过程，是通过服务或劳务来直接满足客人需要，只有当客人购买它并在现场消费时，饭店产品才实现其价值。如未出租的客房对饭店来说是无法弥补的损失，因为昨天没有租出的客房，今日即使租出，那也是今天的产品售出了。同样，餐饮部门的产品，无论是原料还是成品都容易变质而无法销售。因此，饭店产品的这种特点造成了它的不可贮存性，即一天无人购买，该产品的价值将随之消失。 2．饭店产品生产、交换与消费的同步性。饭店产品的生产与消费是同步进行的，生产者（饭店工作人员）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的当面服务与当面消费，这是一个过程的两个方面。一般物质产品价值的实现需经历三个阶段：生产——流通——消费，饭店服务的生产与消费却是同步进行的，饭店的生产（提供服务）根据顾客的即时需要而定时、定量进行，即生产者（饭店工作人员）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，饭店工作人员当面服务，客人当面消费。饭店提供服务的好坏，必须接受客人的当面检验，并对饭店产生直接影响。饭店服务的这一特点，对饭店的服务与管理提出了更高的要求。 3．产品的地域不可流动性。饭店业的竞争具有明显的地域性特征。这主要是由饭店的两大特征决定的：一方面饭店产品供应的就地性，饭店产品无法输出，它具有地域不可流动性；另一方面饭店产品消费的就地性，饭店消费者必须亲临饭店才能消费。 三、饭店产品的服务属性 饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性。 1．饭店服务的无形性。饭店服务是看不见、摸不到、非物化、非量化的产品。饭店服务的无形性，致使饭店企业很难向客人描述、展示服务项目，而客人也不可能在购买某一项服务前对其进行检验或试用，因此造成饭店产品推销上的困难。客人在选择饭店和餐厅时，往往只凭他所知道的该饭店的声誉为选择标准，而不像在购买其他商品时，有产品说明书和产品规格作为依据。因此，饭店必须十分重视树声誉、创牌子、立形象的工作。 2．饭店服务的差异性。一家饭店提供的同一产品不可避免地存在着质量和水平的差异，具体表现在一家饭店的不同职工甚至同一职工在不同的时间、不同的场合或对不同的对象所提供的服务往往水平不一、质量不同。造成饭店服务差异性的直接原因在于手工劳动是饭店的主要生产手段。要克服饭店服务差异性