第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法
本章提要
任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。
第一节饭店管理概述
一、饭店管理的涵义
饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。
饭店管理的概念包含以下三层涵义：
（一）饭店管理的前提
饭店管理的前提是了解市场。
（二）饭店管理的表现
饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。
（三）饭店管理的目标
饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。
二、饭店经营与管理
饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。尽管二者是两个
不同的概念，但又相互交叉、渗透
在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。
三、饭店管理的内容
(一) 经营战略管理
(二)组织管理
(三) 营销管理
(四) 接待业务管理
(五)服务质量管理
(六)人力资源管理
(七)财务管理
(八) 设备管理
(九)安全、卫生管理
四、现代饭店管理的特征
（一）目标市场化
（二）经营多元化
（三）组织系统化
（四）决策战略化
（五）依据科学化
（六）手段自动化
第二节饭店管理的理论基础
一、古典管理思想
（一）科学管理理论
科学管理的基本原理:
1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。
2.细致地挑选工人，并对他们进行专门培训，使他们能够按照规定的标准工作法进行操作，以提高生产劳动的效率。
3.真诚地与工人合作，以确保劳资双方都能从生产效率的提高中
得到好处。为此，泰罗建议实行“差别工资制”，对完成工作定额的工人按较高的计件工资率来计算和发放工资，对完不成工作定额的工人则按较低的计件工资率来计算和发放工资。
4.明确管理者和工人各自的工作与责任，实现管理与操作工作的分工，并对管理工作也按具体职能的不同进行细分，实行职能制组织设计，并贯彻例外管理原则。
泰罗提出科学管理的思想，目的是要改变传统的一切凭经验办事的落后状态。他的主张被认为是管理思想史上的一次“革命”，使劳资双方关注的焦点从盈余的分配比例转到了如何通过共同努力来把盈余的绝对量做大。同时，泰罗还提出了如何提高劳动生产率的一系列科学管理方法。
（二）一般管理理论
该理论的创始人是亨利·法约尔，是法国一家大矿业公司的总经理。他以自己在工业领域的管理经验为基础，于1916年出版了《工业管理与一般管理》一书，提出了适用于各类组织的管理五大职能和有效管理的十四条原则。
六大活动：技术、商业、财务、安全、会计和管理活动
五大职能：计划、组织、指挥、协调、控制
十四条原则:
1.劳动分工。
2.权责对等。
3.纪律严明。
4.统一指挥。
5.统一领导。
6.个人利益服从整体利益。
7.报酬。
8.集权。
9.等级链。
10.秩序。
11.公平。
12.人员稳定。
13.首创性。
14.团结精神。
（三）行政组织理论
这一理论的创立者是德国的社会学家、柏林大学教授马克斯·韦伯。
韦伯认为传统的组织是以世袭的权力或个人的超凡权力为基础的，而理想的行政性组织则应当以“合理—合法权力”作为组织的基础。所谓“合理—合法权力”，就是一种按职位等级合理地分配、经规章制度明确规定、并由能胜任其职责的人依靠合法手段而行使的权力，通称“职权”。以这种职权为基础，韦伯设计出了具有明确的分工、清晰的等级关系、详尽的规章制度和非人格化的相互关系、人员的正规选拔及职业定向等多种特征的组织系统，他将其称为“行政性组织”。
韦伯以工业生产的机械化过程来比喻组织机构的行政组织化过程，认为一个组织越是能消除个人的、非理性的、不易预见的感情因素或其他因素的影响，那么它的行政组织特征也就发展得越完善，越趋向于一种“理想”的、“纯粹”的状态。而这种状态的组织和其他形式的组织相比，犹如拿机械化生产与非机械化生产相比一样，在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面具有绝对的优势。正因为如此，行政组织又被后人通称为“机械式组织”。
二、行为管理思想
（一）霍桑试验与人际关系学说
霍桑试验于1924年在美国西方电气公司的霍桑电话机厂开始进行。梅奥在这一试验结果的基础上，又进行了一系列的后续调查、试验和采访，结果发现人的心理因素和社会因素对生产效率有着极大的影响。于是他在1933年出版的《工业文明中的人的问题》一书中，对霍桑试验的结果进行了系统总结，主要观点有：
1.员工是“社会人”，具有社会心理方面的需要，而不只是单纯地追求金钱收入和物质条件的满足。
2.企业中除了正式组织外还存在“非正式组织”。
3.新的企业领导能力在于通过提高员工的满意度来激发“士气”，从而达到提高劳动生产率的目的。
梅奥的这些结论使人们对组织中的“人”有了一种全新的认识，人际关系运动随之在企业界蓬勃开展起来，致力于“人”的因素研究的行为科学家也不断涌现。
（二）亚当斯的公平理论
美国的斯达西·亚当斯于1965年提出的公平理论是一种激励理论。这一理论从工资报酬分配的合理性、公平性对职工积极性的影响方面，说明了激励必须以公平为前提。
亚当斯认为，人能否获得激励，不仅取决于他们得到了什么，而且取决于他们看见或以为别人得到了什么；人们在得到报酬之后会做一次“社会比较”，不仅比较自己的劳动付出与所得报偿，而且会把自己的劳动付出与所得到报偿之比与他人的劳动付出与所得报偿之比相比较。如果二者比例相等，人们会感到公平，产生激励作用；如果自己的劳动付出与所得报偿之比低于他人，就会感到不公平，从而产生不满，形成负激励。亚当斯提出的社会比较公平关系模式是: 自己所得报偿/自己劳动付出＝他人所得报偿/他人劳动付出
（三）马斯洛的需要层次论
马斯洛认为对人的鼓励可以通过满足其需要的方法来达到。他把人的需要按层次从低到高分为五种:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。对一般人来说，在较低层次需要未得到满足之前，较低层次的需要就是支配他们行为的主要激励因素，一旦较低层次的需要得到了满足，高一层次的需要就会成为他们新的主要激励因素。根据这一理论，管理者应当尽可能地了解下属的主要激励因素(即未满足的需要)是什么，并设法把实现企业的目标和满足职工的个人需要结合起来，以激发职工完成企业目标的积极性。
（四）赫茨伯格的双因素理论
赫茨伯格通过对200名工程师、会计师的询问调查，发现在工作环境中有两类因素起着不同的作用。一类是保健因素，例如公司的政策，与上级、同级和下
级的关系，工资、工作条件以及工作安全等。在工作中如果缺乏这些因素，员工就会不满意，就会缺勤、旷工甚至离职，但这些因素本身并不起很大的激励作用。另一类是激励因素，主要是工作本身有意义、工作能得到赏识、有提升机会、有利于个人的发展等，这些因素都具有激励作用。保健因素涉及的主要是工作的外部环境，激励因素涉及的主要是工作本身。赫茨伯格的双因素理论把激励理论与人们的工作和工作环境直接联系在了一起，有利于管理者以此为依据在工作中对员工进行激励。
（五）弗鲁姆的期望值理论
弗鲁姆认为，人们从事某项活动、进行某种行为的积极性的大小、动机的强烈程度是与期望值和效价成正比的。这一理论可以用下列公式来表示:
激发力量＝期望值×效价
在此，激发力量主要是指对员工为了达到某个目标(如长工资、提升、工作上的成就等)而进行的行为的激励程度。期望值是指该员工根据个人经验判断能够成功达到该目标的可能性，即概率。效价则是指达到该目标对于满足该员工个人需要的价值。根据弗鲁姆的期望值理论，管理者为了增强员工做好工作的激励力量，应当创造条件，使员工有可能选择对他来说效价最高的目标，同时设法提高员工对实现这一目标的信心。
（六）斯金纳的强化理论
斯金纳认为强化可以分为正强化和负强化两种。如果对某个人的行为给予肯定和奖酬(如表扬、提升或发奖金等)，就可以使这种行为巩固并保持下去，这就是“正强化”。相反，如果对某个人的行为给予否定或惩罚(如批评、罚款或处分等)，就可以使这种行为减弱、消退，这就是“负强化”。斯金纳的强化理论还认为通过正、负强化可以达到控制人们的行为按一定方向进行的目的。
（七）麦格雷戈的X理论和Y理论
麦格雷戈认为管理者管理下属基本上有两种做法，一种是专制的办法，另一种是民主的办法。他认为这两种不同的做法是建立在对人
的两种不同的假设基础之上的。前者假设人先天就是懒惰的，人生来就不喜欢工作，必须用强迫的办法才能驱使他们工作；后者假设人的本性是愿意把工作做好的，也是愿意负责任的，问题在于管理者怎样创造良好的环境和条件，使工人的积极性能成分发挥出来。麦格雷戈就把前一种假设称为X理论，而把后一种假设称为Y理论。
三、定量管理思想
四、系统和权变管理思想
（一）系统管理思想
20世纪60年代中期到70年代中期，从系统的角度分析组织与管理问题的思想得到了迅速发展。所谓“系统”，就是若干相互依存的部分以一定的形式组合而成的一个整体。每一个系统一般都包括以下四个基本方面:
1.投入:从周围环境中获得这个系统所需要的输入物——资源。
2.转换:通过技术和管理等过程促进输入物向输出物的转化。
3.产出:向环境提供其转换处理后的输出物——产品或劳务。
4.反馈:即环境对组织所提供的产品或劳务做出适当反馈。
系统管理思想认为，组织是一个转换系统，也是由众多相互依存的要素组成的。系统管理思想还认为，组织是一个“开放”的系统。按照系统理论的观点，系统有两种基本类型:一种是封闭性系统，一种是开放性系统。
（二）权变管理思想
第三节饭店管理的基本职能
一、决策计划职能
（一）战略决策
饭店的战略决策是指对整个饭店战略性的经营管理活动所进行的决策，主要包括确定饭店的性质、经营目标、发展方向（方针、政策、部署、布局）等。战略决策关系到饭店的前途和命运，关系到饭店的长远利益，较多地集中在饭店的上层决策层。
（二）管理决策
管理决策是为饭店管理中出现的各种问题确定解决的内容、方法
或模式的活动过程。管理决策是分层次进行的，根据饭店当中管理层次的划分，每个层次既要进行本层次的管理决策，又要进行对下一层次的管理决策，如饭店最高管理层要对本饭店的管理模式做出决策，是走自己的路还是聘请外方管理，同时也要对各部门的管理方法做出决策，进行监督。
（三）业务决策
业务决策是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等的具体决策。业务决策也是最经常的。可以分为两类：
一类是在具体业务进行前的业务决策。
另一类是在具体业务进行过程中的业务决策。
二、组织职能
组织职能作为饭店管理的一个重要职能，也是体现饭店管理人员能力的一个重要方面，主要包含两方面的含义：
一是确定饭店的组织结构和管理体制。
二是合理地组织和调配饭店的人、财、物力，形成接待能力，开展接待业务。
三、指挥职能
指挥职能是指饭店管理者凭借其权力和权威，对指挥对象发出指令，使之服从管理者的意志，并付诸行动的管理活动。
饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因素：一是饭店决策计划的合理性，二是管理者个人的素质。四、协调职能
协调是管理活动力图实现的根本要旨。所谓协调，就是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐地配合，以便于企业整体目标的顺利实现。
协调职能是指饭店管理者以饭店的经营目标为基本出发点，通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各部门业务活动互相衔接、和谐一致。饭店的协调可以分为两类：
（一）内部协调
（二）外部协调
五、控制职能
控制职能是指饭店管理者按照标准对饭店的经营活动进行监督、检查、调节与分析，使之不发生负偏差而依照正常的轨道进行的管理活动。控制的基本要求就是使饭店实际的经营活动能和各种标准相一致。
控制职能可以分为以下几种类型：
1.预先控制
2.现场控制
3.反馈控制
第四节饭店管理的基本方法
一、饭店管理方法体系
（一）经济方法
（二）行政方法
（三）文化方法
（四）数学方法
（五）社会学、心理学方法
二、现代饭店管理方法
（一）资源计划管理 (ERP)
ERP(Enterprise Resource Planning)即企业资源计划，是一种先进的企业管理理念。它将企业各方面的资源充分调配整合平衡，为企业提供多种解决方案。
（二）业务流程重组 (BPR)
BPR (Business Process Reengineering)即业务流程重组，是20世纪90
年代由美国哈默教授和CSC管理顾问公司董事长钱皮提出来的。他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的思考并彻底改革。”
（三）客户关系管理 (CRM)
CRM即客户关系管理系统 (Customer Relation Managerment)，是营销由“以产品为中心”到“以客户为中心”发展的必然结果。现
代客户关系管理强调对客户需求的快速反应，强调给予客户“一对一、交互式”的个性化服务。
（四）网络营销管理
网络营销就是通过互联网络进行产品销售。互联网作为信息双向交流和通信的工具，已经成为许多企业经营管理不可缺少的工具，也是网络营销产生的技术基础。网络营销行为的特点是无形化、标准化、个性化和低成本。
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五节饭店管理的新观念
一、饭店发展新观念
饭店的可持续发展是饭店存在的本质要求。
二、饭店竞争新观念
市场经济是竞争经济，但也是合作经济，同行之间应该是竞争中的联合、联合中的竞争。
可供饭店选择的竞争方式主要有两类：价格竞争和非价格竞争。
三、饭店经营新观念
在经营观念上，饭店管理者缺乏“忧患意识、危机意识”。要树立危机意识和强烈的竞争意识。
四、成本控制新观念
新的成本控制观念需要饭店在正确的市场定位基础上，进行整体、仔细及透彻的分析。
五、饭店分配新观念
饭店应在分配新观念的指导下科学、公平、合理地进行收益分配，建立符合饭店特点的工资制度和分配形式。
六、“员工第一”新观念
现代饭店应把员工放在“第一”的定位上，重视员工。
七、饭店文化新观念
企业文化主要是指企业的指导思想、经营理念、管理风格以及企业成员的行为方式，是一种以价值观为核心的对全体员工进行的“企业意识”教育。
企业文化应当由以下五个要素组成:
1.企业环境。
2.企业价值观。
3.企业典范人物。
4.企业的典礼仪式。
5.企业文化网络。
八、饭店“绿色”新观念
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法 学习目的： 1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别 2、掌握现代饭店管理的基本职能 3、了解饭店管理的基础理论 4、掌握现代饭店管理的方法 第一节现代饭店管理概述 饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。 一、饭店管理的基本含义 饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能 1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。 2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。 3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。 4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。 二、饭店经营与管理的区别和联系 饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营
联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营 三、饭店管理者 1、饭店管理者的含义 在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。二类是指挥他人完成具体的工作任务。 2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者 （1）饭店企业的组织机构 饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。由于饭店在等级、规模、接待对象、内部服务项目等方面差异较大，组织机构的具体形式也不一样。 合资饭店的组织机构形式：董事会店务委员会 总经理：财物总监、驻店经理、总经理办公室 驻店经理：销售部、人事部、公关部、安全部、工程部和前厅部、客房部、饮食部、商品部、服务部、总务部 国营饭店的组织机构形式： 程部、行政部、财务部和前厅部（预订、接待、问询、行李、总机）、客房部（楼层管段、洗衣房、公共卫生）、饮食部（采购组、储藏室、餐厅、厨房、宴会、成本核算）、商品部（采购保管、商品销售、销售核算）。 （2）垂直领导管理体制：这种领导管理体制应贯彻层层负责、层层指挥，形成不脱节的领导权限阶梯。 一般饭店的管理机构：总经理、总监、部门经理、主管、领班、 第二节饭店管理的基本职能 一、计划职能 1、计划职能的含义：在开展饭店经营管理工作或行动之前，通过周密地、科学地调查研究和分析预测而确定目标和拟定实现方案的过程。 2、计划职能的作用：确立了饭店统一行动的目标；充分利用饭店各种资源；增强适应环境变化的应变能力。 3、计划的类型：划分标准有时间、范围、具体内容、空间或环境等 按时间分类可分为：长期计划、中期计划和短期计划 按范围分类可分为：饭店总体计划和个部门的分类计划。 4、计划程序的步骤 第一，收集情报资料：了解饭店的内外部情况和当前的形势和进程，如饭店业的发展趋势、企业的盈利机会、其它饭店的行动。 第二，制定目标：可以是数量上的也可以是质量的，要有整个饭店的目标和各个部门的目标 第三，提出前提：是假设和猜想，其内容包括对饭店业重要因素所做的预测和饭店的内外环境。如客观的经济条件如何，饭店能向什么样的市场推销。
第二章 饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论 第一节饭店管理概述 第二节饭店管理的理论基础 第三节现代饭店管理的五大职能 第二章饭店管理基础理论 第一节宾客消费需求与心理 导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。 一、宾客消费需要 消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。 （一）单一性需要与复杂性需要 1、单一性需要 寻求平衡、和谐、可预见性人们在生活中总是力求让二者保持最佳的 平衡状态 2、复杂性需要 追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性 （二）先天性需要与社会性需要 这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。
生理需要 1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层 特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要） 2、社会性需要 又称心理性需要（后天形成的） 饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。 二、宾客消费动机 需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。 1、生理性消费动机（食、住、行） 宾客消费动机通常较为复杂 我们大致将其分为三类2、心理性消费动机（感情动机、理智动机 好奇性动机） 3、社会性消费动机（身份、地位） 三、宾客的消费决策 （一）需要的认识 （二）寻找信息 （三）比较评价 （四）做出决策 （五）消费后的评价
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基础理论与基本方法 饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。 一、饭店管理的基础理论 1.服务理论 饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。 2.市场营销理论 市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。 3.财务管理理论 财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。 二、饭店管理的基本方法
1.人员管理 饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。 2.供应链管理 供应链管理是饭店管理的重要方法之一。饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。 3.客户管理 客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。 总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法 饭店管理是指在饭店业务运营过程中，通过科学的管理手段和方法，实现饭店经营目标的一种综合性管理活动。一个成功的饭店管理需要 具备一定的理论基础和科学的管理方法。本文将介绍饭店管理的基本 理论和方法，并探讨其在实际应用中的重要性和效果。 一、饭店管理的基本理论 1. 顾客至上理论 饭店的核心在于为顾客提供高品质的服务和产品，因此，饭店管理 的首要原则是以顾客为中心。这一理论强调了顾客满意度的重要性， 通过提供优质的服务，建立良好的顾客关系，从而增加顾客忠诚度和 再次光临的概率。 2. 人才管理理论 饭店管理中，员工是重要的资源，而人才管理理论强调了对员工的 重视和培养。通过合理的员工培训和激励机制，提高员工的工作满意 度和专业素养，从而提升饭店的整体管理水平和竞争力。 3. 总体质量管理理论 总体质量管理理论注重将质量的控制和改进贯穿于整个饭店管理过 程中。通过建立科学的质量控制体系和质量管理方法，提升饭店产品 和服务的质量水平，从而满足顾客的需求和期望。 二、饭店管理的基本方法
1. 精细化管理 饭店管理需要关注细节，精细化管理是一种重要的管理方法。通过 对饭店各个环节进行细致的管理和监控，提高工作效率和服务质量。 例如，对接待、服务、清洁等各个环节进行规范化和标准化操作，确 保服务的一致性和高效性。 2. 团队合作 饭店管理离不开团队合作，团队合作是饭店管理的基本方法之一。 通过建立和谐的工作氛围和团队合作精神，提高员工的协作能力和工 作效率。管理者要注重团队建设，培养员工的合作意识和团队意识， 通过团队合作实现饭店目标的达成。 3. 信息化管理 随着信息技术的快速发展，饭店管理中的信息化管理也越来越重要。通过建立信息管理系统，可实时监控饭店的各项指标和数据，并进行 合理的分析和决策。信息化管理可以提高管理的精确性和时效性，为 饭店提供科学依据。 4. 过程改进 饭店管理需要不断改进和创新，过程改进是管理的重要方法之一。 通过对工作流程的优化和改进，不断提高工作效率和资源利用率。饭 店管理者要关注员工的意见和建议，鼓励创新思维，推动饭店管理的 不断发展和提升。 三、饭店管理的重要性和效果
酒店管理理念和方法
酒店管理理念和方法 酒店管理必备理念 现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。管理的指导思想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。下面14个管理观念是饭店经营管理人员都应具备的。 (1)、战略观念 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可为发展观念。饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。 (2)、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场了解市场是了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。 (3)、竞争观念
饭店之间的竞是不可避免的。饭店之间的竞实质上是服务质量的竞争、技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同类饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。 (4)、全局观念 我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。所以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。 饭店内部也有个全局观念问题。饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标一致。 (5)、政策观念 现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。这就要求饭店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为制定经营目标、方针政策的依据。了解并实行这些政策，才能能使饭店的经营管理流动处于主动地位。 (6)、效益观念 饭店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。饭店的管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可进的。
饭店管理
第1章 饭店与饭店管理 一、饭店的内涵与功能 1、什么是饭店？ 饭店是指经过政府有关部门批准，凭借一定的建筑物及必要的设施设备，通过接待服务，向宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务项目的综合性的企业。 饭店必备条件：（1）是一个建筑物 （2）是通过政府批准的 （3）是服务于社会公众 的 （4）是商业性的行为 饭店其他定义：《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也 往往提供膳食的建筑物。 《美利坚百科全书》——饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。 《韦伯斯特美国英语新世界词典》——饭店是提供住宿、也经常提供膳 食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久居住 2、饭店的功能：食宿功能、商务功能、娱乐功能、效益功能、社会功能、形象功能 二、饭店的产生与发展 （一）我国饭店的产生与发展历程 3、中国现代饭店 中国现代饭店的界定：自 1978年以来，投资兴建或投资改造、扩建、增加服务项目等，达到国家规定标准的星级酒店，称为中国现代饭店。 中国现代饭店的特征：（1）涉外性 （3）商业性 （2）服务性 （4）综合性 （二）西方饭店的产生与发展
（一）饭店的结构 1、什么是饭店的结构？ 饭店的结构泛指饭店建筑结构、饭店的编号等外在结构，也泛指饭店组织结构、人员结构、产品结构、客源结构、投资结构等内在结构。 2、什么是饭店组织结构？ 所谓饭店组织结构，是指饭店内部各部门、各环节、各层次的地位和业务性质及其相互关系，设置的各种古老机构。 3、饭店组织机构设置的目的：确保饭店正常运行、确保饭店科学管理、确保饭店效率提高 4、饭店组织机构设置的原则 （1）按需设置原则 （2）责权利相一致原则 （3）有机统一原则 （4）精简性原则 （5）高效性原则 5、饭店组织机构的层次 决策层：总经理、副总经理、总经理助理等组成 管理层：部门正、副经理、厨师长等组成 执行层：主管、领班等组成 操作层：服务人员、普通工作人员等组成 6、饭店组织机构的形式 （1）饭店“直线制”组织机构 “直线制”的优缺点 优点：结构简单、责任明确、层次分明、信息反馈迅速、工作效率高。 缺点：分工不明确、权力过于集中、难于分权、各级主管工作繁杂。 （2）饭店“职能制”组织机构 ※“职能制”优缺点 优点：分工细化、充分发挥专业人员作用、管理者集中精力管理中的大事。
饭店管理理论与方法
饭店管理理论与方法 饭店管理指在一定的环境下，管理者通过计划、组织、领导、控制和协调等职能，整合饭店各种资源，实现饭店既定经营目标的过程。 2\1饭店管理职能 饭店管理职能指饭店管理的职责和功能，包括饭店的计划职能、组织职能、领导职能。控制职能和协调职能。 2.1.2饭店计划职能 饭店计划职能是指管理者为实现饭店经营目标对未来工作所进行的规划和安排，是饭店管理的首要职能。计划职能的依据是企业的资源，包括人力、财力、物力和销售渠道。饭店计划工作程序应包括，选择目标，编制计划和实施计划等。1、计划种类 （1）长期计划、中期计划与短期计划 饭店长期计划指超过5年的计划，是表达企业长远目标和发展方向的计划；一年或一年内的计划称为短期计划或年度计划；在饭店长期计划与短期计划之间的计划称为中期计划。中期计划主要是协调饭店长期与短期计划之间的关系。中期计划比长期计划的内容更详细，更具体。 （2）具体计划与指导计划 饭店具体计划指有明确目标的计划；指导计划指规定一般的方针并说明工作重点而不把管理者限定在具体目标上的计划。 （3）战略计划与经营计划 饭店建立的总体目标，规定在经营环境中地位的计划称为战略计划；饭店总体目标中的细节计划称为经营计划或运行计划。饭店计划还可按工作程序、组织层次和表现形式分类、 1.目标管理 目标是单点在一定时期内管理人员期望达到的结果，是计划组成的要素之一，是实现任务必须完成的工作或应达到的标准。目标之间有主次之分，主要目标常处于表面，容易被认识和发展；次要的目标常被忽视。饭店计划的前提是饭店环境分析。饭店管理的重点是使饭店全体管理人员和职工围绕工作目标惊醒充分沟通，在工作中实施自我控制，并努力完成各自的工作目标。饭店目标管理的具体工作是:制定企业整体目标和战略；部门根据饭店总目标，制定本部门目标；部门所有职工参与设定自己的具体目标；管理者与下级共同实现本部门和本职务目标；定期检查目标进展情况并反馈；实施绩效奖励，促进目标成功。 3、计划原则 饭店计划应明确目标，根据预测的数据和信息制定计划。饭店计划必须是可行的，留有一定的空间比便根据实际情况进行调整，饭店计划执行中，各部门和个层次有关人员应充分协调交流。 4、计划方法 饭店计划制定的效率很大程度上取决于计划方法。在计划中确定未来工作目标很困难，因此计划期越长，不确定性就越大，为提高计划的有效性，采用滚动计划法很是有必要。 2.1.2 饭店组织职能
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法 第一节现代饭店管理的基本原理 1.人本原理 2.专业化原理 3.效益原理 4.优化原理 5.环境作用原理 6.人员素质原理 7.动态的组织原理 第二节现代饭店管理的基本理论 1.科学管理理论 科学管理理论形成于19世纪末20世纪初，其主旨在于解决原来家庭式的经验 性管理所带来的弊端，倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经验管 理模式形成一个对立体系，包括科学管理的目的、科学管理的方法与科学管理的 制度基础三方面： 科学管理的目的：谋求高效率 科学管理的方法：用精确的科学调查研究和科学知识来代替个人的主观判断和意见，并据此形成科学的解决方法。 科学管理的制度基础：用各种以服务管理本身的特点为基础的制度、规范、规定 和条例等来取代管理者个人的主观想象和主观经验，消除管理中的随意性和非规 范性。 主要反映在以下四方面： 1）标准化管理 工具、设备、材料、作业环境的标准化。 工时定额化、操作标准化。 主要内容为：统一原理、简化原理、协调原理、选优原理 2）职能制和“例外原理” A职能制原理是根据分工原理，实行职能分工，把管理职能和执行职能分开， 以有效的监管体制来保证工作的顺利实施。 B“例外原理”是饭店领导人员把管理工作中经常发生的一些事，拟就处理 意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理那些没 有规范的工作，并保留监督下属的权利。 3）岗位制度与团队协作 4）按劳取薪与定量工资制 2.行为科学管理 行为科学管理强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。 1）动机激励原理 2）行为控制原理： 实际行为控制的两种形式 a.从认知与依赖角度出发的他控 b.从内在角度出发的自控
饭店管理第二章
第二章 饭店组织机构 第一节饭店组织机构的设置 一、饭店组织机构设立的主要依据 （一）组织文化 组织文化不同于企业文化，它是饭店经营与管理的目标、理念、宗旨、企业价值与道德、社会责任等的综合体。 通过构建适当的组织文化，塑造组织精神，把企业规章制度和管理措施等转化为全体员工贯彻执行的自主、自律、自觉的行动，这是提高组织执行力的关键所在。 （二）组织行为 组织行为，是指组织的个体、群体或组织本身面对内源性或外源性的刺激，从组织的角度出发所作出的反应。 组织设置 组织分工 组织运行需要组织权限 组织责任 组织利益 组织制度 组织流程 （三）组织压力 组织压力是组织及组织成员因内源性或外源性因素引起的紧张与不安。 内源因素：组织结构、组织变革、组织生命周期、工作环境、工作压力、沟通障碍、领导风格、工作过载或欠载、角色要求、任务要求等。 外源因素：竞争环境、社会动荡、社会认知、政策变动、自然灾害、经济发展等。（四）组织发展 组织发展是组织在组织文化、组织行为、组织压力等因素驱使下进行的有计划的组织变革或组织调整。 从组织学理论看，组织发展的基本趋势是通过重新组合组织要素，提高组织的适应性，建立起有生命力的组织机体。未来组织发展主要有五个基本趋势： 1.组织结构从垂直到扁平 减少管理层级，扩大管理跨度 2.组织控制从集中到分立 减少企业日益庞大带来的发展包袱，将原有组织中部分组织职能分立出去。如按产品不同种类分立组织机构（横向分立）；或按产品生产的不同阶段分立组织机构（纵向分立）。 3.组织形式从固定正式到临时柔性 增强组织对动态环境的适应，建立“二元组织”，即处理经常任务的组织与处理临时任务的组织并立。 4.组织类型从纵向一体化向横向网络化转变 纵向一体化组织发展的最大问题是极易造就庞大的组织体系，形成机构臃肿的结果，企业组织工作效率大幅降低。企业通过出售、并购等方式将相关企业紧密联结起来，形成网络化管理新模式。 5.组织管理边界从封闭到开放 传统企业组织管理是以企业内部组织行为为依据的，对于外界环境只能被动适应，这制约了企业发展。开放组织管理边界，就是要向外部资源（如客户、供应商、政府等）开放
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法 第二章饭店管理的基本理论和方法 本章提要 任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。 第一节饭店管理概述 一、饭店管理的涵义 饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。 饭店管理的概念包含以下三层涵义： （一）饭店管理的前提 饭店管理的前提是了解市场。 （二）饭店管理的表现 饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。 （三）饭店管理的目标 饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。 二、饭店经营与管理 饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。尽管二者是两个
不同的概念，但又相互交叉、渗透 在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。 三、饭店管理的内容 (一) 经营战略管理 (二)组织管理 (三) 营销管理 (四) 接待业务管理 (五)服务质量管理 (六)人力资源管理 (七)财务管理 (八) 设备管理 (九)安全、卫生管理 四、现代饭店管理的特征 （一）目标市场化 （二）经营多元化 （三）组织系统化 （四）决策战略化 （五）依据科学化 （六）手段自动化 第二节饭店管理的理论基础 一、古典管理思想 （一）科学管理理论 科学管理的基本原理: 1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。 2.细致地挑选工人，并对他们进行专门培训，使他们能够按照规定的标准工作法进行操作，以提高生产劳动的效率。 3.真诚地与工人合作，以确保劳资双方都能从生产效率的提高中
饭店管理的基本方法
饭店管理的基本方法 一、人员管理 饭店管理中，人员管理是非常重要的一项工作。首先，饭店应根据自身规模和业务需求制定合理的组织架构，明确各个岗位的职责和权限。其次，饭店应严格招聘标准，确保招聘到适合岗位的员工。在员工入职后，饭店应进行系统的培训，包括岗位技能和服务意识培养，以提升员工的工作能力和服务质量。此外，饭店还应建立完善的绩效考核制度，对员工的表现进行评估和奖惩，激励员工提高工作效率和服务质量。 二、供应链管理 饭店的供应链管理直接关系到食材的质量和供应的稳定性。饭店应与可靠的供应商建立长期合作关系，确保供应的食材符合卫生标准，并保持新鲜和品质可靠。此外，饭店还应根据季节和市场需求进行合理的采购计划，避免浪费和库存积压。 三、财务管理 财务管理是饭店管理中至关重要的一环。饭店应建立健全的财务制度和内部控制措施，确保财务数据的准确性和可靠性。饭店的财务部门应及时进行财务核算和报表编制，提供准确的财务信息供管理层决策参考。此外，饭店还应合理控制成本，对各项费用进行控制和分析，以提高饭店的盈利能力。
四、市场营销 市场营销是饭店管理中的重要环节。饭店应根据自身定位和目标客户群体，制定合适的市场推广策略。饭店可以通过互联网、传统媒体、口碑营销等渠道，提升品牌知名度和美誉度。此外，饭店还可以通过举办特色活动、推出优惠套餐等方式吸引顾客，提高客流量和客户满意度。 五、服务质量管理 饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度和口碑。饭店应建立完善的服务标准和流程，确保员工的服务行为符合要求。饭店还应加强顾客关系管理，提供个性化的服务，满足顾客的特殊需求和期望。此外，饭店还应及时处理顾客投诉和意见，改进服务不足之处，提升顾客的满意度和忠诚度。 六、设施设备管理 设施设备管理是饭店管理中的重要一环。饭店应定期检查和维护设施设备，确保其正常运行和安全性。饭店还应合理规划设施设备的使用和维修计划，避免因设备故障而影响饭店的正常运营。此外，饭店还应关注环境保护，采取措施减少能源消耗和废物排放，推行可持续发展的管理理念。 七、危机管理 饭店管理中，危机管理是必不可少的一项工作。饭店应制定完善的
饭店管理的基础理论
饭店管理的基础理论 饭店管理是以管理学的一般原理为基础，从饭店本身业务特点和经营管理特点出发而形成的一门独特的学科。饭店管理理论既有管理学的一般理论，又有饭店管理的独特个性。例如古典科学管理理论、人际关系方法、组织行为理论、线性规划、排队论、系统论等理论方法对饭店管理都有现实意义，企业流程再造、学习性组织理论等新型管理理论也都可以成为饭店管理的理论基础。饭店管理者必须了解各种管理理论和方法，善于从中选择最恰当的理论体系加以灵活运用。任何管理方法都不是解决管理问题的惟一方法，各种方法都有其长处，也有其不足。管理人员必须掌握现有的管理知识，并善于吸收发展过程中出现的新理论、新办法。 一、管理学的基础理论管理的历史由来已久，自从有了人类的社会活动，就有了人类的管理活动。无论是从古代的一系列宏伟工程（如长城、金字塔），还是从流传下来的经典名著（如《君主论》、《孙子兵法》）中，我们都能深切地感受到前人卓越的管理才能和管理思想。但这些管理经验和管理思想是零星的、散落的，还没有形成系统和全面的理论来指导实践。 （一）古典管理理论随着生产的发展，科学技术的进步，自由竞争的资本主义也逐步走向垄断的资本主义。特别是资本主义公司的兴起，使企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高。单凭经验进行生产和管理已经不能适应这种激烈竞争的局面。这迫切需要改进企业管理，以增强企业的竞争能力。正是基于这些客观要求，西方国家的一些企业管理人员和工程技术人员，开始致力于总结经验，进行各种试验、研究以提高生产率。科学管理理论由此应运而生。 1 ．泰罗的科学管理理论 科学管理是19 世纪末20世纪初在美国形成的。科学管理的产生是管理发展史中的重大事件，也是管理从经验走向科学的第一步。它的创始人是美国人泰罗（Frederick W. Taylor ，1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点。 （1）动作和工时研究。动作和工时研究的目的在于为工人寻找科学、合理、最有效的操作工具、程序和动作，使工人在不增加劳动强度的情况下，大幅度地提高生产效率。 （2）实行差别计件工资制。按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率。对完成工作定额的工人，以较高的工资率计件支付工资；对没有完成定额的工人，则按较低的工资率支付工资。这样可以极大地调动工人完成任务的积极性。 （3）科学地选择和培训工人。泰罗认为，每个工人都有自身的特点，管理者应为员工找到他们最适合的工作，并对其进行培训，激励他们尽最大的力量来工作。 （4）作业人员和管理者的分工协调。泰罗主张工人与管理部门实行分工，把计划职能从工人的工作中分离出来，由专业的计划部门去做，从而提高计划的科学性、可行性，也便于工人去执行。 泰罗的科学管理方法的最大特点就是实行标准化管理。这种管理方法可以在 饭店管理的某些方面加以运用，例如，时间与动作研究就可适用于操作程序 固定的饭店客房整理工作，以提高饭店客房整理的工作效率。尽管泰罗的 科学管理理论产生于工业化的初期，一个世纪以来社会的各个方面都发生 了很大的变化，但其中的很多观点、方法对今天的企业还有很多值得借鉴的
第二章饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论 第二章饭店管理基础理论 目的要求：掌握饭店产品的概念、构成及特点；掌握饭店服务质量的内涵、构成及特点。掌握CI到CS、CS到CL、CS到ES经营理念的基本含义及在饭店管理中的应用； 重点、难点：CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义及在饭店管理中的应用；饭店经营战略的模式及竞争战略的运用方法。 第一节饭店产品理论概述 一、饭店产品理论 （一）饭店产品的概念 产品一般是指能用于市场交换、并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 它包括四个层次的涵义： 1、核心产品 指宾客从饭店得到的最根本的利益。也就是宾客希望饭店解决的最基本的问题。 2、实际产品 是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，或者说核心利益有形化的产品，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素，形成饭店的个性化特色。 如：饭店周围的环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施品牌服务项目以及服务水平等。 3、延伸产品 指宾客在购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。这 种附加利益以宾客来说并不是必需的，但能给宾客带来更多的实际利益和更大的心理满足。因此，它体现着一种超值享受。 如：常客奖励、免费停车场、免费往来于机场的班车等。
4、潜在产品 是为了满足个别宾客的特殊需要而提供的特殊和临时性的服务。 如：客房中为女性配备吹风机的同时，提供多齿的梳子等。 （二）饭店产品的构成 1、饭店的位置 2、饭店的设施 3、饭店的服务 4、饭店的形象 5、饭店的价格 6、饭店的气氛 （三）饭店产品的特征 1、综合性 2、季节性 3、同步性 4、脆弱性 5、无专利性 6、不可储存性 7、对信息的依赖性 8、产品质量的不稳定性 （四）饭店产品的定位 1、对抗性产品的定位 即紧逼主要竞争对手的市场定位，是指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。 2、差异化产品定位 指饭店通过与主要竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成自身显著特色，因而与竞争者有显著差异的定位。 3、补缺性产品定位 指饭店将其产品位置定在市场的“空白”地带，即市场上有潜在需求，但竞争者没有提供或不愿意提供或没有能力提供，而本饭店却有能力和专长提供的饭店产品。
饭店管理概论课程教学大纲
《饭店管理概论》课程教学大纲 一、课程说明 本课程是旅游和酒店管理专业的主干课程之一，具有理论性强、与实际工作联系紧密的 特点。它介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参 加本课程学习的学生对饭店管理形成比较完整、系统的认识。 设置本课程，是为了让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所 学的理论和知识了解饭店管理方面的矛盾，掌握饭店管理方面的规律，提高饭店管理的水平 和本领。 二、课程教学目标 思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。 知识教育目标：全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭 店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组 织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店物资 管理的基本理论。 技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题， 掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问 题、解决问题的能力。 三、课程教学的基本内容及学时分配 学分数：4 总学时：64 学时分配：讲课40学时实验24学时 适用专业：旅游管理专业、饭店管理专业 先修课程：管理学；旅游学等 四、教学内容 第一章饭店和饭店业概述 （一）教学目标及要求： 【了解】：现代饭店的基本含义。 【熟悉】：中外饭店业发展历史与现状。 【掌握】：饭店集团经营的优势。
（二）教学内容： 第一节饭店的定义、属性和作用 1.饭店的定义 2.饭店的属性 3.饭店的作用 第二节中外饭店业的发展 1.中国饭店业的发展 2.外国饭店业的发展 第三节饭店的类型和等级 1.饭店的类型 2.饭店的等级 第四节现代饭店的连锁经营 1.基本概念 2.饭店的经营 3.现代饭店的连锁经营 （三）教学方法：以讲授和学生自主式学习相结合的方式进行。 第二章饭店管理理论 （一）教学目标及要求 【了解】：饭店管理的基本内容和主要职能。 【熟悉】：饭店管理理论的演变与发展。 【掌握】：饭店管理的主要方法。 （二）教学内容 第一节饭店管理概述 1.饭店经营管理的理念 2.饭店管理的基本职能 3.饭店的管理体系 第二节饭店管理的理论基础 1.饭店管理 2.饭店管理的相关理论 第三节饭店管理的职能与方法 1.饭店管理的职能 2.饭店管理的方法 （三）教学方法：结合典型案例讲解，使学生更牢固的掌握饭店、前厅和客房、餐饮管理的专业知识、服务知识和操作技能。 第三章饭店组织与管理制度 （一）教学目标及要求 【了解】：饭店组织管理的一般知识。 【熟悉】：饭店基本管理制度。 【掌握】：饭店主要的组织结构形式 （二）教学内容 第一节饭店组织管理概述 1.基本概念 2.饭店组织管理概述 第二节饭店组织结构
第二章 饭店组织与管理制度
第二章饭店组织与管理制度 教学目的与要求：了解管理基础理论；了解现代饭店企业制度的基本内容；熟悉饭店组织结构的类型与层次划分;掌握饭店组织设计的原理与方法， 重点与难点：饭店组织结构的内涵与形式、饭店组织设计的任务与程序、现代饭店企业的产权制度、领导体制和管理机制 课时分配：8课时 教学方法：以多媒体进行课堂讲授,实例讨论与实践调研相结合。 教学环节:分析讨论、归纳总结、实践调研。 本章教学内容： 第一节饭店管理的理论基础 一、管理理论的发展 （一）、古典管理思想 (一）科学管理理论 1、科学管理理论产生的条件 2、科学管理理论的内容 (1）法约尔的组织管理理论 （2）韦伯的行政组织理论 （二)、行为科学理论 Behavioral Science 1、梅奥的人际关系学说 2、亚当斯的公平理论 3、需要层次理论 （1）、马斯洛（美国 Abraham H．Maslow） （2）、代表作：《人类动机理论》、《动机与人》 （3）、主要理论：需要层次理论（生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要） 4、双因素理论 （1）、赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg） （2）、代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》 (3)、观点：激励因素—-保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克.赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的，又称双因素理论，双因素理论是他最主要的成就。
5、弗鲁姆的期望值理论 （1）、维克多。弗鲁姆（美国 Victor H．Vroom） （2）、观点:美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。该理论认为,激发的力量来自效价与期望值的乘积，即：激励的效用=期望值×效价。 6、麦格雷戈的X理论和Y理论 （1)、麦格雷戈(美国麻省理工学院 Douglas Mcgregor） （2）、代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》 (3)、主要观点:在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设: x理论与Y理论。（三)、现代管理理论 所谓现代管理理论是指20世纪60年代到现在的西方管理理论.巴纳德是现代管理论的生父，西蒙是巴纳德的直接继承人.所以,现代管理理论又称为巴纳德—西蒙理论. 主要管理学派有:1、管理过程学派 2、社会系统学派 3、管理科学学派 4、系统管理学派 5、经验学派 6、决策理论学派 7、权变理论学派 8、经理角色学派 二、饭店管理的概念 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制的活动过程. （一）管理与经营的区别 （二）管理与经营的联系 三、饭店管理的内容 （一）饭店的组织与制度设计 （二)饭店质量管理 （三)饭店人力资源的开发与利用 （四)饭店工程与设备管理 （五）饭店安全管理 （六)饭店财务管理
饭店管理
第一章饭店和饭店管理 饭店概念：饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客以及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店功能要素的基本点： 1、饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依托； 2、饭店必须是具有前厅、客房、餐饮 其他综合服务满足宾客旅居以及社会需求的使用功能 由中国旅游饭店协会制定的《中国旅游饭店行业规范》就是一个成文的行规 饭店应具备的企业要素包括： 1、合法的法人资格； 2、必备的生产要素； 3、正常的经营活动； 4、合理的产权制度 产权是法定主体对财产所拥有的占有权，使用权，收益权，处置权和总和 饭店企业法人拥有法人财产主权主要表现在以下四个方面：对饭店财产的占有权；使用权；收益权；处置权 饭店是独立的企业法人：财产、人事、责任、经营、利益等独立自主 饭店的业务特点：饭店产品的无形性，这就使得饭店业务带有很强的综合协调性 饭店产品的使用价值是由三要素构成的：有饭店设施设备和各种物品的使用价值（包括空间的使用价值）；实物产品的使用价值（主要是餐饮产品）；服务劳务的使用价值组成。 饭店业务的综合性事由饭店产品和业务在时空上的分散性，不可凝聚性，多样性，产品独立使用价值的多元性所决定的 我国饭店现代化建设和现代化管理始于合资饭店 合资饭店的出现和运行，标志着我过饭店现代化管理和开始是一个标志性的里程碑合资饭店：是有中外双方共同出资兴建的饭店（“资金和管理”、“双引进”） 饭店现代化表现：设施现代化；理念现代化；管理现代化 1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准1998年改革2003年再改革，现在用的2010年薪星标的出台特点：经常性；重复性；习惯性；相对稳定性 饭店市场定位主要的两个方面是客源定位和饭店产品定位 客源定位的内容： 1、根据客源类别定位，主要指客源是境外的还是境内的，境外的腰确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区； 2、市场群体定位，即是团体，散客还是会议，会展等； 3、饭店的类别定位，即确定饭店的类别是商务，度假，旅游，综合还是内部接待； 4、消费层次定位即确定消费层次的高中低档 第二章饭店管理基础论 宾客的消费动机：生理动机、心理性消费动机、社会性消费动机 品牌忠诚度：品牌认知度；产品价值评判；宾客满意度；购买习惯；推介程度 饭店产品的概念包含四个层次的涵义：核心产品；实际产品；延伸产品；潜在产品 饭店产品的特性：综合性；季节性；同步性；脆弱性；无专利性；不可储存性；对信息的依赖性；质量的不稳定性 饭店产品的定位：对抗性定位；差异性定位；补缺型产品定位 人性化因素分析 追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是许多饭店发展战略的重点 饭店硬件设备设施：位置、材质、功能、灯光、（温控、隔音——新星标着重） 饭店的工作环境的设计：减少员工的无效劳动；配备必须的工作设备；设计美观的工具设备；
酒店管理概论复习
第一章饭店概述 一、饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业. 饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能,否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点.饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。 二、饭店在旅游业中的地位和作用：（一）饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证（二）饭店业是创造旅游收入的重要行业（三)饭店业是创造就业机会的重要部门(四)饭店业是一个国家和地区旅游接待能力的重要标志（五）饭店业在带动相关行业方面具有相当大的“乘数效应"（六）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口 三、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的构成：一方面，从宾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成:（1）物质产品；（2）感觉上的享受；（3）心理上的感觉。另一方面，从饭店的角度讲,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店的位置；(2）饭店的设施；（3）饭店的服务；（4）饭店气氛；（5)饭店的形象;(6）饭店的价格。 饭店产品的特点:1．饭店产品的综合性；2．饭店产品的享受性;3．饭店产品的文化性；4．饭店产品的无形性;5．饭店产品的不可储存性；6．饭店产品生产和消费的同步性；7．饭店产品的无专利性；8．饭店产品质量评定的困难性。 四、饭店的分类 （一）按饭店客源市场分类1．综合型饭店；2．商务型饭店；3．休闲度假型饭店；4．会议展览型饭店；5．观光游览型饭店；6．康复疗养型饭店。 （二）根据饭店规模分类1．大型饭店；2．中型饭店；3．小型饭店. （三）根据饭店等级分类1．星级制;2．字母表示法;3．数字表示法。 (四)根据饭店计价方式分类1．欧式计价饭店；2．美式计价饭店;3．修正美式计价饭店；4．欧陆式计价饭店；5．百慕大计价饭店。 （五）根据饭店企业形式分类1．独立经营饭店；2．饭店集团;3．饭店自联组织;4．饭店企业集团。 五、世界饭店业发展历史与现状 （一）古代客栈时期（11世纪-18世纪）（二）大饭店时期（18世纪末—19世纪末）(三)商业饭店时期(20世纪初-20世纪40年代末）（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代开始) 六、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代客栈时期（春秋战国或更古远的时期)（二）中国近代饭店时期（19世纪末）这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。(三）饭店为行政事业单位时期（1949年—1978年)（四）中国现代饭店时期（1978年至今） 在20多年的发展过程中，中国饭店业经历了以下几个阶段： 1978—1988年（数量增长阶段）；1988—1992年（质量提高阶 段);1993—1997年（快速发展阶段）;1997至今（成熟发展阶段）. 七、中国饭店业星级制度 (一）中国饭店业星级制度发展历程:中国从1988年开始推行饭 店星级制度;1993年对星级标准进行第一次修改；1997年首次对 (GB/14308—93）星级标准进行修订;2002年以后再次组织修订 星级标准,并于2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分 与评定》GB/T14308-2003新标准。 （二）中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功 经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的 标准。标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定;附录部分包 括规范性附录和资料性附录. 第二章饭店管理基础理论 一、饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、 营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、 控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标 的一系列活动的总和。 二、饭店管理的基本内容 (一）饭店职能管理主要内容1．计划管理；2．组织管理；3．营 销管理；4．人力资源管理;5．财务管理. （二)业务管理主要内容1．经营性业务管理：主要指直接对客 服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐 饮、娱乐等业务部门的管理；2．设备管理；3．安全卫生管理。 三、饭店管理的特点 （一)饭店的特殊性1．饭店功能的综合性；2．饭店生产的独特 性；3．饭店需求的非基本性；4．饭店服务的差异性;5．饭店经 营的高成本性.（二）饭店管理的特点1．综合系统的管理体系； 2．善变求新的应对机制;3．以人为本的根本立场；4．供求相适 的经营策略. 四、饭店管理的功能系统 饭店管理功能系统的构成。饭店管理者要完成任何一项具体 的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作 用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。 饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员 工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专 业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的 运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体。 五、管理理论的发展阶段及主要学派 （一）传统管理阶段及主要思想（18世纪—19世纪末）斯图亚 特的定额制度、斯密的劳动分工理论、巴贝奇的分工理论与报酬 制度、欧文的人事制度等。（二）古典科学管理阶段及主要学派 （20世纪初—20世纪40年代）科学管理理论主要有美国泰勒的 科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，还有美国哈佛大学 教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论等.（三） 现代管理阶段及主要学派（20世纪40年代至今）1．管理过程 学派;2．人际关系学派；3．群体行为学派;4．系统学派;5．决 策理论学派；6．管理科学学派；7．权变理论学派。 六、饭店管理者泛指从事饭店经营管理并具有一定职务、承担 一定职责、负有相应权力与责任的人。 管理者素养是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管 理活动必须具备的基本条件，是管理者在先天禀赋的基础上，通 过后天的学习和实践所获得的德、识、才、学、体等各方面基本 状况的总和.饭店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理 素养、业务素养。 饭店管理者对饭店物质运动的认识以及在认识过程中思维 活动产生的相对稳定的结果称为管理者的观念。饭店管理人员 应该具备的的主要观念有：1．战略观念；2．市场观念；3．法 制观念；4．竞争观念；5．效益观念；6．信息观念;7．风险观 念；8．服务观念；9．创新观念；10．人本观念；11．危机观念； 12．品牌观念. 七、饭店管理基本职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作 用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。主要包括：（一）计划 职能；(二）组织职能；(三）指挥职能；(四）控制职能；（五) 协调职能。饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在 发挥效能时有的是继起的,有的是并存或交叉的,可以说各管理 职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理 者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。 第三章饭店组织与计划管理 一、饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标,建立组织机构， 合理分配人员,明确责任和权利,协调各种关系，促进饭店经营目 标实现的过程.饭店组织管理的内容主要包括以下四个方 面:1．组织结构设计；2．人员配备；3．组织管理体系;4．组织 变革。 二、饭店组织机构设计的原则：1．满足经营需要的原则；2．等 级链和指挥统一原则；3．管理幅度和授权原则；4．团结一致的 原则；5．适应环境的原则。 饭店组织结构设计的内容主要包括：组织结构系统图；职务说 明书。 饭店组织结构设计的步骤：职务分析——确定管理层次与管理 跨度——部门划分 三、饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。组织结构可以采取 多种多样的方式,我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方 面来认识饭店的组织结构形式。 （一）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制 三种。 （二）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制 等。 （三)我国饭店组织结构形式:目前我国饭店普遍采用的组织结 构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操 作层四个层次,横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、 工程等职能部门组成。但是不同规模、不同等级的饭店组织常有 各自的表现方式. 四、业务分工协调是组织管理的两个核心内容，具体应做好五 方面的工作：建立以各部门和班组为代表的管理层；制定操作标 准和工作程序;确立工作过程的考核标准;对各类人员进行专业 化培训；设置专业委员会。 五、组织创新的方式：1．以人为中心的组织创新；2．以结构 为中心的组织创新；3．以经营过程为中心的组织创新. 六、饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机 构组成。