饭店管理理论与方法

饭店管理理论与方法

饭店管理指在一定的环境下，管理者通过计划、组织、领导、控制和协调等职能，整合饭店各种资源，实现饭店既定经营目标的过程。

2\1饭店管理职能

饭店管理职能指饭店管理的职责和功能，包括饭店的计划职能、组织职能、领导职能。控制职能和协调职能。

2.1.2饭店计划职能

饭店计划职能是指管理者为实现饭店经营目标对未来工作所进行的规划和安排，是饭店管理的首要职能。计划职能的依据是企业的资源，包括人力、财力、物力和销售渠道。饭店计划工作程序应包括，选择目标，编制计划和实施计划等。1、计划种类

（1）长期计划、中期计划与短期计划

饭店长期计划指超过5年的计划，是表达企业长远目标和发展方向的计划；一年或一年内的计划称为短期计划或年度计划；在饭店长期计划与短期计划之间的计划称为中期计划。中期计划主要是协调饭店长期与短期计划之间的关系。中期计划比长期计划的内容更详细，更具体。

（2）具体计划与指导计划

饭店具体计划指有明确目标的计划；指导计划指规定一般的方针并说明工作重点而不把管理者限定在具体目标上的计划。

（3）战略计划与经营计划

饭店建立的总体目标，规定在经营环境中地位的计划称为战略计划；饭店总体目标中的细节计划称为经营计划或运行计划。饭店计划还可按工作程序、组织层次和表现形式分类、

1.目标管理

目标是单点在一定时期内管理人员期望达到的结果，是计划组成的要素之一，是实现任务必须完成的工作或应达到的标准。目标之间有主次之分，主要目标常处于表面，容易被认识和发展；次要的目标常被忽视。饭店计划的前提是饭店环境分析。饭店管理的重点是使饭店全体管理人员和职工围绕工作目标惊醒充分沟通，在工作中实施自我控制，并努力完成各自的工作目标。饭店目标管理的具体工作是:制定企业整体目标和战略；部门根据饭店总目标，制定本部门目标；部门所有职工参与设定自己的具体目标；管理者与下级共同实现本部门和本职务目标；定期检查目标进展情况并反馈；实施绩效奖励，促进目标成功。

3、计划原则

饭店计划应明确目标，根据预测的数据和信息制定计划。饭店计划必须是可行的，留有一定的空间比便根据实际情况进行调整，饭店计划执行中，各部门和个层次有关人员应充分协调交流。

4、计划方法

饭店计划制定的效率很大程度上取决于计划方法。在计划中确定未来工作目标很困难，因此计划期越长，不确定性就越大，为提高计划的有效性，采用滚动计划法很是有必要。

2.1.2 饭店组织职能

饭店组织职能包括组织结构、组织活动、组织规章制度、职工招聘、职工培训和评级等。

1．组织要素

饭店组织的关键要素包括组织目标与宗旨、组织人员与职务、岗位职责与权力、组织合作与协调。

（1）目标与宗旨经营目标和经营宗旨是饭店住址存在的前提。

（2）人员与职务饭店职工是构成饭店组织的基本要素，饭店职工包括各级管理人员和一线职工。在饭店职工的素质和能力是导致饭店经营成功与失败的关键；同时饭店组织人员的合理匹配，职务及其工作范围的制定都是影响饭店经营能力的关键要素。

（3）职责和权力职责是饭店各部门和各职位的工作权力和责任，也表示饭店组织的上下级关系。作为上级职能部门或上级职务具有对下级职能部门或下级职务进行业务指导的责任；作为下级职能部门和职务具有对上级管理部门和人员汇报工作，接受业务指导的责任。权力是上级领导授权的职权，这种职权不是个人职权，而是职务权力。

（4）合作与协调合理的饭店组织应加速部门和职务间合作与协调，通过各职能部门和各职务将饭店组织联成整体。

2、组织特点

饭店组织是由职工、职位和职责组成的相互联系和信息沟通的整理，是实现饭店经营目标的工作，该整体只有依靠全体职工的协调行动才能达到目标。饭店组织具有整体性。饭店组织分工必须专业化和系统化。组织分工分为水平分工和垂直分工，水平分工是横向分工，指部门专业化合职能化；垂直分工是纵向分工，指部门内分工得工序化合程序化。

3、组织功能饭店组织以专业化分工为基础，由各职能部门、业务管理层和所有职工组成。饭店组织是实现饭店经营目标的核心力量。科学的饭店组织使组织成员相互尊重，相互支持，相互信任，相互关心，对企业有归属感，责任感和向心力。

2.1.3饭店领导职能

饭店领导职能指饭店总经理和业务总监等高级管理人员运用职务权力和个人影响力指挥、引导、带动、激励全体职工，为实现饭店目标而做出努力和贡献的过程。职务权力指管理者的职务及上级赋予该职务的管理权力；个人影响力指管理者自身素质和业务能力。领导职能是饭店管理职能之一，贯穿于饭店管理工作各方面和各环节。饭店领导职能不同于其他各项管理职能，只涉及企业的全体员工。

1.领导作用饭店领导作用指两领导者得协调作用、指挥作用和激励作用。在工作中由于对技术的掌握及个人利益、知识、能力和信念方面的差异，很容易发生分歧，在行动上会偏离目标。因此饭店领导者需要协调职工朝着共同的目标前进。

2.领导效果饭店领导效果常取决于三个方面及三者之间的相互作用:领导者素质、被领导者素质和领导者得工作环境。饭店总经理是饭店经营管理工作的主要指挥者，其本身的背景、经验、知识、能力、个性和价值观念等都会影响到饭店目标的确定、领导方式的选择和领导工作的效率。因此领导者得素质是影响到饭店经营效果的关键因素之一。被领导者指全体职工，是领导工作的客体，其背景、

经验、知识、能力、责任心、个性及他们对企业的要求等都会对领导工作产生影响。为了适应特定的领导环境，领导者必须采取有效的领导方式。

3、领导权使用在饭店管理中少数领导者试图用权威树立形象，然而招致职工的反感和厌恶，损害了领导形象，降级了威信。成熟的领导者应珍惜自己的权利，必要时应当机立断，使用权力维护企业和职工的利益。作为领导者不要简单粗暴，应关注工作中的细节，正确运用权力，公正和廉明，维护饭店的规章制度。

2.1.4饭店控制职能

饭店控制职能指为确保饭店既定的计划和目标为进行的各项检查、监督和纠偏工作。也可以理解为饭店一系列的管理活动，也可以理解为是检查、监督和纠偏的过程。控制工作是实现饭店经营目标的基本保证，可使复杂的经营活动协调一致，避免管理失误，减少经济损失。

1、控制特点饭店控制职能的整体性表现在：完成饭店计划是全体职工的共同

责任，参与控制工作也是全体职工的共同任务。

2、控制类型管理人员可对不同的控制对象确定不同的控制方式，包括现场控

制、反馈控制、任务控制、绩效控制和战略控制。

①现场控制是指业务直观人员通过深入餐厅、客房、厨房等工作现场，亲自监

督检查，进行控制。

②反馈控制指共走结束后进行的控制方法，是通过对工作结果进行测量，比较

分析并采取促使，纠正偏差的方法。

③前馈控制指通过预测，将可能出现的结果与计划进行比较，预先确定可能发

生的偏差并提前采取措施，纠正偏差的方法。

④任务控制也称运营控制和业务控制，是针对基层生产和服务的直接控制活动。

⑤绩效控制是财务控制，是利用财务数据观测企业的经营状况，以此考评各职

能部门的工作实绩，从而控制饭店整体经营工作。

⑥战略控制是对饭店战略计划和目标实现程序的控制。

3、控制程序包括4个程序:制定控制标准，评估工作绩效，进行偏差分析和采

取纠正措施。

㈠、制定控制标准是静止职能的基础工作，控制的标准形式有实物质标准、工作质量标准和经济价值标准等。控制的标准方法有标准法，统计法，经验法和计数法。标准法是根据国际标准、国家和地区标准等进行控制；技术法实绩是工程急速方法或称为工作技术标准。饭店管理者应根据工作性质选择适当的控制标准形式和控制标准方法。

㈡、评价工作绩效对饭店各项计划工作执行结果或状态的客观评价，是计划执行信息的收集与输入过程。饭店衡量绩效的法师包括定性衡量与定量衡量两种方式。

㈢、进行偏差分析产生偏差的原因是多种多样，从管理职能的角度分析，主要包括计划本身存在的问题、计划执行中存在问题、管理人员的指导与激励问题。

㈣、纠偏措施通常纠偏措施主要有:重新委派管理人员或明确其职责，进一步授权；进行机构调整或增加人员；改善经营中的指导方法和激励策略；调整经济和技术数段及增加资金或设备的投入

四、控制原则饭店控制是对饭店计划实施过程的检查与调整，因此应随时掌握

经营实际情况并与计划标准进行比较。饭店控制工作应有一套切实可行的控制标准，科学地选择控制点，突出控制重点，及时准确地发现我问题，分析和解决问题。

2.1.5饭店协调职能

饭店协调职能指通过处理企业内外关系，为企业发展创造良好条件，从而促进饭店各项目标的实现过程。协调是饭店管理不可缺少的职能。

⒈协调作用饭店管理者也通过协调使职工个人目标与企业目标相一致，从而促进企业目标的实现。

2. 协调原则饭店协调工作原则包括，目标原则、效率原则、责任原则和沟通原则。饭店的主要目标是使饭店全体职工充分理解企业的目标和任务，使个人目标与企业目标相一致，从而促进企业总目标的实现。沟通是饭店协调职能的关键，饭店管理者在实施协调工作中，要掌握有效的沟通技巧，合理选择沟通渠道，积极排除沟通中的障碍，充分发挥信息在协调中的积极作用。

3.协调内容饭店协调工作的主要内容，包括饭店内部之间的协调和饭店与外部环境的协调。饭店管理人员在实施协调时，应相互尊重，平等待人，互助互利，诚实守信。饭店管理人员在协调中应做好市场调查和预测，改进和完善服务体系，认真对待顾客投诉，积极寻求政府支持，协调与政府的关系，提高办事的效率并利用一切机会扩大企业的影响和信誉。饭店应协调与新闻界大的关系，借助媒体迅速扩大影响，塑造自己的良好形象，应尊重新闻界人士，向他们提供真实信息，保持经常联络，增进双方信任和了解。饭店必须搞好与社会的关系以取得社区支持，饭店的发展依靠社区在后勤方面的支持与服务。

2.2科学管理理论

科学管理理论主要包括泰勒的科学管理理论。法约尔的一半管理理论和韦伯的行政组织体系理论。

2.2.1科学管理理论

弗莱德瑞克·温斯罗·泰勒是科学管理理论的创始人。他生于美国宾夕法尼亚律师家庭，曾经是普通职工、工长、总技师、总工程师。自学成才。他认为科学管理的根本目的是谋求最高工作效率，合理的管理可提高工作效率；同时认为，应当用科学管理方法代替旧的经验管理，科学管理的核心是管理人员和职工双方在思想上要彻底改革，方法是通过明确的规范提高生产率。主要内容包括以下：

1.制定工作定额通过对职工工作动作的研究，制定出标准的工作定额，者

是科学管理的基础

2.实施标准化管理为了使职工完成较高的工作定额，除了使他们掌握标准

的操作方法以外，好必须把职工使用的工具、机械、材料及工作环境加以标准化。

3.执行有差别的计件工资制按照工作标准和时间定额，规定不同职务的工

资。对完成和超额完成工作定额的职工，以较高工资支付；对完不成定额的职工，按较低工资支付。

4.选择和培训优秀的职工优秀的职工指最能胜任工作又有进取心的职

工。在制定工作定额时，以优秀的职工常年累计的绩效为表尊，管理者的责任在于为职工找到最合适的工作，并且培训他们成为最优秀的职工。

5.将管理职能与执行职能分开，使管理工作专业化把企业日常运行的管

理工作授权给下级人员，管理者应致力于计划管理工作。

2.2.2一般管理理论

法约尔指出，经营与管理是两个不同的概念。经营是指导或引导一个整体趋向目标。经营的内容有6种活动，而滚利指是其中的一种。

1.经营的6种活动

①技术活动，技术设计和工艺制造

②商业活动，包括采购、销售和交换

③财务活动，确定定资金来源和使用计划。

④安全活动，保证职工劳动安全及设备使用安全

⑤会计活动，编制财产目录，进行成本核算和统计等

⑥管理活动，包括计划、组织、智慧、协调与控制。

2.管理的14项原则

①分工原则。劳动分工必须遵循自然规律，劳动分工的目的是取得劳动投

入的最佳效果，劳动分工的结果是只能专业化。

②权力与责任。权力是指挥并要求别人服从的力量，权力和责任必须统一，

有权必有责。应区别职务权力和个人权力，职务权力由职务产生，个人权力来源个人智慧、经验、道德、领导能力和资历等，个人权力是职务权力不可缺少的条件。

③纪律原则纪律基础职工与管理人员之间的尊敬，而不以恐惧为基础。

各级管理人员应称职，在纪律遭到破坏时采取公正的惩罚措施。纪律是企业经营取得成功的必要保证。

④统一指挥原则职工在工作中只接受一位上级管理人员的指挥并向其汇

报工作；违反这一原则，权力会受到损害，秩序被打乱，稳定会受到破坏。

⑤统一领导原则企业在做同一的工作时，只能在一个上级管理者和一个

计划前提下进行，这是企业运行中的统一行动、协调工作、集中力量的前提。

⑥个人服从整体利益原则在企业，个人或局部利益不能超越企业的整体利

益，管理里人员应树立良好的榜样，并不断地评估和监督。

⑦职工报酬原则企业应保证职工的报酬公平合理，使职工和企业双方满

意，对有贡献的职工进行奖励企业应关心职工的健康，道德和培训，关注和改善职工的工作环境和生活条件。

⑧集中原则企业集权和授权程度不是千篇一律，而是根据企业的规模、

条件和管理人员的道德品质，业务能力和可靠性而定。

⑨等级链原则等级链是企业各级管理人员形成的权利线，用以贯彻企业

的管理工作，使管理达到统一和高效并保证信息传递的秩序。

⑩秩序原则在企业管理中，职工应分配到合适的职务或岗位，设施和物品应放在正确的位置从而保持企业高效的运行秩序。

⒒公正原则管理人员应亲切、友好、公正地对待职工，善于处理人际关系。职工受到公平的待遇后会忠诚于企业，努力完成任务。

12.保持人气稳定原则管理人员应采取措施，鼓励职工，尤其是鼓励管理人员长期为企业工作，同时为了企业正常的运转，应及时补充各职务的短缺。

13．创造原则管理人员应赋予职工发挥主动性的机会，鼓励职工认真思考问题和不断创新。

14.团队原则企业内部应建立和谐的工作气氛，提倡团队精神。

2．2.3行政组织体系理论

韦伯出生于德国律师家庭。他认为行政组织体系能提高工作效率，在精确性，稳定性，纪律和可靠性发面由于其他组织体系。他认为，只有以规章制度作动力，抛弃一切人事关系的感情色彩，公事公办，组织才能有可能生存下去。这是唯一的道路。韦伯行政组织体系包括5个方面：

1.实行职能分工为了实现组织目标，要把组织中的去全部活动划分为不同的职能作为明确的任务，分配组织中的各成员。

2.等级系统各种职务或职位应按等级原则组织起来，每一职务有明文规定的权利和义务，每一个下级接受上级的指挥和控制，形成一个指挥系统或层次体系。

3．人员任用组织中的人员任用完全根据职务要求，通过正式考试或培训后进行挑选，每个工作人员必须称职，不能随意免职。

4．管理人员管理人员不是管理单位的所有者，是有固定薪酬的职业管理人员，应受聘任。管理人员必须严格遵守组织中的各项规则和纪律，并按照组织的规则晋升。

5.工作原则组织中的各级管理人员必须完全以理性为指导，不受个人感情影响。客观合理地处理各项事物。

2.3行为科学理论

行为科学是对生产中的企业职工行为及其原因进行分析和研究的一门综合性科学，它研究职工的各种需要、欲望、动机、目的、内动力、个性、情绪和思想，特别是研究人与人之间的关系，个人与集体之间的关系，研究上素因素与组织目标的关系并进一步研究改进生产环境、组织结构、管理方式，从精神上和物质上引导职工积极性合创造性。

2.3.1人际关系理论

人际关系理论称为霍桑实验。霍桑的人际关系理论有以下4个方面的观点。

①职工是“社会人”复杂的社会成员，除了追求经济收入外，还有社会

和心理等多方面鼓励职工，才能形成动力，从而提高工作效率。

②企业除正式组织外，还存在给正式组织。非正式组织和正式组织相辅

相成，对生产效率的提高有很大的影响。

③生产效率的高低主要取决于职工工作态度，即职工士气，士气越高，

生产效率就越高。职工士气指职工工作积极性、主动性、和协作精神。

企业提高生产效率的前提是提高职工满意。职工满意度和职工工作效

率与被上级管理人员，同事和社会认可额承认度紧密相关。

④企业应采取新的领导方式，可邀请职工参加各项决策，改善职工之间

的关系，重视上级之间沟通，建立管理人员与职工面谈制度，消除不

良的人际关系等。

2.3.2需要层理论

阿伯拉翰姆•马斯洛是美国著名心理学家和行为科学家，生于美国纽约。

他的著作有《人类动机的理论》、《动机和人》。需要层次论认为，人是有

需求的，其需求取决于人们已经得到了什么，尚缺少了什么，指有为满

足的需求才能影响人地行为。人的需求与高级层次，较低层次需求得到

满足后，较高层次需求才出现。较低层次需求没有满足后，高一级需求

不会成为人的行为动力，第一级满足后，它不会再成为激励人们行为的

动力。有的时候，人们为了追求高层次需要会主动放弃低层次追求。

图2-3 马斯洛需要层次理论

1.生理需求人们行为的最基本是生理需求，包括衣、食、住、行、医

疗等生活必须品，是一切需求中的基本需求。

2.安全需求包括生产中的人身安全和财产安全，工作安定，没有失

业的威胁，退休后有养老金。

3.感情需求指友谊、爱情、和归宿感等方面需求

4.尊重需求包括自尊和受别人尊重、赞美、赏识，受到更高的聘用，

对能力、知识、成就和名誉地位的需求。

2.3.3双因素论

双因素论包括保健因素和激励因素。保健因素类似卫生保健，是对人们身体有影响的因素，包括企业的政策、管理方法、职工与上下级的关系，职工工资、工作安全、工作条件、职工地位。激励因素包括工作成就感、职务提升、工作本身特点、个人发明和工作责任。

1.3.4X理论和Y理论

1.X理论

人的本性是懒惰的，好逸恶劳，尽可能逃避工作。人天生以自我为中心，对

组织不关系，反对变革，把安全看的高于一切，一般人都胸无大志，不愿意承担责任，宁愿被别人领导。由于人有厌恶工作的特性，因此轻信，不机敏，易于受骗。企业管理者应负责组织生产要素(资金、材料、设备和人员)以实现企业经营目标。管理工作是激发职工的热情，控制他们的行为，纠正他们的行为，没有管理人员的而积极干预，职工很可能对组织采取消极甚至抵制的态度，因此管理的任务是对职工进行说服，奖赏，惩罚及控制。

2.Y理论

职工并不懒惰，在正常情况下愿意承担责任，热衷于发挥资金的材质和创造性。管理者应当使用正确的管理方法激励职工，及时肯定职工工作成绩，鼓励职工对自己的工作进行评价。管理者要创造满足职工需求的环境，使他们的智慧、能力得到发挥，更好地实现组织和个人的目标。

2.4现在管理理论

2.4.1系统管理

查理德••约翰逊、费力蒙特•卡斯特、詹姆士•罗森斯维克和米勒等人将系统原理用于企业管理。他们认为系统是有两个或两个以上的相互联系、相互制约的要素、通过有效地结合，形成既有特定功能的有机整体。系统可分为开放系统和闭合系统；可分为系统或子系统，从而够成系统网络体系。系统又可以分为开放系统和闭合系统，以表明系统与环境的关系，而事实上闭合系统很少。任何系统都有整体性，相关性，目的性、层次性、环境适应性等特征。

饭店是由若干分系统，子系统构成的人造系统，他与周围环境，例如：顾客、竞争者、供应商、中间商和政府存在着动态的相互作用，它且有内外信息网络，能够不断地自行调节，以适应环境和自身的需要。因此为达到有效的管理，饭店应将自己视为有机的统一体，并且从总体上分析各要素，各部门和各职务的相互关系，把管理重点放在饭店整体经营效益上。

2.4.2人本管理

人本管理是指企业管理中把职工作为最重要的资源及管理对象，在提高企业经营效益的前提下，必须满足职工的心理和社会需求。人本管理理论要求饭店管理者明确，要做好管理工作，管理好企业的财、物、信息、时间、空间，首先应使全体职工明确目标，使与员工与企业利益一致，使每个职工能充分发挥聪明才智，主动完成自己的工作。

1.人本管理原则

（1）协调饭店与职工利益。人本管理承认饭店中职工的现实利益。在管理中应协调企业和职工的个人利益，在实现企业经营目标时，充分考

虑职工的利益和职工职业发展需求。管理人员相信每个职工都有专长，

使职工感到他们在企业的重要性。

（2）运用有效的激励方法。人本管理要求管理人员对职工的工作行为运行科学分析，寻求最有效的管理方法和措施，运用有效激励员工，使

他们充满热情，努力工作，负有责任感。管理人员应具备激起职工热

情的能力，在自己的情绪达不到最佳状态时，也要努力工作，避免职

工的工作态度。饭店应建立学习机制，激发职工潜能，为饭店储备更

多的人才。管理人员应意识到职工需求表扬，表扬时必须诚信诚意。

表扬的方式有多种多样，包括口头赞扬、在刊物上公布名单及其事迹

等。虽然物质鼓励很有必要，但是促使员工取得优异成绩的因素远不

只是物质。批评职工要降策略，批评的母的是指出错误，而不是指出

错误者。管理人员要创造交换意见的气氛，对职工既要关心，又要严

格管理，无论批什么事情，都必须找些值得表扬的事情，绝不当众批

评人。

2.人本管理方式

（1）制定规划，营造良好的工作环境

饭店管理里人员应制定自我提高规划，不断提高企业管理水平，营造良好的工作环境，使职工热爱本职工作。管理人员应以身作则，身教重于言教，不应只简单地发好施令，应树立好的榜样。管理人员应作为解决问题的能手，敢于承认问题，认真分析问题，选择解决问题的方法，付诸实施并重视实施结果。一个优秀的管理人员会把职工压力减轻到最低限速，但不要彻底消除压力，而是区别不同压力，如果适当的压力可促使职工工作进步，压力是有益的。减轻压力的方法包括:创造友好的工作气氛，为职工明确努力方向。

（2）树立民主，增进紧密合作的精神

贯彻人本管理，必须树立民主和激励方法。管理人员应力求公正、平等待人，处处从职工角度来考虑问题。把企业和职工看成是一个整理，千方百计挽留人才。人才是企业最重要的资产。创办一家企业，首先是要招聘人才，不惜重金聘请人才。管理人员应让职工参与决策。在职工的利益时，如果不让职工参与，就会损伤他们的自尊心，引起他们激烈的反对。管理人员应敞开办公室大门，使来访者对企业有好印象，为职工提供增进了解与彼此合作的机会。

（3）重视企业文化，塑造良好的人文环境

饭店实施人本管理必须注重企业文化建设，通过树立正确的价值观，塑造良好的人文环境。

2.4.3学习型组织

1990年美国麻省理工学院斯隆管理学院的彼得•圣吉教授出版了它的享誉世界之作----《第五项修炼：学习型组织的艺术与实物》，引起世界管理界得关注。从此，建立学习型组织，进行五项修炼成为企业管理理论与经营实践的热点。圣吉认为，由于世界复杂多变，企业应是一个不断适应环境并具备变革能力的学习型组织。企业不能只依靠少数领导者运筹帷幄，应使全体职工不段学习和创新。企业职工必须经过五方面的修炼：自我超越，改善思维模式，建立共同愿景，团队学习和系统思维，才能成为一个学习型组织，从而使企业在未来的竞争中立于不败之地。现在饭店只有不断学习和创新，成为学习型组织才能可持续性发展。1、自我超越

圣吉认为，学习型组织的第一项修炼技能是自我超越，即培养全体员工不断进取精神和可持续的创造力。自我超越既指企业要自我超越，又指企业中的全体员工要自我超越。自我超越首先使员工建立愿景，客观对待当前的事务，集中精力，培养耐心，找出与愿景之间的差距，不断努力学习，开发创造了，实现自我超越。愿景指职工对未来的愿望，向往和目标。自我超越不在于短期收益，而是长远目标。

2、改善思维模式

改善思维模式是指管理人员在处理问题时，要超出自我传统的思维模式，找出团队的共识，减少企业中的各种障碍。圣吉认为，不同的人对同一事物得看法不同，因为他们的思维模式不同。人们在分析事物时，常以传统的认为或经验为基

础，甚至没有顾及环境的变化，从而使用了错误的方法。如果企业管理人员或领导使用错误方法，制定错误战略，企业经营会出现困难甚至带来灾难性的结果。

3、建立共同愿景

企业作为一个组织，以职工的愿景为基础。企业一旦建立了职工的共同愿景，建立了全体职工共同认可的目标，就能充分发挥职工的能动性和主动性。企业共同愿景不是企业领导人单方面设计，而是在全体职工深刻的交流前提下，经过协调，使每个职工愿景融合而达成共同目标。

4、团队学习

团队学习指发挥全体职工的团体精神，开发和凝聚集体智慧，使每个职工的个人力量通过集体得以实现。团队学习的目的是避免企业无效的矛盾和冲突。

团队学习的重要形式是通过职工间讨论，达到深度理解，尤其对企业重大而又复杂的经营决策要进行开放性交流，使每个职工能表达自己的观点，了解其他职工的建议，通过交流，减少差异，达成共识，相互协作和配合。

5、系统思考

圣吉认为，系统思考是以认识事物整体和系统性为基础，不仅对事务处理方式用系统性观点，而且考虑到事务的发展及其动态性。系统思考不仅要观察事务表面现象，更重要的是认真研究深层次的原因和结构，总结规律，从局部问题看到整体的发展趋势。

2.4.4企业流程再造

1.企业流程再造

企业流程再造，也称作业务流程重组，是根据环境和顾客需求的变化，

企业对业务流程惊醒重新思考和设计，创造新的业务流程，以求在时速、质量、成本和服务等各方面的绩效中取得显著改善。企业流程再造于20

世纪80年代末、90年代初发展起来的企业管理新理论。1993年，迈克

尔·海默与詹姆士·钱皮合著了《企业再造工程》一书。该书总结了过

去几十年来世界成功企业的经验，阐明了生产流程、组织流程在企业市

场竞争中的决定作用，提出了对应市场变化的新方法—企业流程再造。2．企业流程再造目的和效果

企业流程再造为企业提供竞争力，从业务流程上能以最小的成本，向顾客提供高质量得产品和服务，其实质是以先进的信息系统和信息技术为手段，以顾客中长期需要为目标，通过最大限度减少无实质作用的流程环节和过程，建立科学的组织结构和业务流程，使产品的质量和规模发生质的变化。企业流程再造的效果是精简组织结构和不必要的人员，增强企业应变能力，降低经营成本马蹄糕顾客满意度，提高资源利用率，升企业核心竞争力，提高企业综合效益。

3.企业流程再造体系结构

（1）理念再造企业高层管理人员统一思想，达成共识，明确方向，坚定信心，转变管理理念和思维模式，重建企业文化，重塑运行方式，再造组织结构，成立企业流程再造小组。同时对企业职工进行流程再造的宣传和培训，使全体职工达成愿景目标，精简组织机构和人员，降低成本和顾客投诉率，提高顾客满意度。（2）流程再造以满足顾客为目标，基于信息技术，对企业现有流程进行调研、分析、诊断和设计，然后构建新流程。总结流程再造包括三个程序：流程再造分析、流程再造设计和流程再造实施。

（3）组织再造流程再造不仅对企业进行再造，必须对组织和管理制度进行再造。

2.4.5 顾客关顾管理

1、顾客关系管理概述

顾客关系管理是以顾客为中心，以满足顾客需求为目标，以发展顾客关系为导向，以识别和管理有价值的顾客及其关系为中点的经营管理模式或营销策略。顾客关系管理内容包括：借出管理、顾客关注管理、电话服务中心和顾客资料存储管理。传统的企业管理模式以产品质量为中心，以内部运行模式和效率及产品质量为核心，随着经济全球化，产品同质化愈加明显，企业已认识到满足顾客个性化需求的重要性，关注重点由产品转向顾客，从内部经营管理扩大至外部业务管理，从吸引顾客策略延伸至对顾客消费生命周期的管理，维护企业现有顾客并将顾客价值作为衡量企业绩效的标准之一。

2、顾客关系管理的重要意义

(1)饭店可持续发展的重要资源管理

当今随着世界经济发展，企业资源的内涵和外延都发生了变化。早期的企业资产仅指油性资源，包括土地、建筑物、设备、原材料和资金等。工业化中期扩展到无形资源。包括品牌、商标、专利和知识产权等。近年来人们认识到人力资源是企业发展的重要资源。根据企业调查，当今顾客的续期和导向决定着企业的运命。因此顾客关系管理是发展的重要资源管理。

（2）可整合资源并优化业务流程

在顾客关系管理系统中，将企业、顾客、职工与供应商等整合在一起，实现企业对顾客个性化得需求，可减少企业传统营销体系的中间环节，缩短可销售时间，提高了销售效率，减少了销售成本。

（4）可提高服务水平并增加营业收入

顾客关通过系管理系统可快速响应顾客需求，通过收集信息，处理数据，跟踪分析，识别对企业最有价值的顾客以便及时开发和生产他们需要的产品；同时顾客关系管理促使

3、影响顾客对企业忠诚因素

顾客忠诚指顾客对某一饭店或饭店品牌的重复性购买，忠诚的顾客是饭店最希望获取的顾客，这些顾客不仅自己购买大量饭店产品，而且还向其他顾客推荐并乐于将自己的经验与朋友和家人一起分享。影响顾客对企业忠诚的因素包括顾客满足的产品、企业与顾客的情感联系。顾客对企业信任感等。满足以上因素，可使顾客对某一饭店维持较长时间的交易历史。

4、顾客满足评估程序

顾客满足评价指顾客通过消费前后对比产品质量的过程，当产品实际质量等于或高于预期质量时顾客会愉悦，成为顾客满意。高效的饭店营销人员努力了解顾客预期更量，调查预期产品与实际产品间的差距，努力掌握未能满足顾客预期质量的为题及顾客不满意的原因。通常顾客购买产品时都有“容忍区域”，该区域范围是从顾客希望的质量水平至能接受质量的最低限。

5、激励和维系顾客战略

（1）顾客生命周期

顾客生命周期指从顾客决定与某饭店进行交易的那一刻起，直至决定不再购买该企业的产品为止，整个过程称为顾客生命周期。当顾客购买饭店产品时，其目

的是满足自己的需求、需要和欲望。在首次交易中，顾客用金钱后买饭店产品进行等值交换。交易双方从中各自获益。有些情况，首次交易的顾客仅进行一次购买，随后流失。而顾客关系系统的优点在于追踪这些首购买者流失的原因，并且在适当时候采用赢回战略。顾客管理管理强调理解顾客，使企业能为顾客提供理想的产品，并随之进行更多的交易。

顾客流失原因

老顾客方案称为顾客忠诚方案。这种方案是饭店业传统的留住最优顾客的方法之一。这些方案基本上是以财务激励方法，运用折扣、产品免费升级及对经常购买的忠诚顾客给予优惠价格等。这种方案的缺点是竞争者可轻易地复制。

（3）联系方案

饭店与顾客之间可建立一种更加紧密的社会联系方法，级通过友好协作或情感纽带等增加与顾客之间的协作关系。这种联系方法可降低顾客转换其他饭店的可能，并提高顾客对企业的忠诚度。

（4）互动联系

顾客关系系统常运用信息技术致力于提供顾客个性化产品。

2.5饭店管理方法

饭店管理方法指为实现饭店经营目标，管理者组织和协调饭店经营要素的方法和手段，通常饭店管理方法包括经济方法、行政方法和社会心理方法。

1、经济方法

几乎饭店所有的管理活动都使用经济方法，经济方法指运用各种经济手段，按照客观经济规律的需求，调节职工的物质需要而实现饭店管理目标的方法。经济方法体现市场经济的科学规律，以规范的经济指标体现工作绩效。

饭店内实行的经济方法有经济责任制、额定管理、职工薪酬和福利管理等。

经济

方法被社会广泛采用，是饭店管理最基本和持久的方法。这种方法具有平等性、物质利益性、广泛性和有效性等等特征，运用经济方法应注意这种方法的局限性，过分强调或单一运用经济方法易于造成职工的短期经济利益观，影响他们的主动性合创造性。

2、行政方法

行政方法指依靠职务权力，借助行政手段，采取行政命令对饭店经营进行管理的方法。行政管理方法主要手段包括计划、组织、指挥、监督、检查和协调。行政方法管理饭店经营的特点是直接，信息传递速度快，便于集中调配资源，不与报酬挂钩。但是行政方法的实施必须符合客观规律，管理者必须认识到行政方法的实施不等于强迫和命令。单纯运用行政方法容易引起职工抵触心理，不易持久。

3、法律方法

法律方法是通过和地方法律、法规和企业制度，调节饭店各种经营活动，严格约束职工行为的管理方法。法律管理方法在企业内部表现为饭店规章制度、劳动合同、岗位责任制、饭店领导体制及企业法和公司法等。饭店运用法律方法管理经营活动具有权威性、规范性、强制性和稳定性等特征。运用法律方法管理可增强职工自觉守法和守纪意识，提高经营管理水平和增加经营效益。

4、社会心理方法

社会心理方法指通过社会学和心理学原理，运用教育、激励和沟通等手段，引导职工树立正确的行为动机，调动职工工作积极性的管理方法。该方法要求职工有较高的文化素质和道德水平。饭店运用社会心理方法管理经营活动的主要手段包括培训教育思想沟通、职工激励等、社会心理管理的特点是时间持久，形式广泛，具有艺术性等。饭店管理人员运用社会心理方法时应坚持理论联系实际，密切联系职工，坚持正面教育并以表扬为主。

本章总结

科学管理理论在饭店管理中很有实用价值，它包括科学管理理论、一般管理李坤和行政组织体系理论。行为科学是对饭店职工工作行为及产生行为原因进行分析和研究的一门综合性学科，该理论从精神上、物质上引导职工，充分发挥职工工作积极性和创造性。新世纪一些新理论和方法对饭店管理产生了重要影响。当今饭店面临激烈的竞争和挑战，必须不断虚席、变革和创新。

饭店管理方法指为实现饭店经营目标管理者组织和协调饭店经营要素的方法和手段。饭店管理方法包括经济方法、行政方法、法律方法和社会心理方法。