饭店管理概述
饭店管理概论
名词解释
1、适度超前性:：饭店在才硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水
平等方面都超越国内生产力水平、，超越国内的社会饭店水平，超于国内一般消费水平。
2、饭店计划职能：饭店通过周密的科学的调查研究，分析评测，并进行决策，以此为基础
确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规划实现目标的途径方法的管理活动。
3、年度计划：饭店具体规划计划期全年度和年度内各部门、各阶段的目标和任务的计划。
是饭店最重要的计划。
4、饭店组织职能：为了有效的达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、
时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。
5、饭店指挥职能：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使之服从并付诸行
动的一种反映上下级关系的管理活动。
6、饭店协调职能：对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。
7、饭店控制职能：饭店根据计划目标和预定标准，对饭店的运转过程进行监督、调节、检
查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
8、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上
适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
9、无形产品质量：饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。
10、宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价。
11、饭店服务规程：以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序
及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。
12、饭店全面质量管理：饭店保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合
运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。
13、饭店人力资源管理：恰当的运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等
职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。
14、激励：激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过
程，也就是调动人的积极性的过程。
15、知名度：社会公众对饭店企业的知晓度和了解程度，以及这个饭店社会影响的广度
和深度，它是衡量形象现状的一个量的指标，衡量的结果揭示了饭店企业被人知晓的X 围大小。
16、美誉度：社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及这个饭店社会影响的好坏和
美丑。
17、支持率：饭店企业采取种种支持行为的公众占饭店顺义公众的比例。
18、饭店形象：社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。
19、CIS：一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜得标识，将饭店企业的内在气质
和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到此促销的最终目的。
20、内在气质：是企业在生产经营管理过程中应该达到的发展目标、应该遵守的经营信
条、应该奉行的价值观念、应该体现的精神风貌、应该框定的活动领域。
21、外显特征：主要是指企业开展的种种活动以及各种活动和各种能够被人的肉眼所获
知的环境要素、人员要素、物质要素的总称。
22、MIS理念识别系统：饭店形象识别系统中最重要的因素，他是整个CIS的核心，
是源泉，是灵魂。
23、饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经过
应目标而展开的一系列有假话、有组织的活动。
24、饭店营销组合策略：饭店对自己的可控制的各种因素进行分析，本着扬长避短的原
则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。
25、饭店产品：饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和，他是有形产
品和无形服务的有机结合。
26、营销渠道：宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历
的路线以及相应的一切活动的总和、又称分销渠道。
27、绿色营销：饭店企业的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会，整个环境。
要求饭店企业在营销活动中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识，维持社会，环境和企业的和谐均衡再生。
28、饭店物资：饭店在生产经营活动过程中所必须的各种劳动工具和生产消耗品的总
和。
29、饭店设备的一生：从设备的决策采购开始到报废更新为止的全部时间。
30、固定资产：使用超过一年，单位价值在规定标准以上的房屋、建筑物、机器、运输
工具、其他与生产有关的设备、器具、机器等。
31、经营：企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，
满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有的活动。
32、原价：又称原始价值或原价，是企业在建造购置某项固定资产时实际发生的全部支
出，包括建造费、购置费、运杂费和安装费。
选择填空
1、中国饭店诞生于20世纪80年代。我国饭店发端于商朝
2、饭店劳动的一个特点是手工劳动、脑力劳动相结合但已体力劳动为主，以单体操作独立
进行为主要形式。
3、饭店服务就是对客服务，原则是礼貌、热情、诚恳、周到。
4、饭店经营以客源为前提，以提供各种使用价值为基础。
5、计价方式：欧式计价单纯的房租，美式计价房租及一日三餐的费用，修正美式计价房租
早餐加一个正餐，欧陆式计价房租及欧陆式早餐，百慕大计价房租及美式早餐。
6、饭店分类的主要类型：国有饭店，外资独资饭店，中外合资饭店，中外合作饭店，股份
制饭店，乡镇企业饭店，私营合资饭店，私营独资饭店。
7、国家旅游局于1988年制定了《中华人民XX国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，
并于1988年9月1日开始实施。
8、一星级饭店80分，二星级130分，三星级230，四星级330，五星级390
9、在80年代初，饭店的两大变革是双引进和自身革命。
10、衡量饭店管理成效的主要依据就是饭店预定目标的实现程度，所以饭店管理的目的
就是实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益和经济效益。
11、饭店管理的要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和
信息资源等。人力资源最为重要，是饭店的主题、饭店管理成功的关键。物力资源是饭店运转的基础
12、经营决定着管理、制约着管理，管理又是经营的必备条件。
13、管理层次分为高层管理者，中层和基层。高层管理者为决策层是饭店管理的核心层，
中层管理者是管理层是饭店承上启下的中坚力量，基层管理者是控制层，是管理指令的执行层。
14、饭店管理的核心就是管理站通过执行管理职能来实现饭店的经营目标。
15、指挥职能发挥的好坏两个因素：一时饭店决策计划的合理性，二十管理者自身的素
质高低。指挥职能是计划职能和组织职能的延伸和继续，计划是指挥的依据，组织是指挥的保证。组织职能是实现计划的重要保证，也是其他管理职能的基础和前提。。
16、饭店协调职能包括内部协调和外部协调两大类。外部协调分为饭店与宾客的协调和
饭店与社会的协调。内部协调分为横向协调和纵向协调。
17、控制职能的实质是对饭店业务的实际运行活动的反馈信息做出反应。
18、科学管理理论形成于19世纪末20世纪初，主要代表有美国泰罗的科学管理理论和
法国法约尔的组织管理理论。
19、泰罗被誉为“科学管理之父”发表了《计划工资制》、《工厂管理》、《效率的福音》、
《科学管理原则》、《科学管理》
20、法约尔1916年发表《工业管理与一般管理》，十四项管理原则。
21、厄威克，英国，《管理的要素》《组织的科学原则》八项原则。
22、古利克1937《管理科学论文集》管理七职能论
23、行为科学理论：美国心理学家马斯洛1943年在《人类动机理论》和《动机与人》
提出需要层次理论，生理，安全，社交，尊重，自我实现需要。
24、饭店组织智能有两重功能：一是合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力：
二是形成饭店的管理体制和组织结构，以保证饭店的正常运行。
25、对饭店最高管理层可由监事会、董事会、党组织、职代会等来制约，同事在饭店最
高层各成员相互之间有监督制约机制。
26、饭店的“稳定状态”在于组织结构的均衡、共组两和任务的均衡、服务质量的均衡、
效益的均衡。
27、直线制组织机构的特点是组织中各个层次按垂直系统排列了，饭店的命令和信息是
从饭店的嘴高层到最底层垂直下达和传递，适合规模小、业务较单纯的那些饭店。
28、事业部制组织结构在工业企业中有所采用。
29、矩阵型组织结构用于饭店集团公司和输出管理的大型饭店。
30、饭店常用的用工类型有正式工、合同工、聘用工、、管理公司驻派工、临时合同工、
临时工。
31、劳动组织最规则的形式是排版，班组是饭店劳动的基层组织。
32、饭店的规章制度是用文字条例的形式制定员工在饭店里的行为规X和行为准则。
“五性“：制度的目标性，规X性，同一性，强制性和公平性，发展性。
33、管理翻翻是饭店实际管理工作的依据，是饭店管理的纲领性文件。
34、经济责任制的核心是责，权，利的一致，是以制度或内部合同的形式予以确定的。
35、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善
和延伸，两者相辅相成即偶成完整的饭店服务质量的内容。
36、客用设施设备的舒适程度是影响饭店服务质量的重要方面，舒适程度的高低一方面
取决于设施设备的配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。
37、在饭店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施，以及各
种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规X化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得客人。饭店服务规程就是饭店进行质量管理的依据和基础。
38、饭店处理投诉的原则通常有;不争论原则、隐蔽性原则、及时性原则、补偿性原则。
39、饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、因果分析图以及PDCA
管理循环的方法。
40、PDCA管理循环即计划、实施、检查、处理的英文简称
41、人力资源管理原则是以人为本，将人作为管理最关键的因素。
42、饭店人力资源管理的最终目标就是充分调动员工积极性，即“得人”
43、通常对操作层的员工侧重于技能方面的培训，对于管理者则侧重于分析问题、解决
问题的管理能力方面的培训。
44、饭店员工的招收，应坚持公开招收、自愿报名、全面考核、择优录用的原则。
45、饭店外部招收员工通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录取四个阶段。
46、饭店正式录用的标志是签订劳动合同。
47、饭店内部招收主要包括饭店内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。
48、综合评测一般可采用简单评分法和加权评分法进行定量评定。
49、饭店员工培训从总体上可分为职业培训和发展培训，职业培训针对操作人员，发展
培训针对管理人员。
50、编制定员应急要符合精简、高效、节约的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的
身心健康。
51、公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方
面。
52、饭店营销活动的任务就是发现市场空缺，恰当进行产品的市场定位，做到以特取胜。
53、对饭店而言，可控制的因素主要有四类：饭店的产品、价格、营销渠道、促销方式，
通常称为4PS。
54、新产品不等于全新产品，它是指技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老
产品有显著差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。
55、价格是饭店产品价值的货币表现形式，是饭店进入市场的介绍信，也是饭店营销组
合中唯一产生收入的因素。价格是饭店主体营销组合策略中最活跃的因素，也是饭店实现营销任务的重要手段。
56、社会营销观念和营销观念最大区别在于适度营销。
57、绿色营销观念的宗旨是：保护生态环境，防止污染，充分利用并回收再生资源，以
利用社会，对整个社会负责。
58、4R：reducing减量化，reusing再使用，replacing替代化，recycling循环使用。
59、内部营销活动的核心思想就是发展对员工的宾客意识，造就一支满意的、高素质的
员工队伍。树立“以人为中心，注重感情投资”的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则，即一只手抓脑袋一只手抓口袋。
60、正向激励就是通过适当的奖励和表扬来激发员工的责任感、光荣感和成就感；负向
激励就是通过适当的惩罚和批评来矫正员工的不良行为，强化其角色意识，敦促其树立较强的责任感和成就感。
61、内部营销观念要求饭店在开展营销活动应采用一种倒金字塔的运作模式，把内部宾
客及员工作为工作的关键点，在饭店内部实施XX管理，防止官僚主义。
62、功能需求是宾客最基本的需求，最低级的需求
63、质量需求是宾客所要求的形式需求的核心层，是宾客是否愿意购买该产品的决定因
素。
64、关系销理论将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买饭店的产品
或服务。它注重巩固饭店和这些宾客的关系，已建立长期的交易关系作为营销的目标。
65、关系营销的基础是饭店提供的附加利益或是宾客在购买饭店产品或服务时所获得
意外利益的总合。
66、饭店物资管理是对饭店物资资料进行计划、采购、保管、使用、回收，以使他们有
效的发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。
67、饭店进行仓储定额的根本目的是保证服务质量，保证服务活动的顺利进行。
68、选择合理的支付方式，最重要的原则是：尽可能久的将钱留在自己手中，不要过早
地支付货款
69、集中采购是饭店集团常用的一种采购方法。
70、质量核查是物资验收的核心内容。
71、拒收应填写拒收通知单，写明拒收原因，并需经过送货方和验收方签字，将拒收通
知单和原料以及有关凭证一同退回。
72、仓储管理的对象是所有购入后却未马上投入使用的在库物资及与其相关的凭据和
信息资料。
73、物资发放的基本要求：准确、及时、安全。
74、物资发放的基本原则：先进先出原则、保证经营原则、补料审批原则、退库核错原
则、以旧换新原则。
75、饭店设备的寿命：物质寿命、技术寿命、经济寿命、折旧寿命。
76、设备的磨损理论和设备综合管理理论就是揭示设备涌动规律和设备管理的基本理
论。
77、设备维护保养分两个层次，一是设备的日常维护保养，二是设备的定期维护保养。
78、饭店设备的维修主要有三种方式：事后维修、预防维修、改善维修。
79、修理类别分为：小修、项修、大修
80、饭店的能耗：电力、热能、水
81、执行控制职能的步骤：制定控制标准，效果评估，差异分析，纠正偏差。
82、控制职能类型：预先控制，现场控制，反馈控制。
83、饭店不团结因素：礼仪忠于目标，思维和心理上的狭隘性会导致不团结，无事生非
84、服务质量的控制：事前质量控制，服务过程质量控制，事后质量控制。
85、编制定员的方法：岗位定员发、设备定员法、比例定员法、效率定员法。
86、收集信息的方法：问卷法、访谈法、观察法、资料摘录法
87、协调关系的原则：平等、互利、双向调节、求XX存小异、信誉至上。
88、饭店产品的实质性特征：综合性、不可储存性、非均质性、后效性
89、产品组合：广度、长度、深度、密度
90、新产品包括：全新新产品、改进新产品、仿制新产品
91、研究并宾客需要结构：功能需求，形式需求，价格需求，外延需求
92、宾客的总成本：货币、时间、体力、精力成本
93、饭店物资管理工作的目的：适时、适量、优质、优价、善藏、高效。
94、饭店物资消耗定额常用方法：经验估算法、统计分析法、实验实物法
95、选择供货商的原则：平等原则、公开原则、广泛原则
96、物资采购的方法：市场直接采购、预先订购、一次停靠采购法、集中采购
97、验收分检验和收货
简答题
1、饭店的组织原则：①组织形式服从组织目标，②饭店的组织路线要为目标服务，③等级
链和指挥统一原则，④组织宽度和授权原则，⑤饭店组织的系统原则，⑥团结一致的原则。
2、对人员的使用和授权：①饭店帮助各级管理人员处于最佳状态，②合理授权，③用人不
疑，④积极培养能上能下。
3、饭店服务质量的特点：①饭店服务质量构成的综合性，②饭店服务质量的主观性，③饭
店服务质量显现的短暂性，④饭店服务质量内容的关联性，⑤饭店服务质量对员工素质的依赖性，⑥饭店服务质量的情感性。
4、建立饭店服务管理体系：①建立服务质量管理机构，②进行责权分工，③制定并实施饭
店服务规程和服务质量管理制度，④重视质量信息管理，⑤处理服务质量投诉。
5、饭店全面质量管理的特点：全方位管理，全过程管理，全员参与的管理，方法多种多样
的管理
6、饭店人力资源的管理的特点：是对人的管理，是科学化的管理，是全员性的管理，是动
态管。
7、饭店人力资源管理的特点：①饭店人力资源计划的制定，②员工招聘与录用，③员工的
教育培训，④建立完整的考核奖惩体系，⑤建立良好的薪酬福利制度，⑥培养高素质管理者。
8、制定员工招收计划：招收对象和数量，制定招收的标准，确定招收途径，选择招收时机。
9、内部提升的步骤：确定提升的候选人，对提升候选人进行测试，综合测评确定提升人选。
10、员工培训的意义：可以提高员工文化，技术素质；提高服务质量；降低损耗和劳动
力成本；为员工提供发展的机会。
11、饭店员工培训的原则：培训对象的全员性；从培训内容的针对性；培训方法的灵活
性；培训时机的合理性。
12、合理用人的原则：用人所长的原则、按能授职的原则、公平竞争的原则、不拘一格
的原则、结构优化的原则、动态管理的原则。
13、激励的方式：给员工以希望、给员工以机会、给员工已出路、给员工以待遇、给员
工以温暖
14、公共关系的特点：①以公众为对象，了解公众、满足公众，②以美誉为目标，塑造
形象，增加美誉；③以互惠为原则，平等互利，协调发展；④以长远为方针，持之以恒，长期努力；⑤以诚信为信条，广结良缘，信誉天下；⑥以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；⑦以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；⑧以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
15、收集信息的原则：有效性原则、适用性、适时性、真实性、适量性、新鲜性原则
16、CIS的构建程序：导入准备阶段、调查研究阶段、定位策划阶段、实施管理阶段、
成果发表阶段、监测评估阶段。
17、饭店营销活动的特点及营销对策：①饭店产品的无形性使得饭店的营销活动戴上
了相应的脆弱性；②饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性；③饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性；④饭店产品的大规模生产销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会；⑤饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
18、创建绿色饭店的关键：做好饭店各级人员的观念转变工作，建立和健全有关制度，
成立相应的组织体系，做好绿色培训工作，加强废物处理和控制。
19、饭店物资管理的复杂性特点：①客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性，
②饭店营销业绩得不稳定影响着饭店屋子管理的计划性，③饭店物资的丰富性影响着物
资管理的技巧多样性，④饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性。20、饭店物资定额管理的原则：从实际出发；统筹兼顾，保证重点，照顾一般；参照历
史、着眼现状、动态管理；小处着手、全面管理；制定制度，依法管理。
21、仓储管理任务的分类：保证仓储物资的安全；及时供应；节约开支、降低仓储成本；
为饭店各方面的管理提供信息服务
饭店管理
第一章 名词解释： 饭店的概念：指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 社会功能组织：指饭店以其自身的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。 产权：是法定主体对财产拥有的占有权、使用权、收益权和处置权的总和，是由财产所有权派生出来的一系列权利的集合。 其他： 饭店是社会功能组织（饭店功能要素基本点） 1、空间场地 2、使用功能 3、设备物品 4、人力资源 5、能源供应 6、环境氛围 7、经营理念和行规 饭店是企业应具备的要素：1、合法的法人资格2、必备的生
产要素 3、正常的经营活动 4、合理的产权制度 饭店是独立的企业法人：财产独立自主、经营独立自主、人事独立自主、利益独立自主、责任的独立自主。 饭店的业务特点：（P8） （一）饭店产品的无形性 （饭店产品是饭店在经营过程之中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和） （二）饭店业务的时空特性 1.饭店产品是不可移动的 2.饭店产品是不可储存 的 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性 1.饭店所处的地域具有特定的地域文化 2.旅客要求能在饭店体验异地文化 3.饭店环境文化、服务文化、氛围营造
4.市场要求饭店的文化品位高 （五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性 强文化性体现：硬件和软件 注意：个性和特色、有一定的水准和品位、系统性、饭店的文化内涵应是主题文化的充分体现，又是各国各 地文化的融合与和谐统一。 第二章 名词解释： 主题饭店：指在市场定位前提下，以自身特有产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品有明显的市场特征和品牌联想。 名牌饭店：是产品品质优秀、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。 饭店市场定位：是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。 其他：
饭店管理概论-
饭店的概论 一、饭店的定义： 饭店一词来源于法语，原指富贵门第或官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸，是主人们款待宾朋的地方，也是一般人赞赏和向往的去处。 二、饭店的属性： 饭店是一个企业。饭店其他各类企业一样，是利用多种生产要素（土地、资金、设备、劳动力等等），在创造利润的动机和承担风险的情况下，运用现代化技术和管理手段从事生产、销售等活动，以取得良好效益和经济效益的基本经济组织。 三、饭店的作用： 1、饭店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心； 2、饭店作为旅游业经营活动的基本接待设施，能促进和推动旅游业的整体发展，是旅游创汇创收的重要基地之一； 3、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化； 4、饭店能为社会创造直接创造就业和间接就业的就会； 5、饭店业的发展带动了其他相关行业的发展，为所在地区带来巨大的经济收益。 四、世界饭店业的发展进程 客栈时期；大饭店时期；商业饭店时期；现代饭店时期 五、饭店的类型 根据饭店市场及宾客特点分类：
a. 商务型饭店——也称暂住型饭店，此类饭店多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及各种原因作短暂逗留的其他客人。 b. 长住型饭店——也称公寓型饭店。此类型饭店一般采用公寓式建筑的造型，适合住宿期较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭居住。 c. 度假型饭店——传统上以接待休闲、度假的宾客为主。此类饭店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等旅游胜地，开设各种娱乐体育项目如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等等活动吸引游客，因此这些度假地区及活动的吸引力是一个度假型饭店成功的关键。 d. 会议型饭店——主要接待对象是各种会议团体。通常设在大都市和政治、经济中心，或交通方便的游览胜地，设置各种会议厅或大的多功能厅，可根据需要作会议厅、舞厅、宴会厅或展览厅。 e. 汽车旅馆——常见于欧美国家公路干线上。 六、现代饭店的连锁经营 1、连锁饭店的经营： 是指在本国或国际间直接或间接地控制两个以上的饭店，以品牌或资产为纽带形成饭店联号，以先进和成熟的经营管理模式和服务技术，进行规模化的联合经营。饭店连锁经营集团产生于第二次世界大战以后。 2、饭店连锁经营的优势： a. 品牌优势：饭店的品牌不公包含了饭店产品的档次、水平和质量的实用价值，而且也包含了饭店对于顾客的精神感召力及顾客对饭店的忠诚度、信赖度。名牌的高知名度及其良好的声誉和形象是饭店集团化连锁经营的最大优势之一。 b. 经营管理和技术上的优势：饭店集团公司一般多具有较为先进、完善的经营管理模式。为饭店的建筑设计、内部装饰和硬件设施规定严格的标准，为服
饭店管理
第一章饭店管理概述 第一节、饭店的涵义与类型 1、定义：饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 一、饭店的涵义 2、要素：饭店的功能要素和企业要素。 3、性质：既有企业性，又有服务性。 二、饭店的类型与等级 （一）类型 1、按照饭店的服务对象分类，可分为： 商务型饭店（Commercial Hotels）度假型饭店（Resort Hotels）长住型饭店（Resident Hotels）汽车饭店（motel） 〓2、按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店（600间以上客房）中型饭店（300至600间客房）小型饭店（300间客房以下）现代标准见课本P7 ?按照饭店的地理位置分类城市中心饭店风景区饭店汽车饭机场饭店郊区饭店 ? 4、按照饭店的经营方式分类，可分为：集团经营饭店独立经营饭店联合经营饭店5、按照拥有权分类，可将饭店分为：国有饭店合资饭店独资饭店个体饭店 ? 6、现代饭店新类型经济型饭店全套房饭店卡仙奴饭店会议中心 （二）等级1、星级制2、字母表示法? 3、数字表示法 。第二节饭店业发展与历史趋势 ■世界饭店业的发展历史 客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期 ■中国饭店业的发展历史 ■中外饭店业发展趋势 一、世界饭店业的发展历史 （一）古代客栈时期（12世纪-18世纪） ? 客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18世纪最为流行 （二）大饭店时期（19世纪初-20世纪初）大饭店时期又称为“豪华饭店时期”。19世 纪，在欧洲大陆出现了许多以“饭店”命名的住宿设施豪华饭店大都建在繁华的大都市，规模宏大，建筑与设施豪华、装饰讲究，供应最精美的食物，布置最高档的家具摆设，许多豪华饭店还成为当代乃至世界建筑艺术的珍品。 （三）、商业饭店时期（20世纪初-20世纪中叶）豪华饭店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业饭店呼之欲出。 （四）现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）饭店接待对象大众化，饭店功能多样化，饭店经营国际化。 二、中国饭店业的发展历史 中国现代饭店发展阶段： （1）1980－1988年（起步阶段）饭店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。 （2）1989－1991年（起伏阶段）政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。（3）1992－1996年（起飞阶段） 中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。
饭店管理 知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统 RFID系统（射频识别系统）
饭店管理
饭店管理学 第一章饭店和饭店管理 一、饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、 购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 二、饭店是社会功能组织（饭店功能要素基本点） 1、空间场地 2、使用功能 3、设备物品 4、人力资源 5、能源供应 6、环境氛围 7、经营理念和行规 三、饭店是企业（要素）：1、合法的法人资格2、必备的生产要素 3、正常的经营活动 4、合理的产权制度 四、饭店是独立的企业法人：体现在财产、经营、人事、利益、责任的独立自主。 五、饭店的业务特点： （一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性 （五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性 六、饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。 六、强文化性：体现：硬件和软件 注意：1、个性和特色；2、有一定的水准和品位；3、系统性； 4、饭店文化内涵应是主题文化的充分体现，又是各国文化的融合与 和谐统一。 第二章我国饭店的发展趋势 一、以人为中心和个性化服务： 1. 以人为中心； 2. 创造顾客； 3. 创造顾客满意； 4. 饭店个性化服务。 二、要实现服务的个性化： 1、要培训员工服务的技巧性、艺术性和应变能力。 2、饭店设置大堂副理，在对客服务中为顾客提供个性化服务。 3、服务在前，根据顾客的需要，服务在顾客开口之前。 4、饭店要根据顾客的档案资料掌握其习惯爱好。 三、饭店的市场定位主要有两个方面：客源定位和饭店产品定位 四、主题饭店的类型：客源、产品、风格、服务、品牌 五、创名牌饭店：表现：品质优、形象好、声誉好 途径：精心打造；借用名牌
饭店管理的基本含义
饭店管理的基本含义 （一）什么是管理 自从“管理”进入人类的观念形态以来，几乎每一个从人类的共同劳动中思考管理问题的人，都会对管理现象作出一番描述和概括，并且顽固地维护这种描述和概括的正确性甚至惟一性。可事实上，人类从来就不曾取得对管理概念的一致理解。在现实的管理活动中，人们必然受到自身的角色限制，从不同的角度来认识管理，如：在政治家的眼里，管理并不仅仅表现为国家机器，更多的还是政治主张或纲领得以实现的人事保障，他们注意的不是应该怎么样，而是只能怎么样， （二）管理学的知识体系 经过近一个世纪的发展，管理学已形成了一个比较完善的体系，它按研究对象的不同划分为管理理论、管理职能及管理业务三个部分。 管理理论是企业管理学中高度概括、综合及抽象的知识维。它是管理范畴，管理思想，管理原则，管理分析方法，管理及管理学发展史，管理比较研究等知识的集合。 管理职能是企业管理学中经过适度抽象的知识维，它是企业管理各项业务中共有的职能，即计划、组织、激励、控制、协调等知识的集合。 管理业务是企业管理学中最具体的知识维，它包括企业管理各业务领域，主要是科技管理、生产管理、销售管理、人力资源管理、财务管理、信息管理、行政事务管理、质量管理等方面知识的集合。 （三）管理的职能 管理的职能就是管理的职责与功能。最早系统地提出管理的各种具体职能的是法约尔。 他认为：管理活动是由计划、组织、指挥、协调和控制这五种职能组成的。他说，管理就是 实行计划、组织、指挥、协调和控制；计划就是探索未来、制定行动计划；组织就是建立企
业的物质和社会的双重结构；指挥就是使其人员发挥作用；协调就是连接、联合、调和所有的活动及力量；控制就是注意是否一切都按已制定的规章和下达的命令进行。继法约尔之后，行为管理学派突出了人的因素，从组织职能中划分出了人事、信息沟通、激励等职能；系统论、控制论、信息论应用于管理之后，出现了许多科学的决策方法和手段，有的管理学者又从计划职能中提出了决策职能，有的学派则把原来的指挥、协调职能的内容分别纳入组织与控制的职能之内。尽管管理职能的划分众说纷纭，莫衷一是，但它们几乎都包括计划、组织、控制这三大职能。 计划职能是管理的首要职能。所谓计划职能，是指对未来的活动进行规划和安排，在工作或行动之前，预先拟定出具体内容和步骤。包括确立短期和长期目标，以及选定实现目标的手段。计划职能的主要内容如下：一是分析和预测单位未来的情况变化；二是制定目标，包括确定任务、方针、政策等；三是拟定实现计划目标的方案，作出决策，对各种方案进行可行性研究，选定可靠的满意方案；四是编制综合计划和各专业活动的具体计划；五是检查总结计划的执行情况。 组织职能是为了实现目标，对人们的活动进行合理的分工和协作，合理配备和使用资源，正确处理人际关系的管理活动。为了实现管理目标和计划，必须要有组织保证，必须对管理活动中的各种要素和人们在管理活动中的相互关系进行合理的组织。组织职能的内容主要有六个方面：一是按照目标要求建立合理的组织结构；二是按照业务性质分工、确定各部门的职责范围；三是给予各级管理人员相应的权力；四是明确上下级之间、个人之间的领导与协作关系，建立信息沟通渠道；五是配备、使用和培训工作人员；六是建立考核和奖惩制度，激励员工。 控制职能是对实现计划目标的各种活动进行检查、监督和调节。虽然在计划职能中要求尽可能全面、周密地反映客观情况，制定出切实可行的计划，但是在管理过程中，还会出现各种预料不到的情况，所以在执行计划的过程中，仍有可能产生不同程度的偏差。这就要求控制职能加以调节，以保证目标的实现。控制的基本程序是：制定控制标准，衡量计划执行情况，将实际成果同预定目标相比较以确定是否发生了偏差，采取纠正措施。有效的控制应该根据管理者和管理对象的不同情况，采取预先控制、现场控制和反馈控制等不同的控制方法，将控制职能贯穿于管理的全过程。 （四）饭店管理 饭店管理是指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益的过程。饭店管理是从对市场的了解和认识开始的。饭店管理者要了解饭店相关的市场规律、市场状况和客源渠道，并根据市场需求规定自己的作业行为。饭店向客人提供的服务都是具有商品生产和商品交换性质的特殊商品，它同样要依据市场，面向市场。饭店管理的主要活动是执行管理职能，这是每个管理者的基本职责。现代管理要求管理者精通业务，全面熟悉管理范围内的操作技术，有一定的时间参加与管理岗位相适应的业务操作，但不强调管理者必须参加业务操作活动，而强调管理者必须执行管理职能。饭店管理的目的是为了实现饭店的经济效益和社会效益，首先是为了取得良好的社会效益。社会效益是指饭店对社会需求的满足程度。饭店占有和消耗社会劳动，就应该为社会作出贡献，为社会承担责任。饭店首先要满足客人对旅居生活和日常消费的需求，要满足饭店所在地客人的消费需求，直至成为一个对外交流、 开放的
饭店管理
1 饭店：使之能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物及其他服务的综合性、服务性企业。 2 主题饭店：是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。 3 饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 4 饭店管理：是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策，组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。 5 组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科。 6 员工手册：是饭店的又一个基本制度，提出了企业精神，同时规定全饭店员工都拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文文件。 7 前台部门：是指处于一线直接为宾客提供面对面服务的部门，主要有销售部，公关部，前厅部，餐饮部，娱乐部，康乐部，商品部等。 8 饭店营销：就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划，有组织的活动。 9 市场定位：是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的，与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。 10 目标市场营销策略：是饭店为占领所选定的细分市场而推出的营销组合策略。饭店可根据自身资源状况，产品生命周期，宾客需求变化，竞争对手状况，市场供求趋势等因素，灵活选择不同的~~。 11 饭店成本费用：(1)营业成本(2)营业费用(3)管理费用(4)财务费用 12饭店业务关系：是业务中主营业务与配套业务，主业与副业之间的协调关系。13饭店部门业务构成： ①部门业务的柳树原理②业务量化分析③业务分工界面划分④业务的组织联系14饭店服务质量：包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。 15 饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工功能共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量和全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 16 PDCA：即计划plan，实施do，检查check，处理actiong的英文简称。PDCA 管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 17有形劳务质量：主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。 18无形产品质量：指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。19仓促定额：简单地说是饭店规定的各类物资的仓促限额，即在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的合理的物资用品储备数量。 20 消耗定额：是指饭店在一定时期内，一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。 21 激励：是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法 第二章饭店管理的基本理论和方法 本章提要 任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。 第一节饭店管理概述 一、饭店管理的涵义 饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。 饭店管理的概念包含以下三层涵义： （一）饭店管理的前提 饭店管理的前提是了解市场。 （二）饭店管理的表现 饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。 （三）饭店管理的目标 饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。 二、饭店经营与管理 饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。尽管二者是两个
不同的概念，但又相互交叉、渗透 在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。 三、饭店管理的内容 (一) 经营战略管理 (二)组织管理 (三) 营销管理 (四) 接待业务管理 (五)服务质量管理 (六)人力资源管理 (七)财务管理 (八) 设备管理 (九)安全、卫生管理 四、现代饭店管理的特征 （一）目标市场化 （二）经营多元化 （三）组织系统化 （四）决策战略化 （五）依据科学化 （六）手段自动化 第二节饭店管理的理论基础 一、古典管理思想 （一）科学管理理论 科学管理的基本原理: 1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。 2.细致地挑选工人，并对他们进行专门培训，使他们能够按照规定的标准工作法进行操作，以提高生产劳动的效率。 3.真诚地与工人合作，以确保劳资双方都能从生产效率的提高中
饭店管理概述
饭店管理概述 饭店管理概述 在当今的现代社会，饭店已经成为人们日常生活中必不可少的部分。饭店的种类有很多，从高档的星级酒店到小吃摊，每个人都可以在不同的地点享受到不同的美食和服务。在饭店中，管理占据着非常重要的地位。饭店的管理涉及到酒店的经营战略、营销策略、人力资源管理、会计和财务管理等方面。一篇好的饭店管理计划是影响一个饭店成功的主要因素之一，因此，饭店管理也成为当下备受关注的职业领域。 一、饭店经营战略 饭店的经营战略决定了饭店的目标、发展方向和重点工作。饭店需要制定合理的经营战略，对市场需求进行分析和研究，寻找新的发展机遇和竞争优势。经营战略的关键在于选择不同的市场定位，探索新的市场和客户，创造价值，提高品牌知名度和忠诚度，以此增加饭店的盈利能力和竞争力。 二、饭店营销策略 营销策略是饭店管理中非常重要的组成部分。饭店需要制定合理的营销策略，以增加客户数量、提高客户满意度和忠诚度。饭店可以通过广告、促销、直销、媒体、网络等多种手段进行营销活动。另外，饭店也需要采取合理的定价策略、产品品质策略和服务质量策略，以吸引客户和提升饭店的竞争力。
三、饭店人力资源管理 饭店人力资源管理包括员工招聘、培训和绩效评估等方面。饭店需要选择具有相关技能和能力的员工，为员工提供必要的培训和发展机会，根据企业目标和职业要求来评估员工绩效。饭店员工的素质和管理水平直接影响着饭店的服务质量和效率，因此，饭店需要制定合理的人力资源管理计划，以确保员工队伍的质量和稳定性。 四、饭店会计和财务管理 饭店会计和财务管理主要包括成本控制、经济效益分析和财务风险管理等方面。饭店需要制定合理的财务管理策略，控制成本，提高经济效益，同时也要注重风险管理，防止金融风险和盈利风险的发生。在饭店管理中，财务信息的准确性和透明度对于饭店的经营和发展具有至关重要的意义。 总之，饭店管理是一项复杂的工作，需要综合运用许多技能。饭店管理需要确定战略和目标、制定计划和计划、调整资源和组织结构、培养员工能力和管理技巧、开发市场和客户群，同时也需要注重风险管理和财务控制。饭店管理的好坏直接影响饭店的营业额、盈利能力和声誉。作为饭店经营者应积极探索各种有效的管理方法，提高饭店的管理水平，为顾客提供更好的服务和体验。
饭店管理概论
饭店管理概论 饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学和系统性的 管理方法和技巧。饭店作为服务性企业，其管理工作比较复杂，不仅需要考虑到客户的需 求和满足，还需要考虑到全面的经济和社会因素。因此，饭店管理概论是饭店每一个管理 者都必须了解和掌握的基本知识。 饭店管理涉及到多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营 销等。其中，饮食卫生是饭店中最为重要的环节之一。在饭店管理概论中，如何保证食品 的安全、卫生，是必须要考虑的问题。需要采取一系列措施来保障食品的质量和安全，包 括采购和储存规范、加工和制作卫生、装盘和出品卫生，以及对厨房和餐厅的卫生管理等。 财务管理也是饭店管理中不可或缺的一个环节。餐饮企业需要进行成本控制和营业额 的管理，以实现可持续经营。在财务管理中，需要做好预算编制和执行、成本控制、资金 管理等多个方面的工作。同时还需要建立完善的会计管理制度，以监督和审查企业的财务 活动。 人员管理也是饭店管理的重要内容之一。饭店的服务质量和管理水平，很大程度上取 决于员工的素质和管理水平。因此，饭店管理人员需要有一套科学的人力资源管理方案， 包括招聘、培训、考核、绩效评估和福利制度等。科学的人员管理可以提高员工的工作积 极性和工作效率，从而保障饭店业务的顺畅开展。 客户服务是饭店管理中必须重视的一个环节。饭店作为服务性企业，其客户体验和服 务满意度是饭店业务发展的关键。因此，在饭店管理中，需要建立完善的服务标准和服务 流程，通过不断优化服务体验，提高客户满意度和忠诚度，从而促进饭店业务的发展。 市场营销也是饭店管理非常重要的一环。在竞争激烈的餐饮市场中，饭店需要注重品 牌建设和市场推广，以拓展业务和提升品牌知名度。市场营销需要制定合理的推广方案和 促销活动，实现品牌宣传和业务发展的同步进行。 综上所述，饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学 和系统性的管理方法和技巧。饭店管理需要综合考虑多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营销等。只有深入研究和有效实践这些重要的管理内容，才能 够实现饭店经营目标的持续发展。
饭店管理的名词解释
饭店管理的名词解释 饭店管理是一门综合性的学科，旨在培养学生在餐饮服务行业中具备食物准备、营销、客户关系管理、房务管理等方面的能力。在这篇文章中，将对饭店管理中的一些重要概念进行解释，包括食品安全、顾客满意度、人力资源管理等。 一、食品安全 食品安全是饭店管理中至关重要的概念之一。它关乎到餐饮企业的声誉和利润，同时也直接影响到顾客的健康和安全。食品安全包括了食品的选择、购买、储存、加工和销售的过程中的一系列措施。饭店管理者需要确保所有食材符合卫生标准，并配备清洁整齐的厨房设备和餐具。此外，饭店管理者还必须建立并严格执行食品安全管理制度，包括员工培训、定期检查和维护食品安全记录。 二、顾客满意度 顾客满意度是饭店管理中一个关键且经常被忽略的概念。一家优秀的饭店应该 不仅仅是提供美食，更要关注顾客的需求和体验。顾客满意度的提升可以通过不断改进服务质量、推出特色菜品、提供个性化服务等方式来实现。饭店管理者应该注重顾客反馈，并根据反馈及时调整餐厅的经营策略。顾客满意度不仅仅影响到顾客是否再次光顾，还会通过口碑传播影响到更多的潜在客户。 三、人力资源管理 人力资源管理在饭店管理中起着重要的作用。一个成功的饭店需要依靠优秀的 员工团队来实现。人力资源管理包括员工招聘、培训、激励和绩效管理等方面。饭店管理者需要根据岗位需求和饭店定位，招聘适合的员工，并为员工提供专业培训以提升他们的技能和服务意识。此外，激励措施如奖金制度、晋升机会等也可以提高员工的积极性和工作热情。绩效管理帮助饭店管理者评估员工的表现，并通过适当的奖惩机制来提高员工的绩效。
四、市场营销 市场营销是饭店管理中不可或缺的概念之一。一个成功的饭店需要根据市场需求和竞争环境来制定合适的市场营销策略。市场营销包括市场调研、定位、推广和销售等方面的活动。市场调研帮助饭店管理者了解目标顾客的需求和喜好，从而制定适宜的产品和服务。定位则是通过品牌塑造、宣传推广等方式来建立饭店在消费者心目中的形象。推广活动如广告、促销等可以吸引更多的顾客。销售则涉及到价格设定、销售渠道的管理等方面。 五、服务质量 服务质量是饭店管理中至关重要的概念之一。一个成功的饭店应该提供优质的服务，以满足顾客的需求并赢得他们的忠诚。服务质量包括服务态度、服务效率、服务方式等方面。饭店管理者需要培养员工具备良好的服务态度，并提供专业的培训以提高服务的效率。同时，饭店管理者还应该关注服务创新和个性化，以提供与众不同的服务体验。不断提升服务质量有助于建立良好的饭店品牌形象，并吸引更多的顾客。 综上所述，饭店管理涉及的名词有食品安全、顾客满意度、人力资源管理、市场营销和服务质量等。这些概念在饭店管理中起着至关重要的作用，饭店管理者需要充分理解并灵活运用这些概念，以确保饭店的长期发展和成功。
饭店管理概论
一、饭店的功能 住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能 二、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 商务型饭店长住型饭店度假型饭店会议型饭店汽车饭店 （二）根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店EP仅包括房租 美式计价饭店AP包括房租及一日三餐 修正美式计价饭店MP/MAP包括房租和早餐及一顿正餐 欧陆式计价饭店CP 包括房租及一份欧陆式早餐 百慕大计饭店BP包括房租及美式早餐 三、饭店业发展简史 （一）客栈时期 从住宿业产生到19世纪中叶 市场主要是沿途路过的传教士，信徒，外交官吏，信使，商人等 （二）大饭店时期 从19世纪中叶到19世纪末结束 特里蒙特饭店、恺撒里兹，主要面向王公贵族，上层阶层，公务旅行者等市场（三）商业饭店时期 大约从20世纪初—20世纪50年代 埃乌斯沃斯斯塔特勒高举“平民化，大众化”的旗号，提出“客人永远是正确的”“汽车饭店”出现 （四）现代新型饭店时期 20世纪50年代至今 四、中国饭店的发展史 中国古代饭店设施 古代官办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种 中国现代旅游饭店的发展 建立饭店管理公司，饭店走向专业化，集团化 1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着行业走向专业化和集团化 五、实施CIS-CS-ES战略 CIS直译为企业识别系统，它的三个子系统是：理念识别系统，行为识别系统和形象识别系统。 CS译为“顾客满意”，它把顾客视为企业最宝贵的资源，坚持以顾客为中心，全力造就企业忠诚的顾客。 ES译为“员工满意”，ES战略是CS战略理念的进一步深化，它以内部员工为中心，强调“员工第一”。 六、饭店建筑设计的发展趋势 （1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店 （2）饭店造型上追求简洁的外观 （3）度假酒店趋向于综合化功能设计 （4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围 （5）饭店内部功能布局设计上强调对特殊需求的满足 （6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛 （7）客房和卫生间的面积逐步扩大
饭店(酒店)物业管理概述
饭店(酒店)物业管理概述 一、饭店的类型 (一)按饭店特色及来宾特点分类 我国目前依据饭店的特色及来宾的特点,一般可分为: 1.商务会议型饭店此类饭店一般地处都市的中心地带,设计建筑富丽堂皇,档次高,价位高,客房、餐厅、各种服务设施设计配备齐全,规格上乘,主要以接待涉外客商、旅游、会议为主,如:X市的王府饭店、X市的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。此类饭店是我国目前最高层次的饭店。 2.度假型饭店 主要是为来宾旅游、休假、开会、疗养等供应食宿及消遣活动,此类饭店一般都建在海滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景美丽的地区。度假型饭店除供应与其他各类型饭店相同的各种项目的服务外,往往依据其所在地特点,开拓独具特色的各类消遣服务项目,以吸引来宾,为来宾供应享受。如:滑雪、骑马、狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。此类饭店在我国属中高档次,主要是为来宾供应各种假日休闲与享受的。 3.长住型饭店 长住型饭店主要是指其客房来宾不是短暂停留,而是以办公为目的,较长时间租住的饭店性质类似写字楼间,俗称“常包房”。饭店与承租者之间须签订租赁合同,明确双方责、
权、利,承租价格和合同期限等。目前我国此类型饭店占有相当比例,属中下档次的饭店。一般只供应住宿(兼顾办公)、饮食等基本服务,饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度假型饭店档次要低。其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。 4.一般饭店 外国称为“汽车旅客饭店”或“汽车(公路)饭店”。此类饭店一般建在城市的平民区或公路旁,规模小,层次低,往往只有餐饮和住宿客房。主要是为长途汽车司机、平凡老百姓和平凡工作人员休息、吃饭或住宿供应场所。价位一般都比较低,经济实惠。此类饭店目前在我国城镇占绝大多数。(二)按饭店的建筑规模分类 按饭店的建筑规模来划分,目前我国饭店可分为大、中、小三类。据有关资料介绍,国外是依据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的:一般拥有客房600间以上的饭店为大型饭店,300~600间客房的属中型饭店,少于300间客房的为小型饭店。 我们国家目前未见详细的划分标准。(三)按饭店的建筑档次分类 按饭店的建筑档和服务管理层次划分,一般可以划分为高、中、低三类: 1.高档饭店其特点是建筑档次高,各种设备设施配备齐全,管理服务层次高、房租、餐饮价位高、入住来宾身份、地位高。目前在我国列为高档饭店的,应是三星级以上的饭店,
饭店管理重点
第一节饭店概述 一、饭店的内涵 (一）饭店的概念：是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性行业。 (二)饭店是社会功能组织：是指饭店及其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。——文化形态 饭店的功能要素： 1．空间场地2．使用功能3．设备物品 4．人力资源 5．能源供应 6．环境氛围 7．经营理念和行规 （三）饭店是企业：饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动,以盈利为目的，取得法人资格的经济组织.—-经济形态1、饭店的企业要素： 1.合法的法人资格 2.必备的生产要素 3.正常的经营活动 4.合理的产权体制 2、产权：是法定主体对财产所拥有的占有权,使用权、收益权何处置权的总和。饭店的法定财产权主要表现在以下四个方面： 1.占有权 2.使用权 3.收益权 4. 处置权 （四）饭店是独立的企业法人:在产权明晰的情况下要“独立自主”。—-社会形态 1. 财产独立自主2。经营独立自主3。人事独立自主4。利益独立自主 5.责任独立自主 二、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性 (四）饭店业务的强文化性 （五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性 第一节饭店经营的发展趋势 一、以人为中心和个性化服务 1、发展过程:以（发展饭店的数量-设施现代化—服务质量和规范-效益—市场—人）为中心 2、饭店经营的目标不再是利润而是创造顾客——顾客满意-—顾客忠诚。 1)创造顾客:通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。 2)顾客满意：顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或物超所值。 3)饭店经营的目的是实现三重效益：饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人效益.(生产、交换和分配过程中产生的）3、饭店的个性化服务-—以人为中心理念的深化发展 个性化定制式服务： 1)从设备设施来讲，可以设置多形式的设施。如客房、餐厅的布局 2)从实物产品来讲，实物产品变化无穷.如菜肴的烹调方式、口味 3)从服务来讲，这是最能体现个性化定制式服务的方面。如员工服务能力的提升、专门的集中性的服务机构和岗位、服务 在前 二、市场主体定位和主题饭店 1、饭店市场定位：在分析市场的基础上,确定饭店的目标市场和客源市场，据此确定饭店的产品特色和经营特色. 2、饭店的市场定位主要是两个方面：客源定位和饭店产品定位。 1)客源定位内容：①客源类别定位②市场群体定位③消费层次定位④饭店类别定位 2)客源定位是前提，饭店产品定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平和配套、价格等。 3、主题饭店：在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的 市场特征和品牌联想. 4、“主题”理解：①客源有主题②产品有主题③风格有主题④服务有主题⑤品牌有主题 三、创名牌饭店 1、名牌饭店：产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉好、长久为公众所信赖的知名饭店。 2、途径:①自己精心打造②借用名牌
饭店管理概述
饭店管理概论 名词解释 1、适度超前性:：饭店在才硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水 平等方面都超越国内生产力水平、,超越国内的社会饭店水平,超于国内一般消费水平。 2、饭店计划职能:饭店通过周密的科学的调查研究，分析评测,并进行决策，以此为基础确 定未来某一时期内饭店的发展目标，并规划实现目标的途径方法的管理活动。 3、年度计划:饭店具体规划计划期全年度和年度内各部门、各阶段的目标和任务的计划。是 饭店最重要的计划。 4、饭店组织职能：为了有效的达到饭店计划目标，管理者确定组织结构,进行人、财、物、 时间、信息等资源的调配,并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。 5、饭店指挥职能:管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使之服从并付诸行动 的一种反映上下级关系的管理活动。 6、饭店协调职能:对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。 7、饭店控制职能：饭店根据计划目标和预定标准，对饭店的运转过程进行监督、调节、检 查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。 8、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适 合和满足宾客物质和精神需要的程度。 9、无形产品质量：饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。 10、宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价。 11、饭店服务规程:以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序 及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 12、饭店全面质量管理:饭店保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合 运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务,达到提高饭店服务质量的目的。 13、饭店人力资源管理:恰当的运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等 职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励,使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。 14、激励:激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过 程，也就是调动人的积极性的过程。 15、知名度：社会公众对饭店企业的知晓度和了解程度，以及这个饭店社会影响的广度 和深度,它是衡量形象现状的一个量的指标，衡量的结果揭示了饭店企业被人知晓的范围大小。 16、美誉度：社会公众对饭店企业的信任和赞美程度,以及这个饭店社会影响的好坏和 美丑。 17、支持率：饭店企业采取种种支持行为的公众占饭店顺义公众的比例。 18、饭店形象：社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。 19、CIS:一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜得标识,将饭店企业的内在气质和 外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传,借以树立企业良好的社会形象，达到此促销的最终目的。 20、内在气质:是企业在生产经营管理过程中应该达到的发展目标、应该遵守的经营信 条、应该奉行的价值观念、应该体现的精神风貌、应该框定的活动领域。
饭店管理
第一章饭店管理 一、饭店的定义是什么？具有哪些特征？ 定义：是为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、服务的综合场所。 特征：1、饭店它是一座设备完善，且经政府部门批准的综合性的群体建筑。 2、是为旅客提供食宿、娱乐和健身等高水平服务的场所。 3、是一个盈利的综合性企业，以服务为宗旨。 4、以满足社会需要为前提。 二、饭店商品的特点是什么? 1、生产与消费同步，服务高水平，满足宾客的需求，用语讲究。 2、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。 4、具有综合性和季节性。 三、客人对服务的要求： 1、物质要求：1）物美与价廉；2）安全与卫生； 3）及时与周到；4）合适与方便； 2、精神需求：1）感情与诚恳；2）礼貌与尊重； 3）亲切与友好；4）谅解与安慰； 四、优良服务的含义，也叫服务的基本要求。 1、真诚：发自内心的主动、热情、耐心、周到。 2、讲效率：快速而准确的服务。 3、随时做好服务的准备：物质准备，心里准备。 4、树立全员推销意识：就将饭店的营销和经济利益视为个人利益的根本保证。 五、什么是服务意识？增强服务意识的途径是什么？
服务意识：是饭店职工一进入工作状态，便自然产生一种强烈为客人提供良好服务的欲望。 途径：1、强化训练，形成条件反射。 2、扩大知识面，增强应变能力。 3、用激励的方法巩固职工的服务意识。 4、合理的安排工作量，实现效率的服务。 六、什么叫饭店管理？饭店管理的四大职能是什么？ 1、就是：按排协调饭店所有职工的工作，以达到饭店经营的预计经济目标的过程。 2、就是：充分调动和利用饭店的一切人力，物力和财力，时间和信息，以有效的实现预定经济目标的过程。 四大职能：1）计划，2）组织，3）指挥，4）控制。 七、饭店标准化管理方法，主要包抱哪些内容？ 1、服务质量标准化：就是对饭店服务工作制订和实施明确的服务标准的过程。 2、服务方法规范：是指大家要按照饭店明文规定保证服务质量标准的方法进行服务工作。 3、服务过程程序化：是指让大家按照规定合理的程序进行服务的过程。 八、什么是分权管理： 它是指：决定权限不都集中在高级管理阶层，而是将部分权限授予下层机构和成员。各部门的管理人员，对部门的计划和管理，具有自立性的管理方式。 九、什么是物其所值，怎样运用物其所值的管理方法？ 是指：饭店经营活动中，根据自己的等级和价格来制定和实施其服务标准和设施标准以保持稳定的质量信誉的过程。
饭店管理概论
饭店管理概论 三大部分： 1.饭店管理的基础理论； 2.饭店管理的职能管理：服务质量管理、人力资源管理、信息管理、创新发展 3.横向的业务管理：市场营销、业务管理、设备管理、物资管理、安全管理 一、中国现代饭店业的发展 （一）1978——1988年恢复起步阶段 1989——1999年：快速成长阶段 2000年以后，全面发展 （二）1.供不应求的局面 2.1982年，北京建国饭店开业，聘请了香港半岛集团来管理 3.中国饭店由事业型→企业型 4.1988年开始推行饭店等级制度 （三）1.由过去的卖方→买方，客源单一化→多元化 2.开设绿色饭店的创建活动，饭店开始朝向特色化发展 3.饭店的类型呈现多元化 4.酒店的发展出现两头热（高端酒店和经济型酒店） 二、我国饭店业的现状 （一）1167家星级酒店五星（739），四星（2361），三星（5631），二星（2831），一星（125）（二）饭店转入买方市场，企业进入微利时代 （三）严禁公款消费，高档酒店进入寒冬 （四）饭店竞争异常激烈（质价相符，物有所值） 1.国际竞争国内化，国内市场国际化 2.竞争具有层次性 ①第一层次：价格竞争 ②第二层次：质量竞争
③第三层次：文化竞争（外在、内在） （五）饭店集团经营发展迅猛 1988年国务院办公厅以国办[1988]17号文下发，确立了饭店管理公司的性质、意义和职能，拉开了中国饭店管理公司的序幕。 1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着饭店走向了专业化、集团化的轨道。 （六）饭店业态的多元化 主题酒店：“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和特色艺术，以及特定的文化氛围，让股可获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化服务取代一般化的服务，让股可获得欢乐、知识和刺激、历史、文化、城市、自然、神话童话故事。 产权式酒店：投资者购买酒店的某一间客房后并不一定在酒店居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司的赠送的一定期限的免费入住权。经济型酒店 三、目前我国饭店业存在的问题 （二）地区发展不平衡（湖南长沙） （三）人力资源瓶颈（国有、集体、投资） 四、管理理念深化 1.人本管理理论 ①顾客满意——CS（Customer Satisfaction) ②员工满意——ES(Employee Satisfaction) 2.组织结构扁平化 (二）饭店发展可持续 建设绿色饭店加强绿色教育引导绿色消费 饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括社会、整个环境，它要求饭店的经营活动中不应以短期的、狭隘的利润作为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维护社会、环境和企业的和谐均衡再生。 (三）饭店竞争的品牌化(四）饭店服务定制化（五）饭店营销网